月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

林志杰 傅新露

摘要：在對(duì)國(guó)內(nèi)大型月子中心服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理和分析的基礎(chǔ)上，文中提出構(gòu)建月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系，并對(duì)體系層次內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，期望能為月子中心建設(shè)提供有益參考。

關(guān)鍵詞：月子中心；標(biāo)準(zhǔn)體系；研究

Research on Construction of Standard System of Maternity Centers

LIN Zhijie1， FU Xinlu2

（1 Quanzhou Institute of Standardization， Quanzhou 362000， Fujian， China）

（2 Longyan Aiyi Business Service Co.， Ltd， Longyan 364000， Fujian， China）

Abstract： On the basis of comprehensively sorting out and analyzing the service items of domestic large-scale maternity centers， this paper proposes to build a standard system of maternity centers， and explains the contents of the system level， hoping to provide useful reference for the construction of maternity centers.

Key Words： Maternity centers; Standards system; Research

0引言

月子中心行業(yè)作為我國(guó)新興的服務(wù)行業(yè)，近年來(lái)，隨著國(guó)人消費(fèi)水平升級(jí)和消費(fèi)觀念改變，以及國(guó)家產(chǎn)業(yè)利好政策不斷出臺(tái)，月子中心規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)有近4000家月子中心，包括家政企業(yè)與當(dāng)?shù)貗D幼保健醫(yī)院合作開設(shè)的月子會(huì)所以及相關(guān)專業(yè)醫(yī)院設(shè)立的月子中心。目前，我國(guó)大多數(shù)月子中心提供“一條龍”式的母嬰護(hù)理服務(wù)，從產(chǎn)婦的形體恢復(fù)、飲食調(diào)理、心理健康到新生兒護(hù)理、科學(xué)喂養(yǎng)、健康保健等方面提供全面、專業(yè)的服務(wù)，保障產(chǎn)婦和新生兒的身心健康。但由于我國(guó)月子中心行業(yè)起步晚、發(fā)展快，面臨機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、管理服務(wù)不完善等問(wèn)題，市場(chǎng)良莠不齊。在目前行業(yè)監(jiān)管不健全的情況下，由于護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)不夠以及護(hù)理不夠規(guī)范導(dǎo)致產(chǎn)婦和新生兒感染疾病的案例時(shí)有發(fā)生，給產(chǎn)婦和新生兒的健康帶來(lái)諸多安全隱患。成熟的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系和良好的客戶口碑是月子中心行業(yè)得以長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)和必備條件。文中在對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀進(jìn)行梳理和分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系，期望能為今后我國(guó)月子中心規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供有益參考[1]。

1 國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

近年來(lái)，國(guó)家和地方政府不斷推出與母嬰護(hù)理相關(guān)的監(jiān)管舉措，確立一系列重要的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以確保母嬰護(hù)理服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。2013年9月28日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》，指出要規(guī)范發(fā)展母嬰照料服務(wù)。2015年7月3日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 31771-2015《家政服務(wù) 母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》發(fā)布，并于2016年2月1日實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)提出了母嬰生活護(hù)理員（月嫂）的基本要求，將母嬰生活護(hù)理服務(wù)分為6個(gè)星級(jí)，并對(duì)不同等級(jí)的母嬰生活護(hù)理員應(yīng)該具備的技能要求作了詳細(xì)規(guī)定，為母嬰生活護(hù)理員等級(jí)認(rèn)定以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定提供了依據(jù)[2]。2017年5月31日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 33855-2017《母嬰保健服務(wù)場(chǎng)所通用要求》發(fā)布，并于2017年9月1日起實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)我國(guó)母嬰保健服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，從母嬰保健服務(wù)的安全、衛(wèi)生、專業(yè)、舒適四個(gè)方面提出了具體要求，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也有助于推動(dòng)母嬰保健服務(wù)組織的規(guī)范化管理[3]。部分省市也結(jié)合地方實(shí)際研制了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T 495—2013《月子護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》、山西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB14/T 2375—2021《月子中心基本服務(wù)規(guī)范》、江西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB36/T 1012—2018《月子中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和DB36/T 1608-2022《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB42/T 1232—2016《月子中心基本規(guī)范》、揚(yáng)州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3210/T 1022-2019《母嬰生活護(hù)理員服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》等。

