張國成?周天偉?李冠華?程誠
摘要:隨著電信業(yè)務(wù)的不斷豐富,人工模式對營收退費(fèi)稽核的工作量越來越大,稽核工作的準(zhǔn)確性和效率難以得到保證。RPA技術(shù)是一種基于軟件工具的自動(dòng)化技術(shù),借助AI技術(shù)更能實(shí)現(xiàn)RPA的自主智能。本文結(jié)合RPA對營收退費(fèi)稽核流程進(jìn)行優(yōu)化研究,探討RPA技術(shù)在稽核業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用,以期通過數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化稽核,提升營收退費(fèi)稽核管理規(guī)范和處理效率。
關(guān)鍵詞: 數(shù)字化;智能化;RPA;AI技術(shù);營收退費(fèi)稽核;管理規(guī)范
張國成(1985.02-),男,漢族,安徽樅陽,碩士,高級工程師,研究方向:大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。
一、引言
(一)營收退費(fèi)現(xiàn)狀
對電信運(yùn)營商營業(yè)受理人員來說,日常工作中存在大量簡單、重復(fù)、有規(guī)則的業(yè)務(wù)操作,需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)間查找各類數(shù)據(jù)用于應(yīng)用。這類工作不僅耗時(shí),一旦出現(xiàn)差錯(cuò),還會(huì)導(dǎo)致報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、工單處理延遲、業(yè)務(wù)辦理異常等問題。以營收退費(fèi)稽核場景為例,營業(yè)人員在CRM系統(tǒng)上為客戶發(fā)起退費(fèi)申請,并將有關(guān)材料作為附件進(jìn)行上傳。經(jīng)業(yè)務(wù)部門審批通過后,稽核人員需對工單信息和材料附件進(jìn)行一致性審查,同時(shí)要在CRM、主數(shù)據(jù)等系統(tǒng)驗(yàn)證退費(fèi)人員身份,符合要求予以通過。退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)所要求的材料類型固定,審批標(biāo)準(zhǔn)客觀明確,稽核工作邏輯簡單但是繁瑣重復(fù)。
(二)營收退費(fèi)問題分析
1.營收退費(fèi)無法批量稽核,耗時(shí)較多
稽核人員需逐條查看退費(fèi)工單,打開工單附件與工單詳情進(jìn)行一致性比對,無法實(shí)現(xiàn)退費(fèi)工單的批量處理。面對較多的圖片材料,手動(dòng)查閱耗費(fèi)了大量時(shí)間與人力成本,工作質(zhì)量得不到保障,容易造成審核失誤或遺漏。
2.退費(fèi)稽核工作量大,人工操作容易出錯(cuò)
稽核人員需先識別退費(fèi)工單類型,再對工單信息和佐證材料進(jìn)行稽核。這包括個(gè)人資料比對、政企客戶資料比對、個(gè)人代辦授權(quán)書稽核、單位授權(quán)書稽核、真?zhèn)涡宰R別以及轉(zhuǎn)存清單稽核等。由于稽核內(nèi)容較多且工作量大,手工稽核容易出錯(cuò)且工作重復(fù)性高。
3.需要技術(shù)人員支撐跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢,工作效率低
稽核業(yè)務(wù)需核實(shí)退費(fèi)人員身份,數(shù)據(jù)來源可能來自CRM系統(tǒng)和主數(shù)據(jù)系統(tǒng)。由于系統(tǒng)間缺乏信息共享,稽核人員需要借助技術(shù)人員支持來進(jìn)行跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢,并將結(jié)果反饋稽核人員進(jìn)行驗(yàn)證。在這種情況下,工作效能會(huì)大打折扣,導(dǎo)致稽核工作效率低下。
二、技術(shù)介紹
(一)RPA技術(shù)簡介
