科技型小微企業(yè)實(shí)施“微創(chuàng)新”的模型和路徑研究

譚偉

(鎮(zhèn)江東方電熱科技股份有限公司 江蘇鎮(zhèn)江 212001)

1 引言

在信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，科技發(fā)展與日俱進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，表面上是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，衍生到內(nèi)在則是科技創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新能力已成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源和賴以生存的保證。在當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，尤其是面臨美國(guó)高科技打壓，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)面臨“卡脖子”技術(shù)的背景下，提升自主創(chuàng)新能力，生產(chǎn)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品是我國(guó)企業(yè)生存、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，尤其是對(duì)于科技型小微企業(yè)這一點(diǎn)表現(xiàn)得更為明顯。然而，全球能源和原材料價(jià)格波動(dòng)、人民幣升值、歐美發(fā)達(dá)國(guó)家技術(shù)壟斷、勞動(dòng)力成本攀升等問題不斷呈現(xiàn)，使科技型小微企業(yè)的自主創(chuàng)新發(fā)展道路走的格外艱難。

自2012年政府工作報(bào)告中明確提出“落實(shí)并完善促進(jìn)小型微型企業(yè)發(fā)展的政策，進(jìn)一步減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，激發(fā)科技型小型微型企業(yè)發(fā)展活力”的目標(biāo)以來，我國(guó)政府采取了一系列政策來扶持科技型小微企業(yè)的發(fā)展，學(xué)者們也開始研究科技型小微企業(yè)。但是，目前的研究主要圍繞國(guó)家的政策扶持、稅收減免、銀行信貸等外部因素展開，從小微企業(yè)內(nèi)部自身角度來探討其發(fā)展的研究比較匱乏(李明，賀偉，丁本洲，2023)。因此，科技型小微企業(yè)如何結(jié)合自身特點(diǎn)，采取有效的創(chuàng)新策略和路徑，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，是值得研究者關(guān)注的問題。

2 微創(chuàng)新的含義與特征

2.1 微創(chuàng)新的含義

自熊彼特將創(chuàng)新(innovation)概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué)，技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等名詞便層出不窮，但“微創(chuàng)新(micro-innovation)”這一概念的提出是近幾年的事情?！拔?chuàng)新”這一概念是由奇虎360董事長(zhǎng)周鴻祎在2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上提出的，他認(rèn)為，企業(yè)的產(chǎn)品不完美沒關(guān)系，重要的是要有能打動(dòng)顧客心理的一個(gè)點(diǎn)，這種單點(diǎn)突破就叫“微創(chuàng)新”；李開復(fù)指出，“微創(chuàng)新”盡管不是大規(guī)模的、顛覆式的，但在很多關(guān)鍵技術(shù)上，卻有更加靈活、實(shí)際的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)思路；上海社會(huì)科學(xué)院的趙付春博士基于現(xiàn)有創(chuàng)新理論將微創(chuàng)新定義為：基于現(xiàn)有的主導(dǎo)創(chuàng)新平臺(tái)或設(shè)計(jì)，以員工自發(fā)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以流程、產(chǎn)品和服務(wù)等局部改善為手段，強(qiáng)調(diào)相關(guān)者(用戶或供方等)的參與和反饋而開展的漸進(jìn)性創(chuàng)新方式(趙付春，2012)。

可見，從創(chuàng)新的思維上講，微創(chuàng)新是一種全新的創(chuàng)新方式，它以顧客至上為中心，強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)著手，從單點(diǎn)入眼，通過“微”的創(chuàng)新去贏得用戶信賴；從創(chuàng)新的目的上講，微創(chuàng)新的本質(zhì)在于對(duì)用戶體驗(yàn)和需求的關(guān)注和改善，首先從微小改進(jìn)的單個(gè)點(diǎn)著手突破，進(jìn)而達(dá)到市場(chǎng)份額的爆發(fā)提升。

