快遞物流行業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
——以順豐速運(yùn)為例

文/孫文浩

1.引言

隨著人民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，快遞物流行業(yè)已逐漸成為我國(guó)必不可少的基礎(chǔ)行業(yè)，加之科技的進(jìn)步和電子商務(wù)的發(fā)展，快遞物流行業(yè)從最初的單一運(yùn)輸模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧?wù)和實(shí)用于一體的復(fù)合產(chǎn)業(yè)鏈，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。本文以順豐速運(yùn)為例，為快遞物流企業(yè)設(shè)計(jì)一套相對(duì)客觀科學(xué)、具有實(shí)際應(yīng)用意義的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

2.相關(guān)理論及研究方法

2.1 平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡（BalancedScoreCard，簡(jiǎn)稱BSC），是常見(jiàn)的績(jī)效考核方式之一，是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。

2.2 層次分析法。層次分析法(AnalyticHierarchyProcess，簡(jiǎn)稱AHP)是對(duì)定性問(wèn)題進(jìn)行定量分析的一種簡(jiǎn)便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。其特點(diǎn)為將有關(guān)專家的主觀判斷結(jié)構(gòu)和客觀判斷結(jié)果通過(guò)該方法緊密結(jié)合，對(duì)同一層內(nèi)的元素之間進(jìn)行兩兩比較，結(jié)合重要性對(duì)比結(jié)果，利用數(shù)學(xué)方法計(jì)算出各元素的權(quán)重，并進(jìn)行排序。

2.3 德?tīng)柗品ǎ▽＜艺{(diào)查法）。該方法通常用于數(shù)據(jù)搜集階段，通過(guò)走訪調(diào)查，根據(jù)專家建議形成具有科學(xué)性的數(shù)據(jù)。本文主要在運(yùn)用層次分析法中，構(gòu)建判斷矩陣時(shí)對(duì)于元素之間進(jìn)行重要性比較時(shí)需要此方法的運(yùn)用。

3.順豐速運(yùn)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

順豐速運(yùn)目前在片區(qū)、集配站、業(yè)務(wù)部等不同層面擁有固定的考核指標(biāo)體系，主要?jiǎng)澐譃榻?jīng)營(yíng)能力和管理能力兩個(gè)方面，而經(jīng)營(yíng)能力又從業(yè)務(wù)、利潤(rùn)兩個(gè)維度出發(fā)，管理能力從質(zhì)量、底盤(pán)兩個(gè)維度出發(fā)，雖然其現(xiàn)行指標(biāo)體系比較契合企業(yè)性質(zhì)，并且包含財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是仍有許多不足尚待完善。一方面，指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)值的確立缺乏科學(xué)性，另一方面，若從BSC視角看待現(xiàn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其缺乏客戶維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的有關(guān)指標(biāo)。

4.績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

4.1 指標(biāo)選取原則：SMART原則。在績(jī)效評(píng)價(jià)中對(duì)于BSC的應(yīng)用通常存在一定主觀性，對(duì)于指標(biāo)的選取是否科學(xué)全面一直是阻礙該工具應(yīng)用的絆腳石，因此本文采取SMART原則來(lái)盡可能提高指標(biāo)選取的科學(xué)有效性。S(Specific)代表明確性：績(jī)效考核中要明確的行為標(biāo)準(zhǔn)，不能模棱兩可。M(Measurable)代表衡量性，績(jī)效指標(biāo)的考核要通過(guò)數(shù)字實(shí)現(xiàn)可量化。A(Attainable)代表可實(shí)現(xiàn)性，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定要考慮現(xiàn)實(shí)，既不能設(shè)立過(guò)高的理想指標(biāo)，也不能設(shè)立過(guò)低的無(wú)意義指標(biāo)。R(Relevant)代表相關(guān)性，績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容設(shè)定與被考核單位的職能應(yīng)密切相關(guān)，針對(duì)不同考核主體的不同指標(biāo)均要具有實(shí)際意義。T(Time-bound)代表時(shí)限性，對(duì)于績(jī)效指標(biāo)的完成要有特定的時(shí)間，要考慮各方面現(xiàn)實(shí)因素，在保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的前提下，也要考慮員工的實(shí)際效率。

