積極心理學(xué)視角下醫(yī)務(wù)社工在志愿服務(wù)中的探索

張愛(ài)軍 王治國(guó) 楊湘溶 王雪敬 郝麗娜

積極心理學(xué)是探討幸福的科學(xué)，以研究人的幸福為中心，探討人生的美好之處和使人生美好的有利條件，幫助拓展人類(lèi)最佳功能狀態(tài)[1]，其研究領(lǐng)域包括主觀水平、個(gè)體成長(zhǎng)水平及群體水平，本文從積極心理、積極情緒、積極動(dòng)機(jī)和積極社會(huì)組織四方面介紹志愿服務(wù)為老年患者帶來(lái)的改變。

醫(yī)務(wù)社工承擔(dān)著招募和管理志愿團(tuán)隊(duì)，保障醫(yī)院志愿服務(wù)有效開(kāi)展的責(zé)任。醫(yī)務(wù)社工將積極心理學(xué)的原理方法運(yùn)用于實(shí)務(wù)工作，通過(guò)構(gòu)建住院老年患者的心理支持體系，擴(kuò)展助老服務(wù)項(xiàng)目，豐富患者住院生活，滿足患者需求，提升其幸福感?！搬t(yī)務(wù)社工+志愿者”模式利用積極心理學(xué)理論在老年患者志愿服務(wù)中應(yīng)用，同時(shí)發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)力量能夠更有效解決患者問(wèn)題。

積極心理學(xué)視角下的志愿服務(wù)活動(dòng)

醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)院構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系的重要內(nèi)容，在不斷探索創(chuàng)新志愿服務(wù)管理模式的過(guò)程中，逐漸形成了“醫(yī)務(wù)社工+志愿者” 的服務(wù)模式，總結(jié)提煉出有效的、系統(tǒng)的、長(zhǎng)效的服務(wù)機(jī)制。北京老年醫(yī)院借助積極心理學(xué)的相關(guān)理論，幫助患者建立良好的心理狀態(tài)和情感體驗(yàn)，發(fā)揮患者的主觀能動(dòng)性，提高老年患者住院適應(yīng)。安寧療護(hù)服務(wù)、關(guān)愛(ài)“癡呆”患者服務(wù)和門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為三大特色服務(wù)，都獲得“首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

積極心理的支持——安寧療護(hù)陪伴服務(wù)

醫(yī)務(wù)社工通過(guò)招募院內(nèi)外志愿者或志愿團(tuán)體，安排志愿者開(kāi)展床旁陪伴服務(wù)，在病房對(duì)老年患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，包括談心聊天、讀書(shū)讀報(bào)、音樂(lè)分享等，目的是通過(guò)陪伴給予他們一些心靈的關(guān)懷和充實(shí)，減輕患者的心理壓力和恐懼。通過(guò)鏈接基金會(huì)、愛(ài)心企業(yè)等社會(huì)資源，在臨終關(guān)懷病房、腫瘤病房和老年示范病房開(kāi)展生命關(guān)懷項(xiàng)目，為生命末期老年患者提供人文關(guān)懷，提高其晚年生活質(zhì)量。截至2022年12月底，陪伴關(guān)懷病房和腫瘤內(nèi)科患者651人次，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)3097小時(shí)。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況及患者需求，醫(yī)務(wù)社工在組織開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)陪伴形式有以下幾種：

患者的全人照顧。老年患者多病共存，功能狀態(tài)及生活質(zhì)量下降，反復(fù)住院率高，同時(shí)存在多種生理、心理及社會(huì)問(wèn)題。針對(duì)老年患者特點(diǎn)，在開(kāi)展老年特色醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，重視對(duì)老年患者的人文關(guān)懷，拓展志愿服務(wù)內(nèi)容與形式，為老人提供志愿陪伴服務(wù)，惠及更多老年患者。為患者提供生理、心理、社會(huì)及靈性的全人照護(hù)。

