地方政府網(wǎng)絡輿情危機應對策略

□文/董浩 宋真

（安徽大學管理學院 安徽·合肥）

［提要］隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，融媒體時代的到來，信息的傳播借助網(wǎng)絡的便利呈現(xiàn)出前所未有的快捷性。公共危機事件的發(fā)生，很快就會受到公眾的廣泛關注，迅速成為公眾輿論關注的焦點。在輿情危機問題層出不窮的背景下，針對社會熱點事件的網(wǎng)絡輿情治理已經(jīng)成為維護社會穩(wěn)定的重要內(nèi)容。本文基于4R危機管理理論，分析當前地方政府網(wǎng)絡輿情危機治理所面臨的困境，并從縮減力、預備力、反應力、恢復力四個維度提出相應對策，以期完善地方政府網(wǎng)絡輿情應對機制。

一、問題的提出

2022年2月25日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億，較2020年12月增長4，296萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達73%?；ヂ?lián)網(wǎng)、融媒體的發(fā)展大大降低了公眾在網(wǎng)上發(fā)表個人言論的難度和門檻，人們可以在網(wǎng)絡上隨時隨地密切關注公共事件、參與社會管理、情感互動表達、自由發(fā)表意見，每個人既是信息的發(fā)布者又是信息的傳播者。一方面融媒體加快了網(wǎng)絡輿情的傳播速度；另一方面在社會公眾網(wǎng)絡話語權(quán)得到提升的同時，網(wǎng)絡的虛擬性、隱藏性以及網(wǎng)絡用戶個體的差異性造成了部分非理性的負面言論，給政府的網(wǎng)絡輿情治理和應對帶來了巨大的挑戰(zhàn)。因此，在當前提高社會治理綜合能力背景下，我國地方政府網(wǎng)絡輿情治理體系亟須完善，地方政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的綜合能力也亟待提高。

二、理論基礎及相關研究

（一）4R危機管理理論。危機管理專家羅伯特希斯在其論著《危機管理》中提出了著名的4R危機管理理論，所謂4R，即將危機管理的流程劃分為縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個相對獨立卻又相互交織影響的階段，形成一個整體性較強的危機應對管理機制。

該理論在創(chuàng)立之初就被大眾所關注，廣泛應用于市場營銷領域，隨著該理論的實用性在實踐中的呈現(xiàn)，逐漸被引申至社會各個領域，尤其是被廣泛運用于公共管理各領域之中。近些年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和融媒體的快速發(fā)展，4R危機管理理論在政府治理網(wǎng)絡輿情的過程中也被廣泛探討及運用。

具體來說，縮減階段即在日常工作中，在危機事件發(fā)生之前通過常態(tài)化的管理手段來降低危機發(fā)生的概率，從而能夠在危機事件發(fā)生伊始就能夠贏得先機，并通過提高現(xiàn)有資源的統(tǒng)籌效率，使危機最大限度地處于可控范圍，進而調(diào)動資源，運用多種措施加以應對處理，直至危機事件得到完全解決。

預備階段同樣也是危機發(fā)生前的準備工作，根據(jù)以往的工作經(jīng)驗對特定環(huán)境中存在的危機，及各類可能會導致危機產(chǎn)生的隱患進行常態(tài)化地監(jiān)控。由于危機事件突發(fā)性的特點，危機事件在產(chǎn)生之前是難以被輕易察覺的，但是一旦當危機事件爆發(fā)，通常已經(jīng)錯過了應對危機的最佳時期，危機就無法輕易控制，甚至有可能進一步演變成系統(tǒng)性的風險。這就突顯出預備階段的重要性，提前建立行之有效的危機預警系統(tǒng)，提升危機識別能力，及時發(fā)現(xiàn)危機或者各類安全隱患并報告負責人，可以在第一時間控制危機帶來的損失，并快速恢復至常態(tài)。

反應階段是在危機已經(jīng)發(fā)生之后，管理者身處危機之中，通過運用各種措施及時有效應對危機，消除危機帶來的影響。該階段涉及方方面面，包括對危機的研判，應對策略的制定、實施、調(diào)整等，其關鍵在于有效地整合資源，迅速恰當?shù)靥幹茫瑥亩_到快速有效解決危機的成效。

