基于微信小程序的社區(qū)智慧助老信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

彭敏學(xué) 程鯤 張海旭

（1.西南科技大學(xué)制造科學(xué)與工程學(xué)院，綿陽(yáng) 621000；2.游族網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，綿陽(yáng) 621000）

2021 年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2021 年底全國(guó)60 周歲以上老年人占總?cè)丝诘?8.9%，并且這個(gè)比重是逐年增加的。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC 于2022 年發(fā)布的第50 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022 年6 月底60 歲以上老年網(wǎng)民占所有網(wǎng)民的11.3%[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，老年群體觸網(wǎng)必要性不斷提升，老年網(wǎng)民接觸的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來(lái)越多，但普遍存在產(chǎn)品適老化工作欠缺和不合理的問題。因此，需要通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合改善服務(wù)的方式，幫助老年群體解決使用智能手機(jī)過(guò)程中遇到的困難和疑惑，協(xié)助老年群體搭上數(shù)字時(shí)代發(fā)展的快車。

1 微信小程序的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)

小程序?qū)儆谳p型移動(dòng)應(yīng)用，與APP 產(chǎn)品比較具有開發(fā)成本低、無(wú)需下載、不占本地內(nèi)存、即搜即用、更多的數(shù)據(jù)接入和信息調(diào)用接口的天然優(yōu)勢(shì)[2]。微信小程序搭建于“微信”這個(gè)超級(jí)體量APP 之上，微信作為國(guó)民安裝率高，且使用最高頻的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，已成為用網(wǎng)人群的必備軟件，這利于微信小程序的傳播，降低接觸服務(wù)產(chǎn)品的門檻。

微信小程序的特點(diǎn)一方面在于體驗(yàn)一致性，用戶使用微信已養(yǎng)成基礎(chǔ)操作習(xí)慣，因此在設(shè)計(jì)微信小程序時(shí)可以借助一致性原則，與微信保持一致的視覺設(shè)計(jì)和交互操作，避免對(duì)用戶造成認(rèn)知偏差和行為誤導(dǎo)；另一方面，它不受設(shè)備及操作系統(tǒng)限制，界面可以基于官方模板進(jìn)行設(shè)計(jì)，能根據(jù)設(shè)備情況對(duì)設(shè)計(jì)還原進(jìn)行適配，對(duì)老年群體更普適友好。

2 社區(qū)助老服務(wù)現(xiàn)狀

社區(qū)是老年群體學(xué)習(xí)和溝通的主要聚集場(chǎng)所[3]，國(guó)外的社區(qū)老年服務(wù)起源較早，但多以養(yǎng)老服務(wù)、陪老服務(wù)、居家養(yǎng)護(hù)為主，都是由政府或社區(qū)提供的，具有地區(qū)差異性，通過(guò)調(diào)動(dòng)社會(huì)人力物力資源來(lái)維持社區(qū)助老服務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)，秉持對(duì)老年人以輔助為主，培養(yǎng)獨(dú)立的學(xué)習(xí)態(tài)度，國(guó)外觸網(wǎng)的必要性較低，因此較少涉及助老信息服務(wù)的研究。

我國(guó)的社區(qū)服務(wù)多以固定養(yǎng)護(hù)服務(wù)場(chǎng)所和居家護(hù)理為主，且多關(guān)注生活起居、健康醫(yī)療和娛樂等方面[4]，對(duì)于觸網(wǎng)技能及輔助教學(xué)等信息服務(wù)的關(guān)注較少。我國(guó)社區(qū)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)支撐以政府提供支持和本地機(jī)構(gòu)投入為主，缺乏一種共創(chuàng)的可迭代的服務(wù)模式。社區(qū)智慧助老正是在“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”背景下提出的，以提升老年群體使用智能技術(shù)的獲得感、幸福感和安全感，是符合中國(guó)人養(yǎng)老文化與習(xí)慣且順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的概念[5]。

