探討基于TOC 理論提升公立醫(yī)院人才招募成功率的對策

季音，倪紅，傅博，繆紅

上海市浦東醫(yī)院人力資源部，上海 201399

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記高度重視人才工作，圍繞人才強(qiáng)國這一重大理論和實(shí)踐問題，提出一系列新理念新戰(zhàn)略新舉措。當(dāng)前越來越多的大型公立醫(yī)院面臨更高更大的挑戰(zhàn)，而醫(yī)療市場的競爭歸根到底是人才的競爭，醫(yī)院的核心競爭力之首是有一批名醫(yī)名科，要在醫(yī)院現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，打造自己的優(yōu)勢學(xué)科，提升醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，人才招募工作是獲取優(yōu)質(zhì)醫(yī)療人力資源的第一步，也是關(guān)鍵步驟。人才招募效率是招聘成功與否的關(guān)鍵，人才招募質(zhì)量決定著醫(yī)院能否構(gòu)建一支高素質(zhì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院是否能夠有效提升核心競爭力，能否走上真正的高質(zhì)量發(fā)展之路[1]。然而，用人需求規(guī)劃性有待提高、招聘流程及模式創(chuàng)新、工作團(tuán)隊(duì)協(xié)作力提升等問題是當(dāng)下許多醫(yī)院人才招募工作中面臨的共性問題，需通過科學(xué)合理的方法識別并有效干預(yù)人才招募工作的全流程管理，以期促進(jìn)招聘環(huán)節(jié)的優(yōu)化及為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院良好的人力資源管理奠定基礎(chǔ)[2]。

1 TOC 理論與醫(yī)院人力資源管理理念

約束理論（theory of constraints, TOC）是以色列物理學(xué)家高德拉特博士提出的，是指任何系統(tǒng)至少存在著一個制約因素、瓶頸，否則就可能有無限的產(chǎn)出。因此要提高一個系統(tǒng)（任何企業(yè)或組織均可視為一個系統(tǒng)）的產(chǎn)出，必須要打破系統(tǒng)的瓶頸。該理論從系統(tǒng)的角度提供了實(shí)現(xiàn)管理改進(jìn)的新思維，它指出系統(tǒng)的優(yōu)化工作應(yīng)該是從企業(yè)經(jīng)營過程中最薄弱的環(huán)節(jié)—約束或瓶頸處著手[3]。作為具有經(jīng)營性質(zhì)的非營利性經(jīng)營個體，公立醫(yī)院本身除了要保持收支平衡兼顧社會公益性外，還必須保證員工收入與醫(yī)院業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)同步增長。人力資源管理是醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵組成部分，人才是第一資源，決定了醫(yī)院生存的長期生命力。優(yōu)質(zhì)的人力資源管理可以為組織經(jīng)營獲得持續(xù)性的競爭優(yōu)勢，從而實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，在醫(yī)院人力資源管理工作中，引入TOC 的管理理念和方法，找出存在于醫(yī)院人力資源管理和人才招募工作中的瓶頸或制約因素，通過打破這些瓶頸，可以提高人才引招成功率，從而完善醫(yī)院人才管理工作中的主要缺陷[4]，為醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展持續(xù)提供合格人才，契合醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，從根本上推動戰(zhàn)略目標(biāo)落地。

2 TOC 理論管理步驟

總體來講，TOC 理論就是關(guān)于進(jìn)行改進(jìn)和如何最好地實(shí)施這些改進(jìn)的一套管理理念和管理原則，可以幫助組織識別出在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中存在著哪些制約因素，并進(jìn)一步指出如何實(shí)施必要的改進(jìn)以消除這些約束，從而更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)[5]。因此將TOC 理論運(yùn)用到醫(yī)院人才招募工作中，首先要了解公立醫(yī)院在人才招募工作中的制約因素，進(jìn)行一系列分析研究，尋找并打破制約或瓶頸，并進(jìn)一步提出提升人才招募成功率的應(yīng)對措施。

