RPA技術(shù)在電信營收退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)的應(yīng)用

張國成?周天偉?李冠華?程誠

摘要：隨著電信業(yè)務(wù)的不斷豐富，人工模式對營收退費(fèi)稽核的工作量越來越大，稽核工作的準(zhǔn)確性和效率難以得到保證。RPA技術(shù)是一種基于軟件工具的自動(dòng)化技術(shù)，借助AI技術(shù)更能實(shí)現(xiàn)RPA的自主智能。本文結(jié)合RPA對營收退費(fèi)稽核流程進(jìn)行優(yōu)化研究，探討RPA技術(shù)在稽核業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用，以期通過數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化稽核，提升營收退費(fèi)稽核管理規(guī)范和處理效率。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化；智能化；RPA；AI技術(shù)；營收退費(fèi)稽核；管理規(guī)范

張國成（1985.02-），男，漢族，安徽樅陽，碩士，高級工程師，研究方向：大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。

一、引言

（一）營收退費(fèi)現(xiàn)狀

對電信運(yùn)營商營業(yè)受理人員來說，日常工作中存在大量簡單、重復(fù)、有規(guī)則的業(yè)務(wù)操作，需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)間查找各類數(shù)據(jù)用于應(yīng)用。這類工作不僅耗時(shí)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，還會(huì)導(dǎo)致報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、工單處理延遲、業(yè)務(wù)辦理異常等問題。以營收退費(fèi)稽核場景為例，營業(yè)人員在CRM系統(tǒng)上為客戶發(fā)起退費(fèi)申請，并將有關(guān)材料作為附件進(jìn)行上傳。經(jīng)業(yè)務(wù)部門審批通過后，稽核人員需對工單信息和材料附件進(jìn)行一致性審查，同時(shí)要在CRM、主數(shù)據(jù)等系統(tǒng)驗(yàn)證退費(fèi)人員身份，符合要求予以通過。退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)所要求的材料類型固定，審批標(biāo)準(zhǔn)客觀明確，稽核工作邏輯簡單但是繁瑣重復(fù)。

（二）營收退費(fèi)問題分析

1.營收退費(fèi)無法批量稽核，耗時(shí)較多

稽核人員需逐條查看退費(fèi)工單，打開工單附件與工單詳情進(jìn)行一致性比對，無法實(shí)現(xiàn)退費(fèi)工單的批量處理。面對較多的圖片材料，手動(dòng)查閱耗費(fèi)了大量時(shí)間與人力成本，工作質(zhì)量得不到保障，容易造成審核失誤或遺漏。

2.退費(fèi)稽核工作量大，人工操作容易出錯(cuò)

稽核人員需先識別退費(fèi)工單類型，再對工單信息和佐證材料進(jìn)行稽核。這包括個(gè)人資料比對、政企客戶資料比對、個(gè)人代辦授權(quán)書稽核、單位授權(quán)書稽核、真?zhèn)涡宰R別以及轉(zhuǎn)存清單稽核等。由于稽核內(nèi)容較多且工作量大，手工稽核容易出錯(cuò)且工作重復(fù)性高。

3.需要技術(shù)人員支撐跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢，工作效率低

稽核業(yè)務(wù)需核實(shí)退費(fèi)人員身份，數(shù)據(jù)來源可能來自CRM系統(tǒng)和主數(shù)據(jù)系統(tǒng)。由于系統(tǒng)間缺乏信息共享，稽核人員需要借助技術(shù)人員支持來進(jìn)行跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢，并將結(jié)果反饋稽核人員進(jìn)行驗(yàn)證。在這種情況下，工作效能會(huì)大打折扣，導(dǎo)致稽核工作效率低下。

