漫山開遍“映山紅”
——江西交投集團(tuán)“高速映山紅”品牌創(chuàng)建探索與實(shí)踐

■ 文｜江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司 段衛(wèi)黨 供圖｜江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司

“夜半三更喲，盼天明，寒冬臘月喲，盼春風(fēng)…映山紅”這歌曲經(jīng)典傳唱、耳熟能詳。如今，以映山紅為品牌形象的“高速映山紅”已經(jīng)成為江西高速公路的“名片”。本文將從江西交投集團(tuán)“高速映山紅”品牌創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)、做法、成效出發(fā)，展示江西高速公路品牌探索實(shí)踐。

1993年1月，江西省第一條高速公路——南昌至九江高速公路建成后，江西省高速公路30年間達(dá)到6731公里，一條條運(yùn)輸“大動脈”連南接北、橫貫東西。2009年，江西高速公路第一個服務(wù)品牌“映山紅”在泰和至井岡山高速公路誕生，此后“心路”“巾幗鷹西”“向陽花”“金廬陵”“春風(fēng)”等10多個收費(fèi)站服務(wù)品牌雨后春筍般涌現(xiàn)，有力地提升了江西高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)水平和公眾形象。

為此，江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡稱“江西交投集團(tuán)”）牢牢把握“作示范 勇爭先”目標(biāo)要求，順應(yīng)路網(wǎng)“大運(yùn)營”“大服務(wù)”新形勢，對原有零散的收費(fèi)站窗口服務(wù)品牌進(jìn)行統(tǒng)合，將“映山紅”品牌升級為“高速映山紅”品牌，將品牌類別從文化品牌升級為運(yùn)營品牌，打造了高速公路統(tǒng)一運(yùn)營品牌“高速映山紅”，統(tǒng)領(lǐng)高速公路運(yùn)營管理四大服務(wù)窗口，以“引領(lǐng)行業(yè)品牌創(chuàng)新、推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、創(chuàng)造美好出行體驗(yàn)”的品牌目標(biāo)，從而拓展了品牌內(nèi)涵、深度、廣度和美譽(yù)度。

“高速映山紅”品牌創(chuàng)建啟示

從2009年起步，15年時間，江西高速公路品牌從初創(chuàng)、成長到成熟，在品牌創(chuàng)建過程中，遇到諸多問題和困惑。比如，如何將品牌建設(shè)與企業(yè)經(jīng)營管理相結(jié)合、怎樣提升品牌口碑和影響力，如何實(shí)現(xiàn)品牌效益，怎樣激發(fā)品牌創(chuàng)建熱情等。在反復(fù)探索和實(shí)踐中，江西交投集團(tuán)不斷深化對品牌的認(rèn)識，找尋問題的答案，在創(chuàng)建機(jī)制、創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建方法、政策保障等方面逐步積累了一定的經(jīng)驗(yàn)做法，并把“牢牢把住品牌建設(shè)的方向”作為最為重要的經(jīng)驗(yàn)啟示，具體體現(xiàn)在以下三個方面：

江西交投集團(tuán)高速公路品牌發(fā)展歷程

初創(chuàng)階段：

從收費(fèi)站發(fā)源的“一枝獨(dú)秀”——注重統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定

2009 年，江西高速公路通車?yán)锍桃呀咏?000 公里，但在高速公路運(yùn)營管理上還相對粗放，因此管理規(guī)范化、精細(xì)化成為當(dāng)時的主要目標(biāo)。江西交投集團(tuán)結(jié)合江西濃厚的紅色文化底蘊(yùn)，在通達(dá)革命圣地的高速公路——泰井高速上，創(chuàng)建“映山紅”收費(fèi)服務(wù)品牌，提出了“深入實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭創(chuàng)科學(xué)管理樣板路、全面建設(shè)文明服務(wù)品牌路、精心打造綠色生態(tài)示范路”的“三路建設(shè)”目標(biāo)。品牌建設(shè)立足收費(fèi)站，深耕收費(fèi)管理、服務(wù)和形象建設(shè)，重新設(shè)計(jì)了一整套收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成了“三個服務(wù)、五個統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)化體系。通過廣泛開展技能培訓(xùn)、全員大練兵、大比武等活動，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；開展星級收費(fèi)站創(chuàng)建，引入星級酒店管理理念，推廣5S 管理，統(tǒng)一了管理標(biāo)準(zhǔn)；對收費(fèi)站整體形象優(yōu)化提升，實(shí)施站域環(huán)境美化、收費(fèi)廣場亮化，交通標(biāo)識優(yōu)化和周邊區(qū)域綠化等，統(tǒng)一了環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。作為高速公路行業(yè)最早的服務(wù)品牌之一，“映山紅”收費(fèi)窗口整體形象面貌煥然一新，微笑服務(wù)真誠熱情，星級酒店大堂式的服務(wù)給南來北往的司乘留下了深刻印象。

