遺址地志愿者服務(wù)的思考與研究

劉文山（敦煌研究院）

一、關(guān)于遺址地志愿者

志愿者服務(wù)的歷史悠久綿長，若是溯本追源的話，古時候的贈醫(yī)施藥、發(fā)糧送粥等行為即可謂是最好的印證。進(jìn)入現(xiàn)代社會后，志愿者作為公益團(tuán)體的核心組成部分，其身影更是活躍在醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)、救災(zāi)、語言以及社會福利等各個領(lǐng)域，而肩負(fù)文化交流和傳播工作的博物館志愿者便是這其中不可缺失的一員。

近年來，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對精神層面的需求也逐漸升溫。很多人在走進(jìn)博物館的同時，也開始大量步入文物遺址地，去近距離地感受人類的歷史、文化、藝術(shù)以及社會發(fā)展歷程。一些中小學(xué)還把文物遺址地作為學(xué)校的教育基地或是第二課堂，這對于當(dāng)代的精神文明建設(shè)和文化水平提升有著積極且深遠(yuǎn)的意義。

志愿者是遺址地弘揚(yáng)隊伍的重要主力軍，他將遺址地與觀眾緊密的聯(lián)系在了一起。之所以將“志愿者”這一體系引入遺址地管理工作中，其實(shí)是希望通過他們的出現(xiàn)在有效地緩解遺址地接待壓力的同時，還能夠于遺址地和觀眾之間構(gòu)筑起一條“綠色通道”，從而使遺址地的弘揚(yáng)工作取得更大的成績。

二、遺址地志愿者的特點(diǎn)

遺址地的志愿者除了要承擔(dān)游客的日常服務(wù)以外，還會負(fù)責(zé)許多其他的工作，往往是一崗多能，身兼數(shù)職。因此，作為遺址地的志愿者也相應(yīng)地會具備一些獨(dú)有的特點(diǎn)。

（一）安全意識

遺址地的參觀不同于一般博物館，觀眾們往往會直接置身于浩如煙海的文物之中。由于文物遺址地具有不可移動性和不可再生性的特點(diǎn)，故文物的保護(hù)工作就成為遺址地開放的重中之重，既不能影響觀眾的參觀體驗(yàn)，更要確保文物的安全。因此，除基礎(chǔ)保護(hù)設(shè)施之外，最有力的文物保護(hù)防線就是充當(dāng)“文物保管員”的志愿者講解員們。他們在工作中，不僅要生動而準(zhǔn)確的描述遺址地的內(nèi)容，還會在講解過程中突出文物保護(hù)的主題，使觀眾和文物形成相互依存的模式。其實(shí)，每一處遺址地就是一座文物庫房，作為志愿者講解員要充分熟悉相關(guān)的文物法規(guī)，并高度集中精神來應(yīng)對每一批參觀者。以敦煌莫高窟為例，由于洞窟均是獨(dú)立存在的個體，因此志愿者們在服務(wù)過程中會不斷地重復(fù)開門、鎖門這一環(huán)節(jié)。為了確保每一批觀眾在參觀結(jié)束后不至于單獨(dú)滯留在洞窟里，從而導(dǎo)致無法預(yù)見的事情發(fā)生，就需要志愿者們必須做到第一個進(jìn)最后一個出，抑或是參觀團(tuán)隊之間無差池的順利交接。此外，在實(shí)際講解過程中，志愿者還需眼觀六路耳聽八方。洞窟中的文物位置距離觀眾很近，幾乎是觸手可及，即便是有玻璃屏風(fēng)的保護(hù)，志愿者仍需隨時隨地鎖定每一位觀眾的位置，之所以會如此的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，完全是為了保證洞窟內(nèi)文物的絕對安全。

（二）體質(zhì)素養(yǎng)

遺址地的工作環(huán)境較場館類區(qū)域來說具有極大的差異性，它是一種四季置身于戶外的狀態(tài)。這里仍以敦煌莫高窟為例，夏天最熱的時候，窟區(qū)的體感溫度高達(dá)40 攝氏度，地表溫度更是逼近60 攝氏度；而到了冬天最冷的時候，溫度又驟降至―20 攝氏度，即便是同一時間段，窟內(nèi)與窟外的溫度差也達(dá)到了15度以上。不僅如此，伴隨著不同季節(jié)的到來，還會有沙塵暴、大雨等惡劣天氣的突襲，這些極端的工作條件考驗(yàn)著每一位遺址地的志愿者。它需要志愿者們在努力克服自身困難的同時，還應(yīng)具備足夠的耐心和冷靜的思維來確保服務(wù)工作的順利完成。除此之外，由于遺址地多修建在地勢較為奇峻的特定位置，為了克服因條件受限所帶來的諸多不便，并與高強(qiáng)度的工作節(jié)奏相適應(yīng)，就會對遺址地志愿者的身體素質(zhì)有著較高的要求。故而，在選拔志愿者的時候，對于體型的要求可能就不會像場館類工作人員一樣那么纖細(xì)，反倒是擁有著運(yùn)動員般身體素質(zhì)的社會群體相對更受青睞。

