淺析高校圖書館信息咨詢服務(wù)與讀者信息素養(yǎng)提升

一、引言

隨著信息時代下數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館在做好傳統(tǒng)館藏服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開發(fā)了豐富多樣的電子資源和越來越完善的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從而更好地滿足讀者的知識需求。高校圖書館的服務(wù)方式也在不斷改進和升級，信息咨詢服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的重要形式。信息咨詢服務(wù)能夠為讀者提供精準(zhǔn)、及時、全面的信息服務(wù)，有助于讀者提高信息獲取和利用能力，進而提升信息素養(yǎng)。然而，盡管信息的獲取變得更加便捷、快速，但同時也存在著大量信息的過載和不確定性問題，讀者需要具備較高的信息素養(yǎng)才能處理和利用這些信息。因此，高校圖書館不僅要提供信息咨詢服務(wù)，還要幫助讀者篩選有用的信息，掌握信息的有效獲取途徑，從而提高其信息素養(yǎng)。本文主要探討高校圖書館信息咨詢服務(wù)和讀者信息素養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容，以期幫助高校圖書館更好地實現(xiàn)信息服務(wù)和讀者素養(yǎng)提升的目標(biāo)。

二、高校圖書館信息咨詢服務(wù)概述

（一）高校圖書館信息咨詢服務(wù)的定義

高校圖書館信息咨詢服務(wù)是針對讀者提出的信息需求進行的針對性解答與幫助，包括圖書資料檢索、文獻推薦、信息查詢、知識咨詢等內(nèi)容。該服務(wù)不限于線下信息咨詢窗口，也可以通過電子郵件、微信公眾號、電話或其他方式進行，以方便讀者獲取所需信息。

（二）高校圖書館信息咨詢服務(wù)的特征

第一，高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有多元化的特征，形式多樣，可以是線下咨詢，也可以通過微信公眾號、學(xué)校論壇或其他通信軟件進行線上咨詢。讀者可以選擇最適合自己的咨詢方式，解決自己在使用圖書館資源過程中遇到的問題。同時，高校圖書館還會根據(jù)讀者需求，逐步推出更多形式的咨詢服務(wù)，以滿足讀者信息需求的多樣化。

第二，高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有專業(yè)性的特征。高校圖書館的信息咨詢服務(wù)不僅僅是簡單地回答問題，還需要根據(jù)讀者的需求，提供專業(yè)的、個性化的咨詢服務(wù)。高校圖書館的服務(wù)人員需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，能夠幫助讀者精準(zhǔn)地找到需要的信息資源，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第三，高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有即時性的特征。當(dāng)讀者需要找到一份重要文獻、解決信息檢索問題等等時，他們希望能夠在最短時間內(nèi)獲得有效的幫助。高校圖書館需要保證工作人員能夠在最短時間內(nèi)給予讀者及時、準(zhǔn)確的回答，以提高讀者對服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。

第四，高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有普及性的特征。隨著數(shù)字化時代的到來，高校圖書館需要提供更加普及的服務(wù)，以適應(yīng)不同讀者類型和需求的變化。通過向不同群體推廣服務(wù)，學(xué)習(xí)和掌握更多的信息咨詢方法和技巧，提升高校人員的信息素養(yǎng)，從而提升整個社會的信息素養(yǎng)水平。

第五，高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有開放性的特征。高校圖書館的服務(wù)人員不僅會為本校讀者提供咨詢服務(wù)，還會為其他學(xué)校、機構(gòu)等提供服務(wù)，擴大了服務(wù)的覆蓋面，也擴展了高校圖書館信息咨詢服務(wù)的影響范圍。

