基于CMM理論的高校圖書館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)研究

蘇杰初?楊霞

摘 要 學(xué)科服務(wù)是高校圖書館對(duì)接“雙一流”建設(shè)的主要通道，探索一套動(dòng)態(tài)、可持續(xù)的學(xué)科服務(wù)能力評(píng)價(jià)方法，成為推動(dòng)學(xué)科服務(wù)管理優(yōu)化與能力提升的迫切需要?；贑MM理論，結(jié)合已有相關(guān)研究文獻(xiàn)成果，論文提煉高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的關(guān)鍵過程域及關(guān)鍵實(shí)踐，構(gòu)建包含6個(gè)關(guān)鍵過程域、14個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐的高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而以實(shí)證評(píng)價(jià)驗(yàn)證其可操作性及有效性。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅可以衡量高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的實(shí)際水平，而且能準(zhǔn)確定位服務(wù)能力的薄弱環(huán)節(jié)，為持續(xù)動(dòng)態(tài)提升學(xué)科服務(wù)能力指明方向。

關(guān)鍵詞 學(xué)科服務(wù)；CMM；能力成熟度評(píng)價(jià)；高校圖書館

分類號(hào)G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.07.003

Research on Subject Service Evaluation of University Library Based on CMM Theory

Su Jiechu， Yang Xia

Abstract Subject service is the main channel for the construction of “Double first-class” in university library， and a set of dynamic and sustainable evaluation method of subject service ability is explored， it has become an urgent need to promote the optimization of subject service management and the promotion of competence. Based on the theory of CMM， combined with the relevant research literature， this paper refines the key process area and key practice of subject service ability of university library， as well as constructs an evaluation index system of Subject Service Capability Maturity of university library， which includes 6 key process areas and 14 key practices， and then verifies its operability and effectiveness by empirical evaluation. The evaluation index system can not only measure the actual level of the subject service ability of university library， but also accurately locate the weak links of the service ability and point out the direction for continuously and dynamically improving the subject service ability.

Keywords Subject service. CMM. Capability maturity evaluation. University library.

學(xué)科服務(wù)是立足學(xué)科建設(shè)發(fā)展任務(wù)，為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。自1998年清華大學(xué)圖書館開展學(xué)科服務(wù)以來，學(xué)科服務(wù)不斷嵌入到高校的教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)中，圖書館作為高校學(xué)術(shù)性科研服務(wù)機(jī)構(gòu)的地位也得到不斷加強(qiáng)。當(dāng)前，支撐高?！半p一流”建設(shè)已成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展的新方向與新使命[1]，學(xué)科服務(wù)能力的有效評(píng)價(jià)是提升學(xué)科服務(wù)能力的前提。因此，如何構(gòu)建一套科學(xué)有效的學(xué)科服務(wù)能力評(píng)價(jià)方法是一個(gè)迫切而現(xiàn)實(shí)問題。

1 高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀及CMM理論的適用性

隨著學(xué)科服務(wù)實(shí)踐的持續(xù)深入，高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力評(píng)價(jià)問題引起學(xué)界的廣泛關(guān)注。國(guó)外關(guān)于學(xué)科服務(wù)績(jī)效（包括服務(wù)能力）評(píng)價(jià)的研究主要集中在評(píng)價(jià)的理論與方法、學(xué)科館員資格、服務(wù)內(nèi)容及評(píng)價(jià)人員等方面[2]。國(guó)內(nèi)學(xué)者則主要從學(xué)科服務(wù)的要素能力、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)理論等方面對(duì)學(xué)科服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，從評(píng)價(jià)方法角度歸類，大致可分為定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)兩種。在定性評(píng)價(jià)方法方面，主要是運(yùn)用專家調(diào)查法（Delphi法）、層次分析法（AHP法）、LibQUAL+TM評(píng)價(jià)法，建立評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合專家意見、用戶反饋信息進(jìn)行學(xué)科服務(wù)質(zhì)量及能力的評(píng)價(jià)[3-5]。在定量評(píng)價(jià)方法方面，主要是運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法、360度反饋評(píng)價(jià)法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）、熵權(quán)法等方法，建立學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，通過定性指標(biāo)與績(jī)效指標(biāo)的定量化進(jìn)行學(xué)科服務(wù)能力的績(jī)效評(píng)價(jià)[6-9]?？梢?，圖情學(xué)界針對(duì)學(xué)科服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方面展開了深入而富有成效的研究，但以上評(píng)價(jià)方法仍存在可操作性不強(qiáng)、評(píng)價(jià)維度單一、評(píng)價(jià)指標(biāo)動(dòng)態(tài)更新不及時(shí)等問題[2]，特別是學(xué)科服務(wù)的過程能力評(píng)價(jià)方面針對(duì)性不足，缺乏動(dòng)態(tài)性綜合評(píng)價(jià)。針對(duì)以上問題，應(yīng)盡快構(gòu)建一套動(dòng)態(tài)的綜合評(píng)價(jià)方法，通過對(duì)學(xué)科服務(wù)過程能力的評(píng)價(jià)確定學(xué)科服務(wù)能力水平及提升方向，且該方法應(yīng)具有良好的操作性。

