助老服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計(jì)研究

劉冬梅 張小平

（西安工程大學(xué)服裝與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，西安 710048）

隨著物質(zhì)生活的豐富，老年人對(duì)助老服務(wù)產(chǎn)品的需求呈多樣化態(tài)勢(shì)，他們的需求不僅包括功能方面，還有交互體驗(yàn)、情感陪伴、自我提升等各個(gè)方面。但現(xiàn)有產(chǎn)品存在交互效率低、情感關(guān)懷少、用戶體驗(yàn)感差等問題。因此，文章以助老服務(wù)機(jī)器人為對(duì)象，以用戶交互需求為出發(fā)點(diǎn)，探究助老服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計(jì)策略，以提高用戶對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人的滿意度[1]，體現(xiàn)出產(chǎn)品的社會(huì)價(jià)值。

1 交互設(shè)計(jì)概念解析

交互設(shè)計(jì)是一門關(guān)注用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品可用性的學(xué)科，它定義了兩個(gè)或多個(gè)互動(dòng)的個(gè)體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之互相配合，共同達(dá)成某種目的，使用戶在這一過程中能得到情感上的體驗(yàn)和精神上的體驗(yàn)。近年來(lái)，隨著信息時(shí)代的發(fā)展和對(duì)老年人身心健康的重視，研究者們?cè)谥戏?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新中開始引入交互設(shè)計(jì)的概念，致力于滿足用戶的需求[2]。

2 助老服務(wù)機(jī)器人研究現(xiàn)狀

目前，許多學(xué)者和設(shè)計(jì)師進(jìn)行了相關(guān)的設(shè)計(jì)研究工作。例如，商曉東等通過綜合考慮老年人及其他用戶需求重要度，滿足多主體用戶的需求，幫助設(shè)計(jì)師找到助老服務(wù)機(jī)器人迭代設(shè)計(jì)的方向[3]；畢翼飛等從感性工學(xué)的角度入手進(jìn)行情感陪護(hù)類產(chǎn)品的造型設(shè)計(jì)[4]；陽(yáng)帆等針對(duì)高齡老人和殘疾人的健康監(jiān)測(cè)及醫(yī)療與看護(hù)進(jìn)行設(shè)計(jì)與研發(fā)，為養(yǎng)老事業(yè)提供解決方案[5]，以上研究為助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)提供了較為重要的參考和借鑒意義。

3 助老服務(wù)機(jī)器人用戶需求調(diào)研及分析

3.1 用戶需求調(diào)研

調(diào)研采用問卷形式，對(duì)老年人使用助老服務(wù)機(jī)器人情況進(jìn)行調(diào)研，了解用戶身體條件、生活習(xí)慣、以及對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人了解程度等，對(duì)于不能很清楚表達(dá)自身情況以及對(duì)產(chǎn)品期望的用戶，為收集數(shù)據(jù)更有效，反應(yīng)真實(shí)需求，邀請(qǐng)部分用戶家屬進(jìn)行問卷的填寫，這其中也包含子女對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人的需求和期待。因此分為兩類問卷，第一類是使用產(chǎn)品的直接用戶即老年人，第二類是使用產(chǎn)品的間接用戶，例如子女、親屬、其他人員等[6]。

收集了100 份問卷，有效問卷84 份，其中直接用戶52 份，間接用戶32 份。根據(jù)調(diào)研信息可知，大部分家庭中老年人生活能基本自理，但隨著年齡的增加，身體會(huì)出現(xiàn)一些問題，需要照料。其中一些老年人因?yàn)樯眢w原因需要定期吃藥，而且老年人記憶力大不如前，經(jīng)常會(huì)忘記吃藥；還有部分老年人獨(dú)自生活缺乏陪伴。子女們大多數(shù)擔(dān)心老年人突發(fā)意外，不能及時(shí)掌握老年人狀態(tài)。據(jù)了解，目前老年人的生活并沒有因?yàn)橹戏?wù)機(jī)器人的出現(xiàn)而產(chǎn)生較大的變化。大部分老年群體對(duì)新鮮事物的熱情度較高，但對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人的使用度并不高。

為了更好地研究助老服務(wù)機(jī)器人的用戶群體，文章通過對(duì)問卷調(diào)查的用戶情況進(jìn)行整理分析并創(chuàng)建用戶畫像、用戶旅程地圖，獲得較為真實(shí)的用戶交互需求，并對(duì)交互體驗(yàn)過程進(jìn)行優(yōu)化處理，進(jìn)行了用戶需求分類總結(jié)，為后面的助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)策略提供有效的參考依據(jù)。

