組織的質(zhì)量

編者按

本文摘譯自日本《工場管理》雜志2022年發(fā)表的《制造的本質(zhì)：品質(zhì)的根本》系列文章，以一位日本質(zhì)量人的視角闡述了對品質(zhì)、工作質(zhì)量、人的質(zhì)量、組織質(zhì)量的思考和認識。本篇著重探討組織質(zhì)量。作者關(guān)伸一（関伸一）是關(guān)制造研究所總經(jīng)理、Fiot公司董事、艾科姆公司獨立董事、櫻井制作所獨立董事，日本靜岡大學(xué)客座教授。

1 .工作不是一個人完成的

我在1981年入職汽車零件制造企業(yè)，1992年轉(zhuǎn)職到一家電腦外圍設(shè)備制造企業(yè)，2008年又轉(zhuǎn)職到機械零件商社，直到2009年結(jié)束29年上班族生涯。2010年3月，我以個人身份創(chuàng)辦“關(guān)制造研究所”，至今已有13個年頭。

我在研究所創(chuàng)立之初就決定“不建立組織”，也就是不雇用員工，成為一匹“獨狼”。但顯然，工作不是一個人就能完成的，還需要很多伙伴給予大力支持。

籌建時，我整理了之前曾經(jīng)打過交道的所有人的名片，一口氣發(fā)送了320封問候郵件。結(jié)果，得到了一組很有趣的數(shù)據(jù)，如圖1所示。

圖1 開業(yè)時的情況

?32封郵件由于收件人地址不正確被退回。主要是我把郵箱地址填錯了，錯誤率最高的是句號和逗號輸入錯誤，其次是shi和si、tsu和tu的拼寫錯誤。因為我視力和打字能力低下，正好導(dǎo)致10%的失誤率。修正了這些錯誤之后，所有的郵件都正常發(fā)出。這讓我再次認識到，人為錯誤是一定會發(fā)生的。

?到第二天，大約收到200封“祝賀創(chuàng)業(yè)”和“加油”的回復(fù)郵件，讓我在創(chuàng)業(yè)的不安中，獲得了巨大的力量。

?回復(fù)的郵件中接到了具體的商談，簽訂了8份合同。一般情況下，DM(Direct mail)的成交率是0.1%，即使是給親朋好友發(fā)郵件，成交率也就2.5%?？梢哉f，簽訂的8份合同是相當高的數(shù)值，非常感恩。

2 .組織的力量很大

雖然現(xiàn)在“關(guān)制造研究所”的經(jīng)營一直很順利，但創(chuàng)業(yè)那年的年銷售額只有幾十萬日元，連經(jīng)營用車的折舊費都維持不了。我制定了“創(chuàng)業(yè)第三年繳納所得稅”的目標，如果無法實現(xiàn)，就決定關(guān)門。第二年銷售額雖然增加了5倍，但因為第一年有損失補償?shù)恼?，所以不能納稅。到了第三年，在彌補前一年損失的基礎(chǔ)上，繳納了少量所得稅。

銷售額增加的主要原因，是與企業(yè)簽訂的合同增加。我不太喜歡“咨詢”這個詞，所以用“經(jīng)營支援”這種方式表達。通過在企業(yè)中進行支援活動，我明顯感覺到“組織果然是強大的”。一個人的極限很快到來。哪怕能力增加到2倍，也就是“1×2”。但是，如果在10人的組織中，所有人的能力都增加2倍的話，會不會達到2的10次方，也就是1024倍？雖然這種單純的計算是不成立的，但獨立之后，我第一次重新認識到組織的重要性和力量。

3 .組織管理是必須的

我現(xiàn)在是兩家公司的獨立董事，需要出席一些重要的會議和活動，必要時還要提供適當?shù)慕ㄗh和指導(dǎo)。而我的作用，就是活用專業(yè)知識和經(jīng)驗，與經(jīng)營和管理/監(jiān)督層進行建設(shè)性討論，比如面對未來可能遭遇的挑戰(zhàn)，企業(yè)如何應(yīng)對以提高企業(yè)價值。其中，不可缺少的是組織架構(gòu)、執(zhí)行董事及管理職位的選定、業(yè)務(wù)分工等與組織運營相關(guān)的各種事項。