成長階段：

延伸拓展形成的“百花齊放”——注重差異化品牌群的打造

“映山紅”收費(fèi)服務(wù)品牌的創(chuàng)建，為江西交投集團(tuán)提供了差異化打造品牌群的思路。江西交投集團(tuán)各路段單位對標(biāo)“映山紅”，掀起了品牌創(chuàng)建的熱潮，一大批各具特色的收費(fèi)服務(wù)品牌相繼涌現(xiàn)。比如，宜春管理中心推出的“春風(fēng)”品牌，以“春風(fēng)送暖 雷鋒同行”為傳播口號，提出了快速便捷、規(guī)范禮儀、愛心責(zé)任、快樂和諧的“4S”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；贛州管理中心打造的“客家行”服務(wù)品牌，融入熱情好客、銳意進(jìn)取、團(tuán)結(jié)互助、艱苦奮斗等一系列客家文化精神內(nèi)涵，成為傳播地域文化的窗口；還有立足南昌門戶優(yōu)勢的“城市快門”，打造女子特色班組的“巾幗鷹西”，深耕微笑服務(wù)的“微笑昌樟”等。與此同時，江西交投集團(tuán)大力開展“美麗高速 滿意窗口”服務(wù)品質(zhì)提升系列活動，推動品牌創(chuàng)建逐步向高速公路全窗口延伸，打造了以清障救援為特色的“金廬陵”服務(wù)品牌，以品質(zhì)養(yǎng)護(hù)為載體的“大道行”服務(wù)品牌，以及服務(wù)區(qū)專屬服務(wù)品牌“驛路真情”，還把星級創(chuàng)建機(jī)制拓展到養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū)等業(yè)務(wù)板塊，逐步形成了百花齊放的品牌群發(fā)展格局，將服務(wù)品質(zhì)、管理水平、用戶體驗(yàn)推向了一個全新高度。

成熟階段：

積累沉淀中孕育的“統(tǒng)合升級”——注重路網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)體系的建立

隨著高速公路“一張網(wǎng)”運(yùn)營理念的逐步深化，品牌群的發(fā)展格局，已經(jīng)不能適應(yīng)高速公路“大運(yùn)營”“大服務(wù)”的新形勢新要求，局限性也日益顯現(xiàn)。

影響力分散。各路段單位紛紛創(chuàng)建了自有品牌，雖各有特色，但形象不統(tǒng)一、辨識度不高、傳播度不廣、體驗(yàn)感不強(qiáng)，造成江西高速品牌的公眾感知度較弱。

競爭力不足。品牌建設(shè)資源不集中，不同品牌打造方向也各有差異，未能有效凸顯江西高速公路的特色，行業(yè)知名度不顯。

引領(lǐng)力單一。集團(tuán)服務(wù)品牌始于收費(fèi)窗口，與收費(fèi)業(yè)務(wù)融合緊密，但同服務(wù)區(qū)、道路養(yǎng)護(hù)、車輛救援等塊的貼合度不高，對于高速公路運(yùn)營管理服務(wù)工作的統(tǒng)領(lǐng)效應(yīng)不強(qiáng)。

基于這些問題，江西交投集團(tuán)開始謀劃品牌的再升級。在中國公路學(xué)會指導(dǎo)下，形成了整合既有品牌、推出集團(tuán)總運(yùn)營品牌的思路。