3.1.1 用戶畫像

以用戶為核心是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則，將用戶需求融入到助老服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計(jì)當(dāng)中，通過用戶需求與設(shè)計(jì)目標(biāo)結(jié)合構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫像，將用戶實(shí)際需求轉(zhuǎn)化到助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)中。通過調(diào)研得到助老服務(wù)機(jī)器人的使用意向，對(duì)得到的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，獲得如圖1 所示的用戶畫像。

圖1 用戶畫像

用戶A 是退休教師，平時(shí)一個(gè)人在家，娛樂活動(dòng)較少，因?yàn)樯眢w原因也不經(jīng)常出門，希望有一款助老服務(wù)機(jī)器人在閑暇時(shí)間可以陪伴照顧自己。用戶B有基礎(chǔ)病需要吃藥，但經(jīng)常忘記吃藥，容易發(fā)生意外，無(wú)法及時(shí)報(bào)警，因此該用戶希望有助老服務(wù)產(chǎn)品提供幫助。用戶C 屬于間接用戶，通過了解發(fā)現(xiàn)父母對(duì)市面上的助老服務(wù)機(jī)器人比較陌生，自己經(jīng)常不在家無(wú)法及時(shí)提供幫助，擔(dān)心獨(dú)自在家里中的父母。

3.1.2 用戶旅程地圖

助老服務(wù)機(jī)器人使用人群主要為老年人，根據(jù)上文直接用戶的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定用戶的需求，較為全面地搜尋助老服務(wù)機(jī)器人使用過程中的存在問題，梳理用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的交互行為及心理變化來(lái)繪制用戶旅程地圖，依據(jù)用戶旅程地圖中描繪場(chǎng)景所發(fā)生的問題進(jìn)行探討，尋求設(shè)計(jì)切入。

如圖2，通過觀察分析高先生的生活狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)周期中存在一些問題。早上起床忘記昨天的重要事務(wù)；因吃藥對(duì)早餐有要求；鍛煉無(wú)人陪伴；助老服務(wù)機(jī)器人使用不熟練等，以日常的生活情景串聯(lián)高先生的行為，繪制行為旅程，深入分析高先生一天的活動(dòng)階段，主要圍繞著他的目標(biāo)、過程、行為、情緒化感受這幾個(gè)關(guān)鍵要素，探尋助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。

圖2 用戶旅程圖

3.2 用戶需求分析

根據(jù)前面用戶調(diào)研獲得助老服務(wù)機(jī)器人用戶真實(shí)需求情況，將目標(biāo)用戶需求分為兩類，老年人需求為直接用戶需求，子女和其他用戶群體需求為間接用戶需求。其中老年用戶的需求豐富且關(guān)鍵，子女等用戶的需求作為輔助但不能忽略。

3.2.1 直接用戶需求分析

通過對(duì)直接用戶的調(diào)研進(jìn)行整理分析，得到大多數(shù)直接用戶為獨(dú)居或與伴侶居住，較少與子女同住，他們中較多人關(guān)注助老服務(wù)機(jī)器人是否滿足自己的需求，部分用戶關(guān)注助老服務(wù)機(jī)器人交互過程是否容易操作，還有一部分用戶關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)感等，通過整理收集的信息，把用戶需求進(jìn)行篩選，選擇次數(shù)出現(xiàn)較多的8 條進(jìn)行總結(jié)，具體如表1。

表1 直接用戶的需求

3.2.2 間接用戶需求分析

間接用戶主要是子女和其他人員，通過對(duì)這類用戶的調(diào)研問卷進(jìn)行整理分析，得到他們的需求。如大部分間接用戶最為關(guān)心的是助老服務(wù)機(jī)器人是否有健康監(jiān)測(cè)提示，部分間接用戶注重的是助老服務(wù)機(jī)器人是否滿足親情互動(dòng)，少部分用戶關(guān)心的是助老服務(wù)機(jī)器人能否帶來(lái)更多的服務(wù)體驗(yàn)等。經(jīng)過篩選得到出現(xiàn)次數(shù)最多的5 條進(jìn)行總結(jié)，具體如表2。

