精細(xì)化管理模式在發(fā)熱門診大批量收治患者中的應(yīng)用*

王 怡,常 健,李雪蓮,韋 敏,王 寧

上海市第一人民醫(yī)院護(hù)理部,上海 201620

呼吸道傳染性疾病因其傳染性強(qiáng),人群普遍易感的特點(diǎn),在世界范圍內(nèi)廣泛流行。感染呼吸道傳染病后,患者通常會出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力、肺炎等癥狀[1-2]。發(fā)熱門診作為發(fā)熱患者篩查診治的特殊窗口,隨著患者人數(shù)驟增,以及醫(yī)療需求急增的沖擊,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出發(fā)熱門診常規(guī)收治能力。精細(xì)化管理作為一種管理理念,具有精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)等特征[3],其目標(biāo)是將管理的每個環(huán)節(jié)精細(xì)化,流程優(yōu)化以適應(yīng)醫(yī)院管理的發(fā)展要求。面對大批量患者就診的形勢,本院發(fā)熱門診于2022年12月開始實(shí)施精細(xì)化管理模式,通過優(yōu)化人員、物資及流程管理等措施為患者提供安全、有序的就醫(yī)環(huán)境,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院發(fā)熱門診自2022年12月開始實(shí)施精細(xì)化管理,本研究選取2022年12月至2023年2月100例實(shí)施精細(xì)化管理的發(fā)熱門診患者作為觀察組,其中男52例,女48例;年齡20～70歲,平均(45.5±2.13)歲;輕癥88例,中癥9例,重癥3例。另選取2022年3～5月100例未實(shí)施精細(xì)化管理的發(fā)熱門診患者作為對照組,其中男58例,女42例;年齡20～70歲,平均(44.5±2.15)歲;輕癥84例,中癥11例,重癥5例。兩組患者性別、年齡等一般資料比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)自愿參與本研究;(2)無智力障礙,可正常交流。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)臨床資料不完整;(2)不配合本研究的患者。所有研究對象均知情同意并簽署知情同意書。本研究經(jīng)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核通過。

1.2方法

1.2.1對照組 根據(jù)國家傳染病管理相關(guān)政策及專家共識,實(shí)施符合發(fā)熱門診的防控管理和常規(guī)護(hù)理管理方式。主要內(nèi)容如下:(1)發(fā)熱門診分區(qū)、通道設(shè)置與管理,設(shè)置為三區(qū)三通道。(2)發(fā)熱門診設(shè)備配置與管理。發(fā)熱門診設(shè)備配置包括基礎(chǔ)設(shè)備、消毒設(shè)施、防護(hù)用品、治療護(hù)理及搶救設(shè)備、轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備;設(shè)備由專人管理交接,確保性能良好備用,并做好安全管理。(3)護(hù)理崗位管理與人員培訓(xùn)。根據(jù)發(fā)熱門診工作崗位、護(hù)理人員數(shù)量、工作量做到彈性調(diào)配[4];所有進(jìn)入發(fā)熱門診工作的護(hù)理人員均需接受專門培訓(xùn),考核可采用線上和現(xiàn)場實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合,考核合格后準(zhǔn)予上崗。(4)護(hù)理人員防護(hù)和健康管理。護(hù)理人員做好健康管理,每日監(jiān)測體溫,如有不適予以適當(dāng)休息或針對性處理;關(guān)心關(guān)愛護(hù)理人員身心健康,及時疏導(dǎo)和干預(yù)。(5)患者護(hù)理。針對發(fā)熱門診患者進(jìn)行信息采集;根據(jù)患者病情及就診先后順序進(jìn)行分診;做好相關(guān)治療、護(hù)理,包括高熱護(hù)理、用藥護(hù)理、氧療護(hù)理等;醫(yī)務(wù)人員專人陪同轉(zhuǎn)運(yùn)。(6)消毒及醫(yī)療廢物處置。根據(jù)文獻(xiàn)[5]對發(fā)熱門診進(jìn)行日常消毒,遵循文獻(xiàn)[6]的要求進(jìn)行醫(yī)療廢物處理。

