與“12345”聯(lián)合：地方主流媒體參與社會治理的探索

摘要：新聞輿論監(jiān)督是黨和人民通過新聞媒介對社會進(jìn)行監(jiān)督的一種方式，是促進(jìn)社會善治的有效途徑。面對新媒體時代的挑戰(zhàn)和沖擊，如何有力、有效地發(fā)揮輿論監(jiān)督功能，是地方主流媒體亟待破解的一個課題。文章以衡陽晚報的探索實踐為例，綜合運用文獻(xiàn)研究法、案例分析法、比較研究法，提出地方主流媒體以建設(shè)性輿論監(jiān)督為抓手，深度參與社會治理的新思路。文章結(jié)合新聞傳播規(guī)律以及當(dāng)前媒體的發(fā)展生態(tài)，建議地方主流媒體與12345熱線加強合作，揚長避短、取長補短，以實現(xiàn)“輿論監(jiān)督+熱線督辦”的強強聯(lián)合。一方面，媒體為熱線提供公開發(fā)布信息的渠道和媒介，參與熱線疑難工單的辦理，以“解決問題”為導(dǎo)向開展建設(shè)性輿論監(jiān)督，從而增強熱線工作效力；另一方面，熱線為媒體提供穩(wěn)定可靠的線索來源，為媒體開展輿論監(jiān)督減少阻力、降低風(fēng)險，支持媒體更深入地參與社會治理。在這一模式下，媒體與12345熱線聯(lián)手搭建起黨和政府連結(jié)廣大人民群眾的橋梁紐帶，形成了媒體、政府、公眾三方積極互動的良好氛圍，為公眾表達(dá)意愿以及參與社會治理提供了更多機會，也可以幫助政府查漏補缺、提升辦事效率，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，大大提高社會治理的科學(xué)性和有效性。

關(guān)鍵詞：社會治理；地方主流媒體；12345熱線；問題導(dǎo)向；建設(shè)性輿論監(jiān)督

中圖分類號：G219.2；D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）13-0106-03

黨的二十大報告提出，要“健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”，要“加快推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化，提高市域社會治理能力”。

衡陽晚報積極響應(yīng)黨中央號召，主動擔(dān)當(dāng)、順勢而為，從2021年起開設(shè)新聞專欄《12345您身邊的智慧管家》，堅守為老百姓發(fā)聲的初心，搭建起黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，探索開展建設(shè)性輿論監(jiān)督，為企業(yè)、群眾解決了許多實際困難，幫助政府部門改進(jìn)工作、提升效率，為市域社會治理作出了積極貢獻(xiàn)，其有效經(jīng)驗具有很好的推廣價值。

一、12345熱線的發(fā)展歷程與職責(zé)邊界

12345熱線全稱是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，簡稱“12345”，是直接面向企業(yè)和群眾，反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道[1]。

（一）發(fā)展起源

為滿足城市管理的需要，各地政府從20世紀(jì)80年代起開設(shè)熱線電話。1999年6月，杭州市與信息產(chǎn)業(yè)部溝通后，在全國首創(chuàng)開通12345熱線，并將原有的“市長專線電話”更名為“市長公開電話”[2]。信息產(chǎn)業(yè)部隨即在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一啟用“12345”作為地方政府開辦政府熱線的專用號碼[3]。自此，全國各地紛紛開通12345熱線，但具體名稱不一，早期多命名為“市長公開電話”“市長熱線”，后來又過渡到“政府服務(wù)熱線”“政務(wù)服務(wù)熱線”“市民服務(wù)熱線”等。

（二）規(guī)范定型

2013年，濟南市12345熱線主導(dǎo)制定了《政府服務(wù)熱線規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，為各地推進(jìn)熱線標(biāo)準(zhǔn)化提供了參考和借鑒[4]。

2020年12月，國務(wù)院辦公廳下文要求各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線在2021年底前實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線名稱統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”[1]。至此，12345熱線在國家層面實現(xiàn)了規(guī)范統(tǒng)一。

（三）職責(zé)邊界

國辦發(fā)〔2022〕12號文件明確提出，12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等[5]。

二、背景分析：兩種“監(jiān)督”共同遭遇現(xiàn)實困境

監(jiān)督是制度實施的一個重要環(huán)節(jié)，也是推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的有力支撐。從傳播學(xué)的原理來看，新聞輿論監(jiān)督有五大功能：社會監(jiān)測功能、社會調(diào)整功能、社會控制功能、社會制衡功能以及動態(tài)的平衡監(jiān)督功能[6]。作為政府回應(yīng)機構(gòu)[7]，12345熱線也被賦予一定的行政監(jiān)督權(quán)力，具體體現(xiàn)為“工單督辦”這一形式。然而，這兩種監(jiān)督當(dāng)前都遭遇了難以突破的現(xiàn)實困境，嚴(yán)重制約了監(jiān)督效力的發(fā)揮。

