電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護探究

張煜林 杜曉鵬

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第十一師黨委黨校

引言

電子商務(wù)作為一種新興產(chǎn)業(yè)，完全打破了傳統(tǒng)商務(wù)類型的時空局限性，線上交易更便捷，無形當(dāng)中改變了很多消費者的消費行為和習(xí)慣。但也因為電子商務(wù)的虛擬性、開放性和廣泛性，消費者合法權(quán)益受到損害的情況頻頻發(fā)生，這不僅影響消費者的市場信任感，也會阻礙電子商務(wù)的長期健康發(fā)展。加強電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護成為必然。

一、電子商務(wù)中對消費者權(quán)益實施法律保護的必要性

（一）線上交易和線下交易有著明顯的區(qū)別和差異

電子商務(wù)交易與傳統(tǒng)的線下交易不同，是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間當(dāng)中實現(xiàn)的。消費者通過在電商平臺瀏覽商家產(chǎn)品信息（圖片、視頻、文字等等）產(chǎn)生交易欲望，實現(xiàn)交易。線上交易是不受時空限制的，因此，電子商務(wù)市場的銷售更快、不確定性因素更多。如果消費者在進行線上消費時，缺少對商品或者經(jīng)營者的了解，很容易被誤導(dǎo)消費。如果電子商務(wù)商家沒有通過商品介紹真實地反映商品情況，虛假宣傳或銷售，消費者也無法通過商品信息正確判定商品質(zhì)量，消費者的合法權(quán)益也會受到多方面的威脅。與此同時，線上交易地點和交易憑證的虛擬化也會給消費者后期維護自身合法權(quán)益帶來眾多方面的不便和阻礙。很多消費者也會因為收集憑證困難、維權(quán)程序復(fù)雜而放棄維權(quán)。因此，有必要通過法律手段對消費者的合法權(quán)益進行保護。電子商務(wù)平臺、電子商務(wù)經(jīng)營者以及消費者之間的關(guān)系和地位也需進一步平衡。

（二）關(guān)于電子商務(wù)活動的市場監(jiān)管難度更大

電子商務(wù)行業(yè)還處在一個不斷發(fā)展和更新的階段，對電子商務(wù)的監(jiān)管比對傳統(tǒng)商業(yè)的監(jiān)管要復(fù)雜得多。我國現(xiàn)階段執(zhí)行的《電子商務(wù)法》也是根據(jù)新興行業(yè)的現(xiàn)實需要在近些年才頒布的，里面關(guān)于電子商務(wù)商業(yè)行為的規(guī)范仍有很大的優(yōu)化和完善空間?！峨娮由虅?wù)法》中關(guān)于市場監(jiān)管方面的介紹，主要是在主體的準(zhǔn)入和退出、稅收、跨境電商、市場行為監(jiān)管等方面。部分內(nèi)容雖然在《電子商務(wù)法》中有明確的規(guī)定，但是在實踐和落實的過程中卻困難重重。例如：在市場準(zhǔn)入的監(jiān)管方面，審查往往過于形式化，又因為電子商務(wù)的主體復(fù)雜多變，主體的真實信息核驗難度較大。稅收時，因為電子商務(wù)的業(yè)務(wù)類型繁多，稅種鑒別又會存在困難。電商的經(jīng)營范圍非常廣泛，市場監(jiān)管的基數(shù)較大，如果只靠國家監(jiān)管很難做到顧此失彼。也正因為此，在電子商務(wù)領(lǐng)域商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣商品屢禁不止、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等行為猖獗。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，最終受害者都是消費者。為了應(yīng)對以上情況，必須加強對電子商務(wù)消費者的法律保護[1]。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護方面存在的問題

（一）電子商務(wù)中關(guān)于消費者權(quán)益的法律保護還不夠完善

1.刷單等失信行為擾亂市場

消費者在電子商務(wù)平臺購物最不愿意遇到的問題就是信息不對稱，這也是消費者在電子商務(wù)平臺購物經(jīng)常性地會遇到的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個虛擬環(huán)境，電子商務(wù)的消費者只能通過瀏覽商家或者網(wǎng)絡(luò)平臺所提供的商品和服務(wù)信息來了解商品的性能，判斷是否構(gòu)成交易。也正是因為在這方面的局限性，一些電子商務(wù)經(jīng)營者利用“刷單”來制造虛假信息，扭曲事實，擾亂消費者判斷，甚至有時候即使商品詳情不全面、商品信息不完整，在虛假評價和虛假購買信息的驅(qū)使下消費者也會進行購買。在電子商務(wù)平臺，經(jīng)營者要靠流量，好的評價可以讓經(jīng)營商品獲得更多的流量，因此，眾多商家會有“刷單”行為，為求自保，部分商家也會加入刷單行列?！八巍毙袨榈娜找娌北厝粫㈦娮由虅?wù)市場帶進一個惡性循環(huán)圈。我國相關(guān)法律已經(jīng)明確規(guī)定“電子商務(wù)平臺的經(jīng)營者不得將消費者對其在平臺內(nèi)購買商品和享受服務(wù)的評價進行刪除”，也就是不能刪消費者的真實評價。但由于市場監(jiān)管的不到位以及法律漏洞的現(xiàn)實存在，電子商務(wù)商家又會有新的刷單行為和虛假宣傳行為，花樣百出，消費者應(yīng)接不暇。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的這些虛假行為嚴(yán)重擾亂消費者判斷，侵犯了消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)。