二、技術(shù)介紹

（一）RPA技術(shù)簡介

RPA（Robotic Process Automation）即機(jī)器人流程自動(dòng)化，結(jié)合應(yīng)用軟件和人工智能技術(shù)模仿人與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序，自動(dòng)完成所交付的工作任務(wù)。RPA技術(shù)對具有明確規(guī)則的重復(fù)性人工作業(yè)，以機(jī)器人替代人工勞動(dòng)，采用非侵入式的客戶端流程及數(shù)據(jù)集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化處理，達(dá)到解放人力、提高工作效率和質(zhì)量、降低運(yùn)營成本等目標(biāo)效果，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱門技術(shù)[1]。本文研究的是RPA技術(shù)在WEB方向的應(yīng)用。瀏覽器的自動(dòng)化嘗試始于自動(dòng)化測試，目前具有較完整體系的自動(dòng)化測試方案是基于W3C定義的瀏覽器自動(dòng)化規(guī)范WebDriver接口協(xié)議。2013年1月，W3C的瀏覽器測試和工具（Browser Testing and Tools）工作組發(fā)布了WebDriver的工作草案。該規(guī)范定義了WebDriver的應(yīng)用編程接口。簡要來說，WebDriver是一個(gè)平臺和語言中立的訪問接口，允許應(yīng)用程序或腳本獲得Web瀏覽器的狀態(tài)并控制瀏覽器的行為。目前主要用于開發(fā)人員編寫自動(dòng)化測試腳本，通過一個(gè)獨(dú)立的外置的控制程序?qū)崿F(xiàn)基于瀏覽器的自動(dòng)測試。未來，該規(guī)范還可能支持運(yùn)行在瀏覽器中的腳本程序?qū)g覽器行為進(jìn)行控制。該規(guī)范還包括一個(gè)基于API調(diào)用和響應(yīng)時(shí)，對外部程序與瀏覽器交互內(nèi)容的輸入輸出參數(shù)的序列化建議，用以對瀏覽器提供商提供幫助。

本文使用的RPA技術(shù)基于瀏覽器對該協(xié)議的既有實(shí)現(xiàn)與瀏覽器程序進(jìn)行交互，取得其運(yùn)行時(shí)數(shù)據(jù)及下發(fā)行為指令，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了瀏覽器行為判定、多控件串聯(lián)操作并增加了錯(cuò)誤處理以及多瀏覽器分發(fā)。

（二）OCR技術(shù)簡介

OCR（Optical Character Recognition）即光學(xué)字符識別，是基于深度學(xué)習(xí)算法的一種技術(shù)。它利用光學(xué)字符識別技術(shù)來檢測和識別文本圖像中的文字，并將其轉(zhuǎn)換為可編輯文本，以便進(jìn)一步處理。RPA借助于OCR自動(dòng)識別非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并對圖像進(jìn)行預(yù)處理識別，提取業(yè)務(wù)所需的圖像文字，并對識別結(jié)果進(jìn)行校正，最終輸出格式化的數(shù)據(jù)，以供計(jì)算機(jī)進(jìn)一步處理[2]。

隨著信息化時(shí)代的影響，每時(shí)每刻都產(chǎn)生大量的圖片信息，人工進(jìn)行圖片審核費(fèi)時(shí)費(fèi)力，影響工作效率。為此，OCR技術(shù)是當(dāng)代潮流中不可或缺的存在。而將OCR技術(shù)落地，應(yīng)用到垂直領(lǐng)域中，也成為一個(gè)重大挑戰(zhàn)。本文通過OCR技術(shù)實(shí)現(xiàn)對ITSM系統(tǒng)退費(fèi)申請單附件的自動(dòng)化識別和信息提取。

（三）RPA技術(shù)優(yōu)勢

第一，減少企業(yè)人力成本。通過RPA技術(shù)，可以減少企業(yè)日常運(yùn)營中大量重復(fù)的、有規(guī)則的業(yè)務(wù)操作，快速減少人力成本，提升工作效率。

第二，推動(dòng)流程優(yōu)化。RPA機(jī)器人是對有規(guī)則的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理，實(shí)施RPA即是優(yōu)化、固化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的過程，規(guī)范流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

第三，提升員工工作效率和工作質(zhì)量。引入數(shù)字化勞動(dòng)力，減少員工重復(fù)工作，將更多時(shí)間和精力投入到直接產(chǎn)生效益并更能創(chuàng)造價(jià)值的工作中，提高員工滿意度[2]。