恢復階段是在危機解決以后，對危機所造成的破壞進行修復、提升，同時總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善前三個階段的各項系統(tǒng)機制，避免同樣的危機再次發(fā)生，是整個危機管理流程中的“善后階段”，也是形成危機管理“閉環(huán)”的關鍵一環(huán)。

（二）相關研究。新媒體時代信息傳播的快捷性給網(wǎng)絡輿情的治理帶來了很大難度，近些年層出不窮的由突發(fā)危機事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情危機引起了眾多學者的關注。

一些學者從實際案例出發(fā)，探討了地方政府在輿情處理過程中存在的不足，并相應地提出改進措施。如，陳強以部分網(wǎng)民侮辱涼山州木里縣“3.30”森林火災救火英雄事件為例，從信息發(fā)布、輿情引導和消除三個階段來分析當?shù)卣幚砭W(wǎng)絡輿情的全過程，并針對性地提出健全治理體制機制、信息發(fā)布及時準確、實現(xiàn)多元主體治理、使用民族語言消除輿情四個步驟來處理新時代民族地區(qū)網(wǎng)絡輿情治理的創(chuàng)新路徑。梁爽以“長春長生疫苗事件”為例，從突發(fā)事件維度、傳播環(huán)境維度和應急管理維度對事件演化路徑進行分析和回顧，繼而結(jié)合案例分析從決策模式、風險預警、協(xié)同聯(lián)動、危機溝通和監(jiān)督問責五個方面提出應對策略。曾貞以新冠肺炎疫情重大公共危機下南京市政府網(wǎng)絡輿情治理情況為案例，認為地方政府在處置網(wǎng)絡輿情時應當注重“時、度、效”的把控，充分了解網(wǎng)民關注的熱點和焦點，不回避，不沉默，不唱高調(diào)，切實回應，突出工作實效，政府各個部門應當積極協(xié)調(diào)，妥善回應處置輿情危機以避免引發(fā)次生危機。

另有一些學者運用實證分析方法，分析影響地方政府輿情治理能力的因素，并通過構(gòu)建評價指標體系來測量地方政府的輿情治理能力，并為提高地方政府輿情治理能力提出建議。謝雪梅融合WSR方法論與PSR模型，對我國31個省份的政府輿情治理進行評價打分，認為當前我國政府輿情治理的整體水平不高，各地區(qū)治理水平參差不齊，地區(qū)之間存在明顯的差異，進而提出地方政府構(gòu)建資源、信息、人才共享機制，優(yōu)化配置地區(qū)資源，構(gòu)建政府輿情治理聯(lián)動機制，提升政府組織效能，構(gòu)建區(qū)域示范帶動機制的建議。洪小娟基于熵權(quán)法構(gòu)建評價指標體系，利用耦合協(xié)調(diào)度模型對我國31個省級區(qū)域的政府輿情治理與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的耦合協(xié)調(diào)水平進行測度，她認為一旦某地發(fā)生大規(guī)模負面輿情事件，會對當?shù)氐慕?jīng)濟造成重大影響，地方政府良好的輿情治理能力對于優(yōu)化營商環(huán)境也具有重要的現(xiàn)實意義。

三、地方政府網(wǎng)絡輿情治理面臨的困境

（一）危機意識淡薄，一定程度導致治理主體缺位。地方政府作為應對網(wǎng)絡輿情的主體，是輿情事件的第一負責人，在網(wǎng)絡輿情應對的全過程中起到主導作用。由于地方政府社會治理范圍廣，政府回應往往涉及到多個級別和單位，在條塊分割的管理體制中，政府各部門在面對輿情危機時，容易產(chǎn)生溝通不暢、部門權(quán)責不清、相互推諉等問題，使得輿情回應主體不明晰。在面對輿情危機時，有些職能部門會認為輿情治理應當是宣傳部門的工作，宣傳部門是輿情危機的第一負責人，而與其他部門無關，這正體現(xiàn)出地方政府部門的危機意識淡薄，對輿情危機缺乏足夠的重視度。另外，網(wǎng)絡輿情發(fā)生后，宣傳部門作為政府回應的排頭兵應積極回應社會，但是由于宣傳部門和其他職能部門之間存在條塊分割的情況，部門之間信息相互交流不夠順暢，信息難以及時傳遞，使得政府宣傳部門在面對繁雜易變的網(wǎng)絡輿情時，難以及時作出準確回應，難以調(diào)動豐富的政府資源引導和干預輿情，往往又容易被輿情參與者視為政府的不稱職和缺位，進一步導致輿情事件的發(fā)酵。

