基于客戶體驗(yàn)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

紀(jì)荔

國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司鹽城供電分公司 江蘇 鹽城 224005

引言

隨著當(dāng)前計(jì)算機(jī)與信息化技術(shù)的發(fā)展， 電力營(yíng)銷手段也更加多元化。 在電力營(yíng)銷中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為重要的發(fā)展前提。因此，基于客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要構(gòu)建有效的電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)，識(shí)別電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷客戶的精準(zhǔn)管理。

1 客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)涵

客戶體驗(yàn)管理是將提升客戶體驗(yàn)作為出發(fā)點(diǎn)，高度重視和客戶的溝通與交流，是近幾年興起的一類全新的客戶管理方法。利用對(duì)售前、售中、售后各個(gè)階段的協(xié)調(diào)與整合，并依靠多個(gè)客戶的接觸渠道，有計(jì)劃地向客戶傳輸有用信息，給客戶打造出能夠符合品牌承諾的名片，從而達(dá)到良好互動(dòng)的目的，豐富客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)感知價(jià)值，為企業(yè)自身帶來(lái)巨大的效益。和傳統(tǒng)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理相比，客戶體驗(yàn)管理有很大的不同，最大的區(qū)別在于客戶視角?？蛻趔w驗(yàn)管理是以客戶為中心，貫穿于客戶服務(wù)的全過(guò)程，從客戶滿意的服務(wù)管理模式落腳。但是客戶服務(wù)質(zhì)量管理也僅僅是管理部門按照企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的一套指標(biāo)體系。倘若管理部門未能將客戶服務(wù)理念落到實(shí)處，或者沒(méi)有充分站在客戶的角度上思考問(wèn)題，可能會(huì)使服務(wù)質(zhì)量管理體系脫離軌道，即使管理層再努力，也難以滿足客戶的真實(shí)需求。

2 客戶體驗(yàn)管理的主要內(nèi)容

電力服務(wù)觸點(diǎn)即在服務(wù)客戶的過(guò)程中，雙方產(chǎn)生直接性互動(dòng)的接觸點(diǎn)，如心理、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)等?？蛻趔w驗(yàn)是利用整體企業(yè)和客戶觸點(diǎn)的體驗(yàn)匯聚而成，其目標(biāo)在于通過(guò)不同客戶的接觸點(diǎn)產(chǎn)生積極影響，豐富客戶的體驗(yàn)感。例如，在客戶到營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)服務(wù)期間，其心理感受不僅受相應(yīng)服務(wù)的影響，還包含了在服務(wù)中出現(xiàn)的各類事件，如環(huán)境舒適度、業(yè)務(wù)熟練度與排隊(duì)狀況等?？蛻艉碗娏ζ髽I(yè)之間存在許多觸點(diǎn)，必須格外關(guān)注和準(zhǔn)確定位關(guān)鍵觸點(diǎn)，它可以對(duì)客戶體驗(yàn)起到?jīng)Q定性作用。例如，在故障搶修服務(wù)中，工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的專業(yè)水平與服務(wù)態(tài)度均可以作為客戶感受的觸點(diǎn)，然而專業(yè)水平是對(duì)用戶體驗(yàn)影響最大的觸點(diǎn)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)供電，可以促使客戶滿意度的提升。所以，必須站在用戶的角度，同時(shí)貼近客戶生活，明確關(guān)鍵觸點(diǎn)。針對(duì)城市客戶，白天停電幾乎不會(huì)對(duì)其造成太大的影響，需要以供電持續(xù)并具備一定便利性的繳費(fèi)服務(wù)為主要體驗(yàn)點(diǎn)，發(fā)布準(zhǔn)確的停電通知即可。針對(duì)工業(yè)用電的客戶，保障供電的連續(xù)性是首要前提，需要電力企業(yè)強(qiáng)化對(duì)電力設(shè)備的巡護(hù)管理，第一時(shí)間將隱患予以排除，同時(shí)制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)供電計(jì)劃，降低經(jīng)濟(jì)損失。

3 基于客戶體驗(yàn)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

3.1 信息化系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)

