基于管理創(chuàng)新的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量歸零措施探索

宋琳哲，崔之超，雷豪豪，寇宇路，程珊

（航空工業(yè)西安航空計(jì)算技術(shù)研究所，陜西西安 710065）

0 引言

全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的第一要?jiǎng)?wù)是高質(zhì)量發(fā)展，該觀點(diǎn)在黨的二十大報(bào)告中被多次提及，企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要性不言而喻［1］。制造業(yè)不僅是國(guó)家工業(yè)發(fā)展的重要組成部分，還是國(guó)家軍事力量建設(shè)強(qiáng)有力的體現(xiàn)，其產(chǎn)品質(zhì)量提升成為當(dāng)前亟須破解的難題［2］。為了使產(chǎn)品達(dá)到零缺陷，企業(yè)生產(chǎn)部門必須從產(chǎn)品試生產(chǎn)階段就采取科學(xué)有效的質(zhì)量管理措施。首先，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制等方法監(jiān)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)。其次，要對(duì)異常點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行原因分析，比如采用過(guò)程失效模式分析法找到質(zhì)量問(wèn)題的根源。最后，要根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)對(duì)策，消除異常因素，防止問(wèn)題擴(kuò)散蔓延。只有這樣，才能系統(tǒng)全面地提升產(chǎn)品質(zhì)量，使每一項(xiàng)產(chǎn)品都100%符合用戶需求和設(shè)計(jì)指標(biāo)，從源頭上保證交付產(chǎn)品零缺陷［3］。因此，建立科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程控制和持續(xù)優(yōu)化，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)零缺陷、保證產(chǎn)品質(zhì)量的必由之路。

隨著社會(huì)的發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)迭代快速，加工過(guò)程復(fù)雜，對(duì)可靠性要求極高，這給企業(yè)的質(zhì)量管理工作帶來(lái)了艱巨的挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理人員面對(duì)質(zhì)量歸零管理難題，必須不斷創(chuàng)新與完善管理機(jī)制，實(shí)施科學(xué)管控措施，降低質(zhì)量成本，提高工作效率，只有這樣，才能從根本上提升產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度。

1 “雙歸零”的概念

“雙歸零”起源于美國(guó)軍用質(zhì)量管理系統(tǒng)（FRACAS），其核心理念是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)分析和管理改進(jìn)，達(dá)到從根本上預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的目的［4］。在技術(shù)層面，要追根溯源找出產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的根源，并通過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)或工藝進(jìn)行系統(tǒng)修正。在管理層面，要查找管理漏洞，明確責(zé)任人，完善相關(guān)規(guī)章制度。這些要求體現(xiàn)在技術(shù)歸零和管理歸零的五大標(biāo)準(zhǔn)中（如圖1 和圖2 所示），它具有管理方法論的先進(jìn)性和科學(xué)性，已在消費(fèi)電子、航空航天等高可靠性要求的領(lǐng)域成功應(yīng)用，成為產(chǎn)品質(zhì)量歸零的重要工具。我國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)GJB 5711—2006 也吸收借鑒了“雙歸零”思想，將其作為指導(dǎo)裝備質(zhì)量管理的重要原則，充分體現(xiàn)了“雙歸零”在提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量方面的重大作用。

圖1 技術(shù)歸零質(zhì)量體系示意圖

圖2 管理歸零質(zhì)量體系示意圖

2 質(zhì)量問(wèn)題歸零管理的現(xiàn)狀和影響

質(zhì)量問(wèn)題歸零是實(shí)現(xiàn)從事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防管理的重要轉(zhuǎn)型過(guò)程。開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題歸零管理，必須進(jìn)行管理理念和方法的創(chuàng)新，找出問(wèn)題的根源，以問(wèn)題為導(dǎo)向進(jìn)行治理。不能采取表面上治標(biāo)不治本的做法，而要深入分析問(wèn)題成因，從源頭上進(jìn)行系統(tǒng)治理，才能真正解決問(wèn)題。認(rèn)識(shí)到質(zhì)量問(wèn)題歸零的重要性，不斷推進(jìn)創(chuàng)新，以問(wèn)題導(dǎo)向推動(dòng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.1 質(zhì)量問(wèn)題歸零管理的現(xiàn)狀