為患者提供心理慰藉。鄧成瑤等研究顯示，臨終關(guān)懷患者負(fù)面情緒的困擾嚴(yán)重，有80.2%的患者有不同程度的焦慮，進(jìn)而產(chǎn)生抑郁、憤怒、恐懼、懷疑等負(fù)面情緒[2]。負(fù)面情緒及消極的心理會(huì)降低機(jī)體的免疫功能。為患者提供陪伴服務(wù)，使患者敞開(kāi)心扉，傾訴自己的各種感受，從而減輕患者的焦慮情緒。

醫(yī)務(wù)社工介入捐獻(xiàn)服務(wù)。2021年，我國(guó)器官捐獻(xiàn)與移植數(shù)量位居亞洲第一、世界第二，受者生存率等指標(biāo)已達(dá)到或接近國(guó)際先進(jìn)水平[3]。一位腫瘤晚期患者，退休職工，愛(ài)人和兒子體健，腫瘤內(nèi)科醫(yī)生轉(zhuǎn)介患者想了解遺體捐獻(xiàn)的相關(guān)信息，通過(guò)醫(yī)務(wù)社工與患者的溝通交流，了解到患者的遺體捐獻(xiàn)想法，并得到家屬的理解和支持。于是，社工與安寧療護(hù)志愿者溝通，向志愿者介紹病人的情況，征求病人同意后，志愿者開(kāi)始陪伴服務(wù)。1個(gè)月后患者去世，家屬將患者遺體捐獻(xiàn)給指定機(jī)構(gòu)。

滿足患者的臨終愿望。陪伴服務(wù)志愿者中，有來(lái)自各行各業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，他們?cè)谥驹阜?wù)過(guò)程中，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)敏感度積極協(xié)助社工部為臨終患者實(shí)現(xiàn)生命末期患者遺產(chǎn)分配法律咨詢(xún)、書(shū)籍發(fā)表等臨終愿望，得到了科室和家屬的好評(píng)。

積極情緒的影響——“關(guān)愛(ài)癡呆，尊重生命”

醫(yī)務(wù)社工申請(qǐng)“關(guān)愛(ài)癡呆老人”志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目，主要服務(wù)內(nèi)容為“工娛益智”活動(dòng)，志愿者與老人聊天、讀報(bào)、繪圖、進(jìn)行棋類(lèi)、球類(lèi)游戲多種形式，團(tuán)體志愿者開(kāi)展才藝表演等等，根據(jù)志愿者的年齡、性別、職業(yè)、特長(zhǎng)等條件劃分志愿者類(lèi)型。關(guān)愛(ài)“癡呆”患者工娛治療服務(wù)，每周工作日下午對(duì)適合工娛療法的老年癡呆患者開(kāi)展智力訓(xùn)練、記憶力訓(xùn)練、定向力訓(xùn)練和肢體協(xié)調(diào)能力訓(xùn)練。由工娛治療師和志愿者共同為老年癡呆患者連續(xù)開(kāi)展工娛活動(dòng)，活動(dòng)中注意老人安全。認(rèn)知功能訓(xùn)練結(jié)合日常生活能力訓(xùn)練治療老年癡呆效果良好，能有效提高患者智力水平，使患者具備良好的日常生活能力，提高患者生活質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用[4]。

面對(duì)不同病人，有針對(duì)性地提供志愿服務(wù)，不斷與臨床共同探索有利于病人疾病恢復(fù)的服務(wù)模式，建立一個(gè)可防、可治，安全、舒適的關(guān)愛(ài)之家。李園園等的研究顯示，對(duì)阿爾茨海默病患者實(shí)施家庭系統(tǒng)干預(yù)聯(lián)合積極心理護(hù)理后，能明顯改善患者心理狀態(tài)與睡眠質(zhì)量，提高其認(rèn)知功能，進(jìn)而使患者生活質(zhì)量得到顯著提升[5]。志愿服務(wù)通過(guò)讓患者參與工娛活動(dòng)，使患者的認(rèn)知功能和生活能力得以保持和提高，減輕精神癥狀，提高生活質(zhì)量，減輕照料者負(fù)擔(dān)。