在設(shè)計(jì)信息化系統(tǒng)功能模塊中，供電企業(yè)管理人員與技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)將其功能分為兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，一方面是專供用戶側(cè)，其主要功能應(yīng)包括電網(wǎng)維護(hù)以及風(fēng)險(xiǎn)申報(bào)、預(yù)約檢修、電費(fèi)存繳等功能；另一方面是提供給供電企業(yè)的管理側(cè)功能模塊，主要應(yīng)當(dāng)包括對(duì)用戶信息的查看與刪改、對(duì)用戶用電量的查核、對(duì)用戶計(jì)量裝置或智能電表工作狀態(tài)的設(shè)定等等，使電力營(yíng)銷信息化系統(tǒng)當(dāng)中的基本功能模塊能夠有效滿足供電企業(yè)與用電用戶的雙重需要，進(jìn)而促進(jìn)電力供應(yīng)體系的健康發(fā)展。在智能電網(wǎng)中，信息化建設(shè)具有非常重要的作用，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷管理過(guò)程中，需要合理地利用先進(jìn)的信息技術(shù)，借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提升電力信息化系統(tǒng)的科技含量，同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門的合作與交流，在各個(gè)部門密切配合的前提下，有效提升電力營(yíng)銷工作質(zhì)量和工作效率。另外，企業(yè)也應(yīng)該合理利用電力營(yíng)銷決策系統(tǒng)，利用該系統(tǒng)整理有價(jià)值的信息，并借助計(jì)算機(jī)模型和大數(shù)據(jù)技術(shù)準(zhǔn)確分析客戶的用電需求，合理劃分用電客戶，并且不斷提升管理工作的精細(xì)化程度，準(zhǔn)確預(yù)估用電需求變化情況，保證供電規(guī)劃工作更加科學(xué)、合理。

3.2 豐富營(yíng)銷服務(wù)體系

電力營(yíng)銷體系發(fā)展方向在于精準(zhǔn)化營(yíng)銷和差異化營(yíng)銷，具體來(lái)講就是根據(jù)用戶用電行為，制定針對(duì)性的營(yíng)銷體系并為用戶提供貼心服務(wù)。精準(zhǔn)化營(yíng)銷開(kāi)展效果，也是衡量電力企業(yè)營(yíng)銷能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，有助于電力企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)信息并掌握客戶的用電習(xí)慣。很多電力營(yíng)銷體系中使用的用戶細(xì)分體系，就是建立在分析用戶行為特征基礎(chǔ)之上的。電力營(yíng)銷部門掌握用戶習(xí)慣后，將用戶劃分為多個(gè)大類，對(duì)應(yīng)不同類型的用電特征，每個(gè)大類內(nèi)部包含一定數(shù)量用戶資源，由此實(shí)現(xiàn)用戶市場(chǎng)的細(xì)分效果，相當(dāng)于對(duì)全部用戶實(shí)現(xiàn)基準(zhǔn)定位效果。在此基礎(chǔ)上深入分析用戶用電的細(xì)節(jié)特征，為電力營(yíng)銷部門定價(jià)提供有效依據(jù)，通過(guò)差異化電價(jià)模式實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷。電力企業(yè)精心分析用戶需求后，提供多種電力用電產(chǎn)品套餐，營(yíng)銷服務(wù)更加貼近用戶群體需求。在管理制度上，應(yīng)完善內(nèi)部體驗(yàn)評(píng)價(jià)機(jī)制，統(tǒng)籌電力企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以量化打分的形式對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，給體驗(yàn)評(píng)價(jià)夯實(shí)基礎(chǔ)。并且，完善企業(yè)外部體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，邀請(qǐng)第三方進(jìn)行客戶體驗(yàn)調(diào)查，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的科學(xué)性。

3.3 基于數(shù)據(jù)融合算法的營(yíng)銷決策

電力營(yíng)銷決策信息系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)融合方法采集業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、過(guò)濾以及轉(zhuǎn)換等處理的數(shù)據(jù)暫存于新建的數(shù)據(jù)庫(kù)中，在對(duì)程序進(jìn)行整合處理后構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，該數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)由營(yíng)銷數(shù)據(jù)所組成。最后通過(guò)融合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、分析以及挖掘等處理完成電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)的分析及決策。數(shù)據(jù)真實(shí)性的判斷是數(shù)據(jù)融合處理的重點(diǎn)內(nèi)容，也是完成電力營(yíng)銷決策的關(guān)鍵步驟。為保證電力營(yíng)銷決策的有效性，需要挖掘并分析出所采集數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，選取參與融合處理的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合分析，此次數(shù)據(jù)融合所采用的數(shù)據(jù)來(lái)自傳感器采集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)融合該算法的核心是置信距離與支持矩陣。假設(shè)某參數(shù)數(shù)據(jù)被n個(gè)數(shù)量傳感器測(cè)量，且xi代表第i個(gè)傳感器。在外界因素的干擾下，所得出的測(cè)量值可能具有一定的隨機(jī)性，有效完成電力營(yíng)銷決策數(shù)據(jù)的融合處理，提高電力營(yíng)銷決策的有效性。