2.“二選一”的壟斷行為仍然存在

近年來，電子商務(wù)平臺的“雙11”“618年中大促”“年貨節(jié)”等等活動聲勢很大。關(guān)于“二選一”的爭論也時常發(fā)生在京東、天貓、拼多多等電商平臺。在促銷期間內(nèi)，有的電商平臺會要求店鋪經(jīng)營者與其獨家合作，不出現(xiàn)在其他交易平臺，否則就會被差別對待。此類行為也會引起其他電商平臺的不滿，發(fā)起搜索屏蔽、流量限制、扣押保證金等懲罰措施?！岸x一”的存在其實是嚴(yán)重限制消費者自由選擇權(quán)的。相關(guān)法律規(guī)定：具有一定市場支配地位的電子商務(wù)經(jīng)營者是不得濫用市場支配地位進行競爭排除和限制的；電子商務(wù)平臺經(jīng)營者也不能利用各種協(xié)議、規(guī)則和技術(shù)手段對平臺內(nèi)部電子商務(wù)經(jīng)營者交易、價格等等實施不合理限制和附加不合理條款。從法律層面講，電子商務(wù)領(lǐng)域的“二選一”行為是明令禁止的。但即使有相關(guān)方面的明確規(guī)定和法律限制，此類行為也是屢禁不止，這凸顯著電子商務(wù)消費者的法律保護在法律實施和監(jiān)管方面的不完善。

3.消費者信息泄露，隱私權(quán)受到威脅

現(xiàn)階段我國的《電子商務(wù)法》中關(guān)于消費者隱私權(quán)的法律保護并沒有具體的規(guī)定，也因為電子商務(wù)當(dāng)中涉及的隱私權(quán)情況會比較復(fù)雜，關(guān)于隱私權(quán)的相關(guān)法律并不能直接應(yīng)用，導(dǎo)致在遇到電子商務(wù)消費者隱私權(quán)被侵犯的問題時不能妥善處理。消費者在使用電子商務(wù)平臺進行交易之前，必須要開通網(wǎng)絡(luò)并利用自己的信息完成注冊，在交易進行的過程中還要完成收貨人手機號碼、收貨地址等信息的填寫才能順利交易。整個交易過程都會涉及個人隱私。電子商務(wù)當(dāng)中關(guān)于消費者的隱私權(quán)是這樣界定的：在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中傳遞的個人信息，未經(jīng)本人允許，任何組織和個人是不能進行收集、使用和傳播的。但現(xiàn)實生活中，卻存在著眾多的收集、濫用和買賣消費者個人信息的行為，這嚴(yán)重侵犯著消費者的隱私權(quán)。電子商務(wù)的經(jīng)營者肯定不會公開表示收集消費者的個人信息，也不會主動承諾關(guān)于消費者的個人信息僅用于合法范圍內(nèi)，即使是有過承諾，兌現(xiàn)也是很大的問題[2]。

4.“砍單”現(xiàn)象日益嚴(yán)重

經(jīng)常性的消費者會遇到這種情況：下單之后，商家以各種理由，如：庫存未更新，庫存不足；系統(tǒng)BUG等要求消費者取消訂單（俗稱“砍單”），但消費者在下單的過程中已經(jīng)提交了收貨人姓名、手機號碼、收貨地址等信息。訂單雖取消，但商家已經(jīng)獲得了消費者的一系列信息。根據(jù)《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品信息或者服務(wù)信息符合邀約條件的，在客戶選擇該商品或者服務(wù)并成功提交訂單之后，合同成立。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立，存在該行為的，內(nèi)容無效?！焙喲灾M者付款成功，電子商務(wù)經(jīng)營者不能隨意違約。但現(xiàn)實情況是，當(dāng)電子商務(wù)經(jīng)營者自身的權(quán)益因低價或履約受到影響時，就會故意制造各種借口“砍單”，這其實對消費者是不公平的，侵犯了消費者的公平交易權(quán)?！翱硢巍爆F(xiàn)象的現(xiàn)實存在和日益猖獗，是對消費者合法權(quán)益的嚴(yán)重威脅。