1987年，美國(guó)卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)的軟件工程研究所研發(fā)的能力成熟度模型（Capability Maturity Model，簡(jiǎn)稱 CMM）是一種軟件生產(chǎn)和開發(fā)的能力改進(jìn)框架。CMM以5個(gè)成熟度級(jí)別描述了從混亂的、不成熟的軟件過程向成熟的、有紀(jì)律的軟件過程改進(jìn)的途徑[10]。CMM適用于基于過程管理和多指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)，被廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目管理、知識(shí)管理、技術(shù)管理領(lǐng)域[11]，已有學(xué)者運(yùn)用CMM對(duì)圖書館服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)研究[12-13]，但缺乏對(duì)學(xué)科服務(wù)過程能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)的深入研究，這為探索學(xué)科服務(wù)能力評(píng)價(jià)方法提供了一個(gè)理想的視角和空間。為此，本研究引入CMM的思想和方法，分析提煉學(xué)科服務(wù)能力的關(guān)鍵過程域及關(guān)鍵實(shí)踐，探索建構(gòu)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為提升學(xué)科服務(wù)能力提供新的理論借鑒。

2 高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)體系由成熟度等級(jí)、結(jié)構(gòu)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成。借鑒CMM等級(jí)理論，高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度等級(jí)可劃分初始級(jí)、重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可預(yù)測(cè)級(jí)和優(yōu)化級(jí)5個(gè)遞進(jìn)等級(jí)，各個(gè)等級(jí)具有明確的等級(jí)界定、目標(biāo)、管理及改進(jìn)等特征，進(jìn)而明確學(xué)科服務(wù)能力所處的成熟度等級(jí)水平，以及持續(xù)提升的方向和路徑，如圖1所示。

各成熟度等級(jí)呈現(xiàn)不同的特征：①在初始級(jí)，學(xué)科服務(wù)管理制度尚未建立，管理過程缺乏定義，沒有明確的學(xué)科服務(wù)目標(biāo)，所提供的是無意識(shí)的學(xué)科服務(wù)。②在重復(fù)級(jí)，側(cè)重于制度化管理，已建立學(xué)科服務(wù)的基本管理制度和程序，可以按部就班開展基礎(chǔ)學(xué)科服務(wù)，經(jīng)反復(fù)實(shí)踐的學(xué)科服務(wù)流程初見成效。③在已定義級(jí)，側(cè)重于規(guī)范化管理，已建立系統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)機(jī)制，能根據(jù)服務(wù)需求準(zhǔn)確選擇相應(yīng)的服務(wù)方式和服務(wù)流程，并能有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)管理規(guī)范化，能采用適當(dāng)?shù)姆椒ǐ@得預(yù)期服務(wù)效果。④在可預(yù)測(cè)級(jí)，側(cè)重于定量化管理，已具備對(duì)學(xué)科服務(wù)資源整合、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和提供的量化管理能力，針對(duì)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量及效率目標(biāo)，通過定期的服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)，能夠及時(shí)更正并督促改進(jìn)。⑤在優(yōu)化級(jí)，側(cè)重于動(dòng)態(tài)化管理，經(jīng)過長(zhǎng)期的學(xué)科服務(wù)改進(jìn)，管理流程實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化，動(dòng)態(tài)化協(xié)調(diào)改進(jìn)影響學(xué)科服務(wù)能力的關(guān)鍵過程，學(xué)科服務(wù)能力持續(xù)提升，學(xué)科服務(wù)績(jī)效及水平處于行業(yè)領(lǐng)先。