（一）新聞輿論監(jiān)督熱度下降

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，以及社會事務(wù)的復(fù)雜程度提高，以新聞熱線為主要平臺的輿論監(jiān)督報道生存維艱。一個比較普遍的現(xiàn)象是，新聞熱線電話的接聽數(shù)量銳減，輿論監(jiān)督的線索也越來越少，加上各方阻力增大等原因，媒體的輿論監(jiān)督趨于萎縮[8]。

衡陽晚報曾開設(shè)了市民熱線，記者輪班接聽、即時響應(yīng)，報紙上開設(shè)熱線專欄并每日刊發(fā)輿論監(jiān)督新聞，幫助市民解決了很多生活中急難愁盼的問題，涌現(xiàn)出了一批深受大眾尊敬的“平民記者”“勞模記者”。然而，出于各方面原因，近些年撥打衡陽晚報熱線的市民越來越少，輿論監(jiān)督報道也隨之減少，熱線專欄難以為繼并最終撤銷。如何激活新聞輿論監(jiān)督功能，成為包括衡陽晚報在內(nèi)的許多媒體當(dāng)下面臨的一個現(xiàn)實而緊迫的問題。

（二）熱線督辦效力下降

作為一條非緊急類的政府熱線，12345熱線終年無休地為市民群眾提供高效的公共服務(wù)。以衡陽市12345熱線為例，2022年共計接打電話121.03萬個，形成有效工單80.19萬件。與2021年比較，電話總數(shù)增加52.13萬個，增長75.65%；工單數(shù)增加了38.18萬件，增長90.86%。這組數(shù)據(jù)說明，隨著老百姓表達(dá)意識、維權(quán)意識的增強，越來越多的人通過撥打12345熱線來反映問題、表達(dá)訴求。

12345熱線被賦予了跨越層級、跨越部門的特殊行政監(jiān)督權(quán)力，是一項為了解決當(dāng)前“科層失效”問題而推出的體制內(nèi)的制度創(chuàng)新[9]。熱線通過電話、郵件、網(wǎng)站受理群眾訴求，然后制作工單分發(fā)給各個職能部門，再督促職能部門及時辦理，可以高效解決一些棘手的公共問題。然而，隨著12345熱線作為一種常規(guī)治理范式推行日久，以及熱線工單總量的持續(xù)爆發(fā)性增長，熱線的“新鮮感”逐步褪去，對各部門的監(jiān)督效力也隨之衰減。對于熱線平臺交辦的工單，一些職能部門有時會以種種理由退單、不予受理，受理之后慢作為、不作為、假作為的現(xiàn)象也層出不窮。經(jīng)過多年發(fā)展，12345熱線也急需新的機制來增強監(jiān)督效力。

三、強強聯(lián)合：以建設(shè)性輿論監(jiān)督破解社會治理難題

推動行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督等各類監(jiān)督有機貫通、相互協(xié)調(diào)，形成決策科學(xué)、執(zhí)行堅決、監(jiān)督有力的權(quán)力運行機制，是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一項重要內(nèi)容[10]。

2021年，以衡陽市12345熱線智慧化改造為契機，衡陽晚報同熱線主管部門深化合作機制，開設(shè)新聞專欄《12345您身邊的智慧管家》（以下簡稱“專欄”），并協(xié)同掌上衡陽APP和官方微信公眾號、視頻號等新媒體矩陣，以“解決問題”為導(dǎo)向開展建設(shè)性輿論監(jiān)督[11]，巧妙實現(xiàn)了二者的強強聯(lián)合，為企業(yè)、群眾解決了一大批操心事、煩心事和揪心事，其有效經(jīng)驗具有很好的參考借鑒意義。

（一）動態(tài)信息發(fā)布，讓熱線工作公開透明

公共管理的透明性，是衡量社會治理現(xiàn)代化水平的一項重要指標(biāo)。透明程度愈高，善治的程度也愈高[12]。12345熱線作為政府機構(gòu)，在對外信息發(fā)布、傳播方面存在一定的滯后性和封閉性，新聞媒體的加入則可以彌補這些缺陷。鑒于此，衡陽晚報通過專欄以及新媒體矩陣，對衡陽市12345熱線的各類信息保持實時動態(tài)發(fā)布。

例如，針對市民反映強烈的“舊衣物捐贈出去后頻頻現(xiàn)身垃圾箱”這一公共事件，專欄記者綜合熱線工單辦理信息，全面揭露了個別企業(yè)假借官方背景，以“愛心捐贈”名義誘導(dǎo)市民捐贈衣物，實則為企業(yè)謀取私利的不良行為。衡陽市12345熱線每月定期邀請市直部門負(fù)責(zé)人參加“熱線問政”，專欄與掌上衡陽APP在事前發(fā)布活動預(yù)告，事后則進(jìn)行總結(jié)式報道。公開、透明的常態(tài)化新聞報道，極大提高了熱線的知名度和公信力，也建立起“12345有事找政府”的集體共識和良好口碑。