RPA(Robotic Process Automation)即機(jī)器人流程自動(dòng)化,結(jié)合應(yīng)用軟件和人工智能技術(shù)模仿人與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互,根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序,自動(dòng)完成所交付的工作任務(wù)。RPA技術(shù)對具有明確規(guī)則的重復(fù)性人工作業(yè),以機(jī)器人替代人工勞動(dòng),采用非侵入式的客戶端流程及數(shù)據(jù)集成技術(shù),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化處理,達(dá)到解放人力、提高工作效率和質(zhì)量、降低運(yùn)營成本等目標(biāo)效果,是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱門技術(shù)[1]。本文研究的是RPA技術(shù)在WEB方向的應(yīng)用。瀏覽器的自動(dòng)化嘗試始于自動(dòng)化測試,目前具有較完整體系的自動(dòng)化測試方案是基于W3C定義的瀏覽器自動(dòng)化規(guī)范WebDriver接口協(xié)議。2013年1月,W3C的瀏覽器測試和工具(Browser Testing and Tools)工作組發(fā)布了WebDriver的工作草案。該規(guī)范定義了WebDriver的應(yīng)用編程接口。簡要來說,WebDriver是一個(gè)平臺和語言中立的訪問接口,允許應(yīng)用程序或腳本獲得Web瀏覽器的狀態(tài)并控制瀏覽器的行為。目前主要用于開發(fā)人員編寫自動(dòng)化測試腳本,通過一個(gè)獨(dú)立的外置的控制程序?qū)崿F(xiàn)基于瀏覽器的自動(dòng)測試。未來,該規(guī)范還可能支持運(yùn)行在瀏覽器中的腳本程序?qū)g覽器行為進(jìn)行控制。該規(guī)范還包括一個(gè)基于API調(diào)用和響應(yīng)時(shí),對外部程序與瀏覽器交互內(nèi)容的輸入輸出參數(shù)的序列化建議,用以對瀏覽器提供商提供幫助。
本文使用的RPA技術(shù)基于瀏覽器對該協(xié)議的既有實(shí)現(xiàn)與瀏覽器程序進(jìn)行交互,取得其運(yùn)行時(shí)數(shù)據(jù)及下發(fā)行為指令,在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了瀏覽器行為判定、多控件串聯(lián)操作并增加了錯(cuò)誤處理以及多瀏覽器分發(fā)。
(二)OCR技術(shù)簡介
OCR(Optical Character Recognition)即光學(xué)字符識別,是基于深度學(xué)習(xí)算法的一種技術(shù)。它利用光學(xué)字符識別技術(shù)來檢測和識別文本圖像中的文字,并將其轉(zhuǎn)換為可編輯文本,以便進(jìn)一步處理。RPA借助于OCR自動(dòng)識別非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),并對圖像進(jìn)行預(yù)處理識別,提取業(yè)務(wù)所需的圖像文字,并對識別結(jié)果進(jìn)行校正,最終輸出格式化的數(shù)據(jù),以供計(jì)算機(jī)進(jìn)一步處理[2]。
隨著信息化時(shí)代的影響,每時(shí)每刻都產(chǎn)生大量的圖片信息,人工進(jìn)行圖片審核費(fèi)時(shí)費(fèi)力,影響工作效率。為此,OCR技術(shù)是當(dāng)代潮流中不可或缺的存在。而將OCR技術(shù)落地,應(yīng)用到垂直領(lǐng)域中,也成為一個(gè)重大挑戰(zhàn)。本文通過OCR技術(shù)實(shí)現(xiàn)對ITSM系統(tǒng)退費(fèi)申請單附件的自動(dòng)化識別和信息提取。
(三)RPA技術(shù)優(yōu)勢
第一,減少企業(yè)人力成本。通過RPA技術(shù),可以減少企業(yè)日常運(yùn)營中大量重復(fù)的、有規(guī)則的業(yè)務(wù)操作,快速減少人力成本,提升工作效率。
第二,推動(dòng)流程優(yōu)化。RPA機(jī)器人是對有規(guī)則的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理,實(shí)施RPA即是優(yōu)化、固化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的過程,規(guī)范流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