（二）信息獲取滯后，信息處理不當引發(fā)輿情蔓延。融媒體時代，信息的快速、大規(guī)模傳播是導致網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的一個重要原因。在實踐過程中，部分地方政府因缺乏正確意識、資金不足、技術(shù)落后等原因，尚未建立起完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，導致在應對輿情危機時反應滯后，輿情應對也必然問題百出。另外，在地方政府網(wǎng)絡輿情治理實踐的過程中，普遍存在著只注重相關信息的收集工作而忽視信息處理加工的問題，以及重視事件的事后處置而事前預防不足的問題。一些地方政府和相關職能部門在輿情治理過程中，一味強調(diào)網(wǎng)絡輿情信息的單邊收集，卻沒有對事件本身是如何影響到網(wǎng)絡輿情的深層次原因進行探究，對網(wǎng)絡輿情發(fā)展趨勢及影響缺乏必要的預判。

（三）處理手段單一，“堵”“壓”強硬手段致使輿情發(fā)酵。部分地方政府的輿情部門仍遵循后知后覺式的危機處置方式，在處理網(wǎng)絡輿情事件時往往手段單一，習慣性地采用刪帖、控評、禁言的消極手段。面對一些突發(fā)的危機事件，有些政府負責人仍下意識地動用行政手段，以命令、強制的方式來封鎖信息，控制事態(tài)發(fā)展。然而，從信息傳播視角來看，傳統(tǒng)的輿情治理方式只是在表面上暫時控制住了輿情事態(tài)的發(fā)展傳播，卻無法從源頭上解決根本問題，堵塞信息的處理方式不僅會增加政府的輿情治理投入，還會引起不明真相的民眾對事件的懷疑，甚至被別有用心的不法分子所利用，通過惡意炒作、帶節(jié)奏等方式有意激起輿情反彈，導致輿情事態(tài)的發(fā)展進一步擴大化，進而威脅到社會秩序的穩(wěn)定。在一些網(wǎng)絡輿情危機事件發(fā)生后，地方政府沒有及時地通過各種渠道與社會公眾進行有效的溝通交流，從而導致政府的社會治理能力受到公眾質(zhì)疑，公信力受到嚴重損害。面對網(wǎng)絡輿情危機的產(chǎn)生，地方政府應當適應社會發(fā)展新格局，首先改變自身處理問題的思維理念，從以往強硬的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝曰闹卫砝砟?，以“疏”易“堵”，強化網(wǎng)絡輿情的疏導工作，避免因信息溝通不及時、不順暢、強力制壓而爆發(fā)更多深層次的輿情危機。

（四）善后工作欠缺，總結(jié)評估不到位致使輿情反彈。根據(jù)事物發(fā)展的生命周期理論和4R危機管理理論，在輿情發(fā)展的尾期，人們的注意力逐漸開始轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡輿情的熱度也漸漸開始下降，輿情治理部門在這時可能會放松警惕，匆忙結(jié)束輿情治理工作。一方面在瞬息萬變的融媒體時代，網(wǎng)絡輿情隨時有可能出現(xiàn)反復，帶來一定的次生災害；另一方面輿情治理部門忽視對整個輿情治理過程的復盤總結(jié)，輿情在發(fā)生、擴散、發(fā)酵、消亡階段存在哪些特點，不同的階段輿情治理工作應當強調(diào)哪些重點，治理過程當中還存在哪些不足，對這些問題的分析總結(jié)可以為日后的輿情治理工作提供寶貴的經(jīng)驗。