3 醫(yī)院人才招募約束瓶頸的識別與分析

一般情況下，醫(yī)院的人力資源管理由人事科完成，通常人事部門屬于醫(yī)院被動的職能輔助部門，醫(yī)院人才招募工作往往存在用人需求規(guī)劃性不足、招聘流程單一固化以及工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足等問題[6]，在職責(zé)交叉情況下，如果職能部門各自為政或日常反饋-溝通-協(xié)調(diào)-解決機(jī)制缺失，則公立醫(yī)院人力資源招錄管理可能會面臨諸多約束瓶頸。

3.1 組織設(shè)計(jì)折疊

人力資源部門是醫(yī)院整體戰(zhàn)略的制定者和推動者，應(yīng)以醫(yī)院的總體戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為基礎(chǔ)，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的人力資源管理模式，為醫(yī)院各項(xiàng)戰(zhàn)略實(shí)施提供有力的人才支持。當(dāng)下，公立醫(yī)院傳統(tǒng)的人才招聘計(jì)劃還是基于維持臨床科室正常運(yùn)營為主，招聘程序的啟動僅限于簡單執(zhí)行招聘計(jì)劃或臨時性補(bǔ)充人員，因此普遍缺少根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略制定的配套人才儲備和發(fā)展規(guī)劃。在當(dāng)今以市場為導(dǎo)向的醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院必須擁有一支優(yōu)秀的專業(yè)人才隊(duì)伍，才能在競爭中生存和發(fā)展。擁有優(yōu)秀人才的前提是要有適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的人力資源管理體系。因此，建議醫(yī)院人事部門的招聘工作中心從傳統(tǒng)的事業(yè)單位人事招聘轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略性人力資源招聘管理[7]，避免人才招募成為每年的人事常規(guī)事務(wù)。

如果醫(yī)院在組織設(shè)計(jì)上出現(xiàn)了上述偏差，那么在具體實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略時，職能部門及員工不會較好地承接醫(yī)院戰(zhàn)略管理和目標(biāo)體系。科學(xué)合理的人力資源配置計(jì)劃，除著眼于醫(yī)院短中長期戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃外，還應(yīng)深入臨床科室實(shí)際，了解科室實(shí)際資源配置情況，確立和控制科學(xué)合理的開放床位數(shù)和人員配置比[8]。人事制度缺乏靈活性、晉升標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、激勵機(jī)制不健全等多種管理設(shè)計(jì)折疊很難使醫(yī)院真正開啟人力資源變革之路，戰(zhàn)略驅(qū)動變革存在不確定性，因此組織設(shè)計(jì)缺乏一定的吸引力。

3.2 組織流程折疊

現(xiàn)階段，我國醫(yī)院傳統(tǒng)的直線職能制管理模式通常能保證組織的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，但無法保證多部門聯(lián)動管理，因?yàn)椴块T與部門之間往往職責(zé)清晰?，F(xiàn)代醫(yī)院管理中，沒有多個職能部門的合作很難解決系統(tǒng)性的管理問題。對于醫(yī)院項(xiàng)目來說，管理中的影響因素錯綜復(fù)雜，而且在項(xiàng)目執(zhí)行過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些意料之外的情況，需要項(xiàng)目涉及部門及人員進(jìn)行合理的規(guī)劃執(zhí)行，提高全員效率，才能更好地應(yīng)對突發(fā)情況，確保有效完成項(xiàng)目。如果各職能部門間的信息共享難、溝通質(zhì)量差，則容易造成流程上的折疊，導(dǎo)致組織協(xié)同力度不夠，影響項(xiàng)目產(chǎn)出結(jié)果。由于醫(yī)院人力資源部門本身功能的局限性，加之職能科室之間的橫向溝通、互動協(xié)作模式的缺失，極易造成醫(yī)院人才招募項(xiàng)目流程上的折疊，影響招募成功率。

