營商環(huán)境再提升背景下的辦電服務(wù)策略優(yōu)化研究與思考

■ 國網(wǎng)浙江省電力有限公司杭州市余杭區(qū)供電公司 楊嘉瑋

辦電服務(wù)作為電力服務(wù)的起點(diǎn)是電力營商環(huán)境的核心要件，也是實(shí)現(xiàn)營商環(huán)境再提升的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。自國家提出要大力優(yōu)化營商環(huán)境以來，杭州市供電公司開展了一系列專項(xiàng)工作，當(dāng)前，小微企業(yè)接電時(shí)長已壓減至7天，大中型企業(yè)辦電時(shí)長已壓減至27天，穩(wěn)居國家電網(wǎng)前列。

辦電業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

余杭區(qū)供電公司致力于提高辦電服務(wù)水平、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)增效。但在客戶辦電過程中，仍會(huì)有接電慢、成本高、報(bào)修難等影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的情況出現(xiàn)，究其原因，主要包括以下3個(gè)方面:業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程中，針對(duì)須由施工單位、設(shè)計(jì)單位等第三方單位配合客戶完成的工作，電力公司難管控，如土建施工、電氣安裝等環(huán)節(jié)易拖延，導(dǎo)致整體流程效率較低；客戶須自行承擔(dān)部分電力外線接入費(fèi)用，導(dǎo)致用電企業(yè)經(jīng)營壓力較大；業(yè)務(wù)辦理須多次跑動(dòng)且遞交多份資料，接電后報(bào)修響應(yīng)慢等服務(wù)缺位或不到位。

辦電服務(wù)策略優(yōu)化思考

緊扣客戶“快接電、用好電”需求，圍繞省時(shí)、省錢、省力“三省”服務(wù)提升，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體系，健全流程機(jī)制，深化以客戶為中心的服務(wù)理念，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，從超前開展電網(wǎng)規(guī)劃、超前建設(shè)電力基礎(chǔ)設(shè)施、超前編制供電方案、電力接入工程費(fèi)用分擔(dān)、加快行政審批、壓減業(yè)務(wù)辦理時(shí)長等幾方面著手，對(duì)辦電服務(wù)優(yōu)化提升策略進(jìn)行分析。

聚焦辦電“省時(shí)”，關(guān)口前移、統(tǒng)推統(tǒng)建

管溝路徑協(xié)調(diào)難、行政審批耗時(shí)長、建設(shè)啟動(dòng)不及時(shí)等原因?qū)е驴蛻魝?cè)業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)耗時(shí)較長。因此，為壓減客戶等待時(shí)間，建議前移業(yè)務(wù)關(guān)口，電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與城市規(guī)劃同步，電網(wǎng)規(guī)劃與土地收儲(chǔ)銜接，預(yù)編制項(xiàng)目供電方案，滿足客戶快速接入需求。

超前開展電網(wǎng)規(guī)劃，與土地收儲(chǔ)銜接。將用電需求與供電能力銜接，超前開展用電需求分析，同步開展區(qū)域供電能力評(píng)估，提前做好電網(wǎng)規(guī)劃銜接和建設(shè)改造。將電力接入規(guī)劃與土地出讓計(jì)劃銜接，超前開展電力接入規(guī)劃，依據(jù)土地收儲(chǔ)及出讓計(jì)劃，按地塊建立電力接入工程規(guī)劃項(xiàng)目庫。將電力配套建設(shè)與道路建設(shè)銜接，超前開展電力配套建設(shè)，用地開發(fā)前期確定儲(chǔ)備土地配套電力管溝接口方案，在土地出讓或劃撥前，將10（20）千伏電力管溝提前敷設(shè)完成。將公共管網(wǎng)建設(shè)至地塊紅線2米處，壓縮電力外線建設(shè)周期75%。推行“臨永結(jié)合”一體化實(shí)施模式，滿足施工用電臨時(shí)快速接入和正式用電永久接入需求，減少后續(xù)因客戶增容和負(fù)荷性質(zhì)變更導(dǎo)致電力接入調(diào)整，避免大拆大建，進(jìn)一步降低全社會(huì)綜合成本10%。