5.售后服務(wù)方面的法律保護存在漏洞

電子商務(wù)的經(jīng)營者和電子商務(wù)消費者通過電子商務(wù)平臺實現(xiàn)溝通和交流并完成商品交易。線上交流并不能保證消費者和經(jīng)營者之間能夠?qū)唧w地址進行有效核實。如果廣大電商消費者在收到商品或服務(wù)時，存在不滿意或者質(zhì)量問題，需要與商家進行溝通來獲得商家退貨的允許和退貨地址，部分商家平臺的退貨地址與實際退貨地址是不一致的，如果溝通不暢，消費者是無法獲得商家的退貨允許和退貨地址的。另外，部分不良商家也會找各種理由將商品和服務(wù)的問題推到消費者身上，使得消費者無法順利地通過合法途徑維護自身的合法權(quán)益，不能正常實施退貨權(quán)。眾多售后問題的不妥善解決，既侵犯了消費者的合法權(quán)益，又影響著消費者對電商平臺的信任。遇到不公平待遇時，消費者會向平臺投訴，但往往會因為各種原因不了了之。如果消費者想要運用法律強制保護，又會遇到眾多問題。比如：侵犯自身合法權(quán)益的究竟是誰？啟動法律程序不僅流程煩瑣，門檻高，費用也是一大重點考慮項。種種限制和問題導(dǎo)致消費者維權(quán)難。

（二）電商消費系統(tǒng)市場監(jiān)管薄弱

電子商務(wù)行業(yè)也必然受到市場監(jiān)管的約束和限制。市場監(jiān)管的存在能夠在一定程度上保障電子商務(wù)商家和消費者的合法權(quán)益。例如：維護消費者的知情權(quán)和隱私權(quán)；保障交易安全等等。由于線上購物的消費者權(quán)益保護組織權(quán)限和責(zé)任模糊，往往發(fā)生消費者權(quán)益糾紛時容易出現(xiàn)“踢皮球”的情況。例如：部分地區(qū)的工商部門、質(zhì)檢部門、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門在遇到問題的時候無法保障正常履行職責(zé)，為了“省事兒”或者自保也會推卸責(zé)任。線上交易，電子商務(wù)商家、廣告商和廣告的發(fā)布者之間關(guān)系復(fù)雜重疊，各監(jiān)管部門之間相互勾結(jié)，推卸責(zé)任，很大程度上消費者的合法權(quán)益得不到保障和維護。例如：在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中所散布的廣告量是巨大的，又因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和隱蔽性，要實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)廣告的全面、有效地監(jiān)督和管理也會有非常大的難度。加之當(dāng)前政策和制度背景下的電子商務(wù)市場監(jiān)管體系還不健全，市場監(jiān)管力度有限，很難全面保障消費者線上購物的合法權(quán)益[3]。

三、強化電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護的措施和路徑

（一）提高電子商務(wù)消費者自身的權(quán)利意識和自我保護意識

加大《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的宣傳力度，擴大普法宣傳范圍。尤其是在“雙十一”“618”“年中大促”等線上交易旺季階段，利用時下流行的微博、微信、抖音、快手以及其他主流媒體平臺進行普法宣傳和解讀，對消費者的消費行為做出引導(dǎo)和提醒。例如：什么樣的格式條款是無效的？如何規(guī)避網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險？如何正常應(yīng)對“砍單”？如何使用法律保護自身的合法權(quán)益？等等。提醒消費者正確使用退貨權(quán)，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙，保護好個人信息和隱私，并及時提醒和警示消費者的異常消費行為，明確告知消費者理性消費。只有通過更大范圍、更具針對性的宣傳和引導(dǎo)，消費者自身的法律意識才會增強，才會主動去利用法律武器保護自身的合法權(quán)益。

（二）發(fā)揮政府的宏觀調(diào)控和管理職能

政府部門也要發(fā)揮自身職能加強對電子商務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和管理，以保障電子商務(wù)行業(yè)的健康運行和發(fā)展。政府部門可以通過建立和健全相關(guān)方面的法規(guī)制度來約束電子商務(wù)經(jīng)營者和電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的行為，保障消費者的知情權(quán)和隱私權(quán)。也可以通過抬高電子商務(wù)經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格身份認(rèn)證和信用考察來提升電子商務(wù)經(jīng)營者的素質(zhì)和水準(zhǔn)。對電子商務(wù)行業(yè)的違法違規(guī)行為要進一步加大懲罰力度。

