心理契約與館員工作滿意度

□文/ 陳長明

（西北大學圖書館 陜西·西安）

［提要］ 館員的工作滿意度多年以來一直是圖書館人力資源建設與管理的一項重要內容。本文以心理契約與館員工作滿意度的構建為基礎，通過心理契約機理分析，探討構建穩(wěn)固的心理契約對提升館員工作滿意度的影響。

隨著科技與知識進步以及經濟發(fā)展，人力資本在社會進步中的作用日益顯著，作為圖書館人力資本主體的知識型館員是圖書館核心競爭力與有效知識與信息服務體系的重要載體。館員積極性、創(chuàng)造性與創(chuàng)新性的發(fā)揮直接影響著圖書館核心競爭與知識服務的水平，而這些都源于館員對其工作滿意度的程度。高分的館員工作滿意度將會提高館員忠誠度，進而激發(fā)館員的積極性并提升圖書館的核心競爭力；相反，館員工作滿意度低則使館員忠誠度下降，進而造成消極怠工，知識服務水平不達標。造成館員工作滿意度低的原因主要是因為其與圖書館間的心理契約沒有得到遵守，遭受違背。因此，要想提升館員的工作滿意度，需構建其與圖書館之間穩(wěn)固的心理契約。

一、心理契約與館員滿意度

（一）心理契約的概念與內容。心理契約是契約的一種，由心理學家施恩于20 世紀60 年代首次提出，不同于經濟學中的契約（即合同）雇傭方與受雇方依法依規(guī)簽訂的相互規(guī)定責任、義務、報酬等的協(xié)議，心理契約基于雇傭方與受雇方之間信賴與期望，是存在于雙方之間的隱含的無形的相互責任，既是受雇方對雇傭方加深依賴與忠誠度的基礎，也是鞏固、提升雙方關系的基礎。其具有動態(tài)、隱含、主觀及雙向性特點。心理契約以無形的契約形式發(fā)揮著有形契約的重要作用是影響雇傭方與受雇方行為準則的重要因素，其內容主要包括受雇方的忠誠與穩(wěn)定、敬業(yè)與專業(yè)、服從與團結、維護與保密、進取與創(chuàng)新；雇傭方的回報與報酬、稱職與晉升、理解與關懷、后勤與保障、規(guī)劃與發(fā)展等方面。

（二）工作滿意度的概念與內容。態(tài)度是行為主體對周圍事物主觀評價后所產生的一種心理反應，其決定了行為的方向與差異。1935 年哈博克在其《Job satisfaction》論著中第一次闡述了工作滿意度的概念，經過多年國內外專家學者的研究，目前工作滿意度普遍被定義為勞動者對工作本身及工作情境評價后產生的一種主觀的、積極的態(tài)度反應，是滿足自身價值觀的愉快感受。工作滿意度體現(xiàn)了員工對其工作的態(tài)度，其將對所從事工作的效果產生決定性影響。工作滿意度管理已經發(fā)展成為組織管理與戰(zhàn)略發(fā)展的一項非常重要的內容。工作滿意度有工作者對工作崗位、工作前景、工作報酬、工作環(huán)境、工作關系、組織公平、組織承諾等的滿意程度等幾方面內容。研究表明，提高工作者的工作滿意度，可以增強組織凝聚力，提升組織競爭力。影響工作滿足度的因素有經濟、文化、性格、心理、專業(yè)、學歷、健康、統(tǒng)計變項、組織與社會反應等，具有復雜性和多樣性的特點。

（三）心理契約與工作滿意度之間的相關關系。心理契約與工作滿意度都是心理的主觀態(tài)度，是對預期與實際的差異反應，具有動態(tài)性、對向性與模糊性的特點。影響工作滿意度的因素都可以以心理契約的方式體現(xiàn)，心里契約是影響工作滿意度的內在因素，反過來工作滿意度反作用于心里契約，二者相輔相成。當組織與工作者之間的心理契約執(zhí)行度低，發(fā)生心理契約違背時，工作者期望與需求未得到滿足時，心理契約被打破，將導致工作者的工作滿意度降低，負面情緒油然而生，工作者將不再對組織產生信賴感，對工作沒有責任感，不再從內心深處投入，出現(xiàn)消極怠工等負面行為，對組織發(fā)展不利。提升并保持工作者高指標的工作滿意度，將組織與個人的發(fā)展合二為一就是組織心理契約管理的終極目標。