第三,提升員工工作效率和工作質(zhì)量。引入數(shù)字化勞動(dòng)力,減少員工重復(fù)工作,將更多時(shí)間和精力投入到直接產(chǎn)生效益并更能創(chuàng)造價(jià)值的工作中,提高員工滿意度[2]。
第四,減少工作錯(cuò)誤率。由于RPA機(jī)器人是按照預(yù)定的程序去處理固定的任務(wù),結(jié)合OCR識別技術(shù),更能提高業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確度。
第五,降低開發(fā)成本。RPA技術(shù)無需侵入已有的軟件系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了非侵入式的跨系統(tǒng)連接,完成多系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成應(yīng)用,解決了系統(tǒng)間數(shù)據(jù)孤島問題[3],降低了信息化開發(fā)成本。
三、RPA在營收退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)的應(yīng)用
(一)啟動(dòng)營收退費(fèi)稽核任務(wù)
根據(jù)營收退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)流程及操作(見圖1),RPA機(jī)器人自動(dòng)打開ITSM系統(tǒng),讀取預(yù)先配置的工號,采用“一鍵登錄”的方式發(fā)送系統(tǒng)登錄請求?;巳藛T在智慧工作手機(jī)端進(jìn)行確認(rèn)。機(jī)器人實(shí)時(shí)監(jiān)控稽核任務(wù)的啟動(dòng)狀態(tài),收到確認(rèn)消息后,進(jìn)入系統(tǒng)開始稽核任務(wù)。若2分鐘內(nèi)未收到確認(rèn)消息時(shí),重新發(fā)起ITSM系統(tǒng)登錄請求;若超過10分鐘未完成登錄時(shí),機(jī)器人向稽核人員發(fā)送任務(wù)失敗告警?;巳藛T可通過數(shù)字員工手機(jī)端操作RPA在線服務(wù),立即啟動(dòng)營收退費(fèi)稽核任務(wù)。機(jī)器人將任務(wù)啟動(dòng)日志推送到流程監(jiān)控中心,供稽核人員查看任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)。
(二)獲取營收退費(fèi)工單數(shù)據(jù)
RPA機(jī)器人按照固化的流程自動(dòng)打開ITSM系統(tǒng)退費(fèi)申請查詢頁面。由于全省范圍內(nèi)的退費(fèi)申請較多,并且工單到達(dá)業(yè)務(wù)稽核環(huán)節(jié)的時(shí)間無法確定,因此采用多線程按時(shí)間順序循環(huán)執(zhí)行的方法。每天自動(dòng)填充時(shí)間條件,查詢近30天的退費(fèi)申請數(shù)據(jù)?;跇I(yè)務(wù)配置的稽核規(guī)則對工單進(jìn)行篩選,打開需要稽核的退費(fèi)申請?jiān)斍轫撁?,根?jù)賬號名稱判斷客戶類型,讀取并保存退費(fèi)申請單詳情數(shù)據(jù),包括申請單號、申請人、工單區(qū)域、銷賬系統(tǒng)工單號、賬戶名稱、客戶類型、退費(fèi)入口、退費(fèi)號碼和退費(fèi)金額等信息。
(三)獲取與識別附件數(shù)據(jù)
RPA機(jī)器人自動(dòng)打開退費(fèi)申請單中的無紙化或非無紙化文檔系統(tǒng)鏈接,并下載附件材料。然后,它會(huì)調(diào)用圖像類型識別、個(gè)人證件識別和單位證件識別等OCR在線服務(wù)對附件進(jìn)行批量掃描。同時(shí),它還會(huì)自動(dòng)識別附件類型,并提取關(guān)鍵信息并進(jìn)行格式化數(shù)據(jù)存儲。所提取的信息包括附件類型(證件/授權(quán)書/轉(zhuǎn)存清單)、個(gè)人證件名稱和單位證件名稱等。通過融合OC識別能力,RPA技術(shù)能夠完成功能退費(fèi)申請單附件數(shù)據(jù)的獲取。
(四)稽核工單和附件識別數(shù)據(jù)