（三）制定更加全面、完善的電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

針對電子商務(wù)行業(yè)的侵犯消費者合法權(quán)益問題以及其他不良行為要制定更具針對性的法律法規(guī)和制度規(guī)則，尤其是在消費者的知情權(quán)和隱私權(quán)方面要加大法律保護力度，例如：明確消費者信息的授權(quán)、使用范圍、目的和程序以及責(zé)任主體、信息消除方式等等，優(yōu)化和完善現(xiàn)有法律條文?，F(xiàn)行的《電子商務(wù)法》確實對電子商務(wù)行業(yè)實現(xiàn)了重新認(rèn)定，也在一定程度上規(guī)范了電子商務(wù)行為，但在某些細節(jié)上仍有完善和優(yōu)化的空間。應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)市場情況對相關(guān)法律條文實現(xiàn)及時修訂和完善。比如：《電子商務(wù)法》的第二十二條對電商平臺優(yōu)勢缺乏量化說明，對限制行為的不合理范疇也缺乏明確界定。另外，《電子商務(wù)法》中也缺乏具體的關(guān)于消費者隱私權(quán)保護的明細條款[4]。

（四）構(gòu)建信用保障機制，提升電子商務(wù)市場監(jiān)管力度

在虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)交易和消費很大程度上依賴的就是信用。發(fā)展信用機制的重要前提和基礎(chǔ)就是社會信用體系。之所以現(xiàn)階段的線上消費行為會頻頻出現(xiàn)問題和糾紛其根源在于信用的缺失和不足。沒有科學(xué)、有效、有保障的社會信用機制，也難以全面、順利實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益保護。因此，電商信用立法成為必須，在電商交易的過程中也要加大對違法和失信人員的懲戒力度?，F(xiàn)有的電商信用監(jiān)管體系需進一步優(yōu)化，運用征信平臺全面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)管。加強正確的、正向的輿論宣傳和引導(dǎo)，從思維和價值觀層面潛移默化地改變電商的意識和觀念，引導(dǎo)電商合法經(jīng)營。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息庫要及時更新，對網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中存在的信息不對稱、虛假信息等等要及時發(fā)現(xiàn)和有效處理。信用保障機制的建立是為了進一步提升網(wǎng)絡(luò)交易的安全性、公平性、透明性和合理性，營造良好的電子商務(wù)運營和銷售環(huán)境。依托不斷發(fā)展和創(chuàng)新的大數(shù)據(jù)和云計算等現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，利用電商平臺不斷完善的各方面功能，線上經(jīng)營者的行為和觀念會逐漸比線下經(jīng)營者的行為和觀念更規(guī)范和科學(xué)。

（五）提升線上交易的安全性，減少消費者的交易風(fēng)險

安全交易是消費者進行線上消費時最基本的心理需求。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性和開放性，網(wǎng)絡(luò)交易時網(wǎng)絡(luò)交易的控制權(quán)一般在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者手中，消費者往往比較被動。當(dāng)因網(wǎng)絡(luò)維護、網(wǎng)絡(luò)升級、網(wǎng)絡(luò)被入侵導(dǎo)致消費者網(wǎng)絡(luò)交易安全環(huán)境受到威脅時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者也無法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，消費者大量的個人信息也會被網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所收集和利用。安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更應(yīng)該尊重和保護消費者的知情權(quán)和隱私權(quán)。我國相關(guān)部門應(yīng)盡快明晰和頒布讓消費者和經(jīng)營者的網(wǎng)上信息和真實信息保持對稱以及合理合法收集和利用消費者信息的手段，關(guān)于消費者的隱私權(quán)和知情權(quán)也應(yīng)該被明確列入電子商務(wù)立法保護體系當(dāng)中。關(guān)于網(wǎng)上交易的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也要加強管理，一方面，強化網(wǎng)絡(luò)安全意識。另一方面，利用技術(shù)手段，提升網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)，盡可能避免各種危害網(wǎng)絡(luò)安全的問題出現(xiàn)。進一步細化專門針對電子支付的要求和標(biāo)準(zhǔn)[5]。

結(jié)語

綜上所述，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，消費者的合法權(quán)益面臨諸多問題，現(xiàn)行的《電子商務(wù)法》還有很多優(yōu)化和完善的空間。關(guān)于電子商務(wù)消費者的合法權(quán)益法律保護是一個必然的過程，也是一個長期的過程。需要電子商務(wù)平臺、電子商務(wù)經(jīng)營者、消費者、市場以及政府、法律的多方聯(lián)動和共同努力。和諧、安全、健康的線上交易環(huán)境才更能刺激消費者的消費需求，推動電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。