表2 間接用戶的需求

3.2.3 助老服務(wù)機(jī)器人用戶需求總結(jié)

根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果可知，一部分老年人對(duì)事物的理解、判斷與接受能力較強(qiáng)，會(huì)選擇使用交互程度較高的助老服務(wù)機(jī)器人，另一部分老年人在使用助老服務(wù)機(jī)器人時(shí)會(huì)遇到一些困難，而交互程度較高的產(chǎn)品會(huì)降低使用過程中的困難程度。另外，間接用戶比較關(guān)心老年人使用機(jī)器人過程中的安全、情感及服務(wù)等需求。通過對(duì)直接用戶需求和間接用戶需求的分析，總結(jié)了以下四點(diǎn)交互需求[7]。

1）行為交互需求。用戶與機(jī)器人交互過程容易遇到障礙，操作過程較為繁瑣，機(jī)器人易用性不高。因此用戶希望使用機(jī)器人時(shí)能簡(jiǎn)便，降低用戶負(fù)擔(dān)，提高使用產(chǎn)品的積極性。

2）情感交互需求。據(jù)調(diào)查，大部分用戶是留守老人，他們主要是缺乏精神慰藉、孤單寂寞，容易覺得自己沒有價(jià)值，對(duì)兒女的情感依賴不斷加強(qiáng)，有伶仃、自悲、自憐等消極情緒，因此用戶希望能夠與助老服務(wù)機(jī)器人交流和溝通。但現(xiàn)在大部分產(chǎn)品注重功能因素，忽略了用戶精神和情感方面的需求。

3）情景交互需求。老年人有時(shí)不了解何時(shí)使用智能產(chǎn)品，也因?yàn)椴僮髂吧?、過程復(fù)雜和害怕失誤等原因很少使用家中其他智能產(chǎn)品，導(dǎo)致資源閑置體現(xiàn)不出作用，因此用戶希望能夠使助老服務(wù)機(jī)器人與周圍環(huán)境之間具有交互性，提升用戶的生活體驗(yàn)感。

4）人機(jī)交互需求。在助老服務(wù)機(jī)器人的不斷發(fā)展中，隨著功能逐漸增強(qiáng)，用戶對(duì)產(chǎn)品交互操作時(shí)，希望能得到及時(shí)正確的反饋，滿足用戶的人機(jī)交互需求，增強(qiáng)用戶與產(chǎn)品之間的交互體驗(yàn)感。

4 助老服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計(jì)策略

文章從助老服務(wù)機(jī)器人的用戶需求出發(fā)，提出以下助老服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計(jì)策略。

4.1 多通道交互設(shè)計(jì)

老年人因?yàn)槟挲g的變化，生理與行為等方面出現(xiàn)衰退，在現(xiàn)有助老服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)過程中，使用單一的交互方式，用戶不能準(zhǔn)確地接受到產(chǎn)品的反饋[8]。因此，在助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)中增加多通道交互設(shè)計(jì)，即加入視覺、聽覺、觸覺等多模態(tài)交互方式，使用戶達(dá)到與助老服務(wù)機(jī)器人自然交互效果。在用戶因自身感覺器官出現(xiàn)障礙時(shí)可從其他通道進(jìn)行補(bǔ)充進(jìn)而完成交互目的[9]。機(jī)器人的多通道交互設(shè)計(jì)可從以下幾個(gè)方面入手：第一，用戶的登錄方式，目前助老服務(wù)機(jī)器人的賬號(hào)密碼輸入方式比較復(fù)雜，對(duì)老年人有一定的難度，不利于提高助老服務(wù)機(jī)器人的使用率，因此可采用現(xiàn)有成熟技術(shù)，如人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、指紋識(shí)別等技術(shù)啟動(dòng)助老服務(wù)機(jī)器人，簡(jiǎn)化老年人操作流程；第二，在重要信息提醒方面，需要用戶識(shí)別內(nèi)容，可用圖片配合語(yǔ)音輸出，通過視覺、聽覺兩個(gè)通道來(lái)彌補(bǔ)可能發(fā)生的操作失誤，有效傳達(dá)信息，增加產(chǎn)品與用戶的交互效率，提高老年人接受信息的能力。

4.2 情感交互設(shè)計(jì)