第四，減少工作錯(cuò)誤率。由于RPA機(jī)器人是按照預(yù)定的程序去處理固定的任務(wù)，結(jié)合OCR識別技術(shù)，更能提高業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確度。

第五，降低開發(fā)成本。RPA技術(shù)無需侵入已有的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了非侵入式的跨系統(tǒng)連接，完成多系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成應(yīng)用，解決了系統(tǒng)間數(shù)據(jù)孤島問題[3]，降低了信息化開發(fā)成本。

三、RPA在營收退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)的應(yīng)用

（一）啟動(dòng)營收退費(fèi)稽核任務(wù)

根據(jù)營收退費(fèi)稽核業(yè)務(wù)流程及操作（見圖1），RPA機(jī)器人自動(dòng)打開ITSM系統(tǒng)，讀取預(yù)先配置的工號，采用“一鍵登錄”的方式發(fā)送系統(tǒng)登錄請求?；巳藛T在智慧工作手機(jī)端進(jìn)行確認(rèn)。機(jī)器人實(shí)時(shí)監(jiān)控稽核任務(wù)的啟動(dòng)狀態(tài)，收到確認(rèn)消息后，進(jìn)入系統(tǒng)開始稽核任務(wù)。若2分鐘內(nèi)未收到確認(rèn)消息時(shí)，重新發(fā)起ITSM系統(tǒng)登錄請求；若超過10分鐘未完成登錄時(shí)，機(jī)器人向稽核人員發(fā)送任務(wù)失敗告警?；巳藛T可通過數(shù)字員工手機(jī)端操作RPA在線服務(wù)，立即啟動(dòng)營收退費(fèi)稽核任務(wù)。機(jī)器人將任務(wù)啟動(dòng)日志推送到流程監(jiān)控中心，供稽核人員查看任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)。

（二）獲取營收退費(fèi)工單數(shù)據(jù)

RPA機(jī)器人按照固化的流程自動(dòng)打開ITSM系統(tǒng)退費(fèi)申請查詢頁面。由于全省范圍內(nèi)的退費(fèi)申請較多，并且工單到達(dá)業(yè)務(wù)稽核環(huán)節(jié)的時(shí)間無法確定，因此采用多線程按時(shí)間順序循環(huán)執(zhí)行的方法。每天自動(dòng)填充時(shí)間條件，查詢近30天的退費(fèi)申請數(shù)據(jù)?；跇I(yè)務(wù)配置的稽核規(guī)則對工單進(jìn)行篩選，打開需要稽核的退費(fèi)申請?jiān)斍轫撁?，根?jù)賬號名稱判斷客戶類型，讀取并保存退費(fèi)申請單詳情數(shù)據(jù)，包括申請單號、申請人、工單區(qū)域、銷賬系統(tǒng)工單號、賬戶名稱、客戶類型、退費(fèi)入口、退費(fèi)號碼和退費(fèi)金額等信息。

（三）獲取與識別附件數(shù)據(jù)

RPA機(jī)器人自動(dòng)打開退費(fèi)申請單中的無紙化或非無紙化文檔系統(tǒng)鏈接，并下載附件材料。然后，它會(huì)調(diào)用圖像類型識別、個(gè)人證件識別和單位證件識別等OCR在線服務(wù)對附件進(jìn)行批量掃描。同時(shí)，它還會(huì)自動(dòng)識別附件類型，并提取關(guān)鍵信息并進(jìn)行格式化數(shù)據(jù)存儲。所提取的信息包括附件類型（證件/授權(quán)書/轉(zhuǎn)存清單）、個(gè)人證件名稱和單位證件名稱等。通過融合OC識別能力，RPA技術(shù)能夠完成功能退費(fèi)申請單附件數(shù)據(jù)的獲取。

（四）稽核工單和附件識別數(shù)據(jù)