2.2 微創(chuàng)新的特征

2.2.1 漸進(jìn)性

創(chuàng)新按照強(qiáng)度的不同，分為漸進(jìn)性創(chuàng)新與顛覆性創(chuàng)新兩種。微創(chuàng)新屬于前者，是“微小的”“漸進(jìn)的”創(chuàng)新，而不是大規(guī)模的、顛覆性的創(chuàng)新。它尋求“單點(diǎn)”突破，以求得在某個(gè)方面打動(dòng)顧客，強(qiáng)調(diào)對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)方面的漸進(jìn)平穩(wěn)式改善。這種微小的改進(jìn)是以顧客體驗(yàn)為中心的，雖然微小，但可以帶來顧客內(nèi)心體驗(yàn)的巨大改變。

2.2.2 應(yīng)用性

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我們經(jīng)常將創(chuàng)新等同于技術(shù)創(chuàng)新，其實(shí)這是工業(yè)時(shí)代的思維。技術(shù)創(chuàng)新以“公司為中心”，而在信息時(shí)代，應(yīng)當(dāng)以“消費(fèi)者為中心”。普拉哈拉德曾經(jīng)這樣預(yù)測(cè)：“‘公司中心’型創(chuàng)新方式已經(jīng)覆滅，取而代之的是顧客憑借個(gè)人經(jīng)歷在創(chuàng)造價(jià)值的過程中發(fā)揮越來越大的作用?！币虼?，在信息時(shí)代，應(yīng)用創(chuàng)新才是第一位的，技術(shù)創(chuàng)新只是第二位的，將洞悉用戶需求的應(yīng)用性創(chuàng)新作為新的戰(zhàn)略方向，才是新的創(chuàng)新邏輯(金錯(cuò)刀，2010)。可見，微創(chuàng)新本質(zhì)上是一種“以消費(fèi)者為中心”的應(yīng)用性創(chuàng)新方式。

2.2.3 開放性

微創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)圍繞客戶需求及各個(gè)相關(guān)方的積極參與和反饋，不再拘泥于原有的創(chuàng)新。突破性的、重大的創(chuàng)新剛剛推出時(shí)往往是比較粗糙的，而只有大概的創(chuàng)新方向是無法滿足所有顧客需求的。這就需要企業(yè)與相關(guān)方進(jìn)行互動(dòng)，甚至是顧客直接參與創(chuàng)新，通過開展微創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)調(diào)整，以更加貼近用戶需求(Von H E，2005)。

2.2.4 全員性

與以往有組織的研發(fā)創(chuàng)新不一樣，微創(chuàng)新不強(qiáng)調(diào)公司系統(tǒng)、自上而下的管理。相反，微創(chuàng)新是一種自組織方式、由下而上的多元?jiǎng)?chuàng)新。這樣既可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行多元探索，又不用過多顧忌公司擬訂的創(chuàng)新框架，有利于良好創(chuàng)新氛圍的產(chǎn)生，即讓每個(gè)員工都成為公司的創(chuàng)新源(趙付春，2012)。

3 科技型小微企業(yè)微創(chuàng)新的必要性和可行性

3.1 微創(chuàng)新是科技型小微企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的必由之路

創(chuàng)新是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中面臨著資金短缺、技術(shù)力量薄弱等不利因素，中小企業(yè)要想獲得成功，就必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造新知識(shí)(武忠，楊曉林，2012)。所謂的科技型小微企業(yè)是指公司由高學(xué)歷科研人員創(chuàng)立，以科學(xué)技術(shù)研究為立根之本，從事科學(xué)前沿技術(shù)的研究與開發(fā)、前沿技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算或相對(duì)獨(dú)立核算的智力密集型企業(yè)。它從創(chuàng)立之日起，就堅(jiān)持科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力。因此，科技型小微企業(yè)是以創(chuàng)新為使命和生存手段的企業(yè)(葉文潔，2020)。

然而，科技型小微企業(yè)所擁有的資源十分有限，在創(chuàng)新投入上往往力不從心，所以難以進(jìn)行顛覆整個(gè)行業(yè)的重大創(chuàng)新。而微創(chuàng)新的范圍、投入、規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)相較來說都比較小，且能夠關(guān)注顧客的個(gè)性化需求，強(qiáng)調(diào)企業(yè)根據(jù)顧客需求快速做出反應(yīng)。基于此，立足于自己所熟悉的行業(yè)，以客戶需求為中心，進(jìn)行微創(chuàng)新是科技型小微企業(yè)發(fā)展的必由之路。