以公立醫(yī)院人才引進(jìn)為例，此類招聘程序較普通招錄更系統(tǒng)、更復(fù)雜，除簡歷篩選、電話溝通、現(xiàn)場面試、持續(xù)跟進(jìn)等一系列過程外，最重要的就是拿出醫(yī)院誠意進(jìn)行雙向的交流，就績效待遇、科研啟動金、醫(yī)院學(xué)科發(fā)展等進(jìn)行開誠布公的溝通。如果將人才引進(jìn)職權(quán)交由人力資源部進(jìn)行單獨(dú)的管理，人事專員則很難從法律法規(guī)、人才梯隊(duì)建設(shè)、人力資源供應(yīng)角度給予綜合性的專業(yè)反饋[6]，單一的信息傳遞渠道通常導(dǎo)致各部門之間的信息溝通差、組織競爭力不足，使得人才招募工作出現(xiàn)越來越多的不確定性。

3.3 組織信息折疊

當(dāng)前醫(yī)院人力資源正處于快速發(fā)展期，各單位對人才的競爭非常激烈，傳統(tǒng)的醫(yī)院人員招錄渠道無外乎醫(yī)院官網(wǎng)、郵箱簡歷海選、合作獵頭、校園招聘會等[9]。許多公立醫(yī)院除沿用傳統(tǒng)方式招募人員外，普遍存在招聘信息與考核模式單一化的現(xiàn)象，倘若造成應(yīng)聘雙方信息上的折疊，則容易導(dǎo)致人崗適配度的低下，醫(yī)院難以招募到崗位適配性最佳人選，而新員工入職后也會因醫(yī)院實(shí)際與心理預(yù)期較大而選擇離職。

引進(jìn)人才可以為醫(yī)院帶來高效益和高回報，同時也是一項(xiàng)高風(fēng)險的醫(yī)院投資，可能產(chǎn)生的最大風(fēng)險就是引進(jìn)的人才是否名實(shí)相符，是否能夠人盡其才發(fā)揮作用，這就要求醫(yī)院在高端人才項(xiàng)目啟動前全面做好功課、全方位對應(yīng)聘人員進(jìn)行專業(yè)技能水平及崗位適配性的審核、評估。因此在人才引進(jìn)過程中，公立醫(yī)院必須規(guī)避應(yīng)聘雙方的信息折疊造成的人崗不匹配，否則即使醫(yī)院完成了招錄指標(biāo)，也會伴隨多種不確定性，無法為醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供合格人才。

4 醫(yī)院人才招募約束瓶頸的改進(jìn)對策

4.1 打破組織設(shè)計(jì)折疊

TOC 理論認(rèn)為一切妨礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的因素都是約束瓶頸。招聘工作是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的工作，其關(guān)鍵在于從源頭上做好人才規(guī)劃設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)僵化的招聘制度，提高招聘效率[10]。人力資源規(guī)劃設(shè)計(jì)與醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃密不可分，其使命和實(shí)踐必須符合醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展要求。因此，通過整體戰(zhàn)略激發(fā)人力資源管理活動的實(shí)施過程，才會為醫(yī)院招募到高質(zhì)量人才?？茖W(xué)合理的做法可以把醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)作為行動指南，按招募緊迫程度明確年度人力資源重點(diǎn)量化指標(biāo)，制訂配套戰(zhàn)略人才招募計(jì)劃，納入相關(guān)部門科主任目標(biāo)管理責(zé)任書，與部門整體及人員績效待遇、職稱晉升、評優(yōu)評先、培訓(xùn)設(shè)計(jì)等直接掛鉤。戰(zhàn)略驅(qū)動變革，只有基于醫(yī)院整體戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃設(shè)計(jì)才能推動醫(yī)院目標(biāo)達(dá)成，有效打破組織設(shè)計(jì)折疊。