最大的難題就是怎樣處理新品牌和一系列老品牌之間的關(guān)系。既要傳承多年來品牌創(chuàng)建所留下的寶貴文化資產(chǎn)，又要達(dá)到整合升級的目的。最終，江西交投集團(tuán)基于總結(jié)品牌歷史、拓展品牌內(nèi)涵、傳承企業(yè)文化、體現(xiàn)江西特色、貼合行業(yè)特征的五大原則，充分利用“映山紅”品牌的行業(yè)和社會影響力，將品牌統(tǒng)合升級打造為高速公路統(tǒng)一運(yùn)營品牌“高速映山紅”，統(tǒng)領(lǐng)高速公路收費(fèi)站管理、道路養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū)管理、車輛救援四大服務(wù)窗口?！案咚佟斌w現(xiàn)了行業(yè)特征，“映山紅”體現(xiàn)了江西特色，兩者結(jié)合起來，就完整、準(zhǔn)確地代表了江西高速公路。江西高速公路品牌發(fā)展邁入了全新階段。

必須堅(jiān)持與公眾需求同向而行高速公路品牌最主要的受眾群體是廣大司乘，因此品牌創(chuàng)建必須與司乘切身利益緊密相連。司乘的需求在哪里，品牌的導(dǎo)向就要指向哪里，司乘有什么樣的問題，就要通過品牌建設(shè)解決什么樣的問題。比如，養(yǎng)護(hù)并不是直觀的服務(wù)窗口，為什么把養(yǎng)護(hù)也納入“高速映山紅”的品牌創(chuàng)建中。原因在于，養(yǎng)護(hù)雖然幾乎不與司乘直接接觸，但卻是高速公路最基礎(chǔ)的服務(wù)，同時是司乘體驗(yàn)最直接的服務(wù)。司乘在高速公路上行得通不通、快不快、安不安全，主要由高速公路養(yǎng)護(hù)支撐實(shí)現(xiàn)。江西交投集團(tuán)以“養(yǎng)護(hù)美好出行、養(yǎng)護(hù)江西品質(zhì)”統(tǒng)一養(yǎng)護(hù)發(fā)展理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)功能屬性，持續(xù)打造快速養(yǎng)護(hù)、集約養(yǎng)護(hù)、安全養(yǎng)護(hù)方案，取得了良好成效。同時也充分體會到，只有始終堅(jiān)持與公眾利益相向而行，才能不斷推動品牌建設(shè)創(chuàng)新升級，煥發(fā)強(qiáng)大的生命力。

必須堅(jiān)持與主責(zé)主業(yè)相容互促一些人認(rèn)為做品牌是務(wù)虛，是空中樓閣，這是一種錯誤認(rèn)識。品牌依附于企業(yè)發(fā)展、扎根于中心工作，本身就與它們相輔相成，不能割裂。但要注意的是，品牌并不等于中心工作，而是從中總結(jié)、拓展、升華形成的的價(jià)值理念、文化特質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。江西交投集團(tuán)在發(fā)布“高速映山紅”品牌的同時，提出了提高收費(fèi)站綜合服務(wù)水平、增強(qiáng)道路應(yīng)急救援能力、改造升級服務(wù)區(qū)司機(jī)之家、優(yōu)化路況信息發(fā)布等品牌建設(shè)“十項(xiàng)舉措”，樹立鮮明的價(jià)值導(dǎo)向，制定明確的目標(biāo)要求，提出具體的實(shí)施路徑，切實(shí)讓品牌創(chuàng)建與中心工作緊密結(jié)合，讓品牌理念在推動工作中耳濡目染、潛移默化，讓品牌成效看得見、摸得著、體驗(yàn)得到。事實(shí)上，品牌只有與中心工作相融互促，才能擁有高效的執(zhí)行力，才能真正落到實(shí)處、取得實(shí)效。

