電力服務(wù)智能助手研究及實(shí)效化分析

國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司溫州供電公司 夏陳喆 葉怡君

隨著電力體制改革的深入推進(jìn)及能源互聯(lián)網(wǎng)的大力建設(shè)，競(jìng)爭(zhēng)性電力市場(chǎng)正在逐漸建立并不斷完善，電力企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持領(lǐng)先地位，需要提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。當(dāng)前，供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)行為管控存在海量投訴數(shù)據(jù)缺乏深度挖掘、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)缺少音視頻數(shù)據(jù)管理、“事后處理”而非“事前預(yù)防、事中管控”等問(wèn)題。

本文以提升供電服務(wù)質(zhì)量，提高電力用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，提出基于大數(shù)據(jù)的電力智能服務(wù)助手研究，利用AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，并結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)音視頻采集終端設(shè)備，建立作業(yè)軌跡分析機(jī)制，落實(shí)電子圍欄實(shí)效，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支撐，首次應(yīng)用服務(wù)滿(mǎn)意度實(shí)時(shí)反饋，讓每一個(gè)移動(dòng)終端設(shè)備成為一個(gè)可靠的監(jiān)督員、技術(shù)員，并結(jié)合工單數(shù)據(jù)建立一套智能化管控應(yīng)用平臺(tái)，積極深化供電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)改革，逐步提升供電服務(wù)水平。

1 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

隨著我國(guó)全面建成小康社會(huì)向著下一個(gè)百年目標(biāo)前進(jìn)，城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程也在加快，而電力系統(tǒng)作為人們?nèi)粘Ｉ畹幕A(chǔ)供應(yīng)能源，已經(jīng)成為日常生活中不可缺失的部分，電力的安全平穩(wěn)供應(yīng)是供電部門(mén)重要職責(zé)所在。供電所作為一線(xiàn)部門(mén)，需要快速響應(yīng)群眾需求，實(shí)現(xiàn)電力故障的排除，既要做到快速響應(yīng)，還需要安全、保質(zhì)、保量地完全電力搶修作業(yè)任務(wù)。這就需要供電所一線(xiàn)人員具備更加專(zhuān)業(yè)的技術(shù)實(shí)力和更全面的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)還需要整個(gè)組織具備科學(xué)的監(jiān)督管理手段[1]。

一線(xiàn)人員技術(shù)實(shí)力可通過(guò)定向培訓(xùn)以及考核不斷地提升，但如何有效對(duì)一線(xiàn)人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為進(jìn)行有效監(jiān)管和技術(shù)服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)判，仍是需要研究的問(wèn)題。目前，針對(duì)供電所移動(dòng)作業(yè)班組的管理監(jiān)督方式比較單一，多以人工督察的方式為主，但是這種人工督察管理方法存在一定的局限性。

依賴(lài)人手，缺乏智能化全局管控：人工督察管理方法嚴(yán)重依賴(lài)人力資源，且管控結(jié)果缺少集中的展示手段，無(wú)法做到全局統(tǒng)籌，比如在臺(tái)風(fēng)季節(jié)、冬季凍雨等極端天氣時(shí)，日常搶修作業(yè)任務(wù)繁重，由于人均責(zé)任分擔(dān)較重，會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作的人手缺失，同時(shí)也缺少事后復(fù)盤(pán)事情全過(guò)程的手段。

管理粗放，缺乏精細(xì)化管理手段：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督都是以人工監(jiān)督為主，記錄以紙質(zhì)或手機(jī)拍照為主，管理比較粗放，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)記“人情帳”的情況，造成人力、物力資源浪費(fèi)的同時(shí)，無(wú)法精細(xì)化地去調(diào)整改善每一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況。

關(guān)注事后，缺乏過(guò)程監(jiān)控和督導(dǎo)：現(xiàn)場(chǎng)人員開(kāi)展工作時(shí)，管理者對(duì)于工作的過(guò)程缺乏直觀(guān)的監(jiān)控，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)缺少實(shí)時(shí)的掌控，不能及時(shí)防范問(wèn)題的發(fā)生，也無(wú)法及時(shí)關(guān)注到問(wèn)題的出現(xiàn)，從而錯(cuò)過(guò)最佳的矛盾解決時(shí)間窗口。

