商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展研究

摘?要：隨著高科技技術(shù)的不斷發(fā)展，高科技手段與商業(yè)銀行服務(wù)逐漸結(jié)合，商業(yè)銀行的很多業(yè)務(wù)逐漸去實體化，商業(yè)銀行線下網(wǎng)點的傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到很大沖擊。商業(yè)銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行重要的線下營業(yè)場所，是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行的很多業(yè)務(wù)發(fā)展依然需要線下營業(yè)網(wǎng)點來支撐，因此要高度重視商業(yè)銀行網(wǎng)點的發(fā)展。通過對商業(yè)銀行網(wǎng)點的目前數(shù)量、推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀以及盈利能力進行分析，提出商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展存在的一些問題，并對商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展給出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;商業(yè)銀行網(wǎng)點;銀行網(wǎng)點發(fā)展

中圖分類號：?F832.33?文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）24-0000-00

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，如今商業(yè)銀行的服務(wù)與金融科技緊密相連，手機銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜臺、智能語音等已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，公眾即使不去銀行網(wǎng)點也能通過手機、電腦等智能設(shè)備辦理轉(zhuǎn)賬、付款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)，2020年中國銀行在年報中披露電子渠道對銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率已經(jīng)達到95.31%。雖然銀行網(wǎng)點的客流量減少，也沒有以前創(chuàng)造的價值高，但銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行維系客戶資源的重要渠道，也是商業(yè)銀行與第三方支付平臺之間競爭的優(yōu)勢，銀行網(wǎng)點對于商業(yè)銀行來說至關(guān)重要。

1?商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展現(xiàn)狀

1.1?商業(yè)銀行網(wǎng)點持續(xù)收縮

手機銀行、網(wǎng)上銀行等銀行線上平臺普及以后，銀行的很多業(yè)務(wù)都在線上開展，公眾在線上隨時隨地可以辦理業(yè)務(wù)，只有很少的業(yè)務(wù)需要到線下網(wǎng)點辦理，而且現(xiàn)在很多第三方支付平臺也可以線上存貸款，銀行線下網(wǎng)點的客戶數(shù)量逐漸減少，然而我國此前銀行網(wǎng)點數(shù)量眾多，面對現(xiàn)在這種情形，銀行網(wǎng)點太多反而增加了銀行的成本?？蛻艮k理業(yè)務(wù)不去銀行柜臺，甚至有的時候都不需要去銀行網(wǎng)點，這對商業(yè)銀行網(wǎng)點的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響，部分商業(yè)銀行網(wǎng)點虧損嚴重面臨停業(yè)。

根據(jù)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會金融許可證信息平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)大幅縮減，2021年有2543家商業(yè)銀行網(wǎng)點關(guān)停，2016年到2021年共計有14978家商業(yè)銀行網(wǎng)點關(guān)停；2022年1月1日到4月22日共有516家商業(yè)銀行網(wǎng)點關(guān)停，但是只新增了65家商業(yè)銀行網(wǎng)點。

以五大國有商業(yè)銀行為例，中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行以及郵儲銀行（交通銀行未在年報中披露營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量），五大國有商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)近些年出現(xiàn)大幅縮減（見圖1），2016年到2021年共縮減了2413家銀行網(wǎng)點，截至2021年五大國有商業(yè)銀行共有73499家營業(yè)網(wǎng)點。

商業(yè)銀行綜合考慮成本、收益等因素，關(guān)停一些客流量少、收益少的銀行網(wǎng)點，并非意味著銀行網(wǎng)點對于商業(yè)銀行的發(fā)展不重要，而是為了積蓄力量轉(zhuǎn)型升級其他有發(fā)展?jié)摿Φ臓I業(yè)網(wǎng)點，商業(yè)銀行關(guān)停客流量少、收益少的營業(yè)網(wǎng)點是互聯(lián)網(wǎng)影響下的巨大變革。

1.2?商業(yè)銀行網(wǎng)點推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型依賴于大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算等高科技手段，具有服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)場景化、渠道一體化、平臺開放化以及融合深度化等特點，近年來，商業(yè)銀行科技人員在全行員工的占比不斷增加，比如中國銀行在年報中披露，中國銀行內(nèi)地商業(yè)銀行2020年科技人員占比是2.49%，2021年科技人員占比增加到3.07%，可見商業(yè)銀行非常重視對高科技技術(shù)的投入與研發(fā)，也在持續(xù)推進商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