目前智慧助老服務(wù)的問題有以下幾點(diǎn)，一是國(guó)內(nèi)外從設(shè)計(jì)角度主要關(guān)注智慧助老界面與交互，較少關(guān)注老年群體融入數(shù)字時(shí)代的必要性及對(duì)于觸網(wǎng)的態(tài)度和需求。二是缺乏對(duì)不同地域和群體需求差異的關(guān)注，缺少與線下服務(wù)的結(jié)合。三是目前已有的智慧助老以投喂式服務(wù)為主，缺少接收反饋并做出相應(yīng)優(yōu)化的能力，無(wú)法構(gòu)成服務(wù)循環(huán)和可持續(xù)發(fā)展的閉環(huán)。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)及其方法工具

3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

國(guó)內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)的研究已涉足多方面和領(lǐng)域，研究的方法和工具也都結(jié)合使用場(chǎng)景細(xì)化拓展，服務(wù)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，理論研究的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[6]。服務(wù)設(shè)計(jì)是以人為中心、共同創(chuàng)造、整體性強(qiáng)、有順序且可真實(shí)展現(xiàn)的設(shè)計(jì)活動(dòng)，因此需要從設(shè)計(jì)服務(wù)模式的創(chuàng)新觸發(fā)，以理論概念、方法模型和設(shè)計(jì)應(yīng)用為主，展開對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)更全面的研究[7-8]。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是規(guī)劃和安排服務(wù)的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信和產(chǎn)品組件以提高服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)計(jì)服務(wù)提供者與其用戶之間交互的活動(dòng)[9]。服務(wù)設(shè)計(jì)流程可以直觀展現(xiàn)服務(wù)從接觸開始一直到最終驗(yàn)證并體驗(yàn)的全過(guò)程，保持全局的視野，從每個(gè)環(huán)節(jié)都聚焦與用戶的交互，做到以用戶為中心的共創(chuàng)。張曦通過(guò)對(duì)比多種現(xiàn)有知名服務(wù)設(shè)計(jì)流程，聚類相同邏輯，總結(jié)出的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)一般性策略流程為：服務(wù)語(yǔ)境、服務(wù)需求洞察、服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)執(zhí)行[10]。其中服務(wù)語(yǔ)境和服務(wù)需求洞察又可以聚類為設(shè)計(jì)分析階段，服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)執(zhí)行為設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)階段，文章基于此策略流程完成智慧助老信息服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)方法工具

胡飛[11]構(gòu)建了設(shè)計(jì)方法數(shù)據(jù)庫(kù)，并將各方法屬性和適用階段分類。以下為文章不同階段使用的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)分析階段要確定服務(wù)的展開方式、產(chǎn)品方向和服務(wù)目標(biāo)，采用問卷和訪談等方法調(diào)研，運(yùn)用用戶畫像或用戶旅程圖作為表達(dá)工具，聚焦于用戶的需求研究、發(fā)掘服務(wù)機(jī)會(huì)和體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)，隨后對(duì)需求分析優(yōu)先級(jí)及權(quán)重。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)階段則強(qiáng)調(diào)協(xié)同參與，關(guān)注服務(wù)相關(guān)的所有參與者，方法工具有利益相關(guān)者地圖、服務(wù)藍(lán)圖等方法，隨后以利益相關(guān)者和資源流動(dòng)為基礎(chǔ)，繪制服務(wù)系統(tǒng)圖使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)更清晰、全面的呈現(xiàn)[12]。最后對(duì)服務(wù)承載體產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，并使用原型法對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行可用性測(cè)試并改良，保證服務(wù)有效且有極佳的體驗(yàn)。

4 社區(qū)智慧助老信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

4.1 老年群體對(duì)智慧助老的需求調(diào)研

采用非參與式觀察法觀察老年群體的智能手機(jī)使用情況：包括使用時(shí)長(zhǎng)、常用軟件和操作反應(yīng)等內(nèi)容，并使用卡片式信息和錄音記錄，根據(jù)觀察結(jié)果編寫問卷調(diào)查，主要收集包括用戶基本情況、智能手機(jī)使用情況、學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)期望等問題[13-15]。根據(jù)觀察和問卷的結(jié)果總結(jié)梳理用戶體驗(yàn)流程，使用用戶旅程圖將用戶的行為、情緒變化、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)做可視化表達(dá)，如圖1。