積極動(dòng)機(jī)的建構(gòu)——門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的主體是退休的職工，自2008年開(kāi)始，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，無(wú)論是工作日還是節(jié)假日一直堅(jiān)守在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的志愿服務(wù)崗位上。2020年新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作正處于關(guān)鍵時(shí)期，全院黨員、團(tuán)員、醫(yī)務(wù)人員、離退休職工發(fā)揮“全員抗疫，共渡難關(guān)”的精神，積極投身醫(yī)院疫情防控志愿服務(wù)工作。志愿服務(wù)隊(duì)參與服務(wù)人員800余人次，開(kāi)展就診患者信息登記、就醫(yī)秩序引導(dǎo)、預(yù)約掛號(hào)等工作，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)累計(jì)16000余小時(shí)，服務(wù)就診患者數(shù)十萬(wàn)余人次。他們踐行初心使命，傳承雷鋒精神，守護(hù)病患、抗擊疫情，無(wú)畏前行，發(fā)揚(yáng)志愿者精神，在常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，為門(mén)診的就診患者服務(wù)共同打贏這場(chǎng)防“疫”斗爭(zhēng)。

構(gòu)建積極志愿組織

醫(yī)務(wù)社工參與醫(yī)院志愿服務(wù)管理工作，制定一系列工作制度，規(guī)范志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)計(jì)劃、督導(dǎo)、評(píng)估、總結(jié)、工時(shí)記錄，保障志愿團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，采用“醫(yī)務(wù)社工+志愿者 ”的運(yùn)作模式，開(kāi)展多視角的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，引領(lǐng)和示范作用明顯。

志愿者招募。為使門(mén)診和住院患者、家屬、訪客感受到更加便利和人性化的服務(wù)，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生，營(yíng)造和諧醫(yī)療環(huán)境，同時(shí)提高公眾健康意識(shí)與知識(shí)水平，醫(yī)院向院內(nèi)及社會(huì)招募志愿者。為使志愿者對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)有所了解，社會(huì)工作部在醫(yī)院官網(wǎng)公開(kāi)長(zhǎng)期招募志愿者信息；在住院部大廳擺放招募展板、聯(lián)系電話及宣傳材料，解答社會(huì)愛(ài)心人士咨詢(xún)；制作志愿者交流宣傳視頻，并在院內(nèi)外不同場(chǎng)所循環(huán)播放，對(duì)志愿服務(wù)精神進(jìn)行宣傳。

報(bào)名參與醫(yī)院志愿服務(wù)的社會(huì)愛(ài)心人士及院內(nèi)職工需滿足相關(guān)條件。通過(guò)醫(yī)院團(tuán)委和社會(huì)工作部的遴選后，志愿者需要登錄“志愿北京”網(wǎng)站（www. bv2008.cn）進(jìn)行實(shí)名申請(qǐng)，經(jīng)認(rèn)證通過(guò)后就能擁有全市統(tǒng)一的注冊(cè)志愿者編號(hào)，成為注冊(cè)志愿者。注冊(cè)成功后申請(qǐng)選擇醫(yī)院的志愿服務(wù)項(xiàng)目，申請(qǐng)通過(guò)后醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者對(duì)合格的志愿者資料進(jìn)行整理、歸檔，形成志愿者團(tuán)隊(duì)。

志愿者培訓(xùn)。第一次來(lái)院參與志愿服務(wù)的志愿者及團(tuán)隊(duì)，由社工部及相關(guān)科室分別進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目培訓(xùn)，并采用書(shū)面、觀察、訪談、測(cè)評(píng)等方式進(jìn)行考核。為使志愿者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境及布局有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，由醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者對(duì)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：醫(yī)院介紹；醫(yī)療場(chǎng)所志愿者工作培訓(xùn)；志愿服務(wù)概況培訓(xùn)（溝通技巧）；志愿者禮儀及規(guī)范；熟悉醫(yī)院環(huán)境；醫(yī)院內(nèi)消毒隔離培訓(xùn)。由服務(wù)科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)志愿者的科室服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：科室環(huán)境及患者病情介紹；志愿服務(wù)崗位細(xì)則及服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，采用醫(yī)務(wù)社工與服務(wù)科室雙培訓(xùn)，有利于志愿者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室情況，方便開(kāi)展志愿服務(wù)，利于志愿者為患者或家屬提供準(zhǔn)確信息；同時(shí)，有利于在志愿服務(wù)活動(dòng)中傳播助老、敬老文化。

