響應(yīng)突發(fā)事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與思考

成 建 陳 怡 秦多佳

1 引言

城市軌道交通是城市綜合交通體系的重要組成部分，其安全運(yùn)行對保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會穩(wěn)定具有重要意義。但隨著近年來運(yùn)營里程迅速增加、線網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大、城市公共交通分擔(dān)比例不斷提高，城市軌道交通安全運(yùn)行壓力日趨加大。

上海地鐵第二運(yùn)營有限公司（下稱“公司”）是上海申通地鐵集團(tuán)有限公司（下稱“集團(tuán)”）從事地鐵線路運(yùn)營管理業(yè)務(wù)的直屬子公司，承擔(dān)著上海地鐵2、11、13、17號線共計(jì)218.5公里和92座車站的運(yùn)營管理任務(wù)。其中，上海地鐵2號線是上海軌道交通路網(wǎng)中客流量最大的線路，具有客流結(jié)構(gòu)復(fù)雜、站點(diǎn)密集、設(shè)備制式繁多的特點(diǎn)，使得大客流風(fēng)險(xiǎn)、故障風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)、公共安全風(fēng)險(xiǎn)長期存在，迫切需要建立標(biāo)準(zhǔn)化的突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)體系，以提升突發(fā)公共事件應(yīng)急處置效能，降低運(yùn)營安全風(fēng)險(xiǎn)。

為進(jìn)一步深化應(yīng)急響應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障市民地鐵出行安全，2020年，公司申報(bào)成為響應(yīng)突發(fā)事件地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，在上海市市場監(jiān)督管理局的指導(dǎo)支持下，積極組織并深入推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。在試點(diǎn)的兩年時(shí)間內(nèi)，公司開展了響應(yīng)突發(fā)公共事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建、實(shí)施、評價(jià)和改進(jìn)工作，取得了一定成效。

2 響應(yīng)突發(fā)事件地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑

2.1 夯實(shí)工作基礎(chǔ)

公司從組織保障、制度保障、經(jīng)費(fèi)支持三方面為標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在組織保障方面，公司在集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，成立由總經(jīng)理任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長、各職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作小組，并明確了一批覆蓋“公司、線路、班組”的三級專兼職標(biāo)準(zhǔn)化員，負(fù)責(zé)試點(diǎn)項(xiàng)目的具體實(shí)施推進(jìn)及日常工作；在制度保障方面，公司設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化分委員會、標(biāo)準(zhǔn)化分室，貫徹落實(shí)集團(tuán)下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，并編制印發(fā)了《應(yīng)急響應(yīng)地鐵運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作方案》，明確相關(guān)職能部門與人員的工作職責(zé)，確保試點(diǎn)項(xiàng)目各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序推進(jìn)。在經(jīng)費(fèi)支持方面，公司在安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)外設(shè)立專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，并建立資金使用臺賬，確保?？顚Ｓ?。

2.2 建立標(biāo)準(zhǔn)體系

在建立標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，公司確立了“優(yōu)化提升”的工作思路?！皟?yōu)化”是將行之有效的相關(guān)地鐵運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)體系，同步做好新標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)充工作，形成結(jié)構(gòu)更優(yōu)化、布局更合理的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。“提升”是指提升現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的適用性和科學(xué)性，并結(jié)合公司應(yīng)急管理實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，形成公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。根據(jù)“優(yōu)化提升”的工作思路，公司構(gòu)建了響應(yīng)突發(fā)事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架（如圖1所示），主要涵蓋應(yīng)急基礎(chǔ)、應(yīng)急保障和應(yīng)急實(shí)施等方面內(nèi)容，共包含標(biāo)準(zhǔn)104項(xiàng)。其中，引用國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)35項(xiàng)，采用申通地鐵集團(tuán)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)，新增和完善運(yùn)二公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)39項(xiàng)，覆蓋了公司應(yīng)急響應(yīng)全流程的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

圖1 響應(yīng)突發(fā)公共事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

2.3 開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫

公司通過線上線下相結(jié)合的方式開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。在線下培訓(xùn)方面，采用內(nèi)外部師資力量相結(jié)合的方式，多次邀請公安和消防系統(tǒng)專業(yè)人士、律師及大學(xué)教授等開展講座，進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)，從國家法律、相關(guān)火災(zāi)、公共治安、防汛防臺等角度傳授應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)動作、風(fēng)險(xiǎn)分級管控及隱患排查工作等相關(guān)知識。在線上培訓(xùn)方面，公司讓員工通過“掌上二運(yùn)”APP自主學(xué)習(xí)，并通過騰訊會議“自主授課”方式進(jìn)行線上應(yīng)急管理培訓(xùn)。通過多種形式的宣傳普及，員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識得到強(qiáng)化，“講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的工作氛圍形成，響應(yīng)突發(fā)公共事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系得到有效運(yùn)行實(shí)施。

2.4 推動標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施改進(jìn)