四、地方政府網(wǎng)絡輿情危機應對措施

（一）縮減階段的應對措施

1、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化政府責任心和回應力。在輿情危機處理的過程中，地方政府首先應轉(zhuǎn)變思想觀念，將以往的“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫怼薄１M管只是一字之差，但治理與管理的根本區(qū)別在于，治理是一種重視雙向互動過程的處理問題方式，它強調(diào)的是在各方互動的過程中考慮到不同的利益訴求再對這些利益訴求進行合理的調(diào)節(jié)，最大限度地考慮到不同利益主體的權(quán)益。在當前融媒體時代，社會公眾可以通過網(wǎng)絡渠道參與社會治理，可以對政府工作進行監(jiān)督評價，良性的輿情參與在改善政府日常工作的同時，也極大地提高了社會治理效率。因此，政府不應將網(wǎng)絡輿情當成“洪水猛獸”，應當轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的思想觀念，主動出擊把握主導權(quán)，去積極引導輿情，將網(wǎng)絡輿情作為鞭策政府工作的一種途徑。危機事件發(fā)生以后，政府作為網(wǎng)絡輿情的主要管理者，應該在第一時間主動站出來承擔相應的責任，解決應當解決的問題，積極引導網(wǎng)絡輿情向著有利的方向發(fā)展?？偠灾?，地方政府在網(wǎng)絡輿情治理的過程中，應當轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷強化政府的責任心和回應力，而這些又是提升政府公信力的必要條件，當政府公信力提高，網(wǎng)絡輿情的治理效率便會大幅提高。

2、完善法律體系，用完備的法律來規(guī)范網(wǎng)絡輿情。盡管當前我國已出臺部分關于互聯(lián)網(wǎng)的相關法律法規(guī)，如《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》《信息網(wǎng)絡傳播權(quán)保護條例》等，然而互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)法律仍存在較多部分的空白。相關法律的制定應當基于網(wǎng)絡信息傳播的特點和自媒體平臺發(fā)展的客觀規(guī)律，及時填補現(xiàn)有空缺，不斷根據(jù)實際需要來完善相關法律體系，凈化網(wǎng)絡環(huán)境，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)用戶和自媒體平臺的網(wǎng)絡行為，化解網(wǎng)絡輿情，為政府治理網(wǎng)絡輿情提供法律依據(jù)，使得地方政府網(wǎng)絡輿情治理有法可依。在完善相關法律體系的同時，還需要對相關法律進行普法宣傳，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶和自媒體平臺都知法守法，加大對于互聯(lián)網(wǎng)犯罪案例的宣傳，讓社會公眾知曉網(wǎng)絡行為準則，從而規(guī)范自身網(wǎng)絡行為。另外，進一步完善網(wǎng)絡實名制，同時公開互聯(lián)網(wǎng)用戶IP屬地，規(guī)范網(wǎng)絡實名制的程序及標準，嚴把網(wǎng)絡輿情的準入關口。

（二）預備階段的應對措施

1、建立危機等級制度，針對性提高快速處置能力。根據(jù)各地應對網(wǎng)絡輿情危機的實踐來看，在危機應對的預備階段，非常有必要根據(jù)網(wǎng)絡輿情事件的影響程度和性質(zhì)將網(wǎng)絡輿情事件劃分為不同的等級，并相應地設立不同的應對預案。當網(wǎng)絡輿情危機事件發(fā)生時，首先研判其等級，并針對不同的情況采取相應的處置方案，這樣才能在輿情發(fā)生的第一時間采取最適合的處置方案，有效地引導輿情。其次還要建立重大網(wǎng)絡輿情應急預案，當?shù)胤秸鎸浨槲C事件時，能夠迅速按照預案成立領導小組，并按照預案將權(quán)責明晰，隨即全面展開應對。同時，要及時向上級主管部門匯報時間發(fā)展情況，以獲得上級主管部門的支持幫助。