1.2.2觀察組 實(shí)施精細(xì)化護(hù)理管理方式。以精細(xì)化管理理念為基礎(chǔ),將每個環(huán)節(jié)精細(xì)化,流程制度化,并優(yōu)化人員管理,從而應(yīng)對大批量患者就診的情況。主要方式如下:(1)就診區(qū)域設(shè)置。除常規(guī)發(fā)熱門診的三區(qū)三通道外,另設(shè)立就診前等候區(qū)。當(dāng)大批量患者就診,現(xiàn)場排隊就診人數(shù)≥50人時,引導(dǎo)患者至發(fā)熱門診外緩沖區(qū)等候就診,以限制室內(nèi)人流量,減少交叉感染發(fā)生。此外,為面對大批量患者就診的情況,專門設(shè)置1間機(jī)動房間,以供支援醫(yī)生看診;設(shè)置1間母嬰室,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。(2)院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)。在常規(guī)轉(zhuǎn)運(yùn)危重癥患者的基礎(chǔ)上采用信息化手段,提前將患者的基本信息、病情發(fā)展及現(xiàn)有的治療方案傳遞給接收方,以便接收方做好充分的準(zhǔn)備,做到精準(zhǔn)化交接,提高患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)率。(3)加強(qiáng)工作人員管理。選擇院內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理骨干作為第一梯隊及后備梯隊人力儲備庫,充足的人力資源是保障大批量患者安全有序就診的前提。為防止交接班引起交叉感染隱患,適當(dāng)延長交接班、換班周期。此外,質(zhì)控護(hù)士定期現(xiàn)場檢查及指導(dǎo)護(hù)理人員工作,一旦發(fā)現(xiàn)錯誤行為應(yīng)立即糾正,同時質(zhì)控護(hù)士按照院內(nèi)制訂的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督查考核,及時發(fā)現(xiàn)問題并予以持續(xù)化改進(jìn)措施,從而保證護(hù)理質(zhì)量。(4)物資管理。將“6S管理模式”[7]應(yīng)用到發(fā)熱門診物資管理中,當(dāng)有大批患者集中就診時,物資管理者及時與醫(yī)院后勤保障部門進(jìn)行物資調(diào)度,以滿足臨床實(shí)際需求。此外,由于呼吸道傳染性疾病會引發(fā)肺炎,嚴(yán)重者會出現(xiàn)低氧血癥,尤其是在面對大批量患者就診時,容易出現(xiàn)多名患者同時出現(xiàn)低氧血癥的情況,故氧療所需物資均統(tǒng)一集中管理,特別是氣管插管、呼吸機(jī)等搶救物品需嚴(yán)格定點(diǎn)放置,專人定期清點(diǎn)、檢查與維護(hù),隨時呈備用狀態(tài)。(5)包容型領(lǐng)導(dǎo)。包容型領(lǐng)導(dǎo)是指基于制度和情感的雙重規(guī)范管理方式,注重以人為本、人盡其長,對護(hù)理的高效運(yùn)作具有積極意義[8]。發(fā)熱門診的包容型領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)在崗位設(shè)置和彈性排班方面,具體如下。①崗位設(shè)置。觀察組采用組長負(fù)責(zé)制,根據(jù)各自的護(hù)理特長,統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排組員的當(dāng)班崗位及工作,遇到突發(fā)大批量患者就診的情況,組長可第一時間進(jìn)行崗位調(diào)整及人員安排,在確保人力資源充分利用的同時保障患者就診安全。②彈性排班。對照組每班人員相對固定,人員結(jié)構(gòu)合理配置,確保護(hù)理質(zhì)量和患者安全。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上每日安排一名護(hù)士機(jī)動,以應(yīng)對當(dāng)班護(hù)士突發(fā)身體狀況不能正常工作的情況。在保證護(hù)理工作正常運(yùn)行的情況下,癥狀加重期予以休息,癥狀緩解期予以安排日班崗位,確保夜間得到充足的休息,促進(jìn)身體康復(fù)。根據(jù)每日工作量安排人力資源,白班和中班發(fā)熱患者就診量大,工作負(fù)荷重,因此,增加12:00-20:00的班次以緩解工作人員緊缺的壓力。(6)風(fēng)險管理。針對大批量患者就診可能出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行情景模擬演練。設(shè)置不同場景,由組長帶領(lǐng)組員在本病區(qū)開展實(shí)況演練,組員通過演練提出不足,不斷完善并優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案流程。要求人人熟練記憶并掌握緊急情況發(fā)生時的應(yīng)急處理,確保護(hù)理工作有序開展。