3.2 微創(chuàng)新是科技型小微企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)用戶體驗(yàn)為王、消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的時(shí)代，傳統(tǒng)的“以公司為中心”的創(chuàng)新方式，難以形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新不再是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是從改善用戶體驗(yàn)出發(fā)，以用戶為中心的系統(tǒng)化的應(yīng)用性創(chuàng)新。VUCA(不穩(wěn)定，Volatile；不確定，Uncertain；復(fù)雜，Complex；模糊，Ambiguous)是這個(gè)時(shí)代企業(yè)面臨的環(huán)境特征，很多企業(yè)都在尋找突破，而顛覆式創(chuàng)新往往可遇不可求。但需要知道的是，創(chuàng)新是由量變到質(zhì)變的過程，因此微創(chuàng)新是變革的基礎(chǔ)，具備較高的性價(jià)比，能直接帶來效益(葉文潔，2020)。此外，由于微創(chuàng)新“微”的特征，使企業(yè)隨時(shí)隨地都能進(jìn)行微創(chuàng)新，而這種小的創(chuàng)新一旦能夠打動(dòng)用戶，就有可能成為影響用戶的巨大力量。

科技型小微企業(yè)一般具有規(guī)模小、員工素質(zhì)高、年齡小、市場(chǎng)靈敏度高、時(shí)效性強(qiáng)的特征。與大公司相比，具有機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單、運(yùn)作靈活、反應(yīng)快捷的優(yōu)勢(shì)。這使得小微企業(yè)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣的變化反應(yīng)敏感、迅速，通常比大企業(yè)能贏得更多時(shí)間，節(jié)省更多的人力、物力。而微創(chuàng)新不僅用較低成本滿足了顧客需求，還能有效規(guī)避知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題(趙付春，2012)。因此，微創(chuàng)新成為科技型小微企業(yè)的必經(jīng)之路。

4 科技型小微企業(yè)實(shí)施微創(chuàng)新的系統(tǒng)模型

微創(chuàng)新的系統(tǒng)復(fù)雜，企業(yè)微創(chuàng)新的實(shí)施要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)(葉文潔，2020)。本文根據(jù)微創(chuàng)新理論和科技型小微企業(yè)實(shí)施微創(chuàng)新的實(shí)踐，設(shè)計(jì)了科技型小微企業(yè)實(shí)施微創(chuàng)新的系統(tǒng)模型，包括一個(gè)宗旨，滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值；一個(gè)依靠力量，全員創(chuàng)新；兩項(xiàng)保障，組織保障和文化保障；五項(xiàng)路徑，技術(shù)、定位、模式、服務(wù)、渠道，如圖1所示。需要注意的是，在這個(gè)模型中，微創(chuàng)新不僅僅依靠全員創(chuàng)新，通過五項(xiàng)微創(chuàng)新路徑去滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程，微創(chuàng)新的過程還包括從客戶到企業(yè)員工的信息流動(dòng)過程。這兩個(gè)過程是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，都應(yīng)引起企業(yè)的重視。下文對(duì)這一模型進(jìn)行詳細(xì)闡述。

圖1 科技型小微企業(yè)實(shí)施微創(chuàng)新的系統(tǒng)模型

4.1 微創(chuàng)新的宗旨：滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

當(dāng)前的市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，企業(yè)只有滿足客戶多元化、個(gè)性化的需求，才能從根本上贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在如今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，全心全意為顧客服務(wù)成為企業(yè)最基本的使命，如果一個(gè)企業(yè)忽視了這點(diǎn)，它未來發(fā)展的路必然就不平坦了；而如果它能比競(jìng)爭(zhēng)者更先考慮到這點(diǎn)，努力地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，源源不斷的利潤(rùn)就會(huì)接踵而來(大前研一，1986)?？墒?，很多企業(yè)，尤其是科技型企業(yè)，在創(chuàng)新管理和實(shí)踐中存在很大誤區(qū)，就是唯技術(shù)論，盲目投入大量的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，卻忽視了用戶的真正需要(司金鑾，2010)，沒有認(rèn)真去思考能否真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值，最終導(dǎo)致破產(chǎn)。摩托羅拉的銥星計(jì)劃就是最好的例子。