2、強化技術(shù)支持，運用大數(shù)據(jù)為輿情治理保駕護航。在當前“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)的時代背景下，地方政府職能部門傳統(tǒng)的輿情治理技術(shù)與手段漸漸已經(jīng)落后于現(xiàn)實實踐需要，難以滿足日常大規(guī)模的輿情監(jiān)控需求，政府部門應當充分發(fā)揮社會各方面的力量來不斷加強技術(shù)創(chuàng)新。遵循危機管理4R理論，圍繞網(wǎng)絡輿情治理的整個流程，建設起完善的技術(shù)工具體系，同時創(chuàng)建科學的大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡輿情治理平臺，為大數(shù)據(jù)環(huán)境下的網(wǎng)絡輿情治理提供保障，實現(xiàn)政府部門對網(wǎng)絡輿情的動態(tài)化治理。地方政府有限的財政往往大部分支出于民生方面，輿情治理預算不足的情況下難以強化技術(shù)建設，因此應當爭取上級政府的支持，同時還可以發(fā)揮社會力量參與其中，依托專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺提供技術(shù)支持。在發(fā)展技術(shù)的同時，地方政府還需要加強相關技術(shù)人才的招錄及培養(yǎng)，打造出一批專業(yè)素質(zhì)過硬的技術(shù)團隊，切實提高各級輿情業(yè)務工作人員的實際工作能力和工作水平，全面提升相關人員的理論知識、政治素養(yǎng)、引導能力及輿情辨識能力，為政府部門正確引導輿論方向提供保障。

（三）反應階段的應對措施

1、健全信息發(fā)布制度，保障真實的官方消息及時發(fā)布。在網(wǎng)絡輿情危機發(fā)生后，政府應當快速出擊，把握輿情走向的主導權(quán)，通過政府官方媒體平臺及時公布事實真相，避免由于信息公布不及時導致的別有用心的輿情操弄和謠言發(fā)酵。建立行之有效的應急信息發(fā)布制度是地方政府處理網(wǎng)絡輿情危機的重要手段。首先，信息發(fā)言人要由專業(yè)人員擔任，要具備一定的專業(yè)水準和臨場應對能力；其次，信息發(fā)言人要能夠從全盤的角度熟知輿情危機事態(tài)的整體發(fā)展脈絡，在新聞發(fā)布會上要堅持真實、客觀、全面的原則，將危機事件的前因后果清晰地向社會公眾進行梳理通報，穩(wěn)定社會公眾的情緒，控制輿情發(fā)展趨勢；最后，要及時跟蹤了解新聞發(fā)布會對于社會輿情的引導作用和疏導效果，收集公眾對新聞發(fā)布會的評價和態(tài)度，并根據(jù)輿情走向來策劃后續(xù)的輿情治理措施。另外，由于融媒體時代信息傳播的迅猛性，在治理網(wǎng)絡輿情的過程中，如果仍只以政府為主體，就有可能出現(xiàn)因信息的快速擴散及政府自身能力局限性而導致政府治理網(wǎng)絡輿情事件不力的情況出現(xiàn)，從而威脅社會秩序的穩(wěn)定和諧。因此，政府部門應當加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作交流?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺雖然不是政府執(zhí)法部門，但作為社會企業(yè)也理應承擔一些社會責任。而且大型互聯(lián)網(wǎng)平臺往往在技術(shù)上和數(shù)據(jù)上都更有優(yōu)勢，在面對網(wǎng)絡輿情危機事件時，政府部門應當加強與它們的溝通交流，互聯(lián)網(wǎng)平臺可以通過數(shù)據(jù)信息共享的方式參與到政府輿情治理當中，幫助政府部門監(jiān)測網(wǎng)絡輿情的動向，對于一些傳播不實信息和謠言的用戶賬號給予封號、禁言的處罰，協(xié)助政府有效應對網(wǎng)絡輿情治理。

2、發(fā)揮“意見領袖”積極作用，引導輿情有序發(fā)展。所謂“意見領袖”是指在人際傳播網(wǎng)絡中，經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或者過濾作用，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。盡管互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)絡平臺上的話語權(quán)是平等的，但是由于意見領袖的權(quán)威性或者高學歷等令人信服的特點，民眾往往更愿意相信他們的言論，所以在輿情發(fā)展的過程中，“意見領袖”能夠發(fā)揮很強的引導作用。因此，在融媒體時代，政府部門應當加強“意見領袖”的培養(yǎng)建立，積極與他們溝通協(xié)作，共同引導網(wǎng)絡輿情向著積極方向發(fā)展。但是，如果“意見領袖”別有用心地發(fā)表傳播了一些不實負面言論，以惡意煽動輿情，也會在很大程度上加速輿情的發(fā)酵爆發(fā)，因此輿情監(jiān)管部門必須加大對此類“意見領袖”的打擊力度，在第一時間篩選、識別出故意發(fā)布和傳播謠言、煽動公眾負面情緒的自媒體用戶，依法予以懲處。另外，互聯(lián)網(wǎng)平臺可以建立舉報獎勵機制，暢通舉報渠道，激勵平臺用戶及時舉報虛假輿情信息，再由互聯(lián)網(wǎng)平臺工作人員進行審核，針對不實信息相應地采取刪帖、禁言、封號的處理。