4.2 基于順豐速運(yùn)特點(diǎn)進(jìn)行維度劃分及指標(biāo)細(xì)分。首先基于BSC理論，將從財(cái)務(wù)維度A1、客戶維度A2、業(yè)務(wù)流程維度A3以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度A4四個(gè)層面進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建并建立層次結(jié)構(gòu)模型。由于利潤(rùn)=收入-成本，故將財(cái)務(wù)維度分為財(cái)務(wù)收入B1和財(cái)務(wù)支出B2兩個(gè)維度。這兩個(gè)維度的指標(biāo)都是圍繞順豐速運(yùn)核心業(yè)務(wù)建立的，包括凈收入增長(zhǎng)率C1、時(shí)效收入增長(zhǎng)率C2、增值收入增長(zhǎng)率C3，通過(guò)增長(zhǎng)率能體現(xiàn)出企業(yè)當(dāng)期與上期相比的縱向變化。不僅如此還添加了收入預(yù)算完成率C4和支出預(yù)算完成率C7、主營(yíng)業(yè)務(wù)成本C5和其他業(yè)務(wù)成本C6，以從整體上反映企業(yè)當(dāng)期收入與支出是否按計(jì)劃完成?？蛻艟S度上針對(duì)順豐速運(yùn)核心業(yè)務(wù)對(duì)接的主要客戶群體：散單顧客B3和長(zhǎng)期合作商B4，通過(guò)客戶反饋和實(shí)際調(diào)研完成有關(guān)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，因此該維度既包含快遞服務(wù)投訴率C10、大型合作商數(shù)量C12這樣的客觀指標(biāo)，又包含快遞安全性評(píng)價(jià)C8、快遞時(shí)效性評(píng)價(jià)C9、大型合作商評(píng)價(jià)C11這類客戶評(píng)價(jià)方面的主觀指標(biāo)。業(yè)務(wù)流程維度上，包括快遞安全達(dá)標(biāo)率C13、大件營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化C14、網(wǎng)點(diǎn)密度達(dá)標(biāo)率C15、包裝運(yùn)輸成本均值C16這類主營(yíng)業(yè)務(wù)流程B5的指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)所屬的行業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)閑置資金利用率C17、環(huán)保達(dá)標(biāo)率C18、固定資產(chǎn)折舊率C19以側(cè)面反映企業(yè)在其他經(jīng)營(yíng)方面B6是否存在有待優(yōu)化的空間。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度包括企業(yè)在運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方面B7的指標(biāo)，如設(shè)備更新費(fèi)用占比C20、業(yè)財(cái)一體化程度C21。還包括人力資源方面B8的指標(biāo)，即本科及以上學(xué)歷人數(shù)C22、科技交流與培訓(xùn)次數(shù)C23、一線員工離職率C24。

4.3 采用層次分析法確認(rèn)指標(biāo)權(quán)重

構(gòu)造判斷矩陣時(shí)參考比例標(biāo)度表，采用德?tīng)柗品?，?名專家（1名高校會(huì)計(jì)學(xué)教師+1名管理學(xué)博士+1名順豐速運(yùn)公司高管）通過(guò)比例標(biāo)度表，對(duì)層次結(jié)構(gòu)模型所設(shè)計(jì)的各要素進(jìn)行對(duì)比，由數(shù)學(xué)計(jì)算構(gòu)造共計(jì)13個(gè)判斷矩陣。

（1）構(gòu)造判斷矩陣（以A1、A2、A3、A4為例），見(jiàn)表1。

表1 判斷矩陣

（2）按列歸一化。針對(duì)A1、A2、A3、A4總共4項(xiàng)構(gòu)造4階判斷矩陣，利用和積法進(jìn)行運(yùn)算，得到特征向量為(1.1225,0.64875,1.89,0.38625)，并且總共4項(xiàng)對(duì)應(yīng)的權(quán)重值分別是：27.75%,16.00%,46.50%,9.75%。

（3）計(jì)算判斷矩陣的最大特征值

（4）一致性檢驗(yàn)。將最大特征值以及n＝4（四階矩陣）代入方程計(jì)算CI值：CI＝0.01048226。RI值參考平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值，由于該矩陣為四階矩陣，故RI＝0.90。CR＝CI/RI＝0.01164696＜0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

按照上述的步驟和方法可以算出其他層次各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，由于篇幅有限，此處不一一列舉。最后可以確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，見(jiàn)表2。

