在五官科護(hù)理管理中實施流程管理模式的價值和意義研究

衣豐娜，張智云，孫艷玲

1. 煙臺市煙臺山醫(yī)院中心擺藥室，山東煙臺 264001；

2.煙臺市煙臺山醫(yī)院眼科，山東煙臺 264001；

3.煙臺市煙臺山醫(yī)院腫瘤放療一科，山東煙臺 264001

五官科涉及科室較多，接診范圍廣，有耳鼻喉病變、眼科病變等，此類器官精細(xì)化程度高，對醫(yī)生、護(hù)士工作質(zhì)量均有較高要求[1]。既往在五官科多實施普通管理模式，根據(jù)常規(guī)護(hù)理流程實施，其護(hù)理工作較為繁雜，可能存在護(hù)理遺漏的情況，也有部分護(hù)士技能不足，在五官科病變護(hù)理中無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即會增加五官科患者不滿，影響五官科形象[2]。在不良生活習(xí)慣以及其他危險因素作用下，增加了五官科就診率，而就診患者對護(hù)理服務(wù)提出了較高的要求，這需要五官科對自身管理模式進(jìn)行優(yōu)化[3]。流程管理模式整合了五官科現(xiàn)有的護(hù)理資源，針對護(hù)理流程進(jìn)行重新設(shè)計，提高了護(hù)理流程的科學(xué)性，且能保證服務(wù)的規(guī)范性，可提升管理質(zhì)量，規(guī)避科室內(nèi)安全事件，優(yōu)化五官科管理效果[4]。對此，本研 究以2022 年2 月—2023 年2 月于煙臺市煙臺山醫(yī)院36 名五官科護(hù)士為研究對象，分析流程管理模式的價值?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院36 名五官科護(hù)士為研究對象，擲硬幣分組，即普通組、流程組，各18 名。普通組：工作時間1~15 年，平均（8.39±1.77）年；均為女性；14 名本科，4 名專科；年齡20~42 歲，平均（31.40±3.85）歲。流程組：工作時間1~16 年，平均（8.64±1.23）年；均為女性；13 名本科，5 名專科；年齡21~43 歲，平均（32.28±3.01）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。各護(hù)士均同意研究，并能配合各項管理措施，本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法

普通組：普通管理模式。即根據(jù)既有的管理模式約束護(hù)士行為，在規(guī)定時間內(nèi)完成護(hù)士考核，評估護(hù)士專業(yè)技能，糾正其在五官科護(hù)理中的錯誤，由護(hù)士長完成各護(hù)士的排班即可。

流程組：流程管理模式：（1）問題分析。在當(dāng)前五官科護(hù)理管理中存在護(hù)士積極性不高的情況，無法在科室內(nèi)合理分配人力資源，排班不合理，導(dǎo)致部分護(hù)士工作量過大會降低管理質(zhì)量。當(dāng)前護(hù)士能動性不足，常缺乏護(hù)患溝通，未能充分理解患者的需求，影響五官科的管理。（2）制訂管理計劃。了解當(dāng)前管理流程的不足后，組織會議，邀請五官科護(hù)士長、護(hù)士等共同參與，經(jīng)頭腦風(fēng)暴提出解決措施，解決排班問題、流程管理問題、資源分配問題等。（3）流程管理執(zhí)行。①優(yōu)化排班制度。統(tǒng)計護(hù)士在五官科的工作經(jīng)驗，評估其護(hù)理技能，充分分析五官科就診特點，在就診流量大時增加護(hù)士值班，值班人員需選擇經(jīng)驗豐富者，在就診流量小時，可選擇1 位經(jīng)驗豐富的護(hù)士和1 位經(jīng)驗相對欠缺的護(hù)士搭配，讓低年資護(hù)士進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，優(yōu)化其自身技能，也能減輕其他高年資護(hù)士的工作壓力。②增加管理培訓(xùn)。組織各五官科護(hù)士參加培訓(xùn)，培訓(xùn)重點有流程管理、護(hù)理服務(wù)等，能加深護(hù)士對流程管理的認(rèn)知，深入落實流程管理措施，培訓(xùn)后定時考核，評估各護(hù)士護(hù)理管理技能，以此為依據(jù)，調(diào)整后續(xù)五官科護(hù)士培訓(xùn)計劃，增強培訓(xùn)效果。③支持系統(tǒng)流程。該流程為五官科護(hù)理流程重點，要求各護(hù)士掌握五官病變治療儀器的使用，了解急診病變的搶救流程，深入掌握常見五官病變的護(hù)理流程，提高各護(hù)士主動性，優(yōu)化自身技能，為五官科患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。④流程管理優(yōu)化。定期統(tǒng)計五官科內(nèi)護(hù)理安全事件，評估安全事件原因，提出優(yōu)化方案，應(yīng)用在后續(xù)流程管理中，可提升五官科管理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

考核結(jié)果，即在管理前后分別進(jìn)行管理理論和管理實踐考核，總分均100 分，評分越高表示考核結(jié)果越好。

管理質(zhì)量，包含管理技能、排班管理、溝通能力、分級管理，總分均100 分，評分越高表示五官科內(nèi)管理質(zhì)量越高。

管理滿意度，經(jīng)由管理安全性、管理科學(xué)性、管理流程性等方面實施評估，共100 分，不滿意五官科相關(guān)管理0~59 分，一般滿意五官科相關(guān)管理60~79 分，非常滿意五官科相關(guān)管理80~100 分。管理滿意度=（一般滿意人數(shù)+非常滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)。符合正態(tài)分布的計量資料用(±s)表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料用例（n）和率表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士考核結(jié)果比較