另一方面，在企業(yè)經(jīng)營支援的個別合同中，涉及物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字工程的支援較多，但隨著支援的深入和次數(shù)的增加，組織的運營一定會面臨新挑戰(zhàn)或新問題，因此參與到組織運營中是不可缺少的。

也就是說，提升組織運營效率是提升企業(yè)活動效率的先決條件，也是提高企業(yè)競爭力和企業(yè)價值的必要條件。

當然，只有十幾名員工的街道工廠和數(shù)千人規(guī)模的企業(yè)在組織運營方式上是不同的。另外，上市企業(yè)和非上市企業(yè)的運營方式也不一樣。所有的企業(yè)都有最適合自己的運營方式。但是，運營效率的提升并不是一朝一夕就能完成的。

該如何確定本公司的組織運營方式呢？這應(yīng)該由管理層自上而下決定。如果運營方式不明確，或者無法被大多數(shù)員工接受，那么組織的向心力就會減弱，生產(chǎn)力、競爭力會下降，離職人員會增加，組織的力量會急劇減弱。組織運營就是經(jīng)營管理，或者應(yīng)該稱為組織管理。

我從未學(xué)習(xí)過組織管理相關(guān)知識，但在出席股東大會時的自我介紹中，我自信地說“我的專業(yè)領(lǐng)域是產(chǎn)品制造和組織管理”，因為我擁有二十多年的制造業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，不僅在實踐中掌握了制造技術(shù)，還充分了解組織運營的困難和重要性。圖2是我總結(jié)的組織管理的要素。

圖2 組織管理的要素

4 .成為組織基礎(chǔ)的經(jīng)營理念

組織的目標是不斷提高組織（企業(yè)）的價值和競爭力，其基礎(chǔ)是經(jīng)營理念。經(jīng)營理念多通過“社是（注：日語中泛指企業(yè)或組織的基本方針）”“社訓(xùn)”“經(jīng)營方針”“行動指南”等實現(xiàn)。但是，也有將“經(jīng)營理念”與這些理念分開規(guī)定的組織，每個企業(yè)都有各種各樣的經(jīng)營理念，如圖3所示。

圖3 經(jīng)營理念的結(jié)構(gòu)（舉例）

最上層的“社是”是以組織的經(jīng)營理念為基礎(chǔ)，用通俗易懂的語言表達組織的基本方針。我擔(dān)任獨立董事的艾科姆公司的“社是”簡潔易懂——共育：與艾科姆有關(guān)的所有人一起成長。

以前工作過的羅蘭數(shù)碼公司，用三個“口號”概括了公司的基本方針。

?創(chuàng)造：將創(chuàng)造的喜悅傳播到全世界；

?BEST：成為比biggest更好的人；

?共鳴：打造能引發(fā)共鳴的企業(yè)。

我非常喜歡這些“口號”，即使退休多年，現(xiàn)在也能毫無阻滯地背出來。

以上市公司為中心詞，在數(shù)十家公司的官方網(wǎng)站收集了一些能打動人的“社是”，比如伊那食品的“創(chuàng)造一個好公司”、京瓷的“敬天愛人”、丘比的“樂業(yè)偕悅”。

5 .理念要用簡單有力的語言

包括艾科姆公司的“共育”在內(nèi)，以上羅列的例子都使用了非常簡短有力的語言，具有很強的宣言性質(zhì)。宣言性強是因為它表達了組織的經(jīng)營理念，所以顯得理所當然。但要用單詞、成語、短文來表達，就不那么容易了。因此，這些應(yīng)該是企業(yè)高層經(jīng)過反復(fù)推敲提煉出來的。

作為撰稿人，我過去寫過數(shù)百篇文章，字數(shù)越少難度越高。我曾經(jīng)應(yīng)邀寫過一篇專欄，字數(shù)要求僅400字。那時正好趕上去美國出差，我在機場候機時一口氣寫完，一算字數(shù)是750字。于是我刪除多余的部分，將文章壓縮到500字左右。接下來，我就要費盡心思完成“考試”了。我仔細斟酌表述以及單詞、助詞、連接詞等，好不容易控制在400個字。結(jié)果我寫出來的文章雖然簡單，卻能直達內(nèi)心。這個比喻或許有些夸張，其實就像是把原石打磨成寶石的過程。