必須堅(jiān)持與企業(yè)發(fā)展同頻共振品牌是企業(yè)發(fā)展的重要推動力，品牌創(chuàng)建也必須從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，服務(wù)保障企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值和中心任務(wù)。在集團(tuán)創(chuàng)業(yè)初期，收費(fèi)站是江西交投集團(tuán)面向司乘最主要的服務(wù)窗口，通過品牌建立一整套規(guī)范的收費(fèi)服務(wù)體系，把企業(yè)的核心價(jià)值理念直觀地宣傳展示出去，讓社會大眾更好地認(rèn)識江西交投集團(tuán)、了解高速公路，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境；在集團(tuán)快速發(fā)展階段，管養(yǎng)里程、交通流量、業(yè)務(wù)規(guī)模大幅增長，江西交投集團(tuán)選擇多元化的品牌策略，對外更好地服務(wù)公眾個性化、差異化的出行需求，對內(nèi)更好地滿足運(yùn)營管理精細(xì)化提升的需要，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工你追我趕、干事創(chuàng)業(yè)的工作熱情。當(dāng)前，江西交投集團(tuán)正全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，加快建設(shè)國內(nèi)同行業(yè)一流企業(yè)，江西交投集團(tuán)的品牌創(chuàng)建就必須要聚焦提升企業(yè)核心競爭力、行業(yè)影響力和社會公信力。因此，江西交投集團(tuán)整合優(yōu)質(zhì)資源、集中精準(zhǔn)發(fā)力，做強(qiáng)做優(yōu)“高速映山紅”統(tǒng)一品牌，全面樹立江西高速公路運(yùn)營服務(wù)的“金招牌”。實(shí)踐證明，只有立足企業(yè)實(shí)際，與企業(yè)發(fā)展同頻共振，品牌才能具備先進(jìn)的引領(lǐng)力。正是因?yàn)闇?zhǔn)確把握好了這個定位，品牌創(chuàng)建工作得到了江西交投集團(tuán)歷任主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

“高速映山紅”品牌創(chuàng)建做法與成效

“高速映山紅”品牌緊緊圍繞江西交投集團(tuán)打造“交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主力軍、滿足美好出行需要的排頭兵、國有企業(yè)改革發(fā)展的先鋒隊(duì)”戰(zhàn)略發(fā)展方向，堅(jiān)持“始于需求、精于服務(wù)、成于品質(zhì)”的核心價(jià)值觀，以“引領(lǐng)行業(yè)品牌創(chuàng)新 創(chuàng)造美好出行體驗(yàn)”為使命，致力于打造成為中國高速公路運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)先品牌。近兩年，在“高速映山紅”品牌的引領(lǐng)下，江西交投集團(tuán)高速公路運(yùn)營管理工作改革創(chuàng)新、提質(zhì)換擋，展現(xiàn)出了強(qiáng)勁發(fā)展勢頭。

井岡山收費(fèi)站第三屆最美“中國路姐”團(tuán)隊(duì)

堅(jiān)持強(qiáng)根鑄魂“講民生” 公眾出行體驗(yàn)顯著增強(qiáng)

在品牌創(chuàng)建過程中，江西交投集團(tuán)緊盯影響公眾美好出行的痛點(diǎn)、焦點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，全面優(yōu)化品牌服務(wù)舉措，提升高速公路保通保暢能力，完善升級服務(wù)供給體系，切實(shí)增強(qiáng)司乘的體驗(yàn)感和獲得感。為了解決司乘高速公路充電難的問題，江西交投集團(tuán)依托服務(wù)區(qū)提質(zhì)升級項(xiàng)目建設(shè)，大力布局充電基礎(chǔ)設(shè)施，于2021年初就實(shí)現(xiàn)了高速公路服務(wù)區(qū)充電樁全覆蓋；2022年起，又著力推進(jìn)充電樁擴(kuò)容工程，目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)在營服務(wù)區(qū)快充樁的全覆蓋，在雷公坳服務(wù)區(qū)建成全省首個600KW液冷超級充電站，在泰和北、景德鎮(zhèn)南、撫州南等收費(fèi)站試點(diǎn)建設(shè)充電樁，初步形成了多元化的高速公路充電設(shè)施體系，使充電服務(wù)供給能力實(shí)現(xiàn)翻番，司乘等待時間由原來的三四十分鐘，縮短到了十幾分鐘。針對節(jié)假日高峰時段收費(fèi)站擁堵的“老大難”問題，江西交投集團(tuán)多措并舉、系統(tǒng)施策，梳理出48個易堵收費(fèi)站，一站一策制定應(yīng)急保暢方案，對一批擁堵現(xiàn)象突出的收費(fèi)站，積極實(shí)施車道擴(kuò)建和收費(fèi)設(shè)施智能化改造，滿足公眾便捷快速出行需求；同時，大力推行“快速養(yǎng)護(hù)”“集約養(yǎng)護(hù)”模式，縮短占道封閉時間，保障道路主線暢通，其中最典型的就是九嶺山隧道，通過一次封閉，統(tǒng)籌實(shí)施了5個專項(xiàng)工程、7個養(yǎng)護(hù)類別，縮減工期68天，減少司乘車輛繞行30余萬次。品牌創(chuàng)建帶來出行環(huán)境的新變化，也得到廣大車主用戶的高度評價(jià)。