（四）恢復階段的應對措施

1、積極歸納總結(jié)，為日后應對輿情危機積累經(jīng)驗。在此階段，社會公眾的視線逐漸淡出危機事件，網(wǎng)絡輿情逐漸平息。在地方政府輿情應對工作完成以后，應當召開專題會議及時對輿情處置應對過程中所采取的有效手段和存在的不足進行歸納分析總結(jié)。首先，從輿情監(jiān)控角度來看，應當對輿情的首發(fā)平臺、傳播路徑、高峰節(jié)點、意見領袖等方面形成分析總結(jié)，為今后的輿情監(jiān)控工作提供實踐經(jīng)驗。其次，對輿情應對舉措的應用效果進行分析，通過對輿情熱點的監(jiān)控來分析不同應對措施對于輿情熱點的影響效果，綜合判斷輿情應對措施的采取是否取得了預期效果，如果尚未取得預期效果，原因出在哪里，為輿情應對措施的精準運用提供借鑒意義。除此以外，還需要對危機事件本身進行分析，是什么原因?qū)е铝宋C事件的產(chǎn)生，今后應該如何避免。

2、建立輿情治理問責機制，規(guī)范地方政府輿情治理考核制度。在地方政府應對網(wǎng)絡輿情危機的恢復階段，政府應當出臺一系列有效措施，充分調(diào)動互聯(lián)網(wǎng)自媒體和用戶的作用，建立健全網(wǎng)絡輿情治理評價問責機制，不斷完善網(wǎng)絡輿情治理的事后處理程序。建立地方政府網(wǎng)絡輿情治理效果評價指標體系，根據(jù)網(wǎng)絡輿情事件治理工作的效果確定評價指標，定期對地方政府網(wǎng)絡輿情治理效果開展評價工作，并將網(wǎng)絡輿情治理工作評價結(jié)果納入地方政府年度目標考核體系，在制度層面保障該評價指標體系能夠促進地方政府輿情治理的動力和效率。

建立考核機制的同時，需要明確激勵和問責制度。一方面對于在網(wǎng)絡輿情治理工作過程中表現(xiàn)突出的工作人員給予激勵，使得他們繼續(xù)保持高質(zhì)量的工作。同時，培養(yǎng)一批業(yè)務骨干，以便今后在面對網(wǎng)絡輿情危機時能夠出色的應對。另一方面需要嚴肅問責在網(wǎng)絡輿情治理工作過程中，因重視程度不夠、業(yè)務能力不足以致使惡劣社會影響的相關領導干部和工作人員，并視情節(jié)的嚴重程度分別給予不同處理結(jié)果。

綜上，融媒體時代，網(wǎng)絡平臺已然成為公眾參與社會治理不可或缺的重要途徑之一，突發(fā)公共危機事件產(chǎn)生時，網(wǎng)絡輿情借助互聯(lián)網(wǎng)平臺迅速傳播發(fā)酵，如果不加以管控治理，就會影響到社會秩序的和諧穩(wěn)定。近些年來，網(wǎng)絡輿情事件的層出不窮，一方面體現(xiàn)了融媒體時代互聯(lián)網(wǎng)的便捷性擴寬了公民參與社會治理的渠道、提高了公民參與社會管理的積極性，也是公民進行社會監(jiān)督的重要方式之一；另一方面網(wǎng)絡輿情危機的多發(fā)反映了政府對網(wǎng)絡輿情管理的失策，在應對機制和管理能力上存在不足，信息技術(shù)的發(fā)展對政府的網(wǎng)絡輿情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危機管理視角，指出當前地方政府網(wǎng)絡輿情治理面臨的一些困境，并從縮減力、預備力、反應力、恢復力四個階段著手為地方政府提高輿情治理能力提出建議，以完善地方政府治理網(wǎng)絡輿情危機的應對機制。