同樣，短時間的研討會和演講，難度也很高。最近，美國的非營利團體TED的演示操作中出現(xiàn)很多15分鐘左右的短演示，我在Fiot公司成立時，也參加了幾次。為了提高演示數(shù)據(jù)的精煉度，采取強有力的敘述方式，演講者需要用高度精煉、簡短、有力的方式打磨演示或演講的質(zhì)量。與此相比，90～120分鐘的演講反倒讓人輕松。

“社是”要簡短，要傳達強烈的信息。雖然大多數(shù)人很少有機會寫“社是”，那么不妨現(xiàn)在認真思考一下自己公司“社是”的含義。

6 .社訓(xùn)是行動指南的高度凝練

“社是”表示經(jīng)營的理念或基本方針，“社訓(xùn)”則是面向員工的行為規(guī)范。我查詢了一家以運輸為主營業(yè)務(wù)的大型企業(yè)的“社訓(xùn)”，90年來從未改變。

?國家即我；

?運輸活動是委托者意愿的延長；

?思想堅定，重視禮節(jié)。

這3條，每一條都有解說，還列舉了12個項目，可謂員工“行動指南”的高度凝練。在員工超過22萬人的組織中，的確有必要制定高水平的、引導(dǎo)員工的“行動指南”。

7 .經(jīng)營方針應(yīng)適應(yīng)變化

“經(jīng)營方針”是“社是”的具化?！吧缡恰笔墙M織的根基，如果行業(yè)沒有大的變化是不會改變的，但是經(jīng)營方針應(yīng)該根據(jù)時代、行業(yè)的變化適時修改。例如經(jīng)營者新老交替時，新的經(jīng)營者會以“社是”為基礎(chǔ)，帶著自己的經(jīng)營想法重新審視原有的經(jīng)營方針。

2020年，在汽車管件塑性加工技術(shù)方面擁有壓倒性競爭優(yōu)勢的某集團公司，在掌門人變更時，在保留“社訓(xùn)”的“努力、進步、挑戰(zhàn)”基礎(chǔ)上，將經(jīng)營方針更新為“能夠順應(yīng)急劇變化的環(huán)境”，向利益相關(guān)方展示了其對百年一遇的汽車行業(yè)變化的敏捷應(yīng)對。新領(lǐng)導(dǎo)人很好地完成了經(jīng)營者的重要職責(zé)。

8 .傳達經(jīng)營理念

經(jīng)營理念與社是、經(jīng)營方針、行動指南關(guān)系緊密，但更為重要的是如何將這些信息傳達給員工，滲透到他們的工作中。即使提出了優(yōu)秀的經(jīng)營理念，如果員工不理解，也只是“畫餅充饑”。

經(jīng)營理念不僅要掛在總經(jīng)理辦公室，也要掛在公司顯眼的地方，比如食堂。但這樣就能傳達給全體員工了嗎？答案是否定的。張貼安全標語或舉行安全講座等活動，并不能從根本上解決問題。傳達經(jīng)營理念，除了經(jīng)營者要在不同場合反復(fù)強調(diào)灌輸外，還需要引入宣貫機制。

9 .以經(jīng)營理念為基礎(chǔ)的目標設(shè)定

作為工作評價機制之一，實施“目標管理制度”的企業(yè)很多。但是，如果問它是否發(fā)揮了預(yù)期的功能，就不得不搖頭。我認為，就像生產(chǎn)沒有終點一樣，工作評價機制也沒有“完成時”，只有“進行時”。無論建立多好的機制，如果不能很好地發(fā)揮作用，被評價的一方自不必說，就連評價者也一定不會滿意。但重要的是，如何接受教訓(xùn)并改善它。

圖4展示了我所思考的樹立目標的方法。由于大多數(shù)目標管理者是以年度為單位，所以該圖的中心是“年度方針”。其中，必須反映的是經(jīng)營理念和中期經(jīng)營計劃。