針對(duì)以上面臨的困境，需要進(jìn)一步分析研究，通過(guò)采用先進(jìn)的設(shè)備或科學(xué)的管理手段，解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)對(duì)一線(xiàn)班組人員全時(shí)可用、全局可視、全程可控的管理目標(biāo)。

2 電力服務(wù)智能助手的研究及應(yīng)用

根據(jù)近3年的數(shù)據(jù)分析，一線(xiàn)工作人員在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、抄催費(fèi)和搶修質(zhì)量方面等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的投訴事件占比較高，其中還出現(xiàn)了惡意投訴事件，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)督管理的缺失是導(dǎo)致上述問(wèn)題出現(xiàn)的重要原因之一，對(duì)供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為進(jìn)行全過(guò)程管控，是解決問(wèn)題的一種重要措施，也是急需填補(bǔ)的業(yè)務(wù)空白[2]。因此，研制一種符合現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用要求的電力服務(wù)智能助手來(lái)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為、作業(yè)過(guò)程進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控是具有必要性的。

在作業(yè)過(guò)程中，一線(xiàn)工作人員需要攜帶并使用大量作業(yè)工具，不可避免需要大范圍移動(dòng)活動(dòng)肢體，考慮到選定的移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備，不能成為搶修作業(yè)工作的一個(gè)負(fù)擔(dān)，因此這種在電力作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)部署的移動(dòng)終端設(shè)備，需要滿(mǎn)足便捷攜帶、快速部署的要求，要具備便攜性、易操作性的特點(diǎn)，方便工作人員在快速投入搶修作業(yè)工作的同時(shí)，還應(yīng)清晰地記錄整個(gè)作業(yè)過(guò)程，從而解決電力搶修過(guò)程中無(wú)影像資料、工作質(zhì)量無(wú)法追溯的難題，同時(shí)具備實(shí)時(shí)錄取聲音的功能，減輕現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員手記錄工作流程的負(fù)擔(dān)。

2.1 移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備使用現(xiàn)狀

目前，銀行等一些行業(yè)已經(jīng)廣泛使用移動(dòng)終端設(shè)備，通過(guò)綜合比較，移動(dòng)執(zhí)法記錄儀與電力服務(wù)智能便攜終端需求比較吻合。執(zhí)法記錄儀是目前推行力度最大、使用范圍較廣的一款行業(yè)產(chǎn)品，是執(zhí)法部門(mén)日常執(zhí)法過(guò)程中必配的設(shè)備，通過(guò)留存陽(yáng)光執(zhí)法過(guò)程中的音影資料，能夠有效避免暴力執(zhí)法、暴力抗法、現(xiàn)場(chǎng)糾紛等問(wèn)題，既是對(duì)執(zhí)法人員執(zhí)法過(guò)程的監(jiān)督，又是對(duì)執(zhí)法人員的一種保護(hù)。

執(zhí)法記錄儀是針對(duì)執(zhí)法部門(mén)開(kāi)發(fā)應(yīng)用的終端設(shè)備，已經(jīng)深度融合到執(zhí)法業(yè)務(wù)中，直接進(jìn)行電力作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，將會(huì)造成業(yè)務(wù)工作不流暢，反而會(huì)成為一線(xiàn)班組人員作業(yè)的累贅[3]。這就需要結(jié)合電力現(xiàn)場(chǎng)搶修等業(yè)務(wù)工作的特性，推動(dòng)執(zhí)法記錄儀設(shè)備實(shí)用化、交互化，建立移動(dòng)化運(yùn)維模式，從全局著眼構(gòu)思符合電力現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，首先需要對(duì)選定的設(shè)備進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化，同時(shí)結(jié)合供電所日常運(yùn)行框架體系及工單管理流程，研發(fā)覆蓋一線(xiàn)班組，滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)使用的智慧化應(yīng)用系統(tǒng)。