綜上，館員的工作滿意度已成為圖書館心理契約管理的關鍵因素，圖書館要達到高效的知識服務水平，就要保持高水平的館員工作滿意度。當新館員從招聘之初，就與圖書館創(chuàng)建起了無形的心理契約。積極有成效的心理契約管理將會使館員的工作滿意度升高，從而促使館員對圖書館產生由衷的熱愛以及對工作的高度熱情，進而促進圖書館的健康發(fā)展，提供更高水平的知識服務。由此，構建穩(wěn)固心理契約提升館員的工作滿意度是圖書館組織工作中十分重要的一環(huán)。

二、構建穩(wěn)固心理契約提升館員工作滿意度的策略

（一）加強招聘時心理契約的創(chuàng)建，提高勞資雙方心理契約吻合度。心理契約建立與維系的主要影響因素有入職前交談、入職穩(wěn)定期的再梳理動態(tài)性及心理契約的公平公正性。始于招聘環(huán)節(jié)，館員與圖書館之間進行初次碰撞并對彼此產生相互期望，這就是雙方心理契約建立的開始。在招聘過程中，圖書館為了招聘到優(yōu)秀的合乎標準的人才，會大力美化外在形象，有時會存在對擬招聘館員在崗位、待遇、培訓、發(fā)展及職稱方面做出相對隨意的或過高的承諾，這就使新入職的館員在大腦中對圖書館工作存在很多不理性的期望。當館員入職后，由于各種原因導致有些承諾很難生效，這就使新入職的館員發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實的差距，心理契約被違背。所以，在新館員招聘之初就需要對心理契約進行理性的創(chuàng)建。

1、為館員提供真實的工作預覽。需客觀具體不夸大其詞地介紹本館的發(fā)展現(xiàn)狀與方向、對應聘館員的責任與義務、考核與晉升、待遇與合同等問題溝通時信息傳遞要具有針對性、要細化，讓應聘者對本館及對未來在館內所承擔的角色有一個整體、客觀、理性的預估，使館員形成正確的心理契約，有效避免因期望值過高而造成日后入職后滿意度下降，更能促進館員與圖書館之間的相互接納。

2、招聘過程組建包含館領導、部室主任與相關職位的老館員代表的面試小組，將更有利于應聘者形成理性心理契約。相關職位的部室主任與老館員的加入對招聘崗位的業(yè)務流程明晰，對崗位需求更有針對性；同時，他們也更了解應聘館員的心理預期，可增加親近感，可使雙方形成的心理約明確合理。

3、圖書館要樹立公平公正的招聘形象。在招聘過程中專業(yè)化測試、心理測試和目標化面試相結合，及時公布測試結果。一方面使招聘過程更加科學，對應聘者工作能力、心理健康等全面了解，做到人盡其用，有利于新館員提升工作認同感，積極有效地完成實際工作，提高心理契約的有效性；另一方面公平公開形象深深植入應聘者腦海，締結的心理契約會更加有信賴度，也對圖書館起到一個正面積極的宣傳作用，使招聘過程更加有效、更加公平。

（二）及時關注心理契約契合度，保持心理契約結構平穩(wěn)度。新館員從學生時代到踏進圖書館工作后一般會經歷新奇到理性的過程。新館員從上學階段的體驗到招聘會上感受到的圖書館，只能是圖書館對外展示積極的部分，很難客觀理性地認識圖書館。新館員進入圖書館工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)實際的工作氛圍、工作職責、工作內容和預期會有落差，與圖書館間的心理契約會趨于一個較為理性的階段。