堅(jiān)持服務(wù)大局“講貢獻(xiàn)” 交通營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化

高速公路是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性行業(yè)，承擔(dān)著暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、支持保障產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈穩(wěn)定的重要使命。因此，江西交投集團(tuán)進(jìn)一步提高站位、拓寬視野，把品牌創(chuàng)建融入全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，在服務(wù)江西交通營商環(huán)境優(yōu)化升級上努力貢獻(xiàn)更多建設(shè)性方案。新冠肺炎疫情期間，江西交投集團(tuán)主動服務(wù)貨運(yùn)物流車輛，提出了關(guān)心關(guān)愛貨車司機(jī)12條舉措，在服務(wù)區(qū)設(shè)置核酸檢測點(diǎn)180個，免費(fèi)向司乘發(fā)放抗原檢測試劑，有效助力了產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定暢通；江西交投集團(tuán)還積極為服務(wù)區(qū)經(jīng)營商戶紓困解難，出臺租金減免、租期延續(xù)、分期支付等政策，2022年累計(jì)減免租金4000余萬元，有力穩(wěn)定了高速公路市場主體和經(jīng)營秩序。江西交投集團(tuán)針對大件運(yùn)輸車輛通行檢算時間長的行業(yè)難題，在全省7條主通道試點(diǎn)建設(shè)了大件運(yùn)輸車輛通行橋梁快速檢算系統(tǒng)，將檢算時間由原來的10多天縮短到了兩個小時，極大地提升了大件運(yùn)輸車輛檢算效率。

堅(jiān)持立足發(fā)展“講效益” 降本增效文章越做越活

效益是企業(yè)發(fā)展的生命線，品牌創(chuàng)建只有與效益掛鉤才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。江西交投集團(tuán)在品牌創(chuàng)建過程中，牢固樹立市場意識，堅(jiān)持做好“降本增效”文章。在提升收費(fèi)站服務(wù)效能上，江西交投集團(tuán)持續(xù)提升綜合服務(wù)供給能力，建成83個綜合服務(wù)站，大力推行“小紅帽”志愿者服務(wù)，為司乘提供更加個性化、實(shí)用化的便利服務(wù)；探索交旅融合發(fā)展模式，開展“沿著江西高速去旅游”活動，推介精品旅游路線，打造旅游目的地式服務(wù)區(qū)，服務(wù)周末、假日自駕游群體，滿足了司乘人員高速公路出行旅游的多樣化需求。在養(yǎng)護(hù)管理上，江西交投集團(tuán)深入推進(jìn)成本的精細(xì)化管控，研發(fā)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)，初步建立了科學(xué)決策體系，通過匯總分析道路路況、病害、養(yǎng)護(hù)歷史、交通流量等大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)匹配養(yǎng)護(hù)方案，避免無效養(yǎng)護(hù)、過度養(yǎng)護(hù)和重復(fù)養(yǎng)護(hù)，提高了養(yǎng)護(hù)資金的使用效率，實(shí)現(xiàn)了單公里養(yǎng)護(hù)成本保持在22萬元左右，占通行費(fèi)收入穩(wěn)定在7%，成本管控水平處于全國前列。

“美麗高速 滿意窗口”提高服務(wù)品質(zhì)

“高速映山紅”品牌與集團(tuán)路網(wǎng)運(yùn)營各項(xiàng)工作深度融合，在推動企業(yè)發(fā)展，承擔(dān)社會責(zé)任、服務(wù)保障民生、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益等方面，發(fā)揮了重要的引領(lǐng)助推作用，釋放出源源不斷的創(chuàng)新動力與發(fā)展活力。