截至目前，我國(guó)現(xiàn)行的適用于月子中心服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)共有41項(xiàng)，其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)39項(xiàng)。2份國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容僅包含母嬰護(hù)理服務(wù)的場(chǎng)所要求和服務(wù)質(zhì)量要求，對(duì)母嬰護(hù)理服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部的功能區(qū)域劃分和設(shè)施設(shè)備要求、以及母嬰護(hù)理服務(wù)的服務(wù)流程和意外急救措施等要求并未作出詳細(xì)規(guī)定。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容趨于通用性，且數(shù)量較少，存在標(biāo)準(zhǔn)空白區(qū)域。地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量雖多，但內(nèi)容集中在母嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，與月子中心相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)占比少。

因此，構(gòu)建月子中心的標(biāo)準(zhǔn)體系，整體規(guī)劃月子中心的標(biāo)準(zhǔn)框架，并按照層級(jí)將相互孤立和分散的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)形成一個(gè)有機(jī)整體，對(duì)促進(jìn)我國(guó)月子中心的建設(shè)和發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

2 標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建

月子中心整個(gè)體系可劃分為需求指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、執(zhí)行落實(shí)三個(gè)層次。需求指導(dǎo)包括法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)、方針目標(biāo)三方面內(nèi)容；執(zhí)行落實(shí)則是崗位工作手冊(cè)；整個(gè)結(jié)構(gòu)的核心部分是標(biāo)準(zhǔn)體系，它處于需求指導(dǎo)層面之下，執(zhí)行落實(shí)層面之上。

月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，可以在GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的基礎(chǔ)上，以月子中心各個(gè)階段全流程作為體系層次劃分依據(jù)，將標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)劃分為通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系。體系結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

2.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是通用標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的集合。在GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》中，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系分為：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)和標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)方面內(nèi)容[4]。在實(shí)踐中，月子中心行業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)實(shí)際需求來(lái)確定體系內(nèi)容，切忌生搬硬套。

2.2服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是為服務(wù)提供保障支撐而制定的標(biāo)準(zhǔn)集合。換句話說(shuō)，是針對(duì)月子中心“內(nèi)部”管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。在GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》中，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系分為：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)九個(gè)方面內(nèi)容[4]。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

構(gòu)建月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系，可以參照GB/T 24421.2—2009的要求，結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn)，制定“我自己”的體系。

1）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，可以將GB/T 14001-2015/ISO 14001：2015《環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容融入到月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)子體系。但考慮到月子中心對(duì)環(huán)境有特殊需求，可以從建筑設(shè)計(jì)和功能布局方面增加關(guān)于月子中心場(chǎng)所的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、條件要求和管理規(guī)范。

2）能源標(biāo)準(zhǔn)，由于月子中心屬于服務(wù)業(yè)組織，能源標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)月子中心水、電以及食堂燃?xì)獾氖褂霉芾怼?/p>

3）安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)，安全標(biāo)準(zhǔn)可以從崗位安全、月子中心安全管理、信息安全等方面制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)可以從自然災(zāi)害方面、外部因素、服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)三個(gè)方面制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。自然災(zāi)害包括地震、臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)等自然因素引發(fā)的災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案和處理流程；外部因素引起的突發(fā)事件，包括停水、停電等應(yīng)急預(yù)案和處理流程；內(nèi)部服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)，包括從產(chǎn)婦突發(fā)疾病、產(chǎn)婦郁抑有自殺傾向、新生兒燙傷、新生兒窒息、新生兒外傷、新生兒?jiǎn)苣?、護(hù)理事故等方面制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理流程。

4）職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)，可以把GB/T 45001-2020/ISO 45001：2018《職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)》融入到月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系的職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)子體系。

5）信息標(biāo)準(zhǔn)，可以從文件控制、記錄控制、信息管理、平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)維等方面制定標(biāo)準(zhǔn)。

6）財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以從會(huì)計(jì)、出納職責(zé)，現(xiàn)金、支票使用和管理等方面制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

7）設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)月子中心功能使用和流程管理，可以從月子客房、托嬰中心、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒SPA館、喂養(yǎng)室、兒童游樂(lè)館、公共區(qū)域、休閑娛樂(lè)、值班室、配餐中心等方面制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范。

8）人力資源標(biāo)準(zhǔn)，可以從人員崗位設(shè)置、薪酬制度、考勤管理、獎(jiǎng)懲制定、培訓(xùn)管理、員工申訴程序方面制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

9）合同管理標(biāo)準(zhǔn)，可以從員工勞動(dòng)合同管理、業(yè)務(wù)合同管理、機(jī)構(gòu)合作合同等方面制定標(biāo)準(zhǔn)。

除以上九個(gè)方面可以制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)外，月子中心還可以結(jié)合行業(yè)實(shí)際，建立市場(chǎng)營(yíng)銷、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)子體系。