針對(duì)故障產(chǎn)品的質(zhì)量歸零工作，目前多數(shù)企業(yè)仍存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在人員積極性不高、歸零流程不明晰、人員職責(zé)不明確，這些問(wèn)題均導(dǎo)致質(zhì)量歸零效率低下、效果不佳。

2.1.1 人員的工作積極性不高

面對(duì)各類不同產(chǎn)品時(shí)，質(zhì)量歸零人員的工作難度和復(fù)雜度較高，需要熟悉廣泛的產(chǎn)品知識(shí)，還需追溯各種生產(chǎn)記錄，撰寫詳盡的歸零報(bào)告。同時(shí)，信息量大、工作強(qiáng)度高的特點(diǎn)更易導(dǎo)致積極性降低。因此，必須注重培養(yǎng)快速汲取大量信息的能力，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分解，合理安排工作量，才能保持工作效率與熱情。歸零工作需要轉(zhuǎn)換思路，進(jìn)行工作設(shè)計(jì)與組織創(chuàng)新，做到任務(wù)清晰化、程序規(guī)范化、資源優(yōu)化，使質(zhì)量歸零工作取得預(yù)防錯(cuò)誤的系統(tǒng)性效果。

2.1.2 歸零流程不明晰

質(zhì)量歸零工作中，很多企業(yè)存在歸零流程不規(guī)范、不成熟的問(wèn)題。具體表現(xiàn)為接到歸零任務(wù)時(shí)，員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程知之甚少，缺乏明確指引；分析歷史歸零案例也難以歸納出通用規(guī)律，因?yàn)橥悊?wèn)題的處理方式參差不齊。這直接導(dǎo)致歸零小組成員對(duì)流程步驟缺乏系統(tǒng)掌握，參與人員更是一知半解。要實(shí)現(xiàn)工作有序開(kāi)展，歸零流程必須納入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，使之科學(xué)化、體系化，并貫徹落實(shí)雙歸零五大標(biāo)準(zhǔn)，使每一個(gè)工作環(huán)節(jié)緊密銜接。并運(yùn)用各種科學(xué)分析方法指導(dǎo)歸零工作，如通過(guò)FRACAS、魚刺圖、根因分析等方法進(jìn)行閉環(huán)控制，使質(zhì)量歸零更加系統(tǒng)化和科學(xué)化。應(yīng)該完善歸零技術(shù)和管理方法。

2.1.3 人員職責(zé)不明確

在故障產(chǎn)品涉及歸零時(shí)，故障核實(shí)人會(huì)在質(zhì)量管理系統(tǒng)FRACAS 里提交故障報(bào)告表，包括產(chǎn)品信息（產(chǎn)品名稱、模塊編號(hào)、所屬類別）以及故障信息（發(fā)生時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、現(xiàn)象描述），報(bào)告表流程走完之后，提交故障分析與糾正措施表，該表單流程走完，標(biāo)志FRACAS系統(tǒng)閉環(huán)，可以階段歸零。此后，進(jìn)行故障跟蹤，持續(xù)跟進(jìn)產(chǎn)品故障情況和產(chǎn)品使用情況。整個(gè)過(guò)程中，人員的職責(zé)模糊不清，存在分工交叉的現(xiàn)象，無(wú)相關(guān)管理制度和程序文件可以作為指導(dǎo)。要改善這一現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范的質(zhì)量歸零業(yè)務(wù)流程，明確各崗位職責(zé)分工，形成標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，以嚴(yán)格的程序規(guī)范、科學(xué)的方法指導(dǎo)和優(yōu)化歸零工作。

2.2 影響

當(dāng)前質(zhì)量歸零管理中，人員積極性不高、職責(zé)定義模糊以及流程不熟悉等問(wèn)題較為普遍，導(dǎo)致質(zhì)量歸零全生命周期冗長(zhǎng)，并且糾正措施落實(shí)效果不佳。

2.2.1 歸零周期長(zhǎng)