堅(jiān)持爭先進(jìn)位“講成績” 運(yùn)營管理水平邁入一流

高速公路運(yùn)營管理是江西交投集團(tuán)的主責(zé)主業(yè)，在品牌創(chuàng)建過程中，江西交投集團(tuán)始終堅(jiān)持爭優(yōu)創(chuàng)先、對標(biāo)一流，讓主業(yè)高質(zhì)量發(fā)展擦亮品牌的厚重底色，成為品牌的鮮明符號。在養(yǎng)護(hù)管理中，江西交投集團(tuán)充分發(fā)揮集團(tuán)設(shè)計(jì)、施工、檢測、監(jiān)理完整產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，大抓全過程品控，路況水平和管養(yǎng)水平持續(xù)爭先進(jìn)位，在2022年國評中綜合排名全國第三，創(chuàng)歷史最好成績，連續(xù)多年路況水平都處于全國前列。在收費(fèi)運(yùn)營中，江西交投集團(tuán)持續(xù)加強(qiáng)路網(wǎng)監(jiān)測預(yù)警，推行“站辦前置+服務(wù)融合”模式，重拳治理擁堵緩行，收費(fèi)站保暢水平持續(xù)穩(wěn)居全國前列，通過大力推動科技治超、精準(zhǔn)治超，助推全省高速公路入口超限超載率基本為零；在服務(wù)區(qū)提質(zhì)升級中，江西交投集團(tuán)聚焦“品牌引領(lǐng) 全國一流”，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了綠色低碳主題廬山服務(wù)區(qū)、“AAAAA景區(qū)里的度假天堂”廬山西海服務(wù)區(qū)、航空主題七里崗服務(wù)區(qū)等一批具有示范意義的標(biāo)桿服務(wù)區(qū)，建立了內(nèi)訓(xùn)師機(jī)制、公共服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制、路段監(jiān)管機(jī)制，推行網(wǎng)格化、智慧化管理，實(shí)施“兩水”改造、停車位優(yōu)化擴(kuò)增、衛(wèi)生間擴(kuò)容改造等一系列專項(xiàng)工程，實(shí)現(xiàn)了建設(shè)、管理、服務(wù)的全方位提升，使服務(wù)區(qū)發(fā)展水平邁入全國第一方陣。這些成績也充分證明，品牌創(chuàng)建是提升高速公路運(yùn)營管理水平的重要抓手和有效途徑。

新時期品牌創(chuàng)新升級的思考與探索

品牌建設(shè)需要久久為功的定力，也需要與時俱進(jìn)的創(chuàng)新?！案咚儆成郊t”品牌創(chuàng)建后，下一步將如何深化和提升，圍繞這個課題江西交投集團(tuán)始終在思考和探索。

高速公路行業(yè)的核心價(jià)值和根本動力在于服務(wù)司乘，回顧歷史，高速公路行業(yè)建設(shè)、發(fā)展、壯大的每一步，無一不是與滿足公眾美好出行需要緊密相連，因此，高速公路品牌無論怎樣創(chuàng)新、怎樣升級，都始終不能脫離繞司乘需求這個核心。基于這樣的認(rèn)識，江西交投集團(tuán)提出了圍繞品牌鏈條化、平臺化和數(shù)字化建設(shè)，打造高速公路全過程綜合服務(wù)體系的思路，致力于引領(lǐng)運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁向全新階段。

推動高速公路數(shù)字賦能 形成品牌“創(chuàng)新鏈”