（三）管理能力

因性質(zhì)的特殊，各類突發(fā)事件響應(yīng)預(yù)案的制定成為很多遺址地的必修課。志愿者們要時刻關(guān)注緊急疏散點(diǎn)和就醫(yī)場所，留意防火設(shè)備是否齊全，做到有備無患。同時，因客觀因素的存在，遺址地參觀的季節(jié)性反差也會比較大。如何實(shí)現(xiàn)錯峰參觀，限時限流，合理調(diào)節(jié)游客承載量，使遺址地正常有序地開放，從而解決遺址地旅游開放和文物保護(hù)的目標(biāo)，便成為管理工作中急需解決的問題。在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，大量的志愿者們承擔(dān)著許多重要的角色，他們是文物法規(guī)的宣傳員，是有問必答的咨詢員，是組織游客的引導(dǎo)員，是意見反饋的調(diào)查員。這些復(fù)合型的志愿者們實(shí)際上在工作中肩負(fù)著遺址地管理者的責(zé)任，而這種細(xì)致入微，溫度感十足的工作模式也將是新時代下對遺址地志愿者們提出的新要求。

三、莫高窟志愿者服務(wù)的探索與實(shí)踐

（一）時代召喚下的生力軍

從20 世紀(jì)40 年代中期到70 年代末，莫高窟的弘揚(yáng)工作一直是由老一輩的專家學(xué)者兼任的。當(dāng)時，無論是黨和國家的重要領(lǐng)導(dǎo)人還是相關(guān)學(xué)者來訪，講解服務(wù)工作均由莫高窟的管理單位——敦煌文物研究所的工作人員予以承擔(dān)。直到20 世紀(jì)70 年代末，莫高窟才正式成立了專門的講解服務(wù)部門——講解組。從最初的五朵金花到今天多達(dá)100 余人的龐大講解隊伍，這其中記錄著莫高窟對外服務(wù)窗口艱辛的發(fā)展歷程。

進(jìn)入21 世紀(jì)以后，伴隨著“西部大開發(fā)”“一帶一路”等一系列國家相關(guān)政策的扶持，甘肅的旅游市場勢頭強(qiáng)勁，邁入了全面發(fā)展的重要階段。甘肅的旅游業(yè)一直以來都是以敦煌為依托繼而發(fā)展的，在此背景之下，到訪莫高窟的游客也水漲船高，每年的游客接待量呈階梯狀快速增長。這不僅對莫高窟的文物保護(hù)造成了一定的影響，還嚴(yán)峻地考驗(yàn)著莫高窟的游客實(shí)際接待能力。面對這一現(xiàn)狀，擴(kuò)建后的敦煌研究院一方面與美國西北大學(xué)等科研機(jī)構(gòu)合作，開展了長達(dá)10 余年的游客承載量調(diào)查，并憑借該項(xiàng)目掌握了第一手莫高窟最科學(xué)合理的游客接待數(shù)據(jù)，如參觀時長、滯留時間等。在此基礎(chǔ)上，莫高窟在黨和國家各級政府的大力支持下，通過數(shù)年的時間努力建成了用于緩解洞窟開放壓力，提升游客參觀體驗(yàn)的數(shù)字展示中心。而另一方面，又在加強(qiáng)自身弘揚(yáng)隊伍的基礎(chǔ)性建設(shè)上下足了功夫。除進(jìn)一步完善講解員梯隊建設(shè)、外語培訓(xùn)之外，莫高窟還將目光投向了更加廣闊的社會志愿者群體。希望通過志愿者元素的加入，能夠有力的補(bǔ)充和保障莫高窟講解力量的不足，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)、量雙增的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

