電力客戶細(xì)分服務(wù)管理建設(shè)及效果分析

■ 國網(wǎng)湖南省電力有限公司益陽供電分公司供電服務(wù)指揮中心 陳 燦

由于電力企業(yè)的用電客戶體系龐大，客戶結(jié)構(gòu)層次不同，主要有個(gè)體用戶、商業(yè)用戶和企業(yè)用戶等組成，不同客戶對象的用電需求也各有差異。對電力企業(yè)而言，做好價(jià)值客戶維護(hù)工作就要結(jié)合運(yùn)營管理情況對客戶加以細(xì)分，找出不同客戶之間的差異，制定針對性的營銷和推廣方案，在增強(qiáng)客戶黏性的同時(shí)挖掘內(nèi)在價(jià)值。

電力客戶細(xì)分服務(wù)管理建設(shè)重要性分析

結(jié)合客戶需求制定針對性的宣傳和營銷模式

通過客戶細(xì)分可以優(yōu)化客戶管理組織架構(gòu)，將客戶管理組織架構(gòu)由扁平式轉(zhuǎn)化為金字塔式，其中最頂層的頂級客戶，依次是大、中、小和潛在客戶。處于不同金字塔層次的客戶和電力企業(yè)的密切程度有所不同，通過不同類型的客戶制定集針對性和多元化于一體的宣傳和營銷模式。

提升電力企業(yè)的市場核心競爭力

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢下，對電力產(chǎn)品生產(chǎn)、輸出和傳送提出了更多要求，需要電力企業(yè)持續(xù)優(yōu)化原有的營銷模式。客戶細(xì)分服務(wù)管理工作可以更好地迎合時(shí)代，融入社會，以先進(jìn)管理經(jīng)營理念為依托，提升企業(yè)的市場核心競爭力，為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級夯實(shí)基礎(chǔ)。

減少資源浪費(fèi)

當(dāng)前，在部分地區(qū)電力供需緊張的背景下，做好客戶細(xì)分管理工作，充分掌握客戶的用電需求，不僅可以使電力供需形勢得到緩解，還有利于用電企業(yè)科學(xué)安排生產(chǎn)。

常見的電力客戶細(xì)分模式

熵值法

熵值在數(shù)學(xué)領(lǐng)域主要用來分析和評估某個(gè)特定指標(biāo)的離散程度，指標(biāo)的離散程度越高，對評估結(jié)果的影響也就越大。熵值作為評估指標(biāo)離散程度的數(shù)學(xué)方法，可以通過隨機(jī)觀測當(dāng)方式來風(fēng)險(xiǎn)情況。電力企業(yè)可借助熵值法精確計(jì)算某個(gè)客戶群的風(fēng)險(xiǎn)，分析客戶對企業(yè)的影響程度，如果離散程度越高則表明該客戶群對企業(yè)的影響越大，客戶的權(quán)重比也隨之升高，若離散較小，則表明客戶群對企業(yè)的影響較小，客戶權(quán)重也就越小。由此可見，企業(yè)可借助熵值法來評估客戶對企業(yè)的重要性，以此為基礎(chǔ)做好客戶細(xì)分工作。

主成分降維算法

主成分降維算法可實(shí)現(xiàn)立體信息的扁平化和數(shù)據(jù)化，在少量信息丟失的前提條件下，該算法可以將多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為若干指標(biāo)。主成分降維算法主要面向相對復(fù)雜的題目展開，可以對信息缺失的成分結(jié)果進(jìn)行分析和研判，無需對全部信息進(jìn)行計(jì)算和分析，只抓住重點(diǎn)因素。電力企業(yè)可借助該算法挖掘企業(yè)的重點(diǎn)，厘清內(nèi)部經(jīng)營規(guī)律，將復(fù)雜的問題簡單化處理，為客戶細(xì)分工作創(chuàng)造有利條件。

改進(jìn)K-means算法

K-means算法是只劃分不分層的聚類計(jì)算方法，依托流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對象的聚類劃分，實(shí)現(xiàn)通簇之間的對象相似，異簇之間的對象相異。依據(jù)該算法可以從同類對象中找尋相似和相異指數(shù)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的劃分。

客戶細(xì)分服務(wù)管理工作存在的問題剖析

細(xì)分維度相對單一

現(xiàn)階段，電力企業(yè)選擇的客戶細(xì)分維度相對單一，僅通過定量和定性分析模式細(xì)分客戶。在定量分析時(shí)，通過分析客戶的使用需求和使用量對客戶進(jìn)行細(xì)分。在定性分析時(shí)，由于部分管理人員不了解客戶的具體情況，沒有構(gòu)建深層次的客戶細(xì)分指標(biāo)，導(dǎo)致客戶定性容易受管理人員個(gè)人意識制約。這類簡單粗放的客戶細(xì)分模式，沒有對客戶靜態(tài)屬性加以考量，由此產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)全面性和整體性不足。