江西交投集團(tuán)在“高速映山紅”品牌創(chuàng)建之初，就將數(shù)字賦能作為品牌的重要特征之一，把推動高速公路運(yùn)營服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型作為貫徹落實(shí)江西數(shù)字經(jīng)濟(jì)做優(yōu)做強(qiáng)“一號發(fā)展工程”的生動實(shí)踐。數(shù)字化建設(shè)是推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)從量的合理增長到質(zhì)的有效提升的重要抓手，品牌創(chuàng)建要提質(zhì)增效、創(chuàng)新升級，就必須用好數(shù)字賦能這個“關(guān)鍵一招”。江西交投集團(tuán)打造的高速公路“數(shù)字大腦”，通過覆蓋全路網(wǎng)的一萬多組監(jiān)控探頭，實(shí)時收集數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)一鍵可查、一屏可視，提升運(yùn)營服務(wù)的指揮調(diào)度效率。比如，利用路面通行數(shù)據(jù)和智能設(shè)備感知，對擁堵態(tài)勢進(jìn)行預(yù)警，對擁堵點(diǎn)進(jìn)行精確定位；在服務(wù)區(qū)應(yīng)用危化品車輛智能監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)?；奋囕v從進(jìn)到出的全過程監(jiān)測預(yù)警，有效解決服務(wù)區(qū)安全管理難題……未來，品牌數(shù)字化必將引領(lǐng)高速公路運(yùn)營服務(wù)向更加精準(zhǔn)、更加高效持續(xù)迭代升級。

打造高速公路會員體系 貫通品牌“服務(wù)鏈”

當(dāng)前，司乘的出行需求不再是單一的，而是多元的，不再是局部的，而是整體的，這要求江西交投集團(tuán)的高速公路服務(wù)也必須實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化。江西交投集團(tuán)通過構(gòu)建全過程綜合服務(wù)體系，把各個服務(wù)窗口、服務(wù)板塊銜接、貫通形成一個有機(jī)整體，并進(jìn)一步打造高速公路會員制，建立高速公路會員積分和專屬服務(wù)體系。2020年8月，江西交投集團(tuán)正式上線了高速公路服務(wù)App“行吧”，為司乘提供遠(yuǎn)程點(diǎn)餐、服務(wù)評價(jià)、一鍵救援等出行服務(wù)，目前已經(jīng)擁有注冊用戶近200萬人。“高速映山紅”品牌創(chuàng)建后，江西交投集團(tuán)在此基礎(chǔ)上全面啟動會員體系的建設(shè)工作，計(jì)劃通過對接ETC數(shù)據(jù)，打通全路網(wǎng)客戶管理渠道，提供全窗口一鍵式、一站式服務(wù)，在“行吧”App進(jìn)一步開發(fā)路況查詢、路線規(guī)劃、客服呼叫、積分兌換、折扣促銷，以及景區(qū)推介、景點(diǎn)購票、酒店預(yù)訂等一系列功能，把江西高速公路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容連點(diǎn)成鏈，融入到司乘出行的全過程，形成“高速映山紅”獨(dú)特的品牌服務(wù)模式。

打造高速公路客服平臺 延展品牌“生態(tài)鏈”

高速公路點(diǎn)多、線長、面廣，客戶群體規(guī)模龐大，在長期品牌建設(shè)實(shí)踐中，隨著公眾出行需求日新月異的變化，如何加強(qiáng)與司乘之間的溝通，及時準(zhǔn)確把握需求變化趨勢，對于升級服務(wù)模式、服務(wù)舉措，充分掌握品牌提升主動權(quán)至關(guān)重要。為此，江西交投集團(tuán)提出打造“高速映山紅”專屬客服體系的思路，建設(shè)熱線呼叫中心和在線客服平臺，打破與司乘之間的溝通壁壘。一方面，作為信息反饋收集的主要渠道，直接面向司乘全面接收各類投訴監(jiān)督、求援求助、意見建議和評價(jià)反饋，充分了解車主用戶最廣泛、最真實(shí)、最新鮮的需求，一站式解決大事小情，這個過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息就是江西交投集團(tuán)進(jìn)行品牌改進(jìn)提升的決策依據(jù)。另一方面，通過客服平臺逐步積累受眾規(guī)模，實(shí)現(xiàn)高速公路路況、交通、天氣、政策、營銷等各類信息的精準(zhǔn)發(fā)布和廣泛覆蓋，進(jìn)一步密切與司乘之間的雙向聯(lián)系。這樣就在高速公路與司乘之間搭起了一座高效溝通、良性互動的橋梁，讓品牌創(chuàng)建能夠始終緊跟公眾步伐，形成持續(xù)完善升級的長效機(jī)制。

品牌建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。江西交投集團(tuán)將以品牌深耕主業(yè)，以品牌服務(wù)民生，以品牌引領(lǐng)發(fā)展，推動高速公路事業(yè)邁向新階段。