為推動應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，公司結(jié)合地鐵響應(yīng)突發(fā)事件的工作實(shí)際，制定了包含宣貫、培訓(xùn)、檢查、改進(jìn)和創(chuàng)新相關(guān)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃，配備了所需的設(shè)施設(shè)備、資金及環(huán)境條件。公司采用日常自查、專項(xiàng)檢查方式對響應(yīng)突發(fā)事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，形成《標(biāo)準(zhǔn)化工作檢（自）查記錄表》《標(biāo)準(zhǔn)化工作檢（自）查整改措施單》等記錄文件，確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查結(jié)果以及整改情況可查詢、可追溯。同時(shí)，為確保標(biāo)準(zhǔn)體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、程序和方法，明確每年由標(biāo)準(zhǔn)化分室對公司年度標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行綜合評定，形成年度評價(jià)報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃。對自評和運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，公司均以書面整改通知方式下發(fā)給部門或人員，要求限期完成整改。

3 響應(yīng)突發(fā)事件地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果

公司通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，與上海地鐵內(nèi)部各專業(yè)公司應(yīng)急力量、屬地街鎮(zhèn)、屬地派出所、屬地消防中隊(duì)等相關(guān)方建立規(guī)范、高效的應(yīng)急管理協(xié)作機(jī)制，創(chuàng)新了應(yīng)急協(xié)同處置模式，高效、有序地應(yīng)對突發(fā)事件，保障城市軌道交通的運(yùn)營安全。在試點(diǎn)期間，乘客滿意度不斷提高，有責(zé)投訴事件明顯下降。公司通過打造示范車站的方式發(fā)揮引領(lǐng)作用，推廣標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果。

3.1 完善應(yīng)急管理協(xié)作機(jī)制

一是拓展“四長聯(lián)動機(jī)制”為“六長聯(lián)動機(jī)制”。由徐涇東站聯(lián)合軌道交通虹橋所、國家會展中心、西虹橋社管中心、徐涇派出所、徐涇東派出所（國家會展中心）六家單位組成“六長聯(lián)動機(jī)制”，逢大型展會前開展展前協(xié)調(diào)組織會。在展會期間加強(qiáng)聯(lián)系溝通工作，日常做好綜合演練，加強(qiáng)各單位之間的協(xié)作及響應(yīng)能力。

二是創(chuàng)立滬昆聯(lián)席機(jī)制。11號線是全國第一條實(shí)現(xiàn)長三角核心城市地鐵跨省互聯(lián)互通的運(yùn)營線路。公司根據(jù)11號線的實(shí)際情況，建立并完善與昆山軌道交通的聯(lián)席聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部溝通聯(lián)動，加大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)力度，確保政策落實(shí)到位、應(yīng)急處置高效。

3.2 創(chuàng)新內(nèi)部管理模式

一是創(chuàng)建“三線三站”區(qū)域協(xié)同指揮模式。作為保障國家會展中心軌道交通的核心車站之一，2號線徐涇東站與2、10、17號線虹橋火車站、17號線諸光路站成立“三線三站”聯(lián)動機(jī)制。該機(jī)制打破傳統(tǒng)區(qū)域管理概念，在日常管理、大型活動保障、客流疏導(dǎo)中起到“統(tǒng)一指揮、快速疏散”的作用。日常通過定期舉行“三線三站”演練，加強(qiáng)三座車站之間的聯(lián)動性；在大型活動期間及時(shí)互通客流信息，隨時(shí)調(diào)整客流方案，做好乘客引導(dǎo)、疏通工作，維持站內(nèi)客流有序平穩(wěn)；在突發(fā)事件情況下，區(qū)域協(xié)同指揮調(diào)用資源，達(dá)到快速響應(yīng)、及時(shí)處置的效果。

二是建立運(yùn)營安保聯(lián)合指揮應(yīng)急點(diǎn)。為應(yīng)對大型展會舉辦期間的客運(yùn)壓力，公司在2號線徐涇東站設(shè)立了聯(lián)合指揮室，并投資建設(shè)了“智慧地鐵應(yīng)用平臺”，在平臺基礎(chǔ)上搭建客流預(yù)測、客流組織、行車組織等功能，從而實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營和智慧服務(wù)，提高了行車組織能力、乘客服務(wù)能力、維護(hù)保障能力，形成三站區(qū)域化聯(lián)合指揮體系，保障進(jìn)博會、各類大型展會的順利召開。

三是創(chuàng)立了平移支援的服務(wù)管理模式。公司制定了《突發(fā)事件客運(yùn)人員應(yīng)急平移支援規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，當(dāng)車站發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，可根據(jù)不同情況向車站站長、線路管理部負(fù)責(zé)人、公司生產(chǎn)指揮室提出支援申請，上級部門按支援平移原則向相鄰或鄰近各車站、其他線路管理部發(fā)出支援啟動命令。平移支援的管理模式為及時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件提供了人員保障，公司應(yīng)急響應(yīng)能力得以大幅提升。

3.3 打造標(biāo)桿車站，強(qiáng)化示范作用

公司在2號線徐涇東站率先進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。通過持續(xù)優(yōu)化車站標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施體系，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場實(shí)施體系精簡整合，注重業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間平衡和對接，提高標(biāo)準(zhǔn)制修訂質(zhì)量，提升標(biāo)準(zhǔn)可操作性。完善標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行記錄管理，強(qiáng)化記錄統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用，進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)行檢查、整改和評價(jià)的閉環(huán)管理。2號線徐涇東站于2021年取得“集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿車站”稱號，在此基礎(chǔ)上通過交流分享，增加了11號線江蘇路站、17號線諸光路站為標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿車站。通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)桿車站的示范作用，促進(jìn)響應(yīng)突發(fā)事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系全面推廣。