缺乏行為細(xì)分

舉例來說，當(dāng)電力企業(yè)開展?fàn)I銷優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，客戶的活躍度會有所提升，但在活躍的客戶群中也有一部分客戶活躍度相對較差，針對這部分客戶，供電企業(yè)須開展深層次行為細(xì)分工作，但部分電力企業(yè)未能及時(shí)應(yīng)用大數(shù)據(jù)繪制客戶畫像，導(dǎo)致難以在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)營銷成效。

細(xì)分實(shí)用性不足

當(dāng)前，普遍存在客戶細(xì)分服務(wù)管理應(yīng)用程度不深、操作性不足等問題。致使客戶細(xì)分工作背離當(dāng)前市場大環(huán)境，也難以滿足電力企業(yè)經(jīng)營管理需求。除此之外，還存在客戶細(xì)分過于模糊的問題，未能結(jié)合電力行業(yè)整體需求明確細(xì)分，削弱了電力客戶細(xì)分實(shí)用性，對電力工作開展造成負(fù)面影響。

電力客戶細(xì)分服務(wù)管理建設(shè)和成效

梳理細(xì)分思路

開展細(xì)分服務(wù)管理工作前一定要梳理相關(guān)思路。建議采取以下措施：（1）結(jié)合工作內(nèi)容做好細(xì)分思路構(gòu)建工作。電力企業(yè)要重點(diǎn)做好信息資料收集和整理工作，通過匯總用電指標(biāo)、繳費(fèi)指標(biāo)和單價(jià)指標(biāo)等要素，做好前期數(shù)據(jù)構(gòu)建和用戶編碼設(shè)定工作。（2）當(dāng)上述工作完成后，要對收集到的資料加以細(xì)分。工作人員可借助熵值法計(jì)算實(shí)際業(yè)務(wù)和客戶群的離散程度，計(jì)算客戶權(quán)重指標(biāo)的同時(shí)評估客戶等級。（3）客戶細(xì)分工作結(jié)束后，要重點(diǎn)做好有價(jià)值客戶輸出工作，依托權(quán)重價(jià)值篩選價(jià)值客戶，結(jié)合客戶的消費(fèi)額度、經(jīng)濟(jì)潛力等參數(shù)應(yīng)用K-means算法完成客戶聚類，最終得出客戶畫像。

結(jié)合客戶畫像制定差異化服務(wù)對策

電力企業(yè)在借助算法完成客戶聚類分析獲取客戶畫像后，可以根據(jù)客戶特征將其高、中、低3個(gè)價(jià)值層次客戶，針對處于不同層次的客戶制定差異化電力服務(wù)和營銷對策。

面向高價(jià)值層次客戶進(jìn)行服務(wù)安排VIP經(jīng)理為其提供一對一服務(wù)，由VIP經(jīng)理負(fù)責(zé)做好客戶調(diào)研和訪談工作，充分掌握客戶需求。面向高價(jià)值客戶組織座談活動(dòng)，通過座談活動(dòng)集中處理客戶用電問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶黏性。

針對中價(jià)值層次客戶企業(yè)可以將計(jì)劃停電、故障停電等事項(xiàng)提前以短信方式發(fā)送給，讓客戶提前做好停電前的應(yīng)對工作。主動(dòng)針對中價(jià)值層次客戶提出合理規(guī)劃用電使用方案方案，積極引導(dǎo)客戶使用線上移動(dòng)應(yīng)用軟件。

針對低價(jià)值層次客戶要持續(xù)做好電費(fèi)回收管理工作，盡量采用分次結(jié)算方式完成電費(fèi)結(jié)算，以此來規(guī)避用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。積極引導(dǎo)這類客戶使用線上賬單查詢和繳費(fèi)服務(wù)。

建設(shè)大數(shù)據(jù)營銷信息技術(shù)體系

電力企業(yè)要依據(jù)客戶細(xì)分逐步升級大數(shù)據(jù)營銷信息技術(shù)體系?？梢圆扇∫韵麓胧海?）要持續(xù)做好基礎(chǔ)設(shè)施改造和優(yōu)化升級工作，為構(gòu)建營銷信息技術(shù)體系夯實(shí)基礎(chǔ)。（2）制定大客戶電子化檔案，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶細(xì)分能力。（3）借助人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)精確捕捉客戶信息數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化對客營銷方案，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度。

綜上所述，為了滿足不同客戶群的需求，電力企業(yè)要結(jié)合客戶用電需求為其提供針對性的服務(wù)，提升客戶對企業(yè)的忠誠度和粘性，充分挖掘客戶潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和客戶的同發(fā)展，共進(jìn)步，幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。