基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的河南省信陽市營商環(huán)境優(yōu)化研究

張曉嬌 余冰潔

(信陽農(nóng)林學(xué)院 河南信陽 464000)

1 引言

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視網(wǎng)絡(luò)安全和信息化建設(shè)工作。《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二O三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》強調(diào)，提升數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，為系統(tǒng)構(gòu)建“十四五”政務(wù)服務(wù)發(fā)展格局指明了方向，明確了道路[1]。

河南省自2017年下發(fā)《關(guān)于印發(fā)河南省加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案的通知》以來，以“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”為目標(biāo)、以線上政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政服務(wù)中心建設(shè)為抓手，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革[2]。在《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方調(diào)查評估報告》中，河南一體化政務(wù)服務(wù)水平已由2021年的“高”組別升至2022年的“非常高”組別，躍居全國前列，刷新了數(shù)字服務(wù)新速度。為貫徹落實國家、省政府關(guān)于深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的要求，近年來，信陽市積極推動政府?dāng)?shù)字化改革，數(shù)字營商環(huán)境得到有效提升。

2 信陽市數(shù)字營商環(huán)境調(diào)研情況

筆者通過問卷調(diào)查法實地走訪了信陽市政務(wù)服務(wù)中心、信陽市平橋區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、信陽市浉河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，通過問卷調(diào)查和訪談，對信陽市數(shù)字營商環(huán)境的現(xiàn)狀及發(fā)展進(jìn)程進(jìn)行深入了解與研究。

本次調(diào)研共收回有效問卷153份，其中88.2%的企業(yè)規(guī)模在100人及以下，屬于小微企業(yè)；15.7%的企業(yè)屬于中型企業(yè)；0.7%的企業(yè)屬于大型企業(yè)。在本次調(diào)研中，28.1%的企業(yè)來自傳統(tǒng)制造業(yè)；31.1%的企業(yè)來自服務(wù)行業(yè)；4.4%的企業(yè)來自高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)；6.7%的企業(yè)來自農(nóng)林牧副漁行業(yè)；2.2%的企業(yè)來自建筑業(yè)；27.4%的企業(yè)來自其他行業(yè)，涉及的行業(yè)范圍非常廣泛。在信陽市政務(wù)服務(wù)的總體評價中，153家企業(yè)對政府服務(wù)總體評價表示滿意及以上的占比90.8%，整體滿意度超過90%，數(shù)字化建設(shè)整體情況較好。

3 信陽市數(shù)字營商環(huán)境優(yōu)化成效

3.1 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度不斷增強

自2017年河南省政府下發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案以來，信陽市積極響應(yīng)并高度重視數(shù)字政務(wù)建設(shè)，通過出臺一系列相關(guān)文件，為數(shù)字政務(wù)建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃提供了政策支持，如《關(guān)于印發(fā)信陽市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)工作方案的通知》《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的實施意見》《關(guān)于印發(fā)信陽市政務(wù)服務(wù)“綜合受理”實施方案的通知》《信陽市政務(wù)服務(wù)條例》等重要文件，都將政務(wù)服務(wù)一體化和服務(wù)效能提升作為一項重要舉措，列入重點工作進(jìn)行部署。在舉措的細(xì)化上，發(fā)布了《信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺整合提升工作方案》《信陽高新區(qū)政務(wù)服務(wù)效能提升工作實施方案》等文件，從宏觀微觀多角度，緊貼企業(yè)群眾辦事需求，通過優(yōu)化服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷健全完善數(shù)字政務(wù)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。