3.4 乘客滿意度不斷提高

建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)響應(yīng)突發(fā)公共事件的城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化為支撐，提升城市軌道交通應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處置效能，保障了2號線的準(zhǔn)點(diǎn)、安全、高效運(yùn)行，使得乘客的安全感、舒適感和滿意度逐年提升。2022年乘客滿意度達(dá)88.23分，相較2020年的86.7分提升了1.7%（見圖2）。

圖2 2號線近年乘客滿意度匯總

試點(diǎn)期間，乘客有責(zé)投訴率明顯下降。A類有責(zé)投訴率從試點(diǎn)前的17%下降至0%（見圖3），表明響應(yīng)突發(fā)事件的城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)有效提升了服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的發(fā)展成果更多惠及人民。

圖3 2號線近年A類投訴及責(zé)任匯總

4 對于響應(yīng)突發(fā)事件地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

4.1 強(qiáng)化組織保障，建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)并非一蹴而就，必須建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制并將其作為標(biāo)準(zhǔn)化體系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)組成領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立工作小組并充實(shí)小組成員。二是開展人員培訓(xùn)，提升參與試點(diǎn)建設(shè)人員的專業(yè)能力，培養(yǎng)和打造一支具備較高專業(yè)素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化人員團(tuán)隊(duì)。三是制定工作方案，理清職責(zé)分配。明確試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)的工作目標(biāo)、實(shí)施步驟和保障措施，并將有關(guān)目標(biāo)任務(wù)分解，進(jìn)一步形成具體的工作計(jì)劃，明確相關(guān)職能部門與人員的工作職責(zé)，確保試點(diǎn)項(xiàng)目各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序推進(jìn)。四是設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。規(guī)定經(jīng)費(fèi)的用途及申請審批手續(xù)，建立資金使用臺賬，確保應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)落地。

4.2 因地制宜，研制、落實(shí)應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化體系

在研制標(biāo)準(zhǔn)的過程中，一是要確立標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路，建立科學(xué)系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。對照法律法規(guī)要求及國家標(biāo)準(zhǔn)要求，梳理企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查漏補(bǔ)缺，做好新標(biāo)準(zhǔn)制定工作，形成結(jié)構(gòu)更優(yōu)化、布局更合理的標(biāo)準(zhǔn)體系。二是根據(jù)企業(yè)需求，研制規(guī)范有效的應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。在識別響應(yīng)突發(fā)事件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)后，通過隱患排查等手段控制風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化各崗位人員應(yīng)對突發(fā)事件的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，一是要開展應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。要求各崗位人員掌握應(yīng)對突發(fā)事件相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，提高現(xiàn)場的應(yīng)急處置能力。二是做好監(jiān)督檢查工作。通過日常自查、專項(xiàng)檢查，確保應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。

4.3 結(jié)合實(shí)際，持續(xù)做好標(biāo)準(zhǔn)化體系的改進(jìn)和推廣

一是做好標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作。持續(xù)通過實(shí)地督查、系統(tǒng)抽查、督查督辦等方式跟蹤標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況，總結(jié)存在的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)和溝通會，圍繞應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)的情況進(jìn)行討論和評估，收集相關(guān)意見和建議，不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)體系，使其更加符合公司的管理實(shí)際。

二是做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣工作。在實(shí)踐中不斷對地鐵應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果和工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)提煉，通過設(shè)立標(biāo)桿車站的方式不斷探索，形成適合公司自身需求的標(biāo)準(zhǔn)化體系，并根據(jù)實(shí)際情況逐步推廣至其他車站進(jìn)行應(yīng)用。

4.4 運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，提高標(biāo)準(zhǔn)化與信息化兼容水平

善用“互聯(lián)網(wǎng)+”和運(yùn)管平臺等智能手段，加強(qiáng)應(yīng)急管理數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對應(yīng)急響應(yīng)信息發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)流程、預(yù)案體系、應(yīng)急物資管理、應(yīng)急隊(duì)伍管理等方面的規(guī)章制度進(jìn)行優(yōu)化，嵌入運(yùn)管平臺應(yīng)急管理模塊，并運(yùn)用綜合信息平臺、多媒體看板、線上會議等進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)電子化培訓(xùn)，通過信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和智能化。

5 結(jié)語

本文總結(jié)了公司在響應(yīng)突發(fā)事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)期間探索出的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)路徑。在試點(diǎn)期間，公司創(chuàng)新設(shè)立管理協(xié)作機(jī)制、內(nèi)部管理模式，不斷發(fā)揮標(biāo)桿車站的示范作用，提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供更安全和更高品質(zhì)的服務(wù)。期望公司響應(yīng)突發(fā)事件的地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)可以惠及更多企業(yè)，助其構(gòu)建更為完備的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化體系。