在針對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行設(shè)計(jì)過程中，通過深入發(fā)掘用戶使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)、使用目的及期望，從而聚焦于用戶深層次的情感。情感交互設(shè)計(jì)可從這三個(gè)方面體現(xiàn)：第一，老年用戶可以根據(jù)自己喜好設(shè)置助老服務(wù)機(jī)器人呈現(xiàn)的內(nèi)容、界面搭配風(fēng)格等，根據(jù)用戶需求顯示功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制；第二，為了讓老年人在使用助老服務(wù)機(jī)器人時(shí)更加輕松、容易，可加入表情和肢體動(dòng)作等，模仿人與人之間的交流，傳達(dá)用戶的情緒，拉近用戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系，調(diào)動(dòng)用戶使用助老服務(wù)機(jī)器人的積極性；第三，使用時(shí)若出現(xiàn)錯(cuò)誤，要以緩和、服務(wù)的態(tài)度提醒用戶而不是煩躁刺耳的聲音和緊張的警報(bào)圖像。最后，在設(shè)計(jì)時(shí)要有一定的包容性，幫助老年人在使用過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，并提供幫助，增加老年人使用助老服務(wù)機(jī)器人的熟練程度，讓老年人感到助老服務(wù)機(jī)器人的友好，減少用戶心理的不平等感，讓他們感受到溫暖和善意[10-11]。

4.3 情境交互設(shè)計(jì)

情景交互設(shè)計(jì)具體可從以下兩個(gè)方面體現(xiàn)：第一，讓用戶在交互過程中置身在熟悉的產(chǎn)品使用情景中，以用戶對(duì)以往生活物品的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知去使用助老服務(wù)機(jī)器人，完成機(jī)器人與用戶的自然匹配，在使用時(shí)達(dá)到沉浸的體驗(yàn)狀態(tài)；第二，助老服務(wù)機(jī)器人可根據(jù)環(huán)境進(jìn)行多方聯(lián)動(dòng)來(lái)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建和諧的居住環(huán)境，擴(kuò)展用戶對(duì)周圍新事物的認(rèn)識(shí)[12-13]。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮用戶與家里智能產(chǎn)品的交互，通過機(jī)器人及應(yīng)用程序與家里的智能家居進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，在這個(gè)過程中只需通過語(yǔ)音或手勢(shì)等交互行為來(lái)操控機(jī)器人便可以控制其它智能居家產(chǎn)品，減少一系列復(fù)雜的操作，使老年人不再害怕面對(duì)高科技產(chǎn)品。

4.4 人機(jī)交互設(shè)計(jì)

在針對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)不僅要滿足基本功能需求，還要增加用戶與助老服務(wù)機(jī)器人之間的互動(dòng)，提高用戶體驗(yàn)感[14-15]。第一，可在助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)中增加對(duì)話反饋、情緒識(shí)別等方式，模仿日常對(duì)話交流，捕捉老年人情緒，輔助機(jī)器語(yǔ)言傳達(dá)信息，與用戶產(chǎn)生情感上的互動(dòng)，形成生動(dòng)而豐富的交流，拉近用戶與產(chǎn)品間的距離；第二，在設(shè)計(jì)界面時(shí)，要與老年用戶平時(shí)思維符合，設(shè)置合理的字號(hào)、減少界面層級(jí)、采用用戶熟知的圖形和標(biāo)識(shí)，減少互動(dòng)過程中存在的問題，讓用戶更流暢地體驗(yàn)產(chǎn)品；第三，產(chǎn)品及交互界面應(yīng)選用溫暖柔和的色調(diào)，符合老年人的審美，信息按優(yōu)先級(jí)排列，在設(shè)計(jì)過程中減少用戶使用和理解障礙，保證產(chǎn)品正常使用，提高交互效率。

5 結(jié)語(yǔ)

文章結(jié)合老年人自身的特點(diǎn)，分析用戶對(duì)助老服務(wù)機(jī)器人的交互需求，明確在行為交互、情感交互、情景交互、人機(jī)交互等方面存在一定的改進(jìn)空間，并基于此提出了助老服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)策略，為其他同類產(chǎn)品提供了參考。通過文章的研究，期望可以幫助老年人享受生活，能夠提高老年人的生活積極性，滿足精神寄托需求，促進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。此外，在人工智能技術(shù)的高速發(fā)展和相關(guān)政策扶持下，相信助老服務(wù)機(jī)器人必將會(huì)迎來(lái)新的發(fā)展空間和機(jī)遇。