針對(duì)個(gè)人志愿者，醫(yī)務(wù)社工采用書(shū)面和訪談的方式進(jìn)行考核，主要了解志愿者對(duì)醫(yī)院科室位置和服務(wù)技巧掌握情況。針對(duì)團(tuán)隊(duì)志愿者，社工采用觀察和分組的方式進(jìn)行測(cè)試，了解志愿者們?cè)诜?wù)過(guò)程中是否有不當(dāng)行為或動(dòng)機(jī)，之后通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)、過(guò)程督導(dǎo)等方式改善其服務(wù)行為，使他們成為一個(gè)真正踐行志愿服務(wù)精神的合格志愿者。

志愿服務(wù)管理。醫(yī)務(wù)社工負(fù)責(zé)志愿者的接待及溝通工作，每次志愿者進(jìn)入科室服務(wù)前，會(huì)先到社會(huì)工作部報(bào)到集合，統(tǒng)一簽到，為保障志愿者權(quán)益，醫(yī)務(wù)社工會(huì)協(xié)助志愿者統(tǒng)一注冊(cè)與簽到，根據(jù)簽到表名單，在活動(dòng)結(jié)束后集中錄入志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；統(tǒng)一領(lǐng)取志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)，為明確志愿者身份，所有志愿者在醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)統(tǒng)一志愿服務(wù)著裝。

志愿服務(wù)督導(dǎo)。服務(wù)結(jié)束后，志愿團(tuán)隊(duì)會(huì)在內(nèi)部交流，了解每位志愿者的感受，必要時(shí)給予情緒支持和心理疏導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流結(jié)束后，醫(yī)務(wù)社工會(huì)進(jìn)行及時(shí)溝通，了解本次服務(wù)患者的情況和志愿者的情況，活動(dòng)負(fù)責(zé)人向醫(yī)務(wù)社工反饋本次活動(dòng)中服務(wù)對(duì)象的人數(shù)、患者表現(xiàn)、配合程度、服務(wù)內(nèi)容等。除了每次服務(wù)結(jié)束后的交流，醫(yī)務(wù)社工邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)專(zhuān)家及醫(yī)學(xué)委員會(huì)成員與志愿者溝通，一方面保證醫(yī)護(hù)人員對(duì)志愿者的技能培訓(xùn)；另一方面將服務(wù)情況向相關(guān)科室反饋，相互協(xié)商交流，共同提高老年患者的陪伴服務(wù)質(zhì)量。邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)骨干志愿者、優(yōu)秀志愿者及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組建志愿服務(wù)微信交流群，加強(qiáng)溝通，以便及時(shí)反饋志愿服務(wù)情況。

“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”實(shí)施患者人文關(guān)懷

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者作為職業(yè)助人者，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念和方法，在醫(yī)療環(huán)境中為生命末期的患者提供社會(huì)服務(wù)，滿足其多樣化需求。而志愿者作為社會(huì)服務(wù)的有力補(bǔ)充，在醫(yī)務(wù)社工的指導(dǎo)下開(kāi)展助人活動(dòng)，從病患的實(shí)際需求出發(fā)，不僅利于助人活動(dòng)的職業(yè)化、人性化發(fā)展，而且在提升患者滿意度等方面發(fā)揮了一定的作用。2022年的住院患者滿意度調(diào)查中，醫(yī)務(wù)社工和志愿者參與服務(wù)的科室滿意度為99.97%，較同期相比提升4.03%。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提高住院適應(yīng)。在病人入院初期，患者不能馬上適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者會(huì)與科室篩選出此類(lèi)的患者，組織志愿者開(kāi)展小規(guī)模的交流活動(dòng)，運(yùn)用懷舊療法，引導(dǎo)老年患者回憶往事，提升自信心，獲得自我滿足感和成就感。運(yùn)用音樂(lè)療法，唱紅歌、播放輕快的音樂(lè)，幫助老年患者緩解情緒，逐漸適應(yīng)住院生活，接受患病事實(shí)。