3.2 數(shù)字支撐能力顯著提升

近年來信陽市持續(xù)深化“放管服”改革，通過不斷提升政務(wù)服務(wù)平臺集約化水平，實現(xiàn)行政管理和服務(wù)提質(zhì)增效。比如信陽圍繞電子營業(yè)執(zhí)照改革，推行“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”政策，信陽市現(xiàn)已完成政務(wù)區(qū)塊鏈平臺與電子證照系統(tǒng)、不動產(chǎn)登記信息管理平臺、公積金管理平臺實時對接等7類數(shù)據(jù)信息共享，成為首個實現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照應(yīng)用在公共資源交易領(lǐng)域的城市。信陽還是全省首個實現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照和電子印章同步生成的城市。為堅持?jǐn)?shù)字化賦能，聚力數(shù)據(jù)融通，信陽市場監(jiān)督管理局推出“一網(wǎng)通辦”門戶網(wǎng)站，網(wǎng)站可為用戶提供預(yù)約、申請、注銷、查詢、評價等服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)開辦常規(guī)業(yè)務(wù)全流程線上，真正做到了公眾與企業(yè)辦事免交紙質(zhì)材料。在信陽市政府的統(tǒng)籌推動下，經(jīng)過各部門持續(xù)推動數(shù)字政務(wù)建設(shè)，目前信陽已實現(xiàn)兩千多項政務(wù)服務(wù)“零跑動”事項和“網(wǎng)上可辦”事項全覆蓋，行政許可事項時限壓縮率已達(dá)90%以上。

3.3 用戶好感度持續(xù)提升

用戶好感度是發(fā)展城市“軟環(huán)境”的重要標(biāo)桿，由于線上政務(wù)服務(wù)平臺打破了傳統(tǒng)科層管理體制下以職能部門為中心的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄橹行牡哪Ｊ健ｋS著信陽市數(shù)字政府建設(shè)的推進(jìn)，用戶的體驗感和獲得感不斷提升。近年來信陽市逐年遞減企業(yè)各環(huán)節(jié)的辦理時間，減少了審批“在路上”的時間，促使用戶滿意度獲得有效提升。此外，信陽市聚焦短板弱項，創(chuàng)新舉措，越來越多的業(yè)務(wù)辦理事項從多跑腿變?yōu)椤白疃嗯芤淮巍?，從“最多跑一次”到“一次都不用跑”。再如，圍繞用戶的痛點、難點，樹立特色宣傳案例，像教育體育局的“延伸服務(wù)獲群眾點贊”，信陽市政務(wù)服務(wù)中心的“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”案例，商城縣的“免證可辦”案例，平橋區(qū)的政務(wù)服務(wù)一體機“跨省通辦”等案例，通過貼近群眾需求的正面案例宣傳，提升了廣大群眾的滿意度。

4 信陽市數(shù)字營商環(huán)境存在的問題

4.1 線上政務(wù)服務(wù)知曉率仍需優(yōu)化

知曉率是政務(wù)服務(wù)推廣的前提和基礎(chǔ)，信陽市在線上可通過利用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、手機App和微信小程序等載體，線下則可以通過社區(qū)展示或服務(wù)咨詢等形式，積極開展宣傳引導(dǎo)。例如潢川縣打造全縣統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)幫辦代辦“紅色店小二”品牌，推廣“1+1+1”政務(wù)服務(wù)事項幫辦代辦服務(wù)，每村(社區(qū))大廳配備1名幫班主任，負(fù)責(zé)線上政務(wù)服務(wù)的宣傳等工作；再如商城縣稅務(wù)局開發(fā)“紅綠碼”微信小程序為企業(yè)提供線上便捷服務(wù)，并定期開展線上直播，開通實時互動咨詢和直播回放服務(wù)，通過線上引流，提高納稅人的知曉率。

在受調(diào)查企業(yè)中，超八成企業(yè)表示了解線上政務(wù)服務(wù)，如“豫事辦”，以及各個部門分別推出的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、小程序、App等。證明大多數(shù)市場主體已經(jīng)知道數(shù)字政府這一新的辦事方式，但仍有少部分群眾對線上政務(wù)服務(wù)較為陌生。此外，雖然信陽各單位已經(jīng)陸續(xù)推出了“紅色店小二”“羅事辦”等政務(wù)服務(wù)特色品牌，但仍缺少具有標(biāo)桿作用、知名度較高的標(biāo)桿性政務(wù)服務(wù)品牌。