實(shí)際上，莫高窟的志愿者服務(wù)在20世紀(jì)80 年代初就已經(jīng)開始了，但相對于后來較為規(guī)范、系統(tǒng)的志愿者服務(wù)來說，最初的志愿者介入顯得有些零散、隨性。基本上都是通過個人介紹單位批準(zhǔn)的形式，獨(dú)立參與到莫高窟的志愿者服務(wù)行列中。在他們之中，有來自國內(nèi)其他省份的，也有來自國外相關(guān)機(jī)構(gòu)的，身份各異，來源復(fù)雜。所以在很長一段時間里，莫高窟的志愿者服務(wù)并不成體系，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織框架、招募流程、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)能等制度性的保障。近年來，隨著莫高窟游客的進(jìn)一步激增，既有的接待力量已無法滿足廣大民眾不斷提升的文化需求，因而志愿者的剛需現(xiàn)象也由此突顯。針對這一事實(shí)，自2016 年起莫高窟正式啟動志愿者的選聘工作，該項(xiàng)目最初隸屬于敦煌研究院接待部管理，后因敦煌研究院內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整，目前主要?dú)w口于文化弘揚(yáng)部統(tǒng)轄協(xié)調(diào)，服務(wù)范圍包括講解、導(dǎo)覽、觀眾組織、教育項(xiàng)目推廣等。通過該項(xiàng)目的實(shí)施，莫高窟力求打造出一支專業(yè)水平過硬、服務(wù)能力和文化素養(yǎng)兼優(yōu)的志愿者隊伍，來充實(shí)日趨緊張的弘揚(yáng)陣地。

（二）因勢利導(dǎo)的參與類別

長期以來，莫高窟致力于開展“六進(jìn)”系列活動，取得了良好的社會效應(yīng)，并為莫高窟文化遺產(chǎn)傳承與弘揚(yáng)工作開拓創(chuàng)新模式積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。按照性質(zhì)、身份、來源的不同，莫高窟的志愿者大致可分為三類，即大學(xué)生志愿者、小小講解員、敦煌文化守望者等。

1.大學(xué)生志愿者

敦煌位于甘肅省的最西端，地處偏僻，人口稀少。根據(jù)《酒泉市第七次全國人口普查公報》可知，截止2020 年11 月敦煌市全市人口總數(shù)為185231 人。由于地理位置的局限性和住房硬件的缺失等客觀因素的存在，莫高窟無法像內(nèi)地諸多大城市一樣能夠獲取到較為眾多的學(xué)生資源。因此，在很長一段時間里，莫高窟沒有招募到合適的大學(xué)生志愿者。

西北師范大學(xué)是我國最早從事敦煌學(xué)研究和培養(yǎng)敦煌學(xué)人才的高校之一。2014 年，經(jīng)甘肅省教育廳批準(zhǔn)，西北師范大學(xué)和敦煌市人民政府共同創(chuàng)辦成立普通高校校屬學(xué)院——西北師范大學(xué)敦煌學(xué)院。這標(biāo)志著作為國際文化旅游名城的敦煌，在“敦煌文化教育基地”這一核心項(xiàng)目的建設(shè)上終于掀開了新的一頁。

敦煌學(xué)院位于歷史文化藝術(shù)資源豐富的敦煌，其學(xué)院下設(shè)旅游管理、美術(shù)、舞蹈表演、動畫等4 個貼近敦煌特色的本科專業(yè)。2016 年4 月，莫高窟與西北師范大學(xué)簽訂了《教學(xué)與科研戰(zhàn)略合作協(xié)議》。自此之后，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的敦煌研究院文化弘揚(yáng)部會根據(jù)當(dāng)年游客來訪量的預(yù)測評估，每年從敦煌學(xué)院四個專業(yè)的學(xué)生中選拔出30-50 名熱愛敦煌文化，品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生從事莫高窟志愿者服務(wù)工作。他們有著相對充裕的時間，專業(yè)的知識和較強(qiáng)的社會實(shí)踐欲望。因此，借助該項(xiàng)目的實(shí)施，學(xué)生們可以在弘揚(yáng)敦煌藝術(shù)、傳播傳統(tǒng)文化的同時，還能夠近距離的了解莫高窟深厚的歷史底蘊(yùn)和文化內(nèi)涵，從而實(shí)現(xiàn)教學(xué)實(shí)踐與服務(wù)需求相結(jié)合的目的。

2.小小志愿者講解員

普及地方文化，喚起“我愛家鄉(xiāng)”的民族自豪感一直是莫高窟弘揚(yáng)工作的宗旨。自2015 年起，莫高窟面向敦煌本地的四所小學(xué)招募“小小講解員”。招募范圍主要是9-12 周歲，口才卓越、心理素質(zhì)強(qiáng)且熱愛敦煌文化的小學(xué)生。每所小學(xué)通過學(xué)校推薦和自愿報名的方式初選出40-50 名學(xué)生參加該項(xiàng)活動，在經(jīng)歷一系列的培訓(xùn)和考核后，會從近200 名學(xué)生中篩選出10-15 名優(yōu)秀學(xué)生作為莫高窟“小小講解員”，并最終加入到莫高窟7-8 月份的暑期志愿者講解服務(wù)工作中。這一項(xiàng)目取得了廣大游客和社會各界人士的一致好評，新華網(wǎng)甘肅分社、人民網(wǎng)、央視新聞、甘肅新聞、澎湃新聞等均對此做過相關(guān)報道。在學(xué)校、家長的鼓勵和支持下，“小小講解員”已逐漸成為莫高窟志愿者隊伍的重要組成部分，而該項(xiàng)目也同樣成為莫高窟文化弘揚(yáng)事業(yè)面向社會開展公眾教育服務(wù)工作的一道靚麗“品牌”。