基于已獲取的工單詳情和附件數(shù)據(jù),按配置的業(yè)務(wù)規(guī)則對退費(fèi)申請單進(jìn)行自動(dòng)稽核(見圖2)。
1.工單內(nèi)圖像識別出的證件名稱與ITSM退費(fèi)工單名稱校對
稽核邏輯:基于退費(fèi)客戶類型,檢查OCR掃描的工單附件材料中是否存在個(gè)人或單位證件圖片,且識別的證件名稱與系統(tǒng)退費(fèi)申請工單賬戶名稱是否一致。
輸出結(jié)果:如識別出的證件名稱與退費(fèi)賬戶名稱不一致時(shí),輸出結(jié)果為證件名稱不一致;識別出的證件名稱與退費(fèi)賬戶名稱一致時(shí),輸出結(jié)果為證件名稱一致。
2.查看政企單位退費(fèi)授權(quán)書
稽核邏輯:針對政企客戶,檢查OCR掃描的工單附件材料中是否存在單位授權(quán)書圖片。若存在,機(jī)器人調(diào)用印章識別服務(wù)掃描授權(quán)書是否蓋章。
輸出結(jié)果:如工單為個(gè)人用戶,該稽核點(diǎn)項(xiàng):(字段為灰,空)。如工單為政企單位,不存在單位授權(quán)書,輸出結(jié)果為:不通過(無單位授權(quán)書);如授權(quán)書未蓋章,輸出結(jié)果為:不通過(授權(quán)書未蓋章)。如存在單位授權(quán)書且授權(quán)書蓋章,則輸出結(jié)果為稽核通過。
3.校驗(yàn)退費(fèi)人員工號屬性
稽核邏輯:基于獲取的銷賬系統(tǒng)工單號,調(diào)用API服務(wù)接口查詢CRM系統(tǒng)銷賬數(shù)據(jù),獲取退費(fèi)人員的工號屬性,判斷是否為代理商。
輸出結(jié)果:如工單是代理商發(fā)起的退費(fèi),則輸出結(jié)果為不通過(代理商退費(fèi)),列出代理商工號;如工單不是代理商發(fā)起的退費(fèi),則輸出結(jié)果為通過。
4.查看轉(zhuǎn)存清單
稽核邏輯:依據(jù)工單的退費(fèi)入口判斷退費(fèi)工單類型:“退費(fèi)入口”為退預(yù)存,即為普通退返余額;“退費(fèi)入口”為轉(zhuǎn)預(yù)存,即為轉(zhuǎn)存。對退預(yù)存工單,檢查OCR掃描的工單附件中是否存在紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單圖片。若存在,機(jī)器人調(diào)用印章識別服務(wù)掃描紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單是否蓋章。
輸出結(jié)果:如不存在紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單照片,則輸出不通過(無紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單);如紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單未蓋章,則輸出不通過(轉(zhuǎn)存清單未蓋章);如存在紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單照片且轉(zhuǎn)存清單蓋章,則輸出結(jié)果通過。
5.轉(zhuǎn)存清單是否包含本局員工
稽核邏輯:對退預(yù)存工單,基于工單詳情的銷賬系統(tǒng)工單號,調(diào)用API服務(wù)接口查詢CRM系統(tǒng)繳費(fèi)和用戶資料數(shù)據(jù),獲取存費(fèi)的手機(jī)號碼關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù),判斷轉(zhuǎn)存清單是否包含本局員工號碼。
輸出結(jié)果:如包含本局員工號碼,則輸出結(jié)果為不通過,列出本局員工號碼和轉(zhuǎn)存清單中的手機(jī)號;如不包含本局員工號碼,則輸出結(jié)果為:無。
RPA機(jī)器人將每個(gè)稽核點(diǎn)的稽核結(jié)果保存入庫,通過API服務(wù)接口對數(shù)字員工系統(tǒng)實(shí)時(shí)代數(shù),并以報(bào)表的形式進(jìn)行展示?;巳藛T按權(quán)限查看退費(fèi)工單的稽核結(jié)果,快速處理工單,縮短工單處理時(shí)間,提升工單稽核效率和準(zhǔn)確性。同時(shí),RPA機(jī)器人將稽核節(jié)點(diǎn)日志推送到流程監(jiān)控中心,供稽核人員查看工單稽核過程。