4.2 線上政務(wù)服務(wù)使用率仍需提升

4.2.1 線上政務(wù)服務(wù)使用率與知曉率仍有差距

2022年《中國營商環(huán)境報告》指出，相比未使用數(shù)字政府的市場主體，使用數(shù)字政府的市場主體“最多跑一次”“一窗辦理”“一小時辦結(jié)”的比例更高。線上政務(wù)服務(wù)可在多個維度提高市場主體的辦事效率，有效提升政府的總體管理效能，加強政府與企業(yè)間的良性互動。信陽市政府通過數(shù)字化政府建設(shè)，線上平臺推出十余個辦事系統(tǒng)，其中信陽市政務(wù)服務(wù)平臺已開放36個部門，各職能部門陸續(xù)推出了線上辦App，在開發(fā)功能的進(jìn)展中取得階段性成果。比如潢川縣推出的“紅色店小二”品牌，配備專人進(jìn)行線上幫辦代辦服務(wù)；再如固始縣自然資源局推出的不動產(chǎn)登記“碼上辦”，將政策宣傳與App業(yè)務(wù)辦理相結(jié)合，將“萬人助萬企”“企業(yè)碼”宣傳注冊與“碼上辦”相結(jié)合，2022年線上辦理率30%，企業(yè)滿意度100%。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，線上政務(wù)服務(wù)的使用率與知曉率間仍有一定差距。部分企業(yè)表示雖然了解政務(wù)服務(wù)，但由于受傳統(tǒng)辦事習(xí)慣影響，認(rèn)為現(xiàn)場辦理效率更高更踏實，因此傾向于線下服務(wù)大廳；另一部分企業(yè)表示雖然使用過網(wǎng)上政務(wù)平臺的查詢功能，但由于不熟悉線上業(yè)務(wù)的辦理流程，所以仍選擇到現(xiàn)場辦理；還有一部分企業(yè)經(jīng)由辦理過的熟人講解實現(xiàn)了線上辦理，但由于不能保證信息的準(zhǔn)確性和及時性，辦理過程中仍遇到了多跑腿的問題。政務(wù)服務(wù)平臺的使用率仍有提升空間，說明市場需求還未被完全滿足，政務(wù)服務(wù)平臺的功能還未成熟。因此，政府部門需從需求端角度，以“用戶思維”發(fā)掘網(wǎng)上平臺使用體驗痛點，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站功能。

4.2.2 政務(wù)服務(wù)事項還未完全實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”

“一網(wǎng)通辦”是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下“放管服”改革中的重要政策。該政策圍繞“以人民為中心”的理念，以供給側(cè)改革為方向，從市場主體“高效辦成一件事”出發(fā)，自上海市2018年提出后，因能有效提升政務(wù)服務(wù)流程效率和企業(yè)獲得感，迅速在全國鋪開，成為我國數(shù)字政府建設(shè)的最優(yōu)示范之一。信陽市政府為提升政務(wù)服務(wù)效能，深化“一網(wǎng)通辦”改革，做出了多項舉措。如商城、羅山等縣推出的“免申通辦”服務(wù)，對營業(yè)執(zhí)照和許可證等簡單變更事項“以證換證”，即不再要求申請資料，只需提供老證原件即可辦理。再如市場監(jiān)督局開通的“一網(wǎng)通辦”平臺，使企業(yè)登記的八個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了無縫對接，企業(yè)可通過該平臺一次性辦妥所有流程。這些都與信陽政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)背后關(guān)于電子證照數(shù)據(jù)歸集、梳理和共享的付出分不開。根據(jù)信陽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號等平臺公布的信息，信陽市的政務(wù)服務(wù)事項基本能實現(xiàn)網(wǎng)上可辦，其中兩千多項事項已實現(xiàn)“掌上辦”，線上業(yè)務(wù)事項均提供網(wǎng)上預(yù)約功能。此外信陽市的政務(wù)數(shù)據(jù)共享程度還不夠高。調(diào)研中有群眾反映，由于一些線上業(yè)務(wù)只能進(jìn)行材料上傳，辦事最終還是要到大廳辦理業(yè)務(wù)，因此其業(yè)務(wù)辦理過程仍然傾向于選擇線下辦理。因此在數(shù)字政府工作中，信陽市需要加大對政務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫、政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺的建設(shè)。