2.2 移動(dòng)作業(yè)終端與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合研究

移動(dòng)作業(yè)終端系統(tǒng)可以從兩個(gè)方面做深入研究：一是將現(xiàn)場(chǎng)工作全業(yè)務(wù)全過(guò)程完全融入，使其具備實(shí)時(shí)音視頻采集、實(shí)時(shí)人員定位、實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程指導(dǎo)、實(shí)時(shí)行為糾錯(cuò)、實(shí)時(shí)決策輔助等功能，實(shí)現(xiàn)管控的實(shí)時(shí)性，滿(mǎn)足電力現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)用需求；二是通過(guò)大數(shù)據(jù)智能分析決策，根據(jù)歷史工單數(shù)據(jù)，將經(jīng)驗(yàn)規(guī)則轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)判斷，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警和科學(xué)策略推送，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)支撐。

原有執(zhí)法記錄儀主要應(yīng)用需求是以穩(wěn)定錄像為主，加強(qiáng)了執(zhí)法人員的監(jiān)護(hù)作用，增強(qiáng)了安全保證，但音視頻數(shù)據(jù)沒(méi)有和工單業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，擴(kuò)展性受到了限制。而配備到一線(xiàn)搶修隊(duì)伍的移動(dòng)終端設(shè)備，需要解放現(xiàn)場(chǎng)人員的雙手，在本機(jī)音視頻存儲(chǔ)的同時(shí)，也能把現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)畫(huà)面回傳到指揮中心，這就需要對(duì)執(zhí)法記錄儀功能進(jìn)行優(yōu)化，適配供電所一線(xiàn)班組的應(yīng)用。首先終端設(shè)備結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單實(shí)用，組件布局合理，能夠采用靈活的掛載方式，能夠掛載全方位安全帶上、領(lǐng)夾上、工作服上衣口袋上。

一線(xiàn)電力工人工作的環(huán)境復(fù)雜，有時(shí)還要在帶電情況下作業(yè)，這就需要終端設(shè)備在面對(duì)強(qiáng)電磁環(huán)境時(shí)也可正常工作，因此整體機(jī)身宜采用高分子復(fù)合材料，具備有機(jī)物分子的聚合物基和金屬基，既具備了有機(jī)物的彈性也兼?zhèn)淞私鹑诘膹?qiáng)度特性，即使工作過(guò)程中不慎跌落設(shè)備也不會(huì)有任何損傷，同時(shí)設(shè)備本身還滿(mǎn)足室外雨天作業(yè)的需求[4]。

設(shè)備集成拍照、錄像、錄音和遙控器等錄入方式，提高現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)錄入和巡視效率，同時(shí)為了方便一線(xiàn)工作人員操作，設(shè)備操作按鍵和程序也做了優(yōu)化升級(jí)，整體采用大按鍵方式，工作人員戴著手套也可進(jìn)行按鍵操作，程序升級(jí)過(guò)后常用功能可設(shè)置單鍵操作模式，并且每個(gè)人員可設(shè)置自己專(zhuān)屬的設(shè)備，通過(guò)掃描二維碼與自己進(jìn)行綁定，并能同步后臺(tái)工單信息，不用再手動(dòng)查詢(xún)或錄入屬于自己的工單內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程一鍵錄入。優(yōu)化過(guò)后的移動(dòng)作業(yè)設(shè)備如圖1所示。

圖1 移動(dòng)作業(yè)終端

2.3 App/小程序開(kāi)發(fā)應(yīng)用

依據(jù)一線(xiàn)作業(yè)人員的習(xí)慣以及電網(wǎng)日常派單流程，開(kāi)發(fā)時(shí)候一線(xiàn)班組作業(yè)使用的App/小程序，提高日常作業(yè)和工單執(zhí)行的情況，并且采集到的數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)或離線(xiàn)傳回后臺(tái)，App/小程序要能與之兼容。利用App/小程序?qū)⒐渭耙粢曨l數(shù)據(jù)有效結(jié)合，既提高了工作效率，又提升了工作質(zhì)量。