基于已獲取的工單詳情和附件數(shù)據(jù)，按配置的業(yè)務(wù)規(guī)則對退費(fèi)申請單進(jìn)行自動(dòng)稽核（見圖2）。

1.工單內(nèi)圖像識別出的證件名稱與ITSM退費(fèi)工單名稱校對

稽核邏輯：基于退費(fèi)客戶類型，檢查OCR掃描的工單附件材料中是否存在個(gè)人或單位證件圖片，且識別的證件名稱與系統(tǒng)退費(fèi)申請工單賬戶名稱是否一致。

輸出結(jié)果：如識別出的證件名稱與退費(fèi)賬戶名稱不一致時(shí)，輸出結(jié)果為證件名稱不一致；識別出的證件名稱與退費(fèi)賬戶名稱一致時(shí)，輸出結(jié)果為證件名稱一致。

2.查看政企單位退費(fèi)授權(quán)書

稽核邏輯：針對政企客戶，檢查OCR掃描的工單附件材料中是否存在單位授權(quán)書圖片。若存在，機(jī)器人調(diào)用印章識別服務(wù)掃描授權(quán)書是否蓋章。

輸出結(jié)果：如工單為個(gè)人用戶，該稽核點(diǎn)項(xiàng)：（字段為灰，空）。如工單為政企單位，不存在單位授權(quán)書，輸出結(jié)果為：不通過（無單位授權(quán)書）；如授權(quán)書未蓋章，輸出結(jié)果為：不通過（授權(quán)書未蓋章）。如存在單位授權(quán)書且授權(quán)書蓋章，則輸出結(jié)果為稽核通過。

3.校驗(yàn)退費(fèi)人員工號屬性

稽核邏輯：基于獲取的銷賬系統(tǒng)工單號，調(diào)用API服務(wù)接口查詢CRM系統(tǒng)銷賬數(shù)據(jù)，獲取退費(fèi)人員的工號屬性，判斷是否為代理商。

輸出結(jié)果：如工單是代理商發(fā)起的退費(fèi)，則輸出結(jié)果為不通過（代理商退費(fèi)），列出代理商工號；如工單不是代理商發(fā)起的退費(fèi)，則輸出結(jié)果為通過。

4.查看轉(zhuǎn)存清單

稽核邏輯：依據(jù)工單的退費(fèi)入口判斷退費(fèi)工單類型：“退費(fèi)入口”為退預(yù)存，即為普通退返余額；“退費(fèi)入口”為轉(zhuǎn)預(yù)存，即為轉(zhuǎn)存。對退預(yù)存工單，檢查OCR掃描的工單附件中是否存在紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單圖片。若存在，機(jī)器人調(diào)用印章識別服務(wù)掃描紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單是否蓋章。

輸出結(jié)果：如不存在紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單照片，則輸出不通過（無紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單）；如紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單未蓋章，則輸出不通過（轉(zhuǎn)存清單未蓋章）；如存在紙質(zhì)轉(zhuǎn)存清單照片且轉(zhuǎn)存清單蓋章，則輸出結(jié)果通過。

5.轉(zhuǎn)存清單是否包含本局員工

稽核邏輯：對退預(yù)存工單，基于工單詳情的銷賬系統(tǒng)工單號，調(diào)用API服務(wù)接口查詢CRM系統(tǒng)繳費(fèi)和用戶資料數(shù)據(jù)，獲取存費(fèi)的手機(jī)號碼關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)，判斷轉(zhuǎn)存清單是否包含本局員工號碼。

輸出結(jié)果：如包含本局員工號碼，則輸出結(jié)果為不通過，列出本局員工號碼和轉(zhuǎn)存清單中的手機(jī)號；如不包含本局員工號碼，則輸出結(jié)果為：無。

RPA機(jī)器人將每個(gè)稽核點(diǎn)的稽核結(jié)果保存入庫，通過API服務(wù)接口對數(shù)字員工系統(tǒng)實(shí)時(shí)代數(shù)，并以報(bào)表的形式進(jìn)行展示?；巳藛T按權(quán)限查看退費(fèi)工單的稽核結(jié)果，快速處理工單，縮短工單處理時(shí)間，提升工單稽核效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，RPA機(jī)器人將稽核節(jié)點(diǎn)日志推送到流程監(jiān)控中心，供稽核人員查看工單稽核過程。

