“五心四化三字訣”建設(shè)群眾滿意服務(wù)窗口

莫茗森 盧旭 黃文藝

百色高速公路運(yùn)營有限公司凌云分公司新化收費(fèi)站（以下簡稱：新化收費(fèi)站）是樂百高速公路上的重要站點(diǎn)，位于背靠廣西百色市樂業(yè)縣新化鎮(zhèn)布柳河仙人橋景區(qū)的百坭村，距離“時(shí)代楷模”黃文秀曾經(jīng)擔(dān)任駐村第一書記必經(jīng)的地方僅6.3公里，是出入百坭村的高速公路收費(fèi)站。為建設(shè)群眾滿意的社會服務(wù)窗口，新化收費(fèi)站在百色高速“壯鄉(xiāng)紅·春風(fēng)里”收費(fèi)子品牌的牽引下，創(chuàng)新提出了“五心四化三字訣”工作法，激勵員工立足崗位，學(xué)習(xí)“時(shí)代楷模”黃文秀，以“微笑服務(wù)100%、暢通服務(wù)100%”為目標(biāo)，努力創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化服務(wù)能力，讓每一位過往司乘人員都能感受“如沐春風(fēng)”的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)。

細(xì)化“五心”服務(wù)，踐行為民服務(wù)初心

面對高速收費(fèi)不斷變革的大趨勢，新化收費(fèi)站堅(jiān)持黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，堅(jiān)持品牌建設(shè)與業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，要求全體一線收費(fèi)人員以貼心、細(xì)心、耐心、熱心、暖心的具體行動細(xì)化收費(fèi)窗口服務(wù)工作，切實(shí)提高收費(fèi)服務(wù)水平，踐行為人民服務(wù)的初心。

用“貼心”換司乘舒心。為保障“春風(fēng)送暖”優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制落實(shí)落地，新化收費(fèi)站在現(xiàn)場設(shè)置“春風(fēng)”便民服務(wù)柜，為過往司乘人員及轄區(qū)群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2022年6月，新化收費(fèi)站成立了“春風(fēng)里”志愿服務(wù)隊(duì)，積極開展各類志愿服務(wù)活動。在炎炎夏日，志愿者們身著百色高速紅馬甲，在沿線收費(fèi)廣場與地方共筑志愿防線，協(xié)助當(dāng)?shù)剡M(jìn)行過往車輛和司乘人員“兩碼”查驗(yàn)及目的地詢問登記工作，并為防疫人員和過往司乘人員送去飲用瓶裝水；在沿線服務(wù)區(qū)設(shè)立“愛心涼茶鋪”，為過往司乘人員提供免費(fèi)涼茶、服務(wù)咨詢等便民服務(wù)。

用“細(xì)心”換司乘省心。為提升文明服務(wù)質(zhì)量，新化收費(fèi)站轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，將ETC發(fā)行定點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù)，積極開展ETC優(yōu)惠政策宣傳、積分兌換、問卷調(diào)查等活動，向周邊群眾及司乘人員講解ETC優(yōu)惠政策，傾聽大家的反饋。幫助司機(jī)檢測、激活ETC設(shè)備，并細(xì)心開展充值、開發(fā)票等教學(xué)服務(wù)；時(shí)刻關(guān)注客戶ETC使用情況，不定期進(jìn)行電話回訪，主動為客戶解決ETC使用中出現(xiàn)的問題。開展“引車上路”活動，積極探索“高速+旅游”戰(zhàn)略合作模式，并與周邊5家景區(qū)及酒店達(dá)成合作協(xié)議，在合作中展現(xiàn)細(xì)心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

用“耐心”換司乘順心。由于樂業(yè)縣是旅游縣、衛(wèi)生縣，長期對貨車實(shí)行交通管制，要求進(jìn)出縣城的貨車均要由新化收費(fèi)站進(jìn)出站，導(dǎo)致新化站收費(fèi)現(xiàn)場入口計(jì)重業(yè)務(wù)、出口綠通業(yè)務(wù)、長途車輛計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)等特殊業(yè)務(wù)較多。針對這些情況，新化收費(fèi)站組建起了“春風(fēng)里”志愿服務(wù)隊(duì)，服務(wù)隊(duì)員們利用下班時(shí)間積極協(xié)助收費(fèi)現(xiàn)場開展工作，耐心為司乘人員進(jìn)行解釋、引導(dǎo)和服務(wù)，獲得了過往司乘人員的認(rèn)可與點(diǎn)贊。

用“熱心”換司乘放心。2021年7月，新化收費(fèi)站員工勞頂強(qiáng)在收費(fèi)車道上發(fā)現(xiàn)一個(gè)袋子，打開發(fā)現(xiàn)是茶葉和部分現(xiàn)金。見此情形，他立即報(bào)告了班長及監(jiān)控室。收費(fèi)站通過查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)了車牌號并第一時(shí)間聯(lián)系了失主。歷經(jīng)兩個(gè)小時(shí)的等候，勞頂強(qiáng)終于親手將失物交還失主。眼見財(cái)物失而復(fù)得，失主十分感動。第二天，失主專程送來錦旗，以此感謝新化收費(fèi)站和這位好員工，并向其拾金不昧的優(yōu)良品德和熱心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)致敬。