具體實(shí)施對策要求公立醫(yī)院在實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃同時，牢固樹立人才是第一資源的觀念，圍繞人才強(qiáng)院主線目標(biāo)，成立相應(yīng)的戰(zhàn)略性人力資源管理委員會，以醫(yī)院的長期發(fā)展建設(shè)為著眼點(diǎn)，制訂醫(yī)院短、中、長期人才引進(jìn)計(jì)劃，除了為醫(yī)院補(bǔ)充必要的常規(guī)崗位人員外，人力資源部門在制訂年度招聘計(jì)劃時，須根據(jù)各科室的具體需求、年度人員離退統(tǒng)計(jì)、實(shí)際資源配置情況等制訂科學(xué)合理的人員配置[10]，實(shí)施服務(wù)臨床基石工程，通過實(shí)地走訪，了解確定下一步高精尖人才需求預(yù)測和招募計(jì)劃，并制訂相應(yīng)行動方案。在日常人才招募實(shí)施過程中人力資源部依據(jù)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的要求，或臨時性人員流失，給予適時準(zhǔn)確的人才補(bǔ)充。為加快引進(jìn)招募更多優(yōu)秀人才，醫(yī)院可加大配套政策支持和人才資助經(jīng)費(fèi)的扶持力度。最后定期進(jìn)行戰(zhàn)略性人力資源招募工作回顧檢討，不斷檢討修正。同時強(qiáng)化人事部門全員尊重知識、尊重人才的觀念，建立內(nèi)部完善的人事績效評估體系，將人才招募成效與相關(guān)工作人員的工資待遇和職業(yè)發(fā)展等直接掛鉤，不斷激發(fā)人事專員干事創(chuàng)業(yè)的積極性和有效性。

4.2 打破組織流程折疊

根據(jù)TOC 理論，醫(yī)院職能部門工作流程模式必定存在最弱的一環(huán)。要達(dá)成醫(yī)院職能部門提質(zhì)增效的目標(biāo)，必須從鏈條瓶頸處下手進(jìn)行改善[11]。針對醫(yī)院行政職能部門項(xiàng)目管理變革最有效的做法，是效仿臨床（multidisciplinary team, MDT）診療模式，探索建立適合醫(yī)院實(shí)際的“行政MDT”，這樣組織既能保證醫(yī)院的統(tǒng)一管理，提高運(yùn)行效率，又能因團(tuán)隊(duì)的存在而增強(qiáng)靈活性。醫(yī)院“行政MDT”管理模式的建立，可以從根本上打破職能部門流程折疊的瓶頸，避免職能部門之間的管理盲區(qū)，集中解決單個職能部門無法處理的系統(tǒng)性問題。

基于上述瓶頸，公立醫(yī)院在人才招募方面，可由戰(zhàn)略性人力資源管理委員會牽頭，完善人才梯隊(duì)建設(shè)3 年行動計(jì)劃，指定由醫(yī)務(wù)、科教、學(xué)科等部門形成相對固定的跨部門人力資源招募團(tuán)隊(duì)，對于醫(yī)院計(jì)劃引進(jìn)的高精尖人才實(shí)行一人一團(tuán)，根據(jù)人才不同需求，組成人才專屬服務(wù)團(tuán)，在政策解讀、待遇落實(shí)、人文關(guān)懷方面，提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，定期與專家人才保持密切聯(lián)系，梳理引進(jìn)人才的需求和困難，及時答疑解惑，特殊情況下還可直接向院部高層直接請示匯報，旨在為引進(jìn)人才提供全方位、全過程的專業(yè)服務(wù)。同時，為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作人員的積極性，醫(yī)院須要求“行政MDT”管理團(tuán)隊(duì)的工作人員明確自身的職責(zé)，制訂相應(yīng)的目標(biāo)，納入自身及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的每月考核指標(biāo)，對行政多科室合作的管理人員的工作績效進(jìn)行合理的考核，旨在整體提高工作人員的素質(zhì)，從根本上提升醫(yī)院行政職能管理工作的質(zhì)量以及醫(yī)院整體的醫(yī)療水平[12]。

4.3 打破組織信息折疊

TOC 理論強(qiáng)調(diào)瓶頸處的改進(jìn)首先要充分挖掘瓶頸自身潛能。公立醫(yī)院在人才招募過程中，差異化的招聘策略不失為打破醫(yī)院信息折疊的有效做法，具體可以體現(xiàn)在招聘信息發(fā)布因崗而異和招聘程序因人而異。此外，應(yīng)該注意對外進(jìn)行特色和優(yōu)勢的信息展示。除了直接發(fā)布招聘公告外，醫(yī)院還可通過微信端或電視媒體進(jìn)行健康宣教，廣泛提高醫(yī)院形象，從側(cè)面提高醫(yī)院在潛在人才群體中的認(rèn)知度，并對各種途徑的招聘起到積極促進(jìn)作用[13]，避免招聘信息折疊。同時綜合借力獵頭公司、行業(yè)內(nèi)專家引薦、員工推薦的形式廣納賢才，力爭做到合理配置才錄用。