圖1 用戶旅程圖

對(duì)問卷結(jié)果聚類，將老年群體劃分為兩種典型用戶畫像：學(xué)習(xí)探索型和解決問題型。兩種典型用戶使用能力存在差異，學(xué)習(xí)探索型會(huì)較多功能，但經(jīng)常遇到問題，解決問題型只會(huì)基本功能，也經(jīng)常會(huì)遇到問題。主要區(qū)別在于兩者動(dòng)力不同，學(xué)習(xí)探索型有強(qiáng)烈學(xué)習(xí)意愿，會(huì)主動(dòng)花時(shí)間鉆研；解決問題型則只想遇到問題能馬上找到解決辦法。兩種典型用戶都具有相同的使用和學(xué)習(xí)習(xí)慣，會(huì)去外界尋求幫助，且都更傾向于視頻或圖文的分步驟教程方式，都存在的痛點(diǎn)是身體和心理的衰老導(dǎo)致的認(rèn)知理解困難、心理負(fù)擔(dān)太重和記憶力差影響學(xué)習(xí)質(zhì)量等，兩類用戶對(duì)社區(qū)助老信息服務(wù)的需求十分急切。

綜上定性提取出共35 點(diǎn)需求，邀請(qǐng)典型用戶和設(shè)計(jì)專家對(duì)需求采用NUF（Novelty-Useful-Feasibility）打分，新穎程度即產(chǎn)品的創(chuàng)新程度，可用性是判斷產(chǎn)品能否有效解決問題，實(shí)用性則考慮成本和資源是否存在實(shí)現(xiàn)困難的情況。將需求優(yōu)先級(jí)排序，前十的需求作為服務(wù)產(chǎn)品核心訴求。

4.2 助老服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

確定典型用戶畫像之后，再通過(guò)進(jìn)一步組織訪談6 名年齡在55——65 歲的典型用戶和4 名老年大學(xué)服務(wù)工作人員，將服務(wù)流程定義為三個(gè)階段：“發(fā)現(xiàn)服務(wù)階段”、“服務(wù)體驗(yàn)階段”和“服務(wù)反饋階段”，結(jié)合被調(diào)研群體的反饋梳理不同階段的用戶服務(wù)需求，基于服務(wù)設(shè)計(jì)以人為本的原則總結(jié)不同階段共五點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，并聚類出三個(gè)服務(wù)階段對(duì)應(yīng)的服務(wù)核心訴求，如圖2。

圖2 服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)與訴求分析

具體的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)如下：（1）克服時(shí)間地點(diǎn)限制提供服務(wù)，服務(wù)可以滿足用戶隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)智能手機(jī)使用教程，并且結(jié)合線下人工幫助構(gòu)成完整的服務(wù)鏈路；（2）提供可靠教程整合搜索平臺(tái)，可以便捷操作的同時(shí)降低戒備心和認(rèn)知懼怕；（3）基于微信小程序的方式開發(fā)，提高可用性和易用性，提高便利、友好程度的同時(shí)過(guò)濾廣告，界面適老化設(shè)計(jì)，保證教程教學(xué)質(zhì)量，降低試錯(cuò)成本，提升操作能力；（4）通過(guò)問題解決和學(xué)習(xí)后的成就促進(jìn)傳播，增加學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)觸發(fā)；（5）支持收集反饋，包括新的問題、體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)建議等內(nèi)容，增加參與感的同時(shí)促進(jìn)服務(wù)的迭代。

4.3 明確服務(wù)設(shè)計(jì)定位

幫助老年大學(xué)區(qū)域的退休人群解決智能手機(jī)使用問題，滿足學(xué)習(xí)和搜索的需求，服務(wù)產(chǎn)品提供解決問題的步驟教程，專注于提供適老化信息內(nèi)容和線下社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，并且能收集反饋信息做服務(wù)升級(jí)的服務(wù)。