2.3 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，針對(duì)顧客需求，規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)而建立的標(biāo)準(zhǔn)體系，是月子中心對(duì)“外部”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。在GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》中，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系分為：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面內(nèi)容[5]。在實(shí)踐中，根據(jù)月子中心服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)用需求來(lái)進(jìn)行調(diào)整，不應(yīng)照搬國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的平列式的標(biāo)準(zhǔn)子體系。一般來(lái)說(shuō)，月子中心的標(biāo)準(zhǔn)體系可以分為產(chǎn)婦月子護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、新生兒月子養(yǎng)育標(biāo)準(zhǔn)、月子膳食標(biāo)準(zhǔn)、月子住宿標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)模塊，各模塊的內(nèi)容均列入標(biāo)準(zhǔn)體系范疇，并在實(shí)際操作過(guò)程中制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，最后再統(tǒng)一制定月子中心的運(yùn)行管理規(guī)范、評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如圖3所示。

產(chǎn)婦月子護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、新生兒月子養(yǎng)育標(biāo)準(zhǔn)、月子膳食標(biāo)準(zhǔn)、月子住宿標(biāo)準(zhǔn)，這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系的內(nèi)容涉及服務(wù)的具體事項(xiàng)，是直接指導(dǎo)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向，同時(shí)可突出個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)。

1）產(chǎn)婦月子護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)：以護(hù)理為抓手，制定標(biāo)準(zhǔn)化的照料程序，包括產(chǎn)婦護(hù)理和康復(fù)兩方面標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)婦護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)女性在孕期和產(chǎn)后的心理和生理變化，提供專業(yè)的保健服務(wù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括孕婦產(chǎn)前指導(dǎo)、產(chǎn)婦日常生活護(hù)理、產(chǎn)婦技術(shù)護(hù)理、產(chǎn)后運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、產(chǎn)婦心理護(hù)理等內(nèi)容。產(chǎn)婦康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，是指在日常生活護(hù)理的基礎(chǔ)上，通過(guò)專業(yè)醫(yī)師指導(dǎo)的產(chǎn)后修復(fù)等服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范，包括產(chǎn)婦體質(zhì)調(diào)理服務(wù)、產(chǎn)婦形體恢復(fù)指導(dǎo)、產(chǎn)婦面部美容護(hù)理等標(biāo)準(zhǔn)。

2）新生兒月子養(yǎng)育標(biāo)準(zhǔn)：是針對(duì)新生兒的身心特點(diǎn)，提供科學(xué)合理的照護(hù)服務(wù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括新生兒日常生活照護(hù)、新生兒技術(shù)護(hù)理、新生兒早期教育和智護(hù)訓(xùn)練服務(wù)等內(nèi)容。

3）月子膳食標(biāo)準(zhǔn)：在充分考慮孕婦和產(chǎn)婦的營(yíng)養(yǎng)需求和飲食原則，以及新生兒的營(yíng)養(yǎng)需求和喂養(yǎng)原則的基礎(chǔ)上，可制定包括孕婦產(chǎn)前飲食指導(dǎo)、產(chǎn)婦飲食照料、新生兒喂養(yǎng)指導(dǎo)、月子膳食制作配送、月子膳食外派服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)。

4）月子住宿標(biāo)準(zhǔn)：母嬰護(hù)理各環(huán)節(jié)均要考慮交叉感染管控、功能分區(qū)、管理分類、清潔消毒等，從月子住宿方面制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)區(qū)域的不同，可將標(biāo)準(zhǔn)范圍劃分為月子客房、產(chǎn)后修復(fù)室、新生兒觀察室、新生兒SPA館、餐廳、公共區(qū)域、特色類別區(qū)域等部分。

3結(jié)語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化是引領(lǐng)月子中心服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展的重要支撐手段。月子中心標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)符合月子中心實(shí)際情況和發(fā)展方向，從頂層設(shè)計(jì)角度，做好整體規(guī)劃。標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建完成后，應(yīng)結(jié)合月子中心服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和市場(chǎng)需求，推進(jìn)行業(yè)重點(diǎn)急用標(biāo)準(zhǔn)的研制，并重視標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和應(yīng)用。隨著國(guó)家政策和行業(yè)發(fā)展的不斷變化，在標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的過(guò)程中要不斷優(yōu)化完善體系建設(shè)，讓其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷成長(zhǎng)，真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，為日益增長(zhǎng)的母嬰護(hù)理服務(wù)行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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