4.2.3 線上政務(wù)服務(wù)評價率仍需關(guān)注

受調(diào)查企業(yè)中，超九成企業(yè)表示曾通過各個渠道對政務(wù)服務(wù)提出過評價或留言，但其中使用線上政府服務(wù)進(jìn)行評價，和每項業(yè)務(wù)都進(jìn)行了評價的企業(yè)占比較少。企業(yè)和群眾參與評價過程的主動評價率仍有待提升，信陽市的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的交流互動功能還未得到充分發(fā)揮。這樣會導(dǎo)致樣本量不充分，評價主體的自主評價權(quán)難以最大程度地得到保證，使市場主體效用無法得到充分發(fā)揮。此外，雖然信陽市政府在數(shù)字政府建設(shè)中，常用政務(wù)事項大都實現(xiàn)并形成了相對規(guī)范的“好差評”反饋流程，但如果使用者們?nèi)狈Ψ答亜恿?，就無法積極參與到政務(wù)服務(wù)評價改進(jìn)甚至政策制定環(huán)節(jié)，那么政務(wù)服務(wù)就缺乏不斷改善的源動力。政務(wù)服務(wù)模式也難以完全從過去“以政府為中心”的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹钡男履Ｊ?。因此，政?wù)相關(guān)部門應(yīng)提升公眾認(rèn)識，豐富平臺溝通途徑，特別在線下業(yè)務(wù)的辦理中要做好線上政務(wù)服務(wù)宣傳。

同時，可結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，該制度是國務(wù)院深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的一項重要舉措，也是市政府“推動政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)”的重要工作任務(wù)。目前好差評的主要評價形式是通過線下政務(wù)服務(wù)大廳來開展，企業(yè)可通過手機App企業(yè)碼服務(wù)平臺實現(xiàn)對各級部門的評價，2022年以來各級部門都會對“好差評”結(jié)果進(jìn)行定期公示。但仍然存在線上評價渠道較少的問題，或者也有部分“好差評”開通了在線評價渠道，但服務(wù)對象在現(xiàn)場辦事或電話咨詢后需要專門上網(wǎng)評價，一定程度上影響了用戶評價的積極性。

5 信陽市數(shù)字營商環(huán)境優(yōu)化建議

5.1 深化企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)”認(rèn)知，擴大政務(wù)服務(wù)知曉率

提升數(shù)字政府知曉率，首先要建立各平臺合作共享機制，充分發(fā)揮線上政務(wù)服務(wù)的集成效應(yīng)。一是結(jié)合線下政務(wù)服務(wù)中心的綜合窗口，通過辦事大廳工作人員主動宣傳，定期開展“網(wǎng)上辦”“掌上辦”培訓(xùn)，積極幫助、引導(dǎo)市場主體使用新型辦事方式；二是充分利用政府信息公開網(wǎng)站、App、小程序，建立跨系統(tǒng)、跨網(wǎng)站、跨部門、跨層級的綜合服務(wù)集成平臺，合力推動數(shù)字政府建設(shè)。例如，匯集政策條款通過信陽政務(wù)服務(wù)微信小程序、支付寶小程序和信陽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一發(fā)布，通過提供企業(yè)能夠快速找到政策信息的便捷渠道，提升企業(yè)政務(wù)服務(wù)的知曉率。

此外還可以豐富宣傳形式，例如可以設(shè)計一圖讀懂、高頻政務(wù)事項辦理操作流程圖；或者制作流程辦理短視頻，在對外網(wǎng)站上統(tǒng)一發(fā)布。同時利用好線下政務(wù)服務(wù)大廳，政務(wù)服務(wù)大廳通過大屏循環(huán)播放。為方便辦事群眾在服務(wù)大廳現(xiàn)場高效辦理業(yè)務(wù)，信陽市政府已在信陽政務(wù)服務(wù)大廳各層自助和公共區(qū)域配備了流程指導(dǎo)人員，政府也可在此基礎(chǔ)上，通過與指導(dǎo)人員進(jìn)行面對面溝通，有效引導(dǎo)群眾使用“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等App軟件，通過對線上政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)宣傳，長期有效地提升服務(wù)效率?？傊赏ㄟ^線上線下多種宣傳渠道互聯(lián)，拓寬信息公開的深度與廣度，形成整體聯(lián)動、同頻共振的政府信息傳播格局，使政務(wù)服務(wù)溝通渠道真正成為服務(wù)群眾的“連心橋”。