尊重患者，為患者家屬提供喘息服務(wù)。隨著病人病情的變化，身體的衰弱程度逐漸加重，使得病人不得不放棄參與社會(huì)活動(dòng)，只保持在病床間的距離。此時(shí)的患者完全與疾病相伴，“治病”成為其全部的生活，而陪伴照顧病人的家屬成為患者唯一的心理支撐。醫(yī)務(wù)社工帶領(lǐng)志愿者為患者提供陪伴和探訪服務(wù)，為長(zhǎng)期照顧患者的家屬帶來(lái)片刻的喘息空間，緩解其身心壓力。

安寧陪伴，患者最后的安慰。當(dāng)病人進(jìn)入生命的終點(diǎn)，多呈現(xiàn)近似昏迷的狀態(tài)，此時(shí)的患者雖已無(wú)法表達(dá)，但對(duì)于外界仍有感知，聽(tīng)力是最后消失的感官。志愿者在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為此類(lèi)患者提供最后的安寧陪伴，給予患者心靈和精神上的治愈，幫助患者舒適、平靜地走向死亡。對(duì)于有宗教信仰的患者，醫(yī)務(wù)社工安排特殊志愿者和老人一起誦經(jīng)，進(jìn)行精神及心靈上的洗滌，做到身體及心靈的陪伴。

總結(jié)與反思

醫(yī)務(wù)社工在管理志愿團(tuán)隊(duì)、開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，運(yùn)用積極心理學(xué)的理論，從積極心理、積極情緒、積極動(dòng)機(jī)、積極社會(huì)組織四方面入手，更好地規(guī)范志愿服務(wù)模式，提高志愿服務(wù)質(zhì)量，更好的為老年患者服務(wù)。關(guān)注病人的“生理—心理—社會(huì)—靈性”全面需要，恰當(dāng)應(yīng)用溝通技巧與患者建立信任關(guān)系，發(fā)揮志愿者作用幫助患者應(yīng)對(duì)情緒反應(yīng)，是醫(yī)務(wù)社工管理志愿服務(wù)的有效途徑，通過(guò)“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”讓病人保持樂(lè)觀的心態(tài)度過(guò)生命終末期，從而舒適、安詳、有尊嚴(yán)地面對(duì)疾病與死亡，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷與全面照顧。

從事老年志愿服務(wù)，因服務(wù)對(duì)象的特殊性，對(duì)志愿者的要求較其他志愿服務(wù)不同。從志愿者來(lái)源上看，參與老年服務(wù)的志愿者主要有社會(huì)組織和個(gè)人志愿者。社會(huì)組織有較強(qiáng)的組織力和團(tuán)隊(duì)凝聚力，能夠保證每次參加服務(wù)的人數(shù)和效果，可以適應(yīng)患者不同階段的服務(wù)；個(gè)人志愿者雖服務(wù)熱情較高，但不能維持參與的長(zhǎng)久性，且生活經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)歷相對(duì)較欠缺，需要有經(jīng)驗(yàn)志愿者的指導(dǎo)，給予及時(shí)的鼓勵(lì)和安慰，保持志愿服務(wù)的長(zhǎng)久性和穩(wěn)定性。

我國(guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作起步較晚，醫(yī)院志愿服務(wù)工作仍存在體系不完善、服務(wù)不規(guī)范等不足，未來(lái)，通過(guò)政策支持和醫(yī)務(wù)社工與志愿者的共同實(shí)踐，探索積極心理學(xué)在老年患者志愿服務(wù)中的實(shí)踐，營(yíng)造和諧、溫馨的社會(huì)氛圍，使老年患者用積極的心態(tài)面對(duì)生活。

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作者單位：北京老年醫(yī)院

項(xiàng)目名稱(chēng)：2022年北京市衛(wèi)健委醫(yī)務(wù)社工多元培育項(xiàng)目