圖4 各級目標的設(shè)定

年度方針要落實到各部門，并在此基礎(chǔ)上制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，深入思考該部門如何為公司的年度方針作出貢獻，將部門工作數(shù)值化并設(shè)定明確的目標。然后再落實到各科室，各科室同樣設(shè)定明確的崗位目標，并將其具體化，作為每個員工的年度目標。因為是組織，所以基本上是上級下達，但個人目標是達成部門目標的手段，分部目標是達成部門目標的手段，最終目標是實現(xiàn)經(jīng)營理念。這是“目標與手段的連鎖反應(yīng)”，需要通過如下結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。

公司方針?目標

→部門方針?目標?計劃（部長）

→分部方針?目標?計劃（課長）

→個人目標?計劃?計劃（個人）

如果不將個人目標達成之總和設(shè)定為組織（分部→部門→企業(yè)）目標達成，就會出現(xiàn)個人目標達成了，企業(yè)目標卻未達成的奇怪現(xiàn)象。

10 .目的和手段的連鎖反應(yīng)

下面以目標為中心，舉例說明。假設(shè)公司的年度目標是銷售額20億日元，營業(yè)利潤15%。各部門以部長為中心，制定出實現(xiàn)這一目標的具體戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，并落實到具體數(shù)值上。例如：

?營業(yè)部：A部分銷售額12億日元，營業(yè)利潤12%；B部分銷售額8億日元，營業(yè)利潤20%——這些是每位銷售負責(zé)人的銷售額及營業(yè)利潤目標。

?設(shè)計部：對20億日元的設(shè)計工時的分配。如果工時不足以支撐，那么對招聘人才或是外包設(shè)計進行決策——這是對每位設(shè)計負責(zé)人的分配。

?制造部：20億日元對應(yīng)的60%成本（購買品40%、工時15%、其他5%）——這是每位制造負責(zé)人的明確的KPI（生產(chǎn)效率、購買價格等）。

?總務(wù)部：20億日元的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)——這里包括：①人力資源負責(zé)人的招聘計劃、人員配置、福利待遇等；②系統(tǒng)負責(zé)人的RPA（機器人流程自動化）、遠程工作推進等。

這些數(shù)據(jù)在數(shù)值、邏輯上是否一致；20億日元的銷售額能否實現(xiàn)；如果實現(xiàn)的話，經(jīng)營層和員工必須共享，還要約定依據(jù)“超過定額”核定或“超過、達成、未達定額”核定；等等。這些必須要設(shè)置好，因為它們是工作評價的基礎(chǔ)。如果持續(xù)設(shè)定這樣的目標，經(jīng)營理念就會自然而然地滲透到全體員工，升華為企業(yè)文化。

11 .邏輯上的一致

那么，如何驗證目標設(shè)定是否符合邏輯呢？在此推薦在應(yīng)用軟件開發(fā)中使用的V字形流程。圖5顯示了軟件開發(fā)的流程。

圖5 V形流程

粗箭頭表示軟件開發(fā)的工作流程，細箭頭表示品質(zhì)驗證的對比基準。如果將其應(yīng)用到目標設(shè)定中，就可以將公司目標分解為個人目標，并驗證其邏輯是否一致。為此，必須在課長會、部長會、董事會等場合達成跨部門共識。我認為，能否正確設(shè)定目標，取決于組織的能力。

設(shè)定正確目標的下一步是為了達成目標的計劃。部門、分部的計劃大多會在月度會議上確認其進展情況。個人計劃的進度確認也很重要，為此，應(yīng)該制作個人目標管理表，設(shè)定至少每個季度的達成目標。目標必須是可測量的數(shù)值。如果是銷售部門的銷售額，很容易用金額來表示。人事方面的福利待遇等只有通過問卷調(diào)查的滿意度等數(shù)值目標才能進行評價?！芭α恕薄皼]努力”是不可能得到評價結(jié)果的。這就像不管你多么努力地準備考試，在正式考試時，如果不能用分數(shù)來表示成績，就無法通過考試一樣。