企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量歸零周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題凸顯。一方面，冗長(zhǎng)的歸零周期嚴(yán)重拖延了產(chǎn)品交付進(jìn)度；另一方面，長(zhǎng)時(shí)間奮戰(zhàn)在單個(gè)質(zhì)量問(wèn)題上也容易導(dǎo)致員工精力和積極性下降。原因如下：一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的清查不夠全面，未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；二是歸零報(bào)告編制和簽署流程較長(zhǎng)，有的故障歸零不僅需要簽署紙質(zhì)版報(bào)告，還需要上傳電子版報(bào)告進(jìn)行審簽，整個(gè)過(guò)程不僅耗費(fèi)人員精力，也延長(zhǎng)了歸零周期；三是員工對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，工作依賴性高，進(jìn)展緩慢；四是對(duì)歸零工作評(píng)審不嚴(yán)格，未實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制，導(dǎo)致歸零質(zhì)量參差不齊，影響歸零周期。

2.2.2 措施落實(shí)不到位

當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量歸零中，“徹底歸零”的導(dǎo)向不夠強(qiáng)，表現(xiàn)為技術(shù)和管理兩方面歸零措施執(zhí)行不到位，并且后續(xù)生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)督機(jī)制欠缺，難以保證歸零的全面性和有效性。應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化過(guò)程管控，建立周密詳盡的措施落實(shí)檢查機(jī)制，并在歸零后持續(xù)跟進(jìn)，形成閉環(huán)管理。只有嚴(yán)格落實(shí)每一個(gè)歸零環(huán)節(jié)，持續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)，才能確保問(wèn)題得到徹底解決，避免質(zhì)量隱患反彈。

3 質(zhì)量歸零的創(chuàng)新管理措施

當(dāng)前質(zhì)量歸零管理模式普遍存在一些弊端，需要進(jìn)行大膽創(chuàng)新，優(yōu)化管理機(jī)制。具體而言，應(yīng)形成開(kāi)放包容的文化氛圍，打破陳規(guī)，吸收各種新理念；并從產(chǎn)品全生命周期出發(fā)，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)系統(tǒng)的質(zhì)量歸零流程。核心創(chuàng)新點(diǎn)可聚焦流程再造、管理模式轉(zhuǎn)型、手段更新、組織協(xié)同、資源整合、長(zhǎng)效機(jī)制等方面。只有管理模式實(shí)現(xiàn)突破式創(chuàng)新，才能提升質(zhì)量歸零的效率與效果，從根本上減少質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。

3.1 構(gòu)建全面的管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量工作面臨多方面問(wèn)題，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、元器件自身不良、印制板加工質(zhì)量差及設(shè)備調(diào)試環(huán)節(jié)異常等。這需要企業(yè)建立系統(tǒng)完善的質(zhì)量歸零管理體系，為歸零各環(huán)節(jié)提供內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。具體包括以下幾個(gè)方面：一是規(guī)范歸零業(yè)務(wù)流程，使之有章可循；二是建立科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果確認(rèn)機(jī)制；三是明確界定各崗位的職責(zé)分工；四是形成規(guī)范的操作程序和方法文件。通過(guò)綜合運(yùn)用這些措施，促進(jìn)質(zhì)量歸零工作高效、有序地開(kāi)展，最終達(dá)到提升企業(yè)整體質(zhì)量管理水平的效果。歸零管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，需要堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新，使之適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。只有構(gòu)筑成熟高效的質(zhì)量歸零管理體系，才能使企業(yè)質(zhì)量工作不斷進(jìn)步。

3.2 形成長(zhǎng)效的分級(jí)計(jì)劃

為保證質(zhì)量歸零工作的順利開(kāi)展，質(zhì)量部門應(yīng)與各相關(guān)部門密切配合，共同制定分級(jí)歸零實(shí)施計(jì)劃。一級(jí)計(jì)劃確定總體框架，二級(jí)計(jì)劃細(xì)化具體節(jié)點(diǎn)與時(shí)間表。計(jì)劃制定時(shí)，應(yīng)考量不同任務(wù)的難易程度及緊急性，科學(xué)合理地安排。同時(shí)，質(zhì)量部門應(yīng)派專人監(jiān)督各節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行情況，建立可追溯、可管控的工作機(jī)制，以保證產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的歸零處理，避免拖延影響產(chǎn)品交付進(jìn)度。