(五)監(jiān)控RPA操作行為
RPA機(jī)器人在進(jìn)行自動(dòng)化處理操作時(shí),產(chǎn)生并保存了所有的退費(fèi)稽核操作記錄,包括:工單查詢、信息讀取、附件識別、業(yè)務(wù)稽核及異常告警等日志。通過API服務(wù)接口,將全過程日志實(shí)時(shí)推送到監(jiān)控中心,以報(bào)表的形式進(jìn)行展示,支持稽核人員按申請單號查看任務(wù)執(zhí)行情況。同時(shí),RPA機(jī)器人會(huì)使用智慧工作向稽核人員發(fā)送任務(wù)啟動(dòng)、異常處理、執(zhí)行成功等提醒消息,協(xié)助稽核人員及時(shí)了解退費(fèi)工單稽核進(jìn)度。
四、應(yīng)用效果
RPA在營收退費(fèi)稽核場景的應(yīng)用充分體現(xiàn)了其技術(shù)優(yōu)勢。在業(yè)務(wù)管理方面,RPA規(guī)范了營收退費(fèi)流程,釋放了人力資源,降低了運(yùn)營成本。之前,稽核人員每天需查看大量的退費(fèi)工單,下載附件進(jìn)行一致性核對。現(xiàn)在,只需要通過RPA便可完成全省的退費(fèi)稽核工作,整個(gè)過程大概需要5個(gè)小時(shí)。工單處理效率大幅提升90%以上,稽核準(zhǔn)確率達(dá)到100%。RPA實(shí)現(xiàn)了“白天退費(fèi)發(fā)單,夜間業(yè)務(wù)稽核”的工作模式,提高了工單響應(yīng)效率以及稽核工作質(zhì)量。另外,RPA還提供了業(yè)務(wù)操作的全程記錄,業(yè)務(wù)人員可以清楚地掌握每條工單稽核操作的開始和結(jié)束時(shí)間,了解稽核流程中容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)以及耗時(shí)較多的過程。這些數(shù)據(jù)反向幫助業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)稽核流程瓶頸,為稽核流程的完善提供支持。在信息化建設(shè)方面,RPA基于現(xiàn)有的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更高層級的流程改造,采用非侵入方式進(jìn)行開發(fā),具有高效率、低運(yùn)維成本和快速實(shí)施的特點(diǎn),有效地推動(dòng)了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
五、結(jié)束語
隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展,傳統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行管理模式也需進(jìn)行不斷優(yōu)化。以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為基礎(chǔ),推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,是構(gòu)筑數(shù)字時(shí)代企業(yè)競爭新優(yōu)勢的必由之路。充分利用RPA技術(shù)改造生產(chǎn)管理工作,加強(qiáng)RPA與企業(yè)運(yùn)營管理的深度融合,在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化;構(gòu)建企業(yè)數(shù)字員工隊(duì)伍,細(xì)化RPA運(yùn)營管理,豐富RPA應(yīng)用場景,取代人工重復(fù)性工作,實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)落地實(shí)際應(yīng)用;RPA與AI深度結(jié)合,為機(jī)器人增加感知能力、學(xué)習(xí)能力和決策能力,突破傳統(tǒng)RPA應(yīng)用天花板,不斷挖掘業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化潛力,提高人機(jī)協(xié)同效率,加快企業(yè)從自動(dòng)化走向數(shù)字化、智能化。
作者單位:張國成 周天偉 李冠華 程誠 中國電信股份有限公司安徽分公司
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