5 社區(qū)智慧助老信息服務(wù)系統(tǒng)及助老微信小程序設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

5.1 社區(qū)助老信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

基于前文得出的服務(wù)調(diào)研流程梳理和服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)總結(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)，社區(qū)智慧助老信息服務(wù)要保證服務(wù)的持續(xù)發(fā)展性，需要資源的不斷注入和輸出，還需要有相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)組織提供運(yùn)營(yíng)能力和資金支持，筆者進(jìn)一步與老年大學(xué)工作人員溝通挖掘可融入服務(wù)的利益相關(guān)者，歸類可利用資源，并運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具利益相關(guān)者地圖記錄，秉持以用戶為中心的原則，根據(jù)利益相關(guān)者與老年群體的關(guān)聯(lián)程度，將利益相關(guān)者分為三層關(guān)聯(lián)度范圍即身邊資源、社區(qū)資源與外部資源。

服務(wù)中最重要的三個(gè)點(diǎn)即老年用戶、助老小程序和老年大學(xué)，互相協(xié)同構(gòu)成線上線下結(jié)合的服務(wù)模式，服務(wù)系統(tǒng)以社區(qū)和外部資源作為兩層利益相關(guān)范圍，將參與服務(wù)方按照關(guān)聯(lián)程度和服務(wù)提供方式層級(jí)進(jìn)行歸類區(qū)分，并使用箭頭對(duì)資源的流動(dòng)進(jìn)行標(biāo)注，構(gòu)建社區(qū)智慧助老信息服務(wù)系統(tǒng)圖，如圖3。服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下四層力量：政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品和老年用戶層面。

圖3 社區(qū)智慧助老服務(wù)系統(tǒng)圖

政府機(jī)構(gòu)包括其管理下的社區(qū)居委會(huì)和老年大學(xué)，保證服務(wù)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)將國(guó)家發(fā)布的助老政策通知到社區(qū)，并帶動(dòng)群眾力量對(duì)助老小程序產(chǎn)品進(jìn)行推廣，作為主要資金供應(yīng)和人力支持力量；社會(huì)組織機(jī)構(gòu)層面由公益志愿者、網(wǎng)絡(luò)組織本地生活、養(yǎng)老和教育服務(wù)企業(yè)組成，主要提供義務(wù)的信息支撐并配合服務(wù)的宣傳與補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值；服務(wù)產(chǎn)品層面以助老小程序?yàn)檩d體，綜合多方信息提供規(guī)范教程內(nèi)容服務(wù)，不斷更新補(bǔ)充，并且采用開源協(xié)同信息生產(chǎn)的模式，讓所有服務(wù)參與人員都可向助老小程序貢獻(xiàn)問題和教程內(nèi)容；老年用戶得到幫助的方式線上來(lái)源于助老小程序的網(wǎng)絡(luò)信息教程，線下結(jié)合老年大學(xué)、社區(qū)周邊人員和志愿者公益組織的義務(wù)幫助指導(dǎo)，老年用戶可以向這些信息來(lái)源方提出新的問題和困難，構(gòu)成彼此的協(xié)作關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的良性可持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)系統(tǒng)的接觸點(diǎn)中服務(wù)參與人員為人際接觸點(diǎn)、小程序?yàn)閿?shù)字接觸點(diǎn)，智能手機(jī)為物理接觸點(diǎn)；用戶行為和前臺(tái)的交互作為智慧助老信息服務(wù)的主要體驗(yàn)，后臺(tái)工作和技術(shù)支持作為技術(shù)支撐。

5.2 助老微信小程序設(shè)計(jì)