1.3觀察指標(biāo) 比較兩組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度和護(hù)士工作失誤情況。(1)采用自制發(fā)熱門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查,內(nèi)容包括性別、年齡,對發(fā)熱門診預(yù)檢臺護(hù)士的接待和咨詢是否滿意,發(fā)熱門診護(hù)士是否做到有問必答,對發(fā)熱門診護(hù)士服務(wù)態(tài)度是否滿意,對發(fā)熱門診候診環(huán)境、秩序是否滿意,在本院發(fā)熱門診就診時,護(hù)士是否做好相應(yīng)的解釋、宣教及指導(dǎo),對護(hù)士技術(shù)是否滿意,在治療(輸液、肌肉注射等)過程中護(hù)士是否經(jīng)常巡視觀察,護(hù)士在治療及護(hù)理過程中是否注意保護(hù)患者隱私,對發(fā)熱門診護(hù)士工作狀態(tài)是否滿意等項目。總分為100分,>85分判定為滿意,>70～85分判定為較滿意,55～70分判定為一般,<55分判定為不滿意。共發(fā)放200份問卷,問卷回收率為100%。(2)根據(jù)護(hù)理常規(guī)及護(hù)理流程制訂標(biāo)準(zhǔn)判定工作失誤情況,主要包括管理不當(dāng)、流程執(zhí)行不當(dāng)、操作不當(dāng)。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。計數(shù)資料以例數(shù)或百分率表示,組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1兩組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度比較 觀察組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=10.010,P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度比較[n(%)]

2.2兩組護(hù)士工作失誤情況比較 觀察組護(hù)士工作失誤情況總發(fā)生率低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=5.107,P<0.05)。見表2。

表2 兩組護(hù)士工作失誤情況比較[n(%)]

3 討 論

3.1區(qū)域合理配置,流程清晰,保障患者安全有序就醫(yī)的同時提高患者滿意度 實(shí)施精細(xì)化管理后,觀察組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度為96.00%,高于對照組的82.00%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。發(fā)熱門診通過設(shè)置機(jī)動診室以應(yīng)對大批量患者就診情況,根據(jù)人流量迅速啟動備班支援,有效縮短了患者就醫(yī)等候時間。信息化手段在轉(zhuǎn)運(yùn)中的應(yīng)用便于接收科室提前做好物資、儀器準(zhǔn)備及病情預(yù)判,有效縮短了患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)時間。

3.2加強(qiáng)人員和病區(qū)管理,包容型領(lǐng)導(dǎo),實(shí)現(xiàn)對員工人文關(guān)懷的同時減少護(hù)士工作失誤情況發(fā)生 實(shí)施精細(xì)化管理后,觀察組護(hù)士工作失誤情況總發(fā)生率低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。面對大批量患者就診,合理放置急需物品,保障物資充足,可以提高護(hù)士的工作效率,減少工作失誤情況發(fā)生。在呼吸道傳染性疾病大流行期間,不可避免地出現(xiàn)臨床護(hù)理工作的不確定性和緊急情況,護(hù)士工作在臨床一線,日常工作繁雜,面對身體健康和工作壓力的雙重考驗(yàn),包容型領(lǐng)導(dǎo),以及合理的崗位設(shè)置能有效緩解護(hù)士減員和就診患者驟增的矛盾。靈活調(diào)度可以優(yōu)化班次,提高工作效率[9],確保護(hù)士有足夠的時間休息,更好地確?；颊甙踩妥o(hù)理質(zhì)量[10]。因此,護(hù)理管理者應(yīng)科學(xué)化、人性化地管理病區(qū)和護(hù)理人員,從而降低工作失誤情況發(fā)生。

3.3有效組織管理,應(yīng)用風(fēng)險管理是保障大批量患者有序就診的關(guān)鍵 面對呼吸道傳染性疾病人數(shù)驟增、發(fā)熱門診大批量患者就診的情況,如何做好應(yīng)急處理工作對所有護(hù)理人員的護(hù)理水平和組織管理能力是很大的考驗(yàn)[11]。由于臨床護(hù)士缺乏應(yīng)對大批量患者集中就診的經(jīng)驗(yàn),通常會產(chǎn)生緊張和無措感,組織和開展應(yīng)對突發(fā)事件的演練可以有效緩解護(hù)士的緊張和焦慮情緒,保障護(hù)理工作有序進(jìn)行。此外,應(yīng)用風(fēng)險管理的理念可以有效改善患者的就醫(yī)體驗(yàn),大大減輕因就診排隊時間長而造成的護(hù)患矛盾。因此,進(jìn)行科學(xué)決策統(tǒng)籌和風(fēng)險管理演練,對第一時間給予患者及時救治起關(guān)鍵作用。

綜上所述,面對批量護(hù)理人員減員和大批量患者就診的情況,本院發(fā)熱門診通過加強(qiáng)人員和病區(qū)管理,靈活變動房間功能,以及包容型領(lǐng)導(dǎo)和風(fēng)險管理的應(yīng)用,有效保障了面對大批量患者就診時,護(hù)理人員能夠在最短時間內(nèi)進(jìn)入工作狀態(tài)[12]。發(fā)熱門診的精細(xì)化管理在應(yīng)對大批量患者就診的實(shí)踐中得到良好的應(yīng)用,可以為突發(fā)大規(guī)模傳染病暴發(fā)時加強(qiáng)發(fā)熱門診的管理提供參考。