（三）高校圖書館信息咨詢服務(wù)的意義

首先，高校圖書館信息咨詢服務(wù)可以幫助讀者解決信息需求、獲取所需信息和提高信息利用能力，從而提升讀者的信息素養(yǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和信息數(shù)量的迅速增長，讀者在處理信息時面臨著諸多挑戰(zhàn)，通過高校圖書館信息咨詢服務(wù)，讀者可以更加了解如何有效地利用并評估信息，提高信息獲取、處理、傳播和利用能力。這有助于使讀者更好地適應(yīng)社會變化和競爭壓力，提高學(xué)習(xí)和工作效率。

其次，高校圖書館信息咨詢服務(wù)為學(xué)術(shù)研究提供支撐。高校圖書館不僅是學(xué)術(shù)信息資源的中心，也是學(xué)術(shù)文化交流的重要場所。通過高質(zhì)量的信息咨詢服務(wù)，研究者可以快速獲取到最新、最全面的信息資料，搭建起學(xué)術(shù)交流平臺和建立科研合作關(guān)系。這對促進學(xué)術(shù)交流和合作、推動學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展有著積極的推動意義。

再次，高校圖書館通過提供信息咨詢服務(wù)，可以建立良好的服務(wù)品牌，提升服務(wù)品質(zhì)和影響力，吸引更多的讀者使用圖書館資源。圖書館作為學(xué)習(xí)和研究的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接關(guān)系到圖書館的聲譽和影響力。通過提供優(yōu)質(zhì)的信息咨詢服務(wù)，可以提高圖書館服務(wù)品質(zhì)，并向外界展現(xiàn)自身作為高校知識中心的地位和作用，從而增強圖書館的影響力。

最后，高校圖書館信息咨詢服務(wù)可以為學(xué)校的教師群體和科研工作者提供及時、精準(zhǔn)的信息支持，滿足教學(xué)和科研的需要，有助于提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)術(shù)水平。在高校中，圖書館作為學(xué)術(shù)信息資源中心，往往承擔(dān)著為師生提供學(xué)術(shù)資料和文獻檢索等工作。高校圖書館信息咨詢服務(wù)可以為師生提供及時且準(zhǔn)確的信息咨詢服務(wù)，幫助他們快速獲取所需信息，從而提高學(xué)術(shù)水平和教學(xué)、學(xué)習(xí)質(zhì)量。

三、高校圖書館信息咨詢服務(wù)與讀者信息素養(yǎng)培養(yǎng)中存在的問題與挑戰(zhàn)

（一）讀者需求多樣化和復(fù)雜化

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者的信息需求也變得更加多樣。不同年齡、專業(yè)、背景和層次的讀者具有不同的信息需求和學(xué)習(xí)方式，這需要高校圖書館提供個性化、差異化的咨詢服務(wù)和培訓(xùn)。然而，在高校圖書館中，仍然存在某些讀者的信息需求未得到滿足、部分讀者對咨詢服務(wù)不感興趣或不重視等問題，因此，高校圖書館需要進一步探索和實踐符合不同讀者需求的咨詢服務(wù)和培訓(xùn)方式，提高服務(wù)的覆蓋率和滿意度。

（二）缺乏精細(xì)化的服務(wù)機制和人才隊伍

高校圖書館信息咨詢服務(wù)和信息素養(yǎng)培養(yǎng)需要建立專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)機制和人才隊伍，能夠在不同的需求場景下為讀者提供針對性、個性化的服務(wù)。然而，在實際情況中，許多高校圖書館缺乏具備專業(yè)知識和技能的優(yōu)秀咨詢顧問和專家，同樣缺乏有效的服務(wù)管理與評估機制。因此，高校圖書館應(yīng)該加強對咨詢服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)和激勵，建立科學(xué)的服務(wù)體系和管理制度，實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的咨詢服務(wù)和更有效的信息素養(yǎng)培養(yǎng)。