5.2 夯實數(shù)字化支撐能力，提升政務(wù)服務(wù)使用率

5.2.1 強化頂層設(shè)計，推動政府治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”

要提升政務(wù)服務(wù)的使用率，首先需要加強省級和市級統(tǒng)籌，強化頂層設(shè)計。從市場主體獲得感出發(fā)，從滿足企業(yè)多樣化的辦事需求出發(fā)，切實提升線上業(yè)務(wù)用戶的“想用率”。通過完善管理體制機制，盡可能使行政程序變?yōu)檎畠?nèi)部的工作程序，降低公眾辦事成本?？蓪W(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的成功經(jīng)驗，推廣先進(jìn)縣區(qū)經(jīng)驗，為信陽市營商環(huán)境優(yōu)化提供新思路、新方向。例如，在浙江率先推出的“最多跑一次”政策，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，推進(jìn)業(yè)務(wù)板塊整合、業(yè)務(wù)流程再造，把行政權(quán)力事項整合形成投資項目審批、不動產(chǎn)交易登記、商事登記、公安、公積金等7大板塊，改革后審批時限縮短75%以上[3]。

5.2.2 打破信息壁壘，深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

要進(jìn)一步深化數(shù)字政府需求側(cè)建設(shè)，打破信息壁壘，深化互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)體系的融合，加快“一網(wǎng)通辦”步伐。實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的技術(shù)前提是政務(wù)數(shù)據(jù)共享的信息交換體系。信陽市應(yīng)將盡可能多的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)納入大數(shù)據(jù)管理框架，完善公共數(shù)據(jù)整合，建立數(shù)據(jù)共享清單，減少重復(fù)錄入情況。具體來看，可將區(qū)塊鏈作為網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)支撐，推廣電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案在線上政務(wù)服務(wù)平臺中的應(yīng)用，提高線上線下的工作效率。

加快線上業(yè)務(wù)流程化，可以制定“最多跑一次清單”和“全程網(wǎng)上辦清單”，線上平臺與政務(wù)大廳形成雙向聯(lián)動，推行“套餐式”服務(wù)；此外也可以創(chuàng)新線上服務(wù)功能，比如商城稅務(wù)局推行的“一戶式”靶向政策，根據(jù)企業(yè)納稅信用等級提供差異化服務(wù)，該方案能夠督促納稅人重視自身信用等級建設(shè)，也為稅務(wù)部門進(jìn)行納稅人管理、提升工作質(zhì)量提供了新思路，從而加強了供給側(cè)管理，通過讓政務(wù)服務(wù)部門感受到一體化平臺的切實好處，鼓勵部門加快推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”政策；還可以加強系統(tǒng)內(nèi)各部門間的交流分享和優(yōu)秀榜樣帶頭示范作用，例如信陽市教育體育局在全省率先實現(xiàn)的二級社會體育指導(dǎo)員審批和中職及高中教師資格證書遺失補辦申辦全流程電子化；以及羅山縣基于“一網(wǎng)通辦”打造“羅事辦”政府服務(wù)品牌等。

5.2.3 線上流程優(yōu)化，加快政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)協(xié)同”

政務(wù)服務(wù)建設(shè)的推進(jìn)離不開各部門之間的協(xié)調(diào)與配合。部門協(xié)作的具體表現(xiàn)形式為，同級政府部門之間、同級政府部門中不同職能部門之間的橫向協(xié)調(diào)；不同層級上下與下級政府部門的縱向協(xié)調(diào)；以及政府部門與外界市場主體的內(nèi)外部協(xié)調(diào)。加強部門協(xié)調(diào)，一是可以將流程前置，打通政務(wù)服務(wù)“最先一公里”?？梢劳袛?shù)字政府，建立釘釘溝通空間，開展網(wǎng)上告知溝通、指導(dǎo)準(zhǔn)備材料、引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)審、輔導(dǎo)網(wǎng)上提交申請、推薦免費快遞上門攬收申報材料和送達(dá)審批結(jié)果等服務(wù)，幫助群眾現(xiàn)場準(zhǔn)備齊合格申報材料，實現(xiàn)群眾全流程“最多跑一次”快辦事，不見面辦成事。