3.3 引進(jìn)高效的檢測(cè)手段

實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)從大變強(qiáng)的根本跨越，必須以智能制造為主攻方向，深度融合信息技術(shù)與制造業(yè)［5］。在質(zhì)量歸零定位過(guò)程中，由于現(xiàn)有檢測(cè)手段有局限，在對(duì)故障產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)清查后，發(fā)現(xiàn)無(wú)法有效檢測(cè)器件內(nèi)部的焊點(diǎn)缺陷情況，僅能通過(guò)重新焊接來(lái)確保功能和指標(biāo)正常，無(wú)法找出產(chǎn)生缺陷的深層次原因。這種表面歸零無(wú)法成為質(zhì)量提升的驅(qū)動(dòng)力。應(yīng)盡快引入自動(dòng)化、智能化的先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備與手段，從三維角度全面檢查元器件的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，明確質(zhì)量問(wèn)題的根源，才能找出有效的改進(jìn)措施。同時(shí)，提升自動(dòng)化水平還能顯著提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品良率，降低企業(yè)產(chǎn)品的研制周期與能源消耗。只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，才能推動(dòng)企業(yè)由大變強(qiáng)。

3.4 開(kāi)展一流的質(zhì)量培訓(xùn)

質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量素質(zhì)對(duì)于質(zhì)量管理非常重要忽視。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到交付全過(guò)程，每個(gè)參與者都應(yīng)具備這兩種意識(shí)和素質(zhì)。每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)注重質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，遵守規(guī)定，而不是僅在結(jié)項(xiàng)階段進(jìn)行質(zhì)檢，這樣才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。需要遵循“三不原則”：不接受不合格的產(chǎn)品，不生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，不流出不合格的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量教育的重要性也不容忽視。要通過(guò)高質(zhì)量的教育培訓(xùn)提升員工的素質(zhì)，使他們具備更強(qiáng)的技能、更高的道德標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)安全、環(huán)保的生產(chǎn)環(huán)境。這樣，員工不僅能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也能在工作中體現(xiàn)出責(zé)任心和專業(yè)精神。

3.5 形成高度的協(xié)同管理

在型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、測(cè)試、試驗(yàn)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和識(shí)別。根據(jù)型號(hào)任務(wù)的不同，細(xì)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、工藝和制造要求。因此，需要設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)、工藝環(huán)節(jié)和操作人員無(wú)縫銜接與配合，實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理，將各種措施和要求傳遞到位，及時(shí)識(shí)別和規(guī)避過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，減少質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

3.6 落實(shí)有效的措施

在措施落實(shí)方面，通過(guò)將“人員能力、設(shè)備設(shè)施、過(guò)程控制、檢驗(yàn)方法、原材料質(zhì)量、組織管理、員工意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)及環(huán)境影響”9 個(gè)質(zhì)量管理的原因進(jìn)行分類，詳細(xì)闡述每個(gè)方面的可能根源。同時(shí)，選取過(guò)去質(zhì)量事故管理工作中的典型案例，進(jìn)行多角度分析，挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的原因。此外，建立“質(zhì)量問(wèn)題歸零工作抽查機(jī)制”和“全面舉一反三機(jī)制”，以保證工作過(guò)程和結(jié)果的完整性［6-7］。

4 總結(jié)

要想保證企業(yè)產(chǎn)品安全可靠，就應(yīng)該在質(zhì)量歸零的創(chuàng)新管理工作上做文章，提高工作成效。從技術(shù)難易程度和產(chǎn)品種類多樣性方面考慮，質(zhì)量歸零的創(chuàng)新管理之路任重道遠(yuǎn)。但是只要敢于堅(jiān)持、敢于創(chuàng)新、敢于突破，質(zhì)量歸零工作不佳的現(xiàn)狀一定會(huì)改善，質(zhì)量歸零管理工作將會(huì)事半功倍，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。