3.4 加強(qiáng)用電負(fù)荷預(yù)測(cè)

成熟的電力體系，需要發(fā)電、輸電、用電等多個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，在保證發(fā)電輸電平衡的基礎(chǔ)上，保證電力企業(yè)供電滿足用戶的用電需求，事實(shí)上保存發(fā)電輸電側(cè)平衡提出了較高要求。電力企業(yè)制定發(fā)電計(jì)劃和供電計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)掌握用戶的用電需求并計(jì)算用電負(fù)荷。電力負(fù)荷預(yù)測(cè)體系成為電力營(yíng)銷體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在傳統(tǒng)預(yù)測(cè)體系中強(qiáng)調(diào)對(duì)歷史用電數(shù)據(jù)的分析以及模型化的推導(dǎo)預(yù)測(cè)，整體來(lái)講起到一定的預(yù)測(cè)效果，但是用戶群體用電量變化規(guī)律不統(tǒng)一，影響用電量的因素有很多，對(duì)固定化的模型推導(dǎo)模式造成一定干擾，用電負(fù)荷預(yù)測(cè)結(jié)果未必真實(shí)反映負(fù)荷狀況。大數(shù)據(jù)技術(shù)與用電負(fù)荷預(yù)測(cè)體系的融合，意味著用電負(fù)荷預(yù)測(cè)結(jié)果更加精準(zhǔn)。負(fù)荷預(yù)測(cè)過(guò)程中充分利用不同時(shí)間維度條件，對(duì)各種時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)的用電負(fù)荷狀況進(jìn)行綜合預(yù)測(cè)，充分考慮到用電行為的變化因素，電力負(fù)荷預(yù)測(cè)更有針對(duì)性。

3.5 合理規(guī)劃用戶類型

在各領(lǐng)域迅猛發(fā)展的背景下，電力企業(yè)為了滿足不同用戶群體、不同領(lǐng)域的用電需求，會(huì)采取個(gè)性化的供電方式開(kāi)展工作，然而，政府在制定、調(diào)整計(jì)量與核算時(shí)并沒(méi)有充分掌握這一情況，導(dǎo)致計(jì)量與核算的調(diào)整效果并不理想。因此，電力企業(yè)在開(kāi)展電力營(yíng)銷管理的過(guò)程中，應(yīng)積極創(chuàng)建多元化的營(yíng)銷策略，加強(qiáng)計(jì)量與核算的有效管控，在詳細(xì)分析數(shù)據(jù)和報(bào)告內(nèi)容的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃用戶用電類型，結(jié)合各領(lǐng)域的用電需求和實(shí)際用電量等對(duì)計(jì)量與核算進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，保證用戶分類管理的可行性，滿足不同用戶對(duì)不同電能類型的使用需求，推動(dòng)電力企業(yè)同其他領(lǐng)域的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的共同發(fā)展。此外，有效利用因素分析法和統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)電力綜合指數(shù)進(jìn)行分析，能使電力企業(yè)更加清晰的了解各領(lǐng)域的電力變化情況及實(shí)際用電情況。依照其用電類型、電能損耗量對(duì)影響電力企業(yè)銷售收入的主要因素進(jìn)行全面分析，采取統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)各領(lǐng)域的用電管理情況加以明確，并根據(jù)分析結(jié)果和實(shí)際情況對(duì)計(jì)量與核算的調(diào)整進(jìn)行合理判定，同時(shí)應(yīng)完善地區(qū)電力的營(yíng)銷制度，以便后續(xù)電力企業(yè)深入挖掘電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，借此制定更加科學(xué)、高效的市場(chǎng)運(yùn)作方案，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷管理水平，提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