CMM包含外部的成熟度等級(jí)，以及與每個(gè)成熟度等級(jí)相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵過程域、關(guān)鍵實(shí)踐等內(nèi)部結(jié)構(gòu)，提供了一個(gè)通過穩(wěn)步提升組織軟件管理實(shí)踐改變組織軟件生產(chǎn)與開發(fā)能力的路線圖[14]。據(jù)此，高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度結(jié)構(gòu)要素包括關(guān)鍵過程域、關(guān)鍵實(shí)踐、能力指標(biāo)及成熟度等級(jí)，通過各要素相互協(xié)同、相互作用以實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)過程的定義、實(shí)施、度量、控制和改進(jìn)。第一，在每個(gè)成熟度級(jí)別中，都包含若干關(guān)鍵過程域、關(guān)鍵過程、能力指標(biāo)。關(guān)鍵過程域是實(shí)現(xiàn)某一成熟度級(jí)別所必須解決的所有問題和領(lǐng)域；關(guān)鍵實(shí)踐是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過程域目標(biāo)任務(wù)所必需要做的服務(wù)實(shí)踐；能力指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過程域目標(biāo)任務(wù)的能力。第二，每個(gè)關(guān)鍵過程域分別由一系列服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成其關(guān)鍵實(shí)踐，關(guān)鍵實(shí)踐之間可以相互聯(lián)結(jié)并產(chǎn)生單一的學(xué)科服務(wù)能力。這些學(xué)科服務(wù)能力則通過學(xué)科服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量的差異表現(xiàn)出來，依據(jù)學(xué)科服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)結(jié)果的差異，則可以評(píng)定學(xué)科服務(wù)能力成熟度的相應(yīng)等級(jí)水平。第三，某一關(guān)鍵過程域中的所有關(guān)鍵實(shí)踐具有明確層級(jí)和相輔相成的關(guān)系。學(xué)科服務(wù)過程能力是由不同關(guān)鍵過程域中的關(guān)鍵實(shí)踐相互結(jié)合形成的合力，學(xué)科服務(wù)能力成熟度模型的主要功能在于促進(jìn)關(guān)鍵實(shí)踐的最優(yōu)配組，通過這些最優(yōu)配組關(guān)鍵實(shí)踐的有效實(shí)施，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)過程的改進(jìn)和服務(wù)能力的持續(xù)提升[12]。由此，可建立高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度結(jié)構(gòu)模型（如圖2所示）。

3 學(xué)科服務(wù)能力成熟度關(guān)鍵過程域及關(guān)鍵實(shí)踐

高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力是由基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)過程能力構(gòu)成的[12]，同時(shí)，學(xué)科服務(wù)是以知識(shí)服務(wù)為主體[15]，不僅采取知識(shí)化組織模式，而且服務(wù)內(nèi)容也是知識(shí)化的[16]。因此，高校圖書館學(xué)科服務(wù)過程是通過資源整合和服務(wù)提供滿足用戶需求的過程，即高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力是由資源整合能力、服務(wù)提供能力構(gòu)成的能力體系。為了歸納高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的關(guān)鍵過程域及關(guān)鍵實(shí)踐，從而構(gòu)建學(xué)科服務(wù)能力成熟度指標(biāo)，筆者根據(jù)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力研究的相關(guān)文獻(xiàn)被引用次數(shù)、相關(guān)程度等因素，選取83篇文獻(xiàn)作為研究樣本，把文獻(xiàn)中涉及的高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力方面的核心觀點(diǎn)總結(jié)歸納為54個(gè)，再精簡(jiǎn)提煉得到14個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐；結(jié)合學(xué)科服務(wù)的資源整合、服務(wù)提供兩大主題，分析各個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐之間的聯(lián)系，提煉出分屬于資源整合的人力、信息及其它資源的整合，以及教學(xué)支持服務(wù)、科研支持服務(wù)和管理決策服務(wù)6個(gè)關(guān)鍵過程域，最終確定學(xué)科服務(wù)能力成熟度的6個(gè)關(guān)鍵過程域和14個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐，如表1所示。