表2 各指標(biāo)權(quán)重

4.4 績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)施

該績(jī)效評(píng)價(jià)體系在實(shí)施過(guò)程中采取百分制，計(jì)算定量指標(biāo)的同時(shí)兼顧定性打分指標(biāo)，得出各層詳細(xì)指標(biāo)分?jǐn)?shù)后乘以各層指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重，加權(quán)得出績(jī)效總分?？?jī)效評(píng)價(jià)總得分劃分為5個(gè)等級(jí)，60分及以下為不及格，60-70分為合格，70-80分為一般，80-90分為良好，90分及以上為優(yōu)秀。

5.評(píng)價(jià)體系實(shí)施的保障

5.1 建立健全管理體系

績(jī)效評(píng)價(jià)體系貫穿于企業(yè)各組織各環(huán)節(jié)，考評(píng)是本質(zhì)，管理是保障。順豐速運(yùn)應(yīng)建立自上而下的管理體系，針對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立管理組織框架，同時(shí)將現(xiàn)有的人力資源部門(mén)及后勤部門(mén)進(jìn)行資源整合，設(shè)立專門(mén)的行政部門(mén)以保障績(jī)效評(píng)價(jià)體系的順利實(shí)施。同時(shí)制定嚴(yán)格的管理制度以確保員工的工作積極性和對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的配合，并將績(jī)效評(píng)價(jià)體系中所涉及的各維度、各指標(biāo)通過(guò)自上而下的管理體系傳達(dá)至各部門(mén)、各員工。

5.2 加強(qiáng)信息反饋效率

績(jī)效評(píng)價(jià)體系的順利執(zhí)行和優(yōu)化調(diào)整需要高效的信息反饋效率，順豐速運(yùn)應(yīng)當(dāng)借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，要保證數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)性、及時(shí)性，這樣既有利于管理者了解公司發(fā)展?fàn)顩r，明確公司當(dāng)前運(yùn)營(yíng)流程是否符合戰(zhàn)略愿景，根據(jù)高效的信息反饋及時(shí)調(diào)整內(nèi)部流程細(xì)節(jié)；同時(shí)又可以讓當(dāng)前正在執(zhí)行的績(jī)效評(píng)價(jià)體系更貼合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，不斷優(yōu)化調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以使其更適用于企業(yè)不同經(jīng)營(yíng)階段。

5.3 “雙層面”注重人才培養(yǎng)

當(dāng)前很多企業(yè)未實(shí)施有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系原因在于員工整體素養(yǎng)不足，基層員工的綜合能力有待加強(qiáng)，順豐速運(yùn)應(yīng)從兩個(gè)層面提高員工整體素養(yǎng)。第一個(gè)層面是針對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)前順豐速運(yùn)在執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)，除了財(cái)務(wù)部門(mén)能夠有效完成財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算考評(píng)，其他部門(mén)的員工在調(diào)研和數(shù)據(jù)搜集過(guò)程中都缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能滿足多維度的績(jī)效評(píng)價(jià)體系實(shí)施條件，這就要求企業(yè)對(duì)各部門(mén)員工實(shí)施會(huì)計(jì)培訓(xùn)，運(yùn)用戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的有關(guān)工具，提高員工的整體素養(yǎng)。

6.啟示

首先，構(gòu)建該績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有縱向推廣意義，該體系包含財(cái)務(wù)維度和非財(cái)務(wù)維度，指標(biāo)設(shè)計(jì)包含主觀和客觀相結(jié)合的特色，運(yùn)用契合的數(shù)學(xué)計(jì)算方法建立模型，能夠幫助順豐速運(yùn)科學(xué)地衡量績(jī)效水平，有利于其在長(zhǎng)期的戰(zhàn)略布局中及時(shí)發(fā)掘自身的優(yōu)勢(shì)，以便于公司根據(jù)自己的戰(zhàn)略愿景，不斷優(yōu)化調(diào)整經(jīng)營(yíng)流程，使得企業(yè)不僅著眼于當(dāng)下，更要放眼于未來(lái)，同時(shí)也能幫助我國(guó)更多快遞物流企業(yè)，建立符合行業(yè)特色及公司規(guī)模的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。另一方面，該績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有橫向推廣意義，對(duì)于外界進(jìn)入快遞物流行業(yè)，或其他領(lǐng)域龍頭企業(yè)對(duì)快遞物流企業(yè)的并購(gòu)決策具有重要參考意義。