超前建設(shè)電力基礎(chǔ)設(shè)施，確保拿地及開工。推進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)口前移，縮短電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)周期，助力客戶早接電。推行電力管溝隨路先建，推動(dòng)市建委將電力管溝按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)納入市政道路工程建設(shè)范疇，供電企業(yè)參與道路設(shè)計(jì)方案評(píng)審和竣工驗(yàn)收，保障技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)滿足電力管線敷設(shè)要求。

超前編制供電方案，與項(xiàng)目用電需求適配。在項(xiàng)目立項(xiàng)賦碼時(shí)主動(dòng)服務(wù)拿地企業(yè)用電需求，貫通政府投資項(xiàng)目審批監(jiān)管平臺(tái)與供電企業(yè)辦電服務(wù)系統(tǒng)，基于工業(yè)項(xiàng)目審批平臺(tái)，按日獲取前一天賦碼項(xiàng)目信息，實(shí)時(shí)獲取項(xiàng)目備案表、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證、計(jì)劃開竣工時(shí)間等資料信息，配備客戶經(jīng)理“一對(duì)一”跟蹤用電服務(wù)，開展供電方案預(yù)編，完成電力接入工程規(guī)劃項(xiàng)目出庫，并匹配用電項(xiàng)目開竣工時(shí)間編制施工用電和正式用電項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。

聚焦辦電“省錢”，費(fèi)用共擔(dān)、應(yīng)享盡享

電力工程接入費(fèi)一直是企業(yè)反饋較多的一項(xiàng)重點(diǎn)難題。同時(shí)電力接入工程建設(shè)涉及主體多、流程較復(fù)雜，且常因項(xiàng)目信息傳遞不及時(shí)導(dǎo)致客戶享受政策紅利有滯后。建議政府、供電企業(yè)分擔(dān)接入費(fèi)用，降低企業(yè)接電成本，為客戶紓困解難。

分擔(dān)電力接入工程費(fèi)用，降低企業(yè)接電成本。超前建設(shè)外線接入工程，確?！半姷软?xiàng)目”，降低企業(yè)接電成本。推動(dòng)政府出臺(tái)并落地實(shí)施電力接入工程費(fèi)用分擔(dān)機(jī)制，原本須企業(yè)自行承擔(dān)的電力外線接入費(fèi)用，由政府和供電企業(yè)共同分擔(dān)。將低壓接入容量上限從 160 千瓦放寬至 200 千瓦，惠企范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。構(gòu)建“三辦一中心”服務(wù)體系架構(gòu)，主動(dòng)上門對(duì)接市發(fā)改、財(cái)政、規(guī)資等部門及土儲(chǔ)中心，有效推動(dòng)政策落地。細(xì)化執(zhí)行細(xì)則，明確出資主體劃分、預(yù)付款額度分配、項(xiàng)目建設(shè)完工運(yùn)維等詳細(xì)內(nèi)容，例如，前置預(yù)付款撥付環(huán)節(jié)，規(guī)定做地主體在土建和電氣工程開工前，分別將30%和80%的建設(shè)資金撥付至供電公司，避免帶息墊資。

聚焦辦電“省力”，數(shù)字牽引、政企協(xié)同

客戶辦電過程中對(duì)辦電申請(qǐng)流程環(huán)節(jié)和資料準(zhǔn)備等了解不足導(dǎo)致多次跑動(dòng)，與供電公司和多個(gè)政府部門溝通且需層層審批導(dǎo)致接電等待，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。因此，建議強(qiáng)化政企協(xié)同，運(yùn)用數(shù)字化手段，簡化申請(qǐng)流程和業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，加快行政審批。