（二）聯(lián)合現(xiàn)場督辦，推動職能部門積極作為

在12345熱線工單辦理的過程中，一些部門遇到難事就互相推諉“踢皮球”，甚至明確承諾會辦好的事仍拖著不辦。針對這些問題，衡陽市12345熱線與衡陽晚報建立聯(lián)動機制，督辦人員、專欄記者一同到現(xiàn)場開展督辦活動。

在督辦現(xiàn)場，記者請職能部門工作人員面對鏡頭接受采訪，讓他們接受廣大市民全方位、無死角的監(jiān)督，進(jìn)而倒逼職能部門提升辦事效率。2021年春節(jié)前夕，在12345熱線工作人員與專欄記者的聯(lián)合督辦下，困擾衡陽市鴻華電子公司多時的天然氣供應(yīng)問題，在三天內(nèi)就得到了快速解決。類似案例還有很多，特別是對于道路破損、樹木朽倒、山體滑坡、線路故障等緊急性事務(wù)工單，以及工資拖欠、會員卡退費等關(guān)系到老百姓切身利益的工單，“輿論監(jiān)督+熱線督辦”展示出了強大的威力。

（三）化身“第三方”，巧妙破解“辦不成的事”

根據(jù)12345熱線的職責(zé)，無論大小事，只要是群眾反映了就必須“事事有回應(yīng)、事事有結(jié)果”。然而，在實際的工單辦理過程中難免會遇到部門之間權(quán)責(zé)不明的情況，即便熱線掌握工單發(fā)送權(quán)、督辦權(quán)也難以推動問題解決。這時，新聞媒體作為老百姓與政府機構(gòu)之外的“第三方”，就可以發(fā)揮獨特的建設(shè)性作用。

這種建設(shè)性作用，首先體現(xiàn)在公眾性和透明化極強的新聞媒體監(jiān)督上[13]。媒體的介入可以鞭策政府部門積極作為，及時響應(yīng)群眾訴求、切實解決問題。

其次，新聞媒體通過對公共事件的深度思考和深度挖掘來打造建設(shè)性新聞，能在社會上引發(fā)有關(guān)的話題討論，從而將有關(guān)社會事件向共商共治共享的方向[14]引導(dǎo)。

最后，新聞媒體以“立破并舉”的方式開展深度調(diào)查，能夠快速摸清事件來龍去脈，揭示某些涉及公眾利益的事件信息及事件原委，從而推動問題解決[15]。

衡陽晚報2021年1月關(guān)于衡陽市幸福河紅火蟻入侵的新聞報道，就是這方面的典型案例。當(dāng)時，幸福河風(fēng)光帶工程建設(shè)方和水利、住建等單位都認(rèn)為預(yù)防、滅殺紅火蟻不是自己的職責(zé)，也缺少技術(shù)力量的支持，工單陷入了“沒人來辦”“有人也辦不成”的窘境。見此情形，專欄記者進(jìn)行多方調(diào)查，找到了九部委印發(fā)的文件《關(guān)于加強紅火蟻阻截防控工作的通知》，明晰了住建、水利以及屬地政府的責(zé)任分工。同時，記者找到具有相關(guān)專業(yè)能力的衡陽市白蟻防治所，以“鑒定紅火蟻”的形式采訪該所專家，采寫了第一篇報道《危險！衡陽發(fā)現(xiàn)外來入侵物種紅火蟻》。文章發(fā)出后，引起了社會輿論的關(guān)注，衡陽市白蟻防治所出于社會責(zé)任，主動認(rèn)領(lǐng)了紅火蟻的應(yīng)急滅殺任務(wù)。于是，這個原本無解的問題，很快便得到了巧妙處理。在這類案例中，沒有辛辣的揭露式報道，但處處以建設(shè)性的態(tài)度，奔著“解決問題”的目標(biāo)而行動，最終圓滿解決了問題，充分凸顯了建設(shè)性輿論監(jiān)督的效力。

四、結(jié)語

地方主流媒體與12345熱線的強強聯(lián)合，形塑了媒體與政府之間相對獨立、合作共治的關(guān)系結(jié)構(gòu)，為市民群眾與政府之間開展便捷、高效的溝通提供了更多機會，從而使政府部門能夠及時掌握社情民意，對社會治理過程中的問題予以及時發(fā)現(xiàn)和解決。如此，不僅有助于服務(wù)型政府的塑造，而且能有力推進(jìn)社會善治，為社會大局和諧穩(wěn)定提供堅強的支撐。

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作者簡介 謝小青，助理記者，衡陽日報社綜合新聞中心記者，研究方向：新聞傳播實務(wù)。