因此，科技型小微企業(yè)在實(shí)施微創(chuàng)新的過程中，應(yīng)該了解客戶的需求，洞悉客戶的心理，然后把客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詫?shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。比如，很多手機(jī)廠商一味地增加手機(jī)的功能，使手機(jī)成為集數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、MP3、MP4等于一體的萬能手機(jī)，而忽視了手機(jī)最基本的功能——信號(hào)不好，通話質(zhì)量差。國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商天語、首信等專門針對(duì)高齡人群開發(fā)了老人手機(jī)，功能少，字體大，信息強(qiáng)，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。

4.2 微創(chuàng)新的保障：組織保障和文化保障

任何組織活動(dòng)都需要建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，所以科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)是微創(chuàng)新順利實(shí)施的有力保障。傳統(tǒng)的基于職能分工的組織結(jié)構(gòu)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)形式的缺陷日趨明顯：信息流動(dòng)速度慢，反應(yīng)滯后，難以適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)，也就難以滿足客戶的需求。例如，在醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，醫(yī)師、護(hù)士、保潔員和送餐員各行其是，互不干涉，結(jié)果就會(huì)造成護(hù)士將病人從睡夢(mèng)中喊醒吃安定片的笑話。于是，科技型小微企業(yè)要實(shí)施微創(chuàng)新，就必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，打破原有的職能分工，建立以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)。例如，美國(guó)的一家醫(yī)院根據(jù)病人的就醫(yī)流程將組織結(jié)構(gòu)改為一種橫向的一體化設(shè)計(jì)，打破了原有的角色職能分工，醫(yī)師也可以扮演護(hù)士的角色，負(fù)責(zé)起病人的日?？醋o(hù)工作，保潔員還要負(fù)責(zé)提供餐飲服務(wù)。

在科技型企業(yè)中，絕大多數(shù)員工為知識(shí)型員工。他們以比較復(fù)雜性的腦力勞動(dòng)為主，工作自主性強(qiáng)、過程難以監(jiān)控，工作價(jià)值難以衡量，個(gè)性上具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望、重視個(gè)人的發(fā)展、追求自主性、蔑視傳統(tǒng)權(quán)威。因此，科技型企業(yè)僅僅依靠傳統(tǒng)的“硬”制度管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須進(jìn)行“軟”的文化價(jià)值觀的管理?？梢?，要想在科技型小微企業(yè)中順利實(shí)施微創(chuàng)新，還必須要有良好的文化保障，建立用戶至上的企業(yè)文化。要求企業(yè)形成從用戶角度考慮問題的文化，公司自上而下的員工都要深入產(chǎn)品的細(xì)節(jié)去了解用戶使用產(chǎn)品的真實(shí)感受。

4.3 微創(chuàng)新的依靠力量：全員創(chuàng)新

人是知識(shí)的載體，也是企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)者和實(shí)踐者。而且，人的因素是組織中最有活力的因素，只有提高每一個(gè)員工創(chuàng)新的意識(shí)，讓每一個(gè)員工都參與到創(chuàng)新中來，才能提高企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)新不再只是研發(fā)人員和技術(shù)人員的專利，人人都可以成為出色的創(chuàng)新源，那就是全員創(chuàng)新(Robert B T，2002；Stephen S，2002)。因此，每個(gè)人都應(yīng)成為微創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)者、參與者和實(shí)踐者?？头藛T、產(chǎn)品經(jīng)理離用戶最近，他們可以針對(duì)客戶需求，在細(xì)節(jié)上提出改進(jìn)意見，就可能形成一個(gè)微創(chuàng)新的變化。還有基層的普通員工、一線管理人員，他們也都是微創(chuàng)新的主體。他們具有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在完成普通日常工作時(shí)，應(yīng)該發(fā)揮聰明才智，提出有效的小改善、小發(fā)明、小創(chuàng)意，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，這些都是微創(chuàng)新。企業(yè)的每個(gè)員工都參與微創(chuàng)新，形成自下而上、由外到內(nèi)的微創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)模式，企業(yè)就會(huì)獲得微創(chuàng)新的動(dòng)力源泉。

4.4 微創(chuàng)新的五項(xiàng)路徑

微創(chuàng)新的路徑有很多。根據(jù)牛祿青對(duì)微創(chuàng)新類型的劃分，我們將最為常見的微創(chuàng)新路徑總結(jié)如下。