4 高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

CMM既可用來評(píng)估生產(chǎn)過程的成熟度級(jí)別，也可用于開發(fā)單位評(píng)價(jià)，從而達(dá)到持續(xù)地改進(jìn)過程和提高效率[10]2。因此，以 CMM為基礎(chǔ)建構(gòu)的高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可用于高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的自評(píng)和他評(píng)。他評(píng)是指高校圖書館上級(jí)管理部門成立評(píng)審專家組，依據(jù)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力測(cè)量指標(biāo)觀測(cè)要點(diǎn)收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合水平評(píng)價(jià)及比較評(píng)價(jià)。

筆者基于上述高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度結(jié)構(gòu)模型及學(xué)科服務(wù)能力的關(guān)鍵過程域及關(guān)鍵實(shí)踐，建構(gòu)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，關(guān)鍵主題構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)（A1、A2），關(guān)鍵過程域?yàn)槎?jí)指標(biāo)（B1-B6），關(guān)鍵實(shí)踐為三級(jí)指標(biāo)（C1-C14），見表2。

由于能力既具有潛在性又具有現(xiàn)實(shí)性的雙重特征，對(duì)能力的評(píng)價(jià)需在考核結(jié)果的同時(shí)又兼顧過程，在定量指標(biāo)中引入質(zhì)（即側(cè)重定量測(cè)量指標(biāo)），在定性指標(biāo)中體現(xiàn)量（即側(cè)重定性測(cè)量指標(biāo)），由此可以認(rèn)定學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)體系具有綜合性和實(shí)用性特征，是一種定量與定性結(jié)合的綜合指標(biāo)體系。除此以外，學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)來源，要以體現(xiàn)評(píng)價(jià)的合理性、可操作性和有效性為選取依據(jù)，并以準(zhǔn)確定位關(guān)鍵實(shí)踐的能力水平為目標(biāo)，因此針對(duì)某一高校圖書館的學(xué)科服務(wù)能力成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，在依據(jù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要數(shù)據(jù)采集點(diǎn)，要使所觀測(cè)的指標(biāo)易定位、指標(biāo)數(shù)據(jù)易收集、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)易分析，可以分別通過教育部各年度高校圖書館事實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)、高校圖書館主頁(yè)查詢、電話咨詢、調(diào)查問卷等方式獲取相關(guān)觀測(cè)信息及數(shù)據(jù)。

5 高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證檢驗(yàn)

筆者以廣西某高校圖書館為例（該高校為非985和211的省屬高校，同類高校占全國(guó)高校絕大部分，具有普遍性和可行性），對(duì)其學(xué)科服務(wù)能力成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以著重介紹高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度的自評(píng)方法和程序。

為保障評(píng)價(jià)的客觀性和準(zhǔn)確性，評(píng)價(jià)小組由熟悉或直接參與該所高校圖書館學(xué)科服務(wù)的學(xué)科專家、管理領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)科館員及其他館員組成。本次評(píng)價(jià)小組共 20 人。

依據(jù)高校學(xué)科服務(wù)能力成熟度測(cè)量指標(biāo)主要觀測(cè)點(diǎn)，以文檔資料查詢及訪談方式收集測(cè)量指標(biāo)數(shù)據(jù)材料。評(píng)價(jià)問卷采用李克特量表的標(biāo)準(zhǔn)形式，把指標(biāo)體系中的14個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐設(shè)計(jì)成14個(gè)問題，每個(gè)問題有５個(gè)選項(xiàng)，并且按能力成熟度等級(jí)對(duì)應(yīng)遞進(jìn)，比如：“Ａ、初始級(jí)；Ｂ、重復(fù)級(jí)；Ｃ、已定義級(jí)；Ｄ、可預(yù)測(cè)級(jí)；Ｅ、優(yōu)化級(jí)”。在發(fā)放問卷前，向評(píng)價(jià)小組展示已收集整理好的測(cè)量指標(biāo)數(shù)據(jù)材料，由評(píng)價(jià)小組成員根據(jù)學(xué)科服務(wù)關(guān)鍵實(shí)踐能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)定。通過問卷星發(fā)放問卷并收集數(shù)據(jù)。本文采用主成分分析法對(duì)問卷進(jìn)行效度信度檢驗(yàn)及指標(biāo)權(quán)重確定。運(yùn)用SPSS25.0軟件對(duì)評(píng)價(jià)小組的答題數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，KMO=0.729>0.7，Bartlett的球形度檢驗(yàn)顯著性P=0<0.05，表明變量間相關(guān)度高，適合進(jìn)行因子分析；所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的公因子方差均在0.7以上（見表2），說明問卷的結(jié)構(gòu)效度較理想；Cronbachα系數(shù)為0.938≥0.9，說明問卷的評(píng)價(jià)信度非常理想。