（三）信息咨詢服務(wù)和信息素養(yǎng)培養(yǎng)的質(zhì)量難以保證

高校圖書館開展信息咨詢服務(wù)和信息素養(yǎng)培養(yǎng)需要擁有高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，能夠滿足讀者的不同需求和期望。然而，在實踐中，存在著信息咨詢服務(wù)和信息素養(yǎng)培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)不一、質(zhì)量參差不齊等問題。這些問題的出現(xiàn)，可能會影響讀者對高校圖書館的信任和滿意度，降低服務(wù)的效果和評價。因此，高校圖書館需要建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制，落實服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評估機制，提高信息咨詢服務(wù)和信息素養(yǎng)培養(yǎng)的質(zhì)量和效果。

四、高校圖書館信息咨詢服務(wù)與讀者信息素養(yǎng)提升策略

（一）提供多樣化、個性化的服務(wù)

高校圖書館信息咨詢服務(wù)與讀者信息素養(yǎng)的提升需要提供多樣化、個性化的服務(wù)。這是因為每個讀者對信息咨詢服務(wù)的需求都有所不同，而傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)模式往往難以滿足這些需求。首先，高校圖書館應(yīng)該對讀者的需求進行分類，如按照學(xué)科專業(yè)、年級、研究性質(zhì)等不同維度，分析讀者的信息需求和學(xué)習(xí)方式。同時，通過調(diào)查問卷、焦點小組等形式，了解讀者的興趣、偏好和需求，為提供個性化服務(wù)提供依據(jù)。其次，高校圖書館可以在提供在線咨詢、一對一咨詢、課堂教學(xué)等基礎(chǔ)服務(wù)的同時，還應(yīng)該根據(jù)不同需求場景，提供更多元化、差異化的咨詢服務(wù)，如提供學(xué)術(shù)研究講座、學(xué)術(shù)寫作輔導(dǎo)等專業(yè)的服務(wù)，以滿足不同讀者的需求。再次，高校圖書館應(yīng)該將與讀者的互動信息存檔，并對讀者進行分類管理，以方便記錄讀者的需求和信息咨詢歷史。在此基礎(chǔ)上，建立個性化服務(wù)的管理機制，例如根據(jù)不同讀者的需求和優(yōu)先級，分配不同的對接人員，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。最后，可以通過引入第三方社會資源，如邀請知名企業(yè)和行業(yè)專家等，為讀者提供更加具有針對性、高級別的咨詢服務(wù)。

（二）加強館員培訓(xùn)

高校圖書館是讀者獲取信息資源和知識的重要場所，信息咨詢服務(wù)和提升讀者信息素養(yǎng)是高校圖書館服務(wù)的重要組成部分。而高校圖書館的館員本身的專業(yè)素質(zhì)對于提供高質(zhì)量的信息咨詢服務(wù)和開展信息素養(yǎng)培訓(xùn)等至關(guān)重要。

首先，高校圖書館應(yīng)制定固定的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制度以及方案，如崗前培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計劃等，以提高館員的知識、能力和素質(zhì)。在崗前培訓(xùn)中，需要注重專業(yè)知識和技能的傳授，包括有關(guān)信息資源構(gòu)建、文獻檢索、信息分析和信息安全等方面的內(nèi)容。同時還需配合實際操作，如模擬咨詢環(huán)境、設(shè)計檢索任務(wù)等，以鍛煉專業(yè)人員的技巧和應(yīng)變能力。在職業(yè)發(fā)展計劃中，可以制定一系列的學(xué)習(xí)和進修計劃，包括參加相關(guān)研討會、培訓(xùn)課程以及職稱評定等，不僅為專業(yè)人員提供晉升機會，也促進其職業(yè)發(fā)展和個人成長。

其次，高校圖書館可以采用一些多樣的培訓(xùn)方式，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)和互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)等。具體而言，內(nèi)部培訓(xùn)是指由圖書館自身進行的培訓(xùn)，借助本部門之間的協(xié)作及管理者的支持，采用案例分析、專家授課、集體討論等方式來加強團隊合作和專業(yè)能力。外部培訓(xùn)是指參加國內(nèi)外研討會、學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)班等形式的專業(yè)培訓(xùn)，以便于專業(yè)資源的獲取、前沿知識的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗的交流?；ヂ?lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)是指通過網(wǎng)絡(luò)平臺完成學(xué)習(xí)，如開設(shè)網(wǎng)上課程、發(fā)布電子教材等方式，以方便專業(yè)人員根據(jù)自身的實際情況隨時隨地進行自主學(xué)習(xí)。