二是在業(yè)務(wù)辦理過程中，各部門間明確責(zé)任分工，避免政府部門職能重疊和利益沖突，通過部門業(yè)務(wù)協(xié)同，共同推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)。例如可以選出市場主體日常及重點業(yè)務(wù)事項，統(tǒng)一編制公共服務(wù)事項清單、辦事指南、審查細(xì)則等，避免出現(xiàn)不同區(qū)域的辦事部門要求不一致情況。也可以統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享的標(biāo)準(zhǔn)與范圍，實現(xiàn)各層級、各渠道的信息同源、同步更新。也可通過技術(shù)手段去除重復(fù)數(shù)據(jù)，對“一網(wǎng)通辦”涉及的事項，進(jìn)一步明確環(huán)節(jié)時間、優(yōu)化流程的標(biāo)準(zhǔn)，提高政務(wù)服務(wù)的便捷性與高效性。

5.3 完善線上互動評價渠道，用好政務(wù)服務(wù)評價率

5.3.1 豐富線上評價渠道，提升評價覆蓋率

數(shù)字政府建設(shè)的根本目的是為了群眾，其成功與否取決于公眾對于電子政務(wù)服務(wù)的滿意度[4]。因此在建設(shè)過程中，要充分發(fā)揮群眾的主動性，通過公眾反饋不斷完善平臺的服務(wù)水平。用好公眾評價率，首先要盡可能拓寬用戶評價的宣傳范圍，提升群眾對線上評價的知曉率。比如信陽市政務(wù)服務(wù)便民熱線“12345”，在2022年以“善用新媒體，團結(jié)熱心人”為理念，收到來電80萬條以上，被人民網(wǎng)報道為搭建政府部門和群眾的“民意直通車”。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站可以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，與熱線形成優(yōu)勢互補、資源共享、宣傳互動的格局。可以開辟營商環(huán)境專欄，聚焦民生實事的痛點、難點，盡可能地匯集各部門貫徹落實的思路舉措，發(fā)布營商環(huán)境相關(guān)政策動態(tài)和政策解讀，使網(wǎng)上互動助力數(shù)字政府的發(fā)展趨勢。

可將政務(wù)服務(wù)平臺互動交流與好差評工作相融合，推動用戶評價線上線下全覆蓋。線上整合網(wǎng)站、微信、支付寶小程序和App等平臺數(shù)據(jù)，線下完善政務(wù)服務(wù)大廳評價設(shè)備、智能自助終端等實體評價渠道，形成線上線下信息集成的評價采集系統(tǒng)。在信息共享條件下，將線上數(shù)據(jù)和線下數(shù)據(jù)及時錄入政務(wù)服務(wù)和“好差評”平臺數(shù)據(jù)，實現(xiàn)評價數(shù)據(jù)全聯(lián)通，通過全面的樣本量和評價覆蓋面，為成熟的政務(wù)服務(wù)評價體系和改進(jìn)機制提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)環(huán)境，從而有效提升政務(wù)服務(wù)能力[5]。

5.3.2 完善評價監(jiān)管機制，提升評價解決率

要完善評價機制，就要確保差評“件件有回音，事事有整改”，使公眾充分意識到該制度的意義與優(yōu)勢，因此需要加強政務(wù)服務(wù)平臺用戶評價閉環(huán)管理，首先，要對用戶評價進(jìn)行信息采集、過濾、分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全流程的分析與應(yīng)用，為實現(xiàn)評價數(shù)據(jù)閉環(huán)運行管理奠定基礎(chǔ)；其次，落實管理責(zé)任，由政務(wù)服務(wù)中心牽頭，定期匯總與通報，并上報政務(wù)管理部門，落實相關(guān)部門責(zé)任；最后，加大督促力度，對不同類型訴求設(shè)定整改時限，根據(jù)問題解決情況實施正向和負(fù)向激勵，并將其納為測評和考核的重要指標(biāo)，通過全流程的數(shù)據(jù)管理，切實提升問題解決率。