（五）監(jiān)控RPA操作行為

RPA機(jī)器人在進(jìn)行自動(dòng)化處理操作時(shí)，產(chǎn)生并保存了所有的退費(fèi)稽核操作記錄，包括：工單查詢、信息讀取、附件識別、業(yè)務(wù)稽核及異常告警等日志。通過API服務(wù)接口，將全過程日志實(shí)時(shí)推送到監(jiān)控中心，以報(bào)表的形式進(jìn)行展示，支持稽核人員按申請單號查看任務(wù)執(zhí)行情況。同時(shí)，RPA機(jī)器人會(huì)使用智慧工作向稽核人員發(fā)送任務(wù)啟動(dòng)、異常處理、執(zhí)行成功等提醒消息，協(xié)助稽核人員及時(shí)了解退費(fèi)工單稽核進(jìn)度。

四、應(yīng)用效果

RPA在營收退費(fèi)稽核場景的應(yīng)用充分體現(xiàn)了其技術(shù)優(yōu)勢。在業(yè)務(wù)管理方面，RPA規(guī)范了營收退費(fèi)流程，釋放了人力資源，降低了運(yùn)營成本。之前，稽核人員每天需查看大量的退費(fèi)工單，下載附件進(jìn)行一致性核對。現(xiàn)在，只需要通過RPA便可完成全省的退費(fèi)稽核工作，整個(gè)過程大概需要5個(gè)小時(shí)。工單處理效率大幅提升90%以上，稽核準(zhǔn)確率達(dá)到100%。RPA實(shí)現(xiàn)了“白天退費(fèi)發(fā)單，夜間業(yè)務(wù)稽核”的工作模式，提高了工單響應(yīng)效率以及稽核工作質(zhì)量。另外，RPA還提供了業(yè)務(wù)操作的全程記錄，業(yè)務(wù)人員可以清楚地掌握每條工單稽核操作的開始和結(jié)束時(shí)間，了解稽核流程中容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)以及耗時(shí)較多的過程。這些數(shù)據(jù)反向幫助業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)稽核流程瓶頸，為稽核流程的完善提供支持。在信息化建設(shè)方面，RPA基于現(xiàn)有的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更高層級的流程改造，采用非侵入方式進(jìn)行開發(fā)，具有高效率、低運(yùn)維成本和快速實(shí)施的特點(diǎn)，有效地推動(dòng)了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

五、結(jié)束語

隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，傳統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行管理模式也需進(jìn)行不斷優(yōu)化。以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是構(gòu)筑數(shù)字時(shí)代企業(yè)競爭新優(yōu)勢的必由之路。充分利用RPA技術(shù)改造生產(chǎn)管理工作，加強(qiáng)RPA與企業(yè)運(yùn)營管理的深度融合，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；構(gòu)建企業(yè)數(shù)字員工隊(duì)伍，細(xì)化RPA運(yùn)營管理，豐富RPA應(yīng)用場景，取代人工重復(fù)性工作，實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)落地實(shí)際應(yīng)用；RPA與AI深度結(jié)合，為機(jī)器人增加感知能力、學(xué)習(xí)能力和決策能力，突破傳統(tǒng)RPA應(yīng)用天花板，不斷挖掘業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化潛力，提高人機(jī)協(xié)同效率，加快企業(yè)從自動(dòng)化走向數(shù)字化、智能化。

作者單位：張國成 周天偉 李冠華 程誠 中國電信股份有限公司安徽分公司

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]穆廣峰.流程自動(dòng)化機(jī)器人（RPA）技術(shù)的應(yīng)用研究[J].中國管理信息化， 2021，24（4）：112-113.

[2]馮瑞琳.基于人工智能與制造業(yè)的深度融合發(fā)展分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)， 2019，40（24）：193-194.

[3]司曉，孟昭莉，閆德利，等.“互聯(lián)網(wǎng)+”制造——邁向中國制造2025[M].北京：電子工業(yè)出版社，2017.