市政業(yè)務(wù)貫通，行政審批“免批聯(lián)審”。針對(duì)客戶接入工程需向政府相關(guān)部門辦理規(guī)劃、掘路、占路及綠化等各類許可的實(shí)際，打造政企聯(lián)席辦公室，政府部門和供電企業(yè)集中辦公，研究出臺(tái)相關(guān)政策與改革舉措，有效整合資源，快速響應(yīng)需求，持續(xù)推進(jìn)行政審批改革和政企數(shù)據(jù)共享。推行“多審合一”，會(huì)同發(fā)改、經(jīng)信、規(guī)劃、住建、交通等政府部門，重新設(shè)計(jì)審批流程，開發(fā)全國首個(gè)電力接入項(xiàng)目行政審批平臺(tái)，審批對(duì)接部門由9個(gè)壓縮為1個(gè)，申報(bào)材料由85項(xiàng)縮減為3項(xiàng)，審批環(huán)節(jié)數(shù)由11個(gè)減為2個(gè)，審批時(shí)間由原平均2個(gè)月縮減至9個(gè)工作日。進(jìn)一步推行低壓電力外線免審批，細(xì)化不適宜免審的6大類場(chǎng)景，建立負(fù)面清單，負(fù)面清單之外電力外線工程全部適用免審批。

政企聯(lián)動(dòng)治跑，業(yè)務(wù)辦理“一站式”。主動(dòng)感知客戶服務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶接入時(shí)間。針對(duì)外線工程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，督促和配合選線設(shè)計(jì)單位，統(tǒng)籌優(yōu)化選線方案和供電方案。建立跨省業(yè)務(wù)辦理互通機(jī)制，讓異地辦理更順暢。推行市政業(yè)務(wù)申請(qǐng)聯(lián)合受理，實(shí)施“不動(dòng)產(chǎn)登記+水電氣云過戶”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可完成“水電氣網(wǎng)”一次申請(qǐng)、聯(lián)合受理，全面滿足客戶“一個(gè)平臺(tái)一次申請(qǐng)辦妥多項(xiàng)業(yè)務(wù)”。推出業(yè)務(wù)申請(qǐng)“亮碼辦電”“以確認(rèn)代申請(qǐng)”“零證辦”“刷臉辦”“一證辦”“信用辦”“就近辦”等服務(wù)，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”線上辦理和預(yù)約上門服務(wù)，申請(qǐng)環(huán)節(jié)即可簽訂合同，精簡申請(qǐng)資料，推動(dòng)低壓客戶全程網(wǎng)辦，高壓客戶最多跑一次。

建議與展望

強(qiáng)化政府協(xié)同，爭(zhēng)取政府多維支持

辦電服務(wù)過程中，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、電網(wǎng)規(guī)劃、行政審批等多流程環(huán)節(jié)，供電企業(yè)需與地方政府交互，針對(duì)工作中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)主動(dòng)溝通，針對(duì)工作成效主動(dòng)匯報(bào)，使地方政府意識(shí)到辦電服務(wù)策略優(yōu)化對(duì)用電企業(yè)紓困解難、營商環(huán)境再提升的重要意義，從而在政企數(shù)據(jù)貫通、政企平臺(tái)聯(lián)動(dòng)、配套政策出臺(tái)落地等方面給予理解與支持。

強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同，提升辦電服務(wù)水平

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程持續(xù)精益、持續(xù)優(yōu)化是提高客戶滿意度的重要抓手，強(qiáng)化數(shù)字化手段和平臺(tái)支撐，推動(dòng)內(nèi)部各專業(yè)間信息溝通及數(shù)據(jù)共享，助力辦電時(shí)長壓減、辦電成本壓縮、辦電流程精簡，促進(jìn)辦電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提升。

強(qiáng)化客戶協(xié)同，獲取客戶理解信任

供電企業(yè)及時(shí)公開工作流程、申請(qǐng)資料等用電報(bào)裝信息，主動(dòng)宣傳介紹用電報(bào)裝相關(guān)政策，營造“獲得電力”服務(wù)水平良好輿論氛圍，增強(qiáng)客戶黏性，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。