問卷由16個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐（三級(jí)指標(biāo)）構(gòu)成，因此根據(jù)問卷得分?jǐn)?shù)據(jù)可以進(jìn)行整體評(píng)價(jià)模型檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS25.0軟件，分別抽取“資源整合”和“服務(wù)提供”關(guān)鍵主題下的7個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐的得分值進(jìn)行因子分析，公因子方差即各個(gè)三級(jí)指標(biāo)（關(guān)鍵實(shí)踐）的權(quán)重均在0.7以上，提取的三個(gè)因子的解釋方差累積分別為83.6%和87.3%，Cronbachα系數(shù)分別為0.869和0.892，均大于0.8。由此，進(jìn)一步證明評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)潛在變量的直接影響較大，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)層次非常理想，評(píng)價(jià)模型具有良好的內(nèi)部一致性，而且下一級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)均有很好的解釋度。以上檢驗(yàn)結(jié)果表明，高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論分析與實(shí)證研究結(jié)果相符，該指標(biāo)體系適合對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度的評(píng)價(jià)。

6 學(xué)科服務(wù)能力成熟度等級(jí)評(píng)定

為提高等級(jí)評(píng)價(jià)可操作性，根據(jù)CMM成熟度等級(jí)得分辦法，學(xué)科服務(wù)能力成熟度得分采用5分制，1～5分值分別代表能力成熟度五個(gè)等級(jí)[17]，由此可確定學(xué)科服務(wù)能力成熟度等級(jí)評(píng)定分值標(biāo)準(zhǔn)，如表3所示。

依照單個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐的成熟度分值與指標(biāo)權(quán)重（見表2），可以計(jì)算出關(guān)鍵實(shí)踐、關(guān)鍵過程域和綜合學(xué)科服務(wù)能力成熟度分值，具體計(jì)算辦法如下：

（1）單一關(guān)鍵實(shí)踐的成熟度分值計(jì)算：?jiǎn)我魂P(guān)鍵實(shí)踐的成熟度分值就是單一關(guān)鍵實(shí)踐的評(píng)價(jià)得分的加權(quán)平均值，即由所有專家評(píng)價(jià)得分的平均值乘以該關(guān)鍵實(shí)踐相應(yīng)權(quán)重。計(jì)算公式為：

其中S單為某一關(guān)鍵實(shí)踐的成熟度分值，Sci為第i個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐的評(píng)價(jià)得分，Wci為第i個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐的權(quán)重，p為評(píng)審專家數(shù)。

（2）綜合學(xué)科服務(wù)能力成熟度分值計(jì)算：綜合學(xué)科服務(wù)能力成熟度分值等于所有關(guān)鍵過程域或關(guān)鍵實(shí)踐成熟度分值的平均值。計(jì)算公式為：

S綜為綜合學(xué)科服務(wù)能力成熟度分值，SAi、SBi分別為某關(guān)鍵過程域、關(guān)鍵實(shí)踐的成熟度分值，WAi、WBi′分別為某關(guān)鍵過程域、關(guān)鍵實(shí)踐的權(quán)重，n、m分別代表關(guān)鍵過程域、關(guān)鍵實(shí)踐個(gè)數(shù)。

通過對(duì)專家評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理及統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示該高校圖書館的整體學(xué)科服務(wù)能力成熟度的最終得分為2.48分，依據(jù)成熟度等級(jí)評(píng)定分值標(biāo)準(zhǔn)可確定該圖書館的學(xué)科服務(wù)能力成熟度等級(jí)為重復(fù)級(jí)（2級(jí)）。