為加強新入職館員預期心理契約和組織現(xiàn)實情況吻合度，圖書館可以通過創(chuàng)新入職迎新活動，營造學校和家庭式的組織氛圍。圖書館還要加強入職培訓，包括本館文化、本館歷史、職業(yè)心態(tài)、本館價值觀等心理和思想方面的引導，提高新入職人員的工作滿意度。在圖書館中應推行針對新入職館員的“雙導師”培養(yǎng)制度，工作導師主要加強崗位和能力匹配度的培養(yǎng)，生活導師通過日常交流談心，掌握館員的心理變化和現(xiàn)實需要。另外，圖書館還應建立L-EAP（圖書館員工幫助計劃），解決館員特別是新生代館員心理問題，提高他們的綜合心理素質和抗壓能力，促進館員健康成長，穩(wěn)固心理契約結構，提升館員工作滿意度。

（三）搭建心理契約違反監(jiān)測預警體系。圖書館違反契約會被館員定義為其心理契約遭受違背的原因。多表現(xiàn)在館員對組織發(fā)展理念、相關規(guī)章制度、直接主管等的不贊同。這會導致館員對圖書館產生不信任感，將心理契約的違反歸因于組織責任進而降低工作績效，產生破壞性反應，離心度提高，有的轉崗，有的甚至離職。

圖書館要搭建心理契約違反監(jiān)測預警體系，并提前對可能出現(xiàn)心理契約違背的原因進行分析，盡早找到將會出現(xiàn)違背的問題及相關原因，根據這些因素指標提早消除成因，制定違背的應對措施。這就要求館領導充分認識心理契約的運行機制，積極分析館員的期望，與館員一起認真分析歸納心理契約違反時的原因，降低負面情緒與行為影響，對館員不切合實際的期望及時引導與調整，使圖書館與館員之間重新達到平衡。

（四）通過增加組織公平性來提高館員工作滿意度。除正式合同規(guī)定的權利之外，內涵方式規(guī)定的承諾也是館員心理契約的內容之一，既包含圖書館對館員工作要求及工作后獲得回報的約定，也包含館員在獲得報酬后愿意積極工作反饋圖書館組織的愿景。如果組織處事不公會直接打擊館員對于圖書館的心理契約，館員會把更多精力放在修正不公平上，從而降低工作滿意度。

組織公平涵蓋的晉升階梯、職稱通道與收入分配的公平是提高館員工作回報滿意度的重要指標。這就要求圖書館要建立基于公平原則的考核機制，考核制度的合理、規(guī)范與考核過程的公平、公正并重，進而搭建起靈活多變的職稱通道、職位晉升與收入分配體系。將考核結果指數(shù)作為影響?zhàn)^員后續(xù)職稱、晉升與收入的決定性因素。

（五）通過增強人際關系和諧度來提升館員工作滿意度。館內人際關系的融洽程度將會直接影響?zhàn)^員的工作效率，因此為館員創(chuàng)設平行、有效、暢通、愉快的溝通環(huán)境，有利于減少內耗，化解圖書館內部的誤解和隔閡，形成和諧人際關系。滿足館員的親和需求，并使他們在認同集體價值觀基礎上，進而認同圖書館的發(fā)展方針、政策和服務模式，增強館內凝聚力，提升工作效率。

圖書館要建立知識共享與有效溝通機制，創(chuàng)造一種奮發(fā)進取、彼此尊重、融洽的工作氛圍。首先，在建立和諧人際關系中，館領導起著首要的推動作用。和藹可親、胸有成竹的館領導往往會使館員的工作滿意度進一步提高；其次，充分發(fā)揮每個館員的主動性、創(chuàng)造性，鼓勵上下級之間、新老館員之間相互交流溝通明晰心理契約、互相進步，在溝通中建立彼此互信，讓館員知道彼此的優(yōu)勢和劣勢，使館員之間形成合力，既能適度競爭，又能保持合作，在工作中努力達到互補。

