借維權(quán)規(guī)則薅商家羊毛

李穎

七天無理由退貨≠七天免費試穿用，“無理由”不是隨心所欲，消費者一方也要守契約守底線。

一年一度的“618”購物大戰(zhàn)，在消費者的千呼萬喚中拉開序幕。作為消費者的保護(hù)傘，各地消保委、消委會也時刻準(zhǔn)備著對消費者反映集中的網(wǎng)購消費問題“重拳出擊”。

然而，近日的兩則新聞卻著實讓人猝不及防：消費者巧借“七天無理由退貨”的維權(quán)規(guī)則，薅起了商家的羊毛。

表演服裝用完集體退貨

6月4日，有媒體報道稱，廣州一網(wǎng)店店主發(fā)視頻表示，最近店里被退貨的衣服都是“六一”兒童節(jié)的表演服，退回來的衣服都已經(jīng)被穿過了，在打開包裹的一瞬間傳來汗臭味，有的衣服上還有疑似口紅印。

無獨有偶。近日，山西某大學(xué)搞活動，學(xué)生們在一家網(wǎng)店統(tǒng)一購買了一批表演服，令人沒想到的是，活動舉辦完學(xué)生們就集體退貨。于是店家把此事發(fā)到社交平臺，質(zhì)疑學(xué)校：“這就是你們教出來的當(dāng)代大學(xué)生嗎？”據(jù)悉，這20單退貨是相同款式的T恤，每件20.5元，總共400多元錢。

婚慶公司退60只花瓶被法院駁回

看著這兩則新聞，你有沒有目瞪口呆？也是去年的6月，某婚慶公司網(wǎng)購60只花瓶作裝飾，七天退貨期內(nèi)申請“無理由退貨”被法院駁回，引發(fā)了廣泛關(guān)注和熱議。

買家訴稱，自己退回的60只花瓶均為完整、無破損的狀態(tài)，商品自帶的標(biāo)簽和包裝也保存完整，但商家卻以商品使用過、有水漬、影響二次銷售等理由拒絕退款。買家認(rèn)為，商家應(yīng)履行退貨義務(wù)，返還全部貨款，并承擔(dān)因退貨產(chǎn)生的物流費用268元。

商家辯稱，買家退回的全部貨品已嚴(yán)重影響二次銷售，有明顯使用痕跡，不滿足“無理由退貨”的條件。出于商譽考慮，其無法將泡過水的二手花瓶出售給其他顧客，這批花瓶對商家來說等同于報廢。且根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，退回商品的運費由消費者承擔(dān)，商家不需承擔(dān)運費。

庭審過程中，買家承認(rèn)自己是婚慶公司工作人員，其為婚禮裝飾購買花瓶。這批花瓶確實在婚禮中裝水并插花使用過。但其認(rèn)為，花瓶沒有質(zhì)量問題，符合商品完好的要求，且在七天內(nèi)申請退款。故其要求商家按照“七天無理由退貨”規(guī)則退貨并承擔(dān)退貨運費。

法院判決認(rèn)為：花瓶有水漬，會影響二次銷售，應(yīng)視為商品不完好，不符合“七天無理由退貨”的條件。該案再次強(qiáng)調(diào)了消費維權(quán)的邊界與限度，是對交易中“消費方”誠實信用的一次提醒。

“無理由”不等于“隨心所欲”

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物平臺便利的優(yōu)勢被廣大消費者所接受，并迅速占領(lǐng)消費市場。為規(guī)范網(wǎng)購市場秩序，維護(hù)消費者合法權(quán)益，《消費者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)置了一系列具有傾向性的規(guī)則，目的是保護(hù)處于相對弱勢地位的消費者。

以“七天無理由退貨”為代表，考慮到消費者網(wǎng)購時不容易判斷商品的真實性和可靠性，于是法律強(qiáng)制規(guī)定消費者在對網(wǎng)購的商品不滿意時，可在合理期限內(nèi)進(jìn)行退貨且無需說明理由?？梢杂行Ы鉀Q消費者在特定交易領(lǐng)域因信息不對稱而導(dǎo)致的意思表示真實性受影響問題，通過強(qiáng)化售后端“后悔權(quán)”倒逼經(jīng)營者規(guī)范前端銷售行為，減少交易風(fēng)險。

但規(guī)則適用有其條件，權(quán)利的行使亦有邊界，“無理由”不等于“隨心所欲”。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條明確規(guī)定“消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品與計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙期刊、其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品”不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。正所謂，權(quán)利行使亦有合理邊界。誠實信用的消費環(huán)境需要經(jīng)營者與消費者共同去維護(hù)，不僅經(jīng)營者要誠信守法經(jīng)營，消費者同樣應(yīng)該依法維權(quán)，切勿將法律規(guī)則作為“薅羊毛”的工具。

其實，市場每一筆交易都源于信任，自愿平等、誠實信用是對各方共同的要求。法律規(guī)則作為保障消費公平、實現(xiàn)交易平等的具體體現(xiàn)，理應(yīng)被各方善意理解并遵循。若消費者像上面新聞中所述，受利益驅(qū)使或貪小便宜心理影響惡意退貨，將無理由退貨這一傾斜性保護(hù)政策異化為免費租借、免費試用等純粹的利己主義行為，不僅破壞了契約精神，損害了商家利益，亦會打破基于買賣信任關(guān)系而達(dá)成的平衡狀態(tài)，增加社會信用成本，破壞公平正義的交易秩序和市場環(huán)境，甚至?xí)訐u良法存活發(fā)展的基礎(chǔ)，滋生“法律是保護(hù)受害者還是侵害者”的負(fù)面情緒。

哪些情況適用

“七天無理由退貨”？

1.網(wǎng)購目的是為生活消費。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二條的規(guī)定，“消費者為生活消費需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品”，可以依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定進(jìn)行退貨。

2.退貨商品有范圍。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，無理由退貨不包括以下幾類產(chǎn)品：消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品與計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙期刊。

消費者要注意的是，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條，對于以下三類商品，如果在購買時經(jīng)過了您的確認(rèn)，就不再適用七日無理由退貨規(guī)定。如拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

當(dāng)然對于以上幾類產(chǎn)品，經(jīng)營者負(fù)有特定告知說明義務(wù)，其應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施進(jìn)行明確標(biāo)注。

3.七天從哪天開始起算？根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十條規(guī)定，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。

4.退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好?！毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。需要強(qiáng)調(diào)的是消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

消費者也要守契約守底線

公平公正的市場秩序和健康活躍的消費環(huán)境是買賣雙方的共同追求，亦需要社會各界攜手共護(hù)：消費者應(yīng)摒棄利己主義思想，克己慎獨，強(qiáng)化契約精神，樹立正確的消費道德觀念，守住本心、守住底線，不做漠視社會公平正義的推波助瀾者；平臺應(yīng)兼顧買賣雙方利益，在保障消費者權(quán)利的同時，也要守護(hù)商家權(quán)益，通過暢通商家申訴維權(quán)渠道、支持商家合理訴求、設(shè)置惡意退貨黑名單等方式，助力構(gòu)建良性互動、誠實守信的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境；相關(guān)部門應(yīng)完善頂層制度設(shè)計，明確并細(xì)化惡意退貨條款，同時加強(qiáng)普法宣傳教育，重視和強(qiáng)化培育依法維權(quán)、有責(zé)任的消費者，引導(dǎo)買賣雙方在法律法規(guī)框架下開展交易活動，推動“七天無理由退貨”等良性制度規(guī)則更好地服務(wù)于優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要。