最后，專業(yè)人員需要具備較高的溝通與協(xié)調(diào)技巧，能夠以通俗易懂的方式將專業(yè)概念和理念等傳遞給讀者，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，并引導(dǎo)他們找到更適合的方法，同時還需要具備解決問題的能力和創(chuàng)新思維，以適應(yīng)不同讀者的需求和解決實際問題。同時，還應(yīng)培養(yǎng)館員的文化素養(yǎng)和社會責(zé)任感，強調(diào)信息服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的質(zhì)量。

（三）建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制

只有建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制，才能夠保證高校圖書館信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量與穩(wěn)定性，不斷提升讀者信息素養(yǎng)水平。

首先，建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證高校圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)當(dāng)明確表述服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實每一個環(huán)節(jié)的責(zé)任和要求，并確立量化評價標(biāo)準(zhǔn)，以保障服務(wù)質(zhì)量的可量化性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)針對不同讀者群體和需求特點，靈活制定相應(yīng)的差異化服務(wù)，展現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性和個性化，更好地滿足不同讀者的需求。

其次，建立有效的質(zhì)量控制機制是保證高校圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。質(zhì)量控制機制應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩種方式。內(nèi)部監(jiān)督通過建立常規(guī)性檢查和督導(dǎo)機制，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順利運行，督促服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，加強團隊協(xié)作和溝通。外部監(jiān)督需要引進第三方評估機構(gòu)或?qū)I(yè)人士進行評估，以獲得更加科學(xué)的評價結(jié)果。同時，應(yīng)當(dāng)建立讀者反饋和投訴機制，及時收集反饋信息，及時響應(yīng)讀者需求，不斷優(yōu)化服務(wù)。

最后，科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制也需要不斷完善和更新。高校圖書館要隨著不斷變化的環(huán)境和需求，不斷更新和調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制，定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制進行評估和修改，保障其具有時效性和適應(yīng)性。

（四）開展讀者信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動

通過開展讀者信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動，可以幫助讀者全面掌握信息檢索和使用技能，提高其信息獲取和利用能力，進而推動讀者信息素養(yǎng)水平的提升。一方面，高校圖書館可以積極借助數(shù)字化技術(shù)手段，為讀者提供更加便捷、高效的在線培訓(xùn)方式。例如，通過微信公眾號等社交媒體平臺進行信息素養(yǎng)宣傳，普及信息技能知識等，推動讀者之間相互交流和互相學(xué)習(xí)，提高信息素養(yǎng)水平。另一方面，高校圖書館還可以借助各種宣傳活動，鼓勵讀者參與到信息素養(yǎng)提升活動中來。例如，可以通過主題展覽、讀書會、講座、比賽等多種方式，開展豐富多彩的活動，廣泛宣傳信息素養(yǎng)的重要性，同時也調(diào)動讀者們的積極性和參與性，進而提高廣大讀者的信息素養(yǎng)。

五、結(jié)語

綜上所述，高校圖書館的信息咨詢服務(wù)與讀者信息素養(yǎng)提升一直在不斷地改進和發(fā)展。針對當(dāng)前存在的問題與挑戰(zhàn)，高校圖書館要提供多樣化、個性化的服務(wù)，加強館員培訓(xùn)，建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制機制以及開展讀者信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動等，從不同方面推動服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的不斷提升。

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（作者簡介：阿孜古·麥麥提力，女，碩士研究生，喀什大學(xué)圖書館，館員，研究方向：圖書情報）

（責(zé)任編輯 張云逸）