一線(xiàn)工作人員通過(guò)佩戴移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)音頻信息的采集、存儲(chǔ)、上傳，移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備通過(guò)4G網(wǎng)絡(luò)、WIFI無(wú)線(xiàn)信號(hào)與中心平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行一鍵鏈接[5]。集控中心通過(guò)部署服務(wù)器集群實(shí)現(xiàn)App程序應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備的管理、調(diào)度、對(duì)講等基礎(chǔ)功能，同時(shí)通過(guò)AI智能語(yǔ)音模塊，完成音頻信息AI智能分析功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)自然語(yǔ)意的分析判斷，對(duì)一線(xiàn)人員的服務(wù)態(tài)度、污穢語(yǔ)言、臟話(huà)、高音語(yǔ)氣等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，提高一線(xiàn)人員的服務(wù)水平。

同時(shí)，App程序和移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備提供作業(yè)規(guī)范檢查、作業(yè)質(zhì)量檢查，通過(guò)佩戴移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備，使數(shù)據(jù)采集更容易，更規(guī)范化，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人人都可成為督察員，并且結(jié)合內(nèi)外部其他領(lǐng)域數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)分析來(lái)判斷工程質(zhì)量判斷，現(xiàn)場(chǎng)人員行為習(xí)慣分析，故障地域區(qū)域預(yù)測(cè)等課題提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

2.4 語(yǔ)音識(shí)別功能的擴(kuò)展應(yīng)用

為了適合App小程序的加載應(yīng)用，智能移動(dòng)終端使用了android8.1操作系統(tǒng)，主頻2.0GHz的四核處理器，系統(tǒng)內(nèi)置訊飛智能語(yǔ)音軟件，終端可遠(yuǎn)程識(shí)別工作人員的聲紋、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)及部分敏感詞，并對(duì)識(shí)別到的違規(guī)行為進(jìn)行預(yù)警提示。訊飛的智能語(yǔ)音模塊具有AI云服務(wù)交互能力，集成了多樣化語(yǔ)音和自然語(yǔ)言處理感知能力，基于AI語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等先進(jìn)技術(shù)，滿(mǎn)足電力施工服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于AI語(yǔ)音識(shí)別的需求。管理后臺(tái)可對(duì)終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，實(shí)時(shí)反饋給相關(guān)人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能閉環(huán)管理。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，極大地加強(qiáng)了服務(wù)人員的規(guī)范意識(shí)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3 應(yīng)用前景

創(chuàng)建一站式移動(dòng)搶修作業(yè)服務(wù)。通過(guò)在供電所一線(xiàn)搶修作業(yè)過(guò)程中使用移動(dòng)作業(yè)終端設(shè)備，建立生產(chǎn)管理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行檢修“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式，構(gòu)建工單全流程管理處置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)新增工單的歷史判重與重復(fù)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)工單的下發(fā)、處置反饋以及整改措施落實(shí)與監(jiān)管的全流程管理，確保件件入庫(kù)、環(huán)環(huán)留痕，一單一記錄、一人一檔案，真正實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

建立一線(xiàn)供電所運(yùn)維搶修作業(yè)數(shù)據(jù)模型。移動(dòng)前端音視頻數(shù)據(jù)采集是手段，運(yùn)用好數(shù)據(jù)才是目的，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析為供服中心構(gòu)建年控目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)、單人投訴風(fēng)險(xiǎn)、群體性風(fēng)險(xiǎn)、停電風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)判、事中干預(yù)、事后分析的全方位風(fēng)險(xiǎn)數(shù)智管控平臺(tái)，為快速響應(yīng)，快速運(yùn)維，提供了有力的技術(shù)保障。工欲善其事，必先利其器，移動(dòng)作業(yè)終端+App的創(chuàng)新應(yīng)用，充分利用線(xiàn)上線(xiàn)下資源，聯(lián)動(dòng)前端與后臺(tái)，大大降低業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間，為一線(xiàn)供電所提供更加便捷、智能、高效的運(yùn)維服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、AI智能識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用場(chǎng)景的多元化，以可穿戴硬件搭配融入業(yè)務(wù)需求管理理念的軟件正在深受行業(yè)客戶(hù)的青睞，構(gòu)建適合自身管理的應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用模式，將有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的提質(zhì)增效，適應(yīng)電網(wǎng)快速發(fā)展的實(shí)際需要，有效提升供電服務(wù)水平，全面提高用電客戶(hù)滿(mǎn)意度。