（六）建立以人為本的圖書館組織文化，保持與組織心理契約連貫性。圖書館組織文化是圖書館在其長期進步與不斷發(fā)展過程中形成的被所有館員所接納推崇的特有的核心價值觀、服務理念、崇高信念等。在圖書館、組織和館員個人在心理預期、認知、價值取向、行為規(guī)范等方面是相互影響的。圖書館的精神元素能夠塑造館員積極的心態(tài)和理性的行為規(guī)范。一是圖書館要利用館內多種資源，通過示范、談心、學習與集體活動等多種形式將優(yōu)良的圖書館館訓、館風、核心價值觀等精神食糧潛移默化地灌輸?shù)金^員心中，調動館員積極性，增強對組織文化的理解，形成一種奮發(fā)、進取、和諧的服務精神和組織氛圍。二是圖書館要加大環(huán)境建設的投入，在為讀者提供優(yōu)雅的閱讀環(huán)境的同時，也要設置館員專用IC 空間等，給館員提供舒心、便捷的工作與學習外部環(huán)境，并搭建科學有效的激勵機制內部環(huán)境，根據每位館員的需要和期望，建立多樣化的情緒、獎勵、公正激勵制度，并適時關注其持續(xù)性與修正性，不斷體現(xiàn)出圖書館組織對館員的尊重。三是圖書館要通過調整組織結構，提升制度執(zhí)行力，建立工作團隊、學習型組織等，領導干部積極示范帶頭，把發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標、工作重點等加速上傳下達，讓館員參與組織決策，增強館員歸屬感與主人翁意識，刺激創(chuàng)新潛能，使館員的心理與行為與圖書館的戰(zhàn)略目標相融合。

（七）對館員的職業(yè)生涯和個人成長進行管理，為其發(fā)展提供舞臺。圖書館要為館員搭建一個大舞臺，一個能夠讓館員展現(xiàn)才能、發(fā)揮自我、實現(xiàn)目標的舞臺，使館員感到圖書館兌現(xiàn)了組織該擔負的心理契約中的承諾與責任。這樣，館員滿意度得以提高，從而盡自己的義務、努力工作，對組織忠誠。一是圖書館要設立一個有強烈吸引力的美好愿景，制定各個時期具體可行的動態(tài)目標。而且一要有短期可實現(xiàn)的目標，這樣館員可以看到期望、看到進步，增強館員的自信，使館員發(fā)展通道有目標可循，有前進的動力和發(fā)展的方向，從而激發(fā)館員職業(yè)發(fā)展與提升的希望，積極進步，并主觀能動地投入到圖書館實際工作中，使館員的發(fā)展通道符合其自身心理契約的要求。二是圖書館要搭建館員需求與組織要求相匹配的科學培訓制度，結合圖書館的發(fā)展需求，分析每位館員的優(yōu)劣勢，調動館員培訓的主觀能動性，制定合理的個性化專業(yè)、素質、心理等培訓方案與培訓課程，豐富現(xiàn)代化培訓手段，提供校內校外多種學習培訓機會，提供學歷、進修、考察等多種培訓類型，不斷提高培訓效果，并使館員的培訓學習在實踐中得以運用，使館員看到自己的進步。三是圖書館要不斷擴寬館員職業(yè)發(fā)展通道，安排館員具有挑戰(zhàn)性的工作、適時開展崗位輪換，使館員工作豐富化，了解圖書館整體運轉與發(fā)展趨勢，更多地掌握各種技能，支持館員申報各種類型課題，鼓勵館員業(yè)余時間參與到創(chuàng)客空間與企業(yè)、科研院所的各類項目合作之中，為科研人才提供便利的創(chuàng)業(yè)平臺，積極提拔工作有成效的館員走向管理崗位，向相關院系推薦專業(yè)強的館員作為各類專業(yè)課教師，逐步實現(xiàn)專業(yè)、管理與教學，全職與兼職多元化發(fā)展，滿足館員不斷提高和進步的要求。

綜上，心理契約的建設與管理需要圖書館與館員一起努力，心理契約會隨著圖書館的不斷發(fā)展而不斷變化與修正，在此過程中圖書館應本著對館員認真負責的態(tài)度積極完成好心理契約，館員也應在圖書館服務發(fā)展過程中自我評估加深理解，適時調整自我建立理性的心理契約，為組織的發(fā)展、個人價值的實現(xiàn)高效率地工作。圖書館可從招聘構建心理契約、訓練穩(wěn)固心理契約、公平的制度強化心理契約、和諧人際關系和文化建設、館員職業(yè)生涯和個人成長公平方面等全面管理好館員的心理契約，進而提高館員的工作滿意度。