管理前，兩組管理理論和管理實踐成績比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。管理后，流程組管理理論和管理實踐成績高于普通組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)士考核結(jié)果比較［(±s)，分］

表1 兩組護(hù)士考核結(jié)果比較［(±s)，分］

組別流程組（n=18）普通組（n=18）t 值P 值管理理論管理前81.45±6.23 81.96±6.78 0.235 0.816管理后93.11±3.04 88.52±3.36 4.298<0.001管理實踐管理前82.55±5.39 82.26±5.12 0.166 0.870管理后93.45±3.42 88.96±3.74 3.759 0.001

2.2 兩組護(hù)士管理質(zhì)量比較

流程組管理技能、排班管理、溝通能力、分級管理評分高于普通組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組護(hù)士管理質(zhì)量比較［(±s)，分］

表2 兩組護(hù)士管理質(zhì)量比較［(±s)，分］

組別流程組（n=18）普通組（n=18）t 值P 值管理技能91.45±2.02 87.15±2.39 5.830<0.001排班管理92.08±2.44 89.15±2.03 3.916<0.001溝通能力90.11±2.95 86.42±2.62 3.968<0.001分級管理91.78±2.34 88.07±2.54 4.558<0.001

2.3 兩組護(hù)士管理滿意度比較

流程組管理滿意度高于普通組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組護(hù)士管理滿意度比較

3 討論

五官科涉及病變類型多樣，耳、鼻、咽喉以及眼部病變均在此科室就診，各器官結(jié)構(gòu)復(fù)雜、精細(xì)，患者跨度大，在精準(zhǔn)治療后若存在護(hù)理差錯的問題，常增加護(hù)患糾紛[5]。當(dāng)前五官科內(nèi)采用的管理模式較單一，由護(hù)士長完成排班管理，未能對各時間段的人力資源分配進(jìn)行優(yōu)化，存在資源分配不均的情況，各護(hù)士專業(yè)能力參差不齊，均會降低護(hù)理管理質(zhì)量[6-7]。大眾健康觀念在改變，在五官科內(nèi)提出了其他管理方案，其中流程管理模式普及率高，該模式以流程管理為主，根據(jù)科室特點優(yōu)化了排班方案，可充分分配五官科內(nèi)的相關(guān)資源，并且能增強護(hù)士專業(yè)技能，以便在五官科內(nèi)提供良好服務(wù)，改善五官科形象[8-9]。

本研究中，流程組管理理論和管理實踐成績高于普通組（P<0.05）。即流程管理模式下能提升考核成績，增強五官科各護(hù)士的專業(yè)技能。該模式在實施前會分析當(dāng)前五官科管理存在的問題，了解問題后由護(hù)士長發(fā)揮主導(dǎo)作用，帶領(lǐng)各護(hù)士進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，提出優(yōu)化管理措施，該模式可提升護(hù)士能動性，不斷優(yōu)化管理模式[10]。在管理實施階段，高度重視護(hù)士的技能培訓(xùn)，根據(jù)五官科患者需求，確定培訓(xùn)重點，了解重點后實施相應(yīng)管理，能讓護(hù)士深入掌握五官科管理理論知識，并能優(yōu)化自身技能，保持高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[11-12]。在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，并針對考核結(jié)果再次調(diào)整培訓(xùn)計劃，可形成良性循環(huán)，不斷提升護(hù)士專業(yè)技能，增強五官科管理質(zhì)量[13]。

本研究中，流程組管理滿意度為100.00%，高于普通組的72.22%（P<0.05）。有關(guān)研究中，研究組滿意度為100.00%，高于對照組的72.73%（P<0.05）[14]。即流程管理模式下能提高五官科管理滿意度。普通管理模式存在較多不足，缺乏流程性、科學(xué)性，不僅會降低護(hù)士能動性，還會降低其專業(yè)技能，均會影響五官科管理質(zhì)量。流程管理模式落實期間會詳細(xì)分析科室管理存在的問題，以此為基礎(chǔ)制訂管理計劃，針對各項管理問題進(jìn)行共同討論，能提高管理科學(xué)性[15-16]。管理實施階段充分分析五官科患者就診特點，合理分配人力資源，優(yōu)化排班措施，在滿足五官科護(hù)理的基礎(chǔ)上減輕各護(hù)士工作壓力。日常培訓(xùn)能增強各護(hù)士技能，為五官科患者提供良好服務(wù)，重視治療儀器、急診搶救以及相關(guān)護(hù)理流程的培訓(xùn)和管理，能進(jìn)一步增強管理效果，而且管理后統(tǒng)計分析安全事件，提出優(yōu)化措施，可規(guī)避五官科管理劣勢，讓該科室患者得到良好護(hù)理服務(wù)，也能得到護(hù)理人員的高度認(rèn)可，繼而實現(xiàn)較高五官科管理滿意度[17-18]。

綜上所述，流程管理模式能優(yōu)化五官科資源配置，可提升護(hù)士護(hù)理管理技能，以便在五官科內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意度高。