3.6 合理優(yōu)化電力營(yíng)銷管理計(jì)量與核算方法

電力企業(yè)在對(duì)計(jì)量與核算實(shí)施電力營(yíng)銷管理措施時(shí)要綜合考量多項(xiàng)因素，將各項(xiàng)有效的相同因素作為計(jì)量與核算的衡量指標(biāo)，全面提升電力營(yíng)銷管理的全面性及合理性。在對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行分析時(shí)，可對(duì)影響電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的不良因素進(jìn)行全面分析，并定義同度量因素，充分體現(xiàn)出數(shù)據(jù)信息的指導(dǎo)作用。需要注意的是，在分析期間不可僅局限于電費(fèi)、電價(jià)的指數(shù)，還要明確規(guī)定時(shí)間段內(nèi)增加電力銷售收入的影響因素，通過(guò)詳細(xì)分析，確定具體的電力用戶，在尋找真實(shí)性原因和相關(guān)影響因素的前提下，提升綜合指標(biāo)的真實(shí)性，進(jìn)而獲取全面、詳盡的綜合指標(biāo)。多因素分析法是電力企業(yè)分析計(jì)量與核算時(shí)廣泛應(yīng)用的有效方法，其需要參考售電量和售電單位的變化進(jìn)行分析。當(dāng)總變動(dòng)量因多項(xiàng)影響因素而發(fā)生變化時(shí)，其絕對(duì)數(shù)值也會(huì)發(fā)生改變，利用多因素分析法對(duì)其展開(kāi)精細(xì)化分析，進(jìn)而掌握計(jì)量與核算的變化規(guī)律及影響計(jì)量與核算變動(dòng)的主要因素，然后采取有效措施加以管理、調(diào)整，及時(shí)恢復(fù)計(jì)量與核算的合理性，保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[2]。

3.7 加強(qiáng)客戶檔案信息管理系統(tǒng)建設(shè)

紙質(zhì)檔案的應(yīng)用較為普遍，但是紙質(zhì)檔案存在先天性的困難，可能會(huì)出現(xiàn)紙質(zhì)的自然損壞，或者檔案員對(duì)檔案進(jìn)行錄入時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不可避免的信息錯(cuò)誤，給后面的歸檔和查詢帶來(lái)更多的困難，而信息化檔案管理系統(tǒng)的建設(shè)可以很好地解決紙質(zhì)的弊端。電力系統(tǒng)的檔案信息管理系統(tǒng)必要性按照功能性分為兩個(gè)不同層面：功能需求和其他需求。功能需求指具有一定實(shí)際效用的需求如系統(tǒng)的信息收集、查詢、管理、統(tǒng)計(jì)、應(yīng)用及支撐等功能。除了功能需求之外，其他需求指的是安全性、可靠性、可控性、易操作性和保密性等符合系統(tǒng)建設(shè)的軟需求。檔案管理功能需求必要性以檔案管理為檔案功能的核心，檔案收集包括盤點(diǎn)、登記、補(bǔ)錄和梳理，由檔案員進(jìn)行負(fù)責(zé)；檔案查詢統(tǒng)計(jì)工作是視察工作的主要入口。工單管理除了新增工單、查詢工單、統(tǒng)計(jì)工單外，還增設(shè)了中止工單、檔案支撐為檔案基本環(huán)節(jié)，普通員工和檔案管理員皆可進(jìn)行訪問(wèn)與管理。檔案的其他需求基于其安全可靠性以及快速性的要求，對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)響應(yīng)時(shí)間及各種操作反應(yīng)時(shí)間應(yīng)具有一定的限制，且對(duì)持續(xù)工作時(shí)間應(yīng)滿足一定標(biāo)準(zhǔn)之上，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性[3]。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力客戶體驗(yàn)管理不僅關(guān)系到電力企業(yè)的內(nèi)部管理，還涉及電力企業(yè)的外部營(yíng)銷，整體工作過(guò)程相對(duì)比較復(fù)雜，還需要長(zhǎng)期不懈的探索和努力。隨著電力物聯(lián)網(wǎng)與電力市場(chǎng)的不斷變化，電力企業(yè)只有積極順應(yīng)新形勢(shì)下社會(huì)發(fā)展的新要求，方可領(lǐng)先于今后的電力市場(chǎng)。因此，開(kāi)展基于電力大數(shù)據(jù)的電力用戶構(gòu)建，有效實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。采用多維識(shí)別和畫像特征提取方法，基于多維信息跟蹤識(shí)別和畫像特征提取，提升電力用戶畫像構(gòu)建效果。根據(jù)電力用戶立體劃線特征圖畫像信息準(zhǔn)確率對(duì)比域來(lái)建立用電信息分類結(jié)構(gòu)模型，實(shí)現(xiàn)電力用戶立體畫像多維構(gòu)建，結(jié)合逐層分析和特征提方式進(jìn)行畫像特征精確定位。通過(guò)與傳統(tǒng)特征提取方法的比較，證明了電力用戶立體畫像構(gòu)建方式在電力用戶立體畫像構(gòu)建方面的準(zhǔn)確率高，有效提高了電網(wǎng)管理能力。