3.敦煌文化守望者

為進(jìn)一步拓寬世界文化遺產(chǎn)——莫高窟的社會影響力，豐富志愿者的組織結(jié)構(gòu)。2018 年起，莫高窟開始面向社會招募志愿者，“敦煌文化守望者”便是這其中的優(yōu)秀代表?！岸鼗臀幕赝摺表?xiàng)目屬于全球志愿者派遣計劃之一，是以文化保護(hù)與傳播為目標(biāo)的社會公益行動。該項(xiàng)目由敦煌研究院、中國敦煌石窟保護(hù)研究基金會、上海交通大學(xué)文化發(fā)展基金、上海名道文化發(fā)展中心聯(lián)合發(fā)起，每年向全球公開招募10 名熱愛敦煌石窟藝術(shù)的各界精英，通過系統(tǒng)性的敦煌學(xué)知識賦能，旨在培養(yǎng)守望者們上崗莫高窟，并為源源不斷涌向敦煌的觀眾講述精美石窟背后的故事?！岸鼗臀幕赝摺眰儗{借自身的社會影響力，通過公益活動的方式讓更多的人了解敦煌千年文明，傳播中國傳統(tǒng)文化，并號召他們加入到保護(hù)和傳承世界文化遺產(chǎn)的行列中。2022 年，敦煌文化守望者志愿服務(wù)項(xiàng)目榮獲“全國博物館志愿服務(wù)典型案例”。

（三）系統(tǒng)的團(tuán)隊建設(shè)機(jī)制

一支優(yōu)秀志愿者隊伍的養(yǎng)成，離不開全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)。通過一定周期的培訓(xùn)，有助于讓參與者正確的認(rèn)識志愿者、志愿者組織以及志愿者服務(wù)精神，從思想上更加深入的理解志愿者存在的意義和肩負(fù)的使命；有助于了解遺址地的價值觀念和時代背景，并快速掌握工作流程和服務(wù)技巧，使志愿者在之后的服務(wù)過程中能夠及時地明確自己的崗位職能，盡早的進(jìn)入角色。因此，結(jié)合遺址地的自身特點(diǎn)，莫高窟志愿者的培訓(xùn)往往會采用堂課+實(shí)地相結(jié)合的方式進(jìn)行。即從開放洞窟中選取出大約20-30 個左右的代表洞窟，附加敦煌史地、基礎(chǔ)知識以及服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容，予以30-40 天的系統(tǒng)性梳理和引導(dǎo)，使志愿者最終達(dá)到講解通透，溫度十足的服務(wù)水準(zhǔn)。培訓(xùn)結(jié)束后，由莫高窟文化弘揚(yáng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人組成考評小組，以隨機(jī)抽取洞窟號，實(shí)地講解的形式對志愿者進(jìn)行逐一考核，內(nèi)容涉及專業(yè)知識、邏輯思維、語言表達(dá)、禮儀規(guī)范等方面，考核通過的人員將正式成為莫高窟遺址地的志愿者。

四、遺址地志愿者的愿景展望與可持續(xù)發(fā)展

志愿者是遺址地服務(wù)體系的重要組成部分，從長遠(yuǎn)角度來看，當(dāng)前的人員結(jié)構(gòu)還是顯得過于單一，它需要來自社會各界人士的共同參與。因此，在今后的遺址地志愿者吸納上，可能需要將目光投向更加多元的文化階層和更為廣闊的社會領(lǐng)域，讓所有致力于志愿者服務(wù)事業(yè)的人都能夠加入其中，取長補(bǔ)短，攜手并進(jìn)，共創(chuàng)和諧社會美好未來。

另一方面，志愿者業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)的提升關(guān)系著遺址地弘揚(yáng)事業(yè)能否添磚加瓦，再上臺階。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，遺址地除了需要對志愿者們采取切實(shí)有效的管理機(jī)制，以確保為觀眾提供良好的服務(wù)體驗(yàn)之外，還應(yīng)為他們提供豐富的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會，以滿足志愿者自我提升和成長的需求。例如，遺址地的志愿者們有權(quán)參加遺址地提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，免費(fèi)參觀遺址地及各種臨時展覽，有權(quán)使用遺址地提供的業(yè)務(wù)書籍及學(xué)習(xí)資料，優(yōu)先參加遺址地舉辦的各類學(xué)術(shù)講座，有權(quán)對遺址地開放管理工作提出建設(shè)性意見等，借此來激發(fā)志愿者的工作熱情，從而將祖國的傳統(tǒng)文化傳播的更廣、更遠(yuǎn)！