用“暖心”換員工安心。新化收費(fèi)站深入踐行以人為本的理念，用實(shí)際行動關(guān)心關(guān)愛員工，讓員工安心工作。如：每逢中秋節(jié)、重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)假日，收費(fèi)站都要組織人員開展“暖心家訪”活動。2022年9月7日，在中秋節(jié)來臨之際，“春風(fēng)里”志愿服務(wù)隊(duì)到困難員工黃大江家中進(jìn)行慰問，了解其家人身體、生活等狀況，與其家人一起吃月餅、拉家常，讓黃大江及其家人深深感受到了組織的溫暖與關(guān)懷。

落實(shí)“四個(gè)常態(tài)化”，夯基固本強(qiáng)擔(dān)當(dāng)

新化收費(fèi)站常態(tài)化抓實(shí)員工的思想分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、稽查自糾、應(yīng)急安全四個(gè)方面工作，以此夯基固本，用實(shí)際行動踐行“春風(fēng)伴行”的服務(wù)承諾。

思想分析常態(tài)化。新化收費(fèi)站定期收集和分析員工思想動態(tài)，注重對思想和工作波動幅度較大的員工開展“一對一”解壓談話，及時(shí)了解員工所思所想，幫助員工解決實(shí)際問題，注重在思想上、生活上和心理上給予員工關(guān)心關(guān)懷，以此調(diào)動員工的工作積極性和主動性。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)常態(tài)化。新化收費(fèi)站不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面組織員工學(xué)習(xí)、掌握最新的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧，并助其將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換為服務(wù)技能；另一方面通過團(tuán)建等方式，加強(qiáng)員工心理建設(shè)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，促進(jìn)員工在交流中學(xué)會換位思考，提升與司乘人員溝通技巧。

服務(wù)稽查常態(tài)化。新化收費(fèi)站注重強(qiáng)化文明服務(wù)稽查力度，及時(shí)糾正和處理現(xiàn)場服務(wù)不達(dá)標(biāo)的問題；要求每個(gè)班組每月通過錄像自檢自查、稽查檢查，對服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行逐一檢視和再整改，確保服務(wù)細(xì)節(jié)得到有效規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量得到有力提升。

應(yīng)急演練常態(tài)化。新化收費(fèi)站結(jié)合日常工作實(shí)際，抓實(shí)安全生產(chǎn)工作。一方面制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，并開展相應(yīng)內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)演練；另一方面組織員工觀看安全生產(chǎn)警示教育片，學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)法規(guī)及急救知識等，力求保護(hù)好過往司乘人員及自身的生命財(cái)產(chǎn)安全。

精心用好“三字訣”，比學(xué)趕超促提升

打鐵必須自身硬。新化收費(fèi)站結(jié)合收費(fèi)政策、運(yùn)營服務(wù)規(guī)程、特情處置等內(nèi)容制定培訓(xùn)方案，通過“學(xué)”“練”“比”的方式，從業(yè)務(wù)理論、實(shí)踐操作、競賽比拼等不同維度提升員工的服務(wù)技能和水平。

業(yè)務(wù)難點(diǎn)“重點(diǎn)學(xué)”。針對業(yè)務(wù)工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，新化收費(fèi)站圍繞“服務(wù)態(tài)度要端正”“業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)”“規(guī)章制度要遵守”“情緒波動要把控”四個(gè)方面，定期組織開展ETC業(yè)務(wù)、文明服務(wù)等學(xué)習(xí)活動。站內(nèi)每季度組織開展讀書分享活動，各收費(fèi)班組派代表分享體會感悟、暢談所學(xué)所得，營造員工相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的良好氛圍。

實(shí)操技能“精心帶”。新化收費(fèi)站充分發(fā)揮站內(nèi)管理人員的監(jiān)督指導(dǎo)職能和“幫帶”作用，堅(jiān)持管理人員每天下站2小時(shí)，現(xiàn)場指導(dǎo)員工做好ETC發(fā)行及文明服務(wù)，手把手帶領(lǐng)員工維修現(xiàn)場機(jī)電設(shè)備。堅(jiān)持落實(shí)員工月度業(yè)務(wù)考試制度，促進(jìn)員工將理論知識更好地運(yùn)用到服務(wù)工作的實(shí)踐中。

業(yè)務(wù)指標(biāo)“比學(xué)超”。每年初，新化收費(fèi)站都會設(shè)立站內(nèi)業(yè)務(wù)“龍虎榜”，分別組織班組及員工開展微笑率、ETC發(fā)行量、入口準(zhǔn)確率等業(yè)務(wù)水平大比拼。每季度和年末召開站內(nèi)表彰會，對表現(xiàn)優(yōu)秀的班組和個(gè)人予以嘉獎，以此激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

百尺竿頭須更進(jìn)，乘風(fēng)破浪勇爭先。新化收費(fèi)站將繼續(xù)踐行百色公司“讓司乘舒心，讓社會放心”的品牌價(jià)值理念，切實(shí)做好轄區(qū)高速公路窗口文明服務(wù)工作，不斷滿足當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷拿篮贸鲂行枨?，努力為紅色革命老區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展作出貢獻(xiàn)，用實(shí)際行動助推公司向全國運(yùn)營管理“排頭兵”目標(biāo)奮進(jìn)。

（責(zé)任編輯：若妍）