具體實(shí)施對策需要公立醫(yī)院從全面優(yōu)化招聘要素入手，采取差異化招聘策略，提升招聘效率。由于醫(yī)院人員類別以臨床醫(yī)務(wù)人員為核心，其他類專技工程、財務(wù)、行政管理等各種專業(yè)人員為輔助的大型組織，不同崗位的招聘標(biāo)準(zhǔn)和要求不一樣。因此，醫(yī)院在招聘計(jì)劃上須細(xì)化各類崗位描述，明確崗位要點(diǎn)和職責(zé)，并將崗位關(guān)鍵詞體現(xiàn)在對外信息發(fā)布上，讓應(yīng)聘者心中有數(shù)、靶向投遞。招聘程序的差異化管理可使醫(yī)院整體招聘流程制度更靈活、更合理、更有效。如臨床類應(yīng)屆生崗位，醫(yī)院可把眼光聚焦在各大醫(yī)學(xué)院校，向應(yīng)屆生定向投放崗位簡章，與院方一對一事先溝通，舉辦專場宣講，由需求科室主導(dǎo)推介，人力資源部從旁配合即可。在高端人才探尋力度方面，醫(yī)院還需進(jìn)一步加大與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，特別是拓寬獵頭服務(wù)?，F(xiàn)代公立醫(yī)院普遍重視健康宣教工作，因此借助新媒體全覆蓋開展健康宣教，倡導(dǎo)臨床醫(yī)生做科普，順勢推介展示醫(yī)院學(xué)科建設(shè)現(xiàn)狀，讓醫(yī)生既是健康科普的主力軍，也成為醫(yī)院招錄工作的代言人、宣講人。在招聘面試環(huán)節(jié)中，為避免雙方信息折疊，公立醫(yī)院應(yīng)與擬引進(jìn)人員簽訂背調(diào)協(xié)議，進(jìn)行全面、客觀、系統(tǒng)評估。人力資源處的職責(zé)也應(yīng)從過去的“主考”身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)身份，面試主導(dǎo)權(quán)則交由醫(yī)院人才引進(jìn)委員會對引進(jìn)、招聘的各級各類人才進(jìn)行綜合素質(zhì)進(jìn)行測評和評價，人力資源部除牽頭組織綜合面試外，還需為科室提供咨詢、建議和監(jiān)督服務(wù)[14]。

5 基于TOC 理論提升醫(yī)院人才招募成功率的探討總結(jié)

根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展要求，公立醫(yī)院在現(xiàn)階段發(fā)展情況下，需要在各項(xiàng)資源投入和產(chǎn)出量化系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)用約束理論的基本管理步驟，進(jìn)行醫(yī)院的戰(zhàn)略資源配置規(guī)劃，并從瓶頸癥結(jié)處提出解決方案[15]。就人員招募來說，通過TOC理論框架問題聚焦法，可以幫助我們對瓶頸進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，有效提高人才引招的成功率，通過構(gòu)建一整套包含招聘前、招聘中、招聘后的系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的人才招聘管理體系，提高招聘工作的有效性，是現(xiàn)階段公立醫(yī)院人力資源管理工作的當(dāng)務(wù)之急[1]。當(dāng)然，從長期來看，醫(yī)院唯有從根本上提升學(xué)科水平，引入新技術(shù)、新項(xiàng)目，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和學(xué)科內(nèi)涵，才能讓高精尖人才近悅遠(yuǎn)來，人力資源管理部門除忠于組織整體戰(zhàn)略要求外，也須與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新理念與實(shí)踐，努力適應(yīng)外部因素和人才發(fā)展需求，努力探索出一條與醫(yī)院相適應(yīng)的可持續(xù)發(fā)展道路，助力醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。