4.4.1 技術(shù)微創(chuàng)新

雖然在應(yīng)用創(chuàng)新面前，技術(shù)創(chuàng)新是第二位的，但技術(shù)創(chuàng)新仍然可以直接改變用戶體驗(yàn)的方式。微創(chuàng)新中強(qiáng)調(diào)的技術(shù)創(chuàng)新是對(duì)已經(jīng)擁有的技術(shù)進(jìn)行與眾不同的創(chuàng)新性應(yīng)用，只是一個(gè)“微”點(diǎn)上的突破。例如，國(guó)外多年前就有煮蛋器，但一直沒有引起國(guó)人的注意。不是中國(guó)人不需要，而是產(chǎn)品與中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣不吻合。小熊電器關(guān)注到這個(gè)產(chǎn)品后，首先進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，自動(dòng)恒溫，安全上有保障；然后，控制上采用手動(dòng)關(guān)電功能，能讓國(guó)人吃到半熟的雞蛋，這個(gè)功能是國(guó)外產(chǎn)品沒有的；再比如除了煮蛋還可以煎蛋，還可以蒸小饅頭。經(jīng)過不斷地改造創(chuàng)新，小熊做到了煮蛋器第一品牌。

4.4.2 定位微創(chuàng)新

定位微創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行獨(dú)特的定位，以達(dá)到創(chuàng)造特有用戶體驗(yàn)?zāi)康牡囊环N創(chuàng)新方式。錯(cuò)位與跨界是定位型微創(chuàng)新常用的手段。例如，家長(zhǎng)反對(duì)青少年和兒童打線上游戲，淘米網(wǎng)卻推出了國(guó)內(nèi)首個(gè)兒童網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)《摩爾莊園》，將自己定位成兒童互聯(lián)網(wǎng)娛樂產(chǎn)品的提供商，結(jié)果成為國(guó)內(nèi)首屈一指的兒童互動(dòng)娛樂平臺(tái)。

4.4.3 模式微創(chuàng)新

商業(yè)模式創(chuàng)新主要通過引入新的商業(yè)模式，帶給用戶全新獨(dú)特的體驗(yàn)，從而達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)的目的。例如，2018年3月，抖音上線購(gòu)物車并開放直播功能，不僅自己取得了成功，還掀起了一場(chǎng)“直播帶貨風(fēng)潮”，催生了“帶貨主播”這一新時(shí)代網(wǎng)紅群體。

4.4.4 服務(wù)微創(chuàng)新

能夠創(chuàng)造出獨(dú)特的用戶體驗(yàn)的，除產(chǎn)品本身外，企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量與方式也是重要要素。通過溫暖、親切且有特色的服務(wù)，給顧客帶來良好的體驗(yàn)，是服務(wù)微創(chuàng)新的本質(zhì)。例如，海底撈為了解決消費(fèi)者等待座位時(shí)間過長(zhǎng)的問題，推出疊星星策略，3個(gè)星星可以抵1塊錢，疊得越多越省錢。顧客們?cè)谧鍪止さ倪^程中不知不覺就度過了枯燥的等座位時(shí)間，還為省錢而感到開心，很好地解決了等位導(dǎo)致的客人流失的難題。

4.4.5 渠道微創(chuàng)新

渠道微創(chuàng)新是指通過營(yíng)銷渠道的改變，讓產(chǎn)品在最意想不到卻又恰如其分的地方與顧客邂逅，這必然會(huì)給顧客留下深刻印象。例如，現(xiàn)在的微博、微信和直播營(yíng)銷，改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷的渠道，就是典型的渠道創(chuàng)新。

以上僅僅列舉了最為常見的五種微創(chuàng)新路徑的類型，其實(shí)，在真實(shí)的企業(yè)微創(chuàng)新的案例中，往往是根據(jù)用戶和市場(chǎng)的反映，通過對(duì)各種微創(chuàng)新元素，如產(chǎn)品、服務(wù)及營(yíng)銷等方面的細(xì)節(jié)調(diào)整和改良，多管齊下來滿足用戶需求，從而提升用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)打動(dòng)用戶的目的。