服務(wù)系統(tǒng)圖揭示了助老服務(wù)的運(yùn)作邏輯，信息的呈現(xiàn)需要對(duì)服務(wù)的主要載體助老小程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品核心訴求和服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)總結(jié)，首先應(yīng)搭建小程序的信息架構(gòu)，分為三個(gè)板塊：學(xué)習(xí)板塊、語(yǔ)音搜索板塊和我的界面。學(xué)習(xí)板塊將教程信息默認(rèn)熱度推薦、并進(jìn)行聚類分組，支持搜索和篩選；語(yǔ)音搜索通過(guò)語(yǔ)音描述問題借助語(yǔ)音識(shí)別來(lái)搜索教程；我的界面則放置個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)度記錄卡片、學(xué)習(xí)記錄分享、查找附近機(jī)構(gòu)、查看收藏教程和問題反饋功能。

信息架構(gòu)明確后進(jìn)行產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)，根據(jù)老年群體的心理和生理接受能力來(lái)設(shè)計(jì)，首先是身體生理的老化，影響著視覺、聽覺、語(yǔ)言等感官，例如在前期觀察老年群體日常使用智能手機(jī)情況時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的老年群體都有將界面的字體調(diào)節(jié)至最大，手機(jī)的音量設(shè)置最高的使用習(xí)慣，這些問題在設(shè)計(jì)中不可避開。

1）視覺層面，信息產(chǎn)品最重要的是確保識(shí)別度，字重與文字的大小、間距，這里通過(guò)文獻(xiàn)參考前人就適老化頁(yè)面設(shè)計(jì)的研究結(jié)果，來(lái)保證信息的信噪比[16]。低保真設(shè)計(jì)完成之后，以學(xué)習(xí)流程作為體驗(yàn)路徑，供目標(biāo)用戶進(jìn)行視覺的可用性測(cè)試，明確圖文可識(shí)別性和差異識(shí)別，修改造成遲疑和困惑的內(nèi)容，最終落到高保真界面設(shè)計(jì)，文字與背景的色彩對(duì)比，圖標(biāo)和圖片要做到簡(jiǎn)約的同時(shí)易理解。

2）聽覺層面，主要體現(xiàn)在教程播放上，讀取段落語(yǔ)速使用符合適老規(guī)范的速度，并且用白話的形式普通話標(biāo)準(zhǔn)朗讀，做到關(guān)懷設(shè)計(jì)。

3）交互層面，借助情感化體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論的三個(gè)層次分析：本能層面的認(rèn)知關(guān)懷，合理的信息傳遞；行為層面的操作包容，簡(jiǎn)單輕量的交互體驗(yàn)；反思層面豐富用戶的情感體驗(yàn)，從小細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷改善老年群體的學(xué)習(xí)態(tài)度和熱情，增加老年群體的學(xué)習(xí)成就感，提高與產(chǎn)品的互動(dòng)。

完成助老小程序的設(shè)計(jì)，如圖4 所示。并邀請(qǐng)目標(biāo)用戶和專家用戶共同參與完成包括有效性和效率的可用性測(cè)試，使用李克特量表進(jìn)行用戶體驗(yàn)度量打分驗(yàn)證產(chǎn)品具有優(yōu)秀的使用體驗(yàn)。

圖4 助老小程序部分界面設(shè)計(jì)

6 結(jié)語(yǔ)

文章基于對(duì)老年大學(xué)的老年群體調(diào)研分析和利益相關(guān)者服務(wù)資源整理，提出一種以助老小程序?yàn)榉?wù)主要載體同時(shí)線上線下結(jié)合的社區(qū)智慧助老信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具服務(wù)系統(tǒng)圖將服務(wù)流程和框架直觀的呈現(xiàn)。雖然這種服務(wù)模式可能受現(xiàn)實(shí)條件影響，資源的協(xié)作對(duì)接過(guò)于理想化，但在相關(guān)方案和政策指導(dǎo)下，通過(guò)數(shù)字反哺促進(jìn)老年群體勇敢觸網(wǎng)，將社會(huì)資源合理整合運(yùn)用，保證服務(wù)系統(tǒng)的良性可持續(xù)發(fā)展迭代，能夠讓社區(qū)智慧助老信息服務(wù)的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。