7 學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果分析

通過分析學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果，不僅能正確定位高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的等級(jí)水平，而且可以發(fā)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的長(zhǎng)處及短板，明晰成熟度進(jìn)階升級(jí)方向，制定成熟度改進(jìn)方案。

首先，識(shí)別學(xué)科服務(wù)過程中的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)，凡是分值低于綜合學(xué)科服務(wù)能力成熟度分值2.48分的關(guān)鍵實(shí)踐為弱項(xiàng)，高于2.48分的關(guān)鍵實(shí)踐為強(qiáng)項(xiàng)，分差越大則強(qiáng)弱程度越大。由此，可以準(zhǔn)確識(shí)別學(xué)科服務(wù)過程中的弱項(xiàng)是需求獲取、平臺(tái)建設(shè)、經(jīng)費(fèi)支持、教學(xué)培訓(xùn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)，這些既是學(xué)科服務(wù)過程需要降低成本、提高質(zhì)量、增強(qiáng)效率的關(guān)鍵實(shí)踐，也是學(xué)科服務(wù)進(jìn)階升級(jí)需著重解決的關(guān)鍵問題；學(xué)科服務(wù)過程中的強(qiáng)項(xiàng)是館員培育、查收查引和科技查新服務(wù)，這些是以低一等級(jí)成本而獲得高一級(jí)服務(wù)質(zhì)量和效率的關(guān)鍵實(shí)踐，也是引領(lǐng)該校學(xué)科服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的優(yōu)先發(fā)展項(xiàng)目。

其次，確定學(xué)科服務(wù)能力成熟度進(jìn)階升級(jí)方向。根據(jù)等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，確定該高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度水平為重復(fù)級(jí)，即處于側(cè)重于制度化管理，已建立學(xué)科服務(wù)的基本管理制度和程序，可以按部就班開展基礎(chǔ)學(xué)科服務(wù)，經(jīng)反復(fù)實(shí)踐的學(xué)科服務(wù)流程初見成效階段。已具備向已定義級(jí)發(fā)展和提升的基礎(chǔ)，下一階段的發(fā)展目標(biāo)是建立系統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)機(jī)制，通過規(guī)范化的過程管理，實(shí)現(xiàn)有效地識(shí)別、定義和執(zhí)行持續(xù)提升能力成熟度的學(xué)科服務(wù)過程。

第三，制定學(xué)科服務(wù)能力成熟度改進(jìn)方案。學(xué)科服務(wù)能力成熟度模型除了提供一個(gè)執(zhí)行可靠、一致的評(píng)價(jià)框架，最有價(jià)值的還是明確了改進(jìn)學(xué)科服務(wù)過程的途徑，促進(jìn)制定改進(jìn)計(jì)劃、任務(wù)清單及改進(jìn)措施，使整個(gè)單位關(guān)注學(xué)科服務(wù)改進(jìn)過程，為改進(jìn)方案的有效實(shí)施提供了保障。

8 結(jié)語

目前高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的評(píng)價(jià)比較偏重于靜態(tài)的、從績(jī)效方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)科服務(wù)能力建設(shè)的指導(dǎo)性較弱。筆者提出的學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)是一種基于過程的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)方法，在實(shí)際評(píng)價(jià)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力時(shí)，更好地反映高校圖書館學(xué)科服務(wù)方面所取得的綜合實(shí)效，較好地解決了學(xué)科服務(wù)能力存在評(píng)價(jià)方法可操作性不強(qiáng)、評(píng)價(jià)維度單一、評(píng)價(jià)指標(biāo)動(dòng)態(tài)更新不及時(shí)等問題；建立的高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)體系可以幫助目標(biāo)高校發(fā)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，明確今后服務(wù)管理的優(yōu)化方向，建立有針對(duì)性的改進(jìn)方案，為推動(dòng)高校圖書館學(xué)科服務(wù)管理優(yōu)化與能力提升提供新的思路與途徑。

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蘇杰初 廣西師范大學(xué)圖書館館員、副研究員。 廣西桂林，541006。

楊 霞 廣西師范大學(xué)圖書館館員、副研究員。 廣西桂林，541006。

（收稿日期：2022-06-16 編校：陳安琪，謝艷秋）