商業(yè)銀行網(wǎng)點推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，注重客戶體驗，逐漸轉(zhuǎn)向簡單、方便、快捷化經(jīng)營，在高科技技術(shù)手段支撐下，商業(yè)銀行線上APP、網(wǎng)點智能化設(shè)備、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程以及智慧運營服務(wù)場景等不斷進行更新升級，解決了傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營模式業(yè)務(wù)辦理時間長、業(yè)務(wù)操作流程繁瑣以及服務(wù)質(zhì)效低下等問題，努力為客戶提供多元化的服務(wù)需求。高科技技術(shù)也促進了商業(yè)銀行服務(wù)不斷創(chuàng)新，在這幾年新冠疫情特殊時期下，商業(yè)銀行還向公眾推行了“無接觸服務(wù)”，給公眾帶來了很大的便利，也提高了商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平。

商業(yè)銀行網(wǎng)點在逐步實現(xiàn)數(shù)字化的經(jīng)營過程中，依靠高科技手段實現(xiàn)前臺、中臺以及后臺全方位智能運營，增加了營業(yè)網(wǎng)點客戶數(shù)量，降低了銀行貸款風險，也縮減了銀行運營成本，高科技技術(shù)提高了商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的價值，也使商業(yè)銀行的電子渠道收益得到了提升。以中國銀行為例，如圖2所示，2016年-2021年中國銀行電子渠道交易額不斷增加，到2021年達到324.97萬億元；而且2016年-2021年中國銀行智能柜臺的數(shù)量也在不斷增加，2016年只有253臺，到2021年達到32367臺。

1.3?商業(yè)銀行網(wǎng)點盈利能力分析

上世紀90年代，商業(yè)銀行在全國各地大量開立營業(yè)網(wǎng)點，通過擴張營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量提高市場競爭力，進而獲得更大的市場份額，近年來商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量持續(xù)收縮，說明商業(yè)銀行已經(jīng)從關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)楦P(guān)注營業(yè)網(wǎng)點盈利能力。

以六大國有商業(yè)銀行為例，如圖3，從六大國有商業(yè)銀行2016年到2021年的總凈利潤增長趨勢可以看出，六大國有商業(yè)銀行總凈利潤一直保持正增長，到2021年總凈利潤達到12875.32億元，而且2016年到2020年總凈利潤增長速度保持平穩(wěn)上升趨勢，雖然2020年總凈利潤增長率下降到1.73%，但在2021年總凈利潤增長率出現(xiàn)驚人增長，攀升至11.44%。

2?商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展存在的問題

2.1?商業(yè)銀行網(wǎng)點布局不合理

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的布局不合理會對商業(yè)銀行的發(fā)展很不利，地理位置的不合理會導致商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的客流量減少，大大限制商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著城市的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點地理位置的選擇就需要及時作出調(diào)整，但是商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點在選址上又存在很大的主觀性和隨意性，缺少科學性，不能做到統(tǒng)籌考慮多個網(wǎng)點選址要素，無法獲得全面的數(shù)據(jù)進行綜合分析，最終導致決策人員難以做出正確的營業(yè)網(wǎng)點選址判斷。

2.2??商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大量支付平臺興起，移動支付迅速普及，支付寶、微信、京東等支付平臺都可以進行線上存貸款，銀行網(wǎng)點的存貸款業(yè)務(wù)受到很大沖擊，很多銀行客戶都流失了，銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)不能跟上時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)銷售模式急需轉(zhuǎn)型，但進展又相對緩慢。

商業(yè)銀行網(wǎng)點在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型上進程緩慢，一是商業(yè)銀行網(wǎng)點綜合性人才短缺，老員工熟悉銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)但又不能快速掌握高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，年輕員工能快速學習高科技產(chǎn)品但又對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不熟悉。二是商業(yè)銀行網(wǎng)點的內(nèi)控管理不完善，在推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時各業(yè)務(wù)部門之間缺少協(xié)調(diào)性，不能進行有效的配合。三是銀行網(wǎng)點的數(shù)據(jù)治理缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，銀行各部門的監(jiān)管部門存在差異導致銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，難以綜合利用起來，阻礙了銀行實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程。

2.3?商業(yè)銀行網(wǎng)點缺乏線上線下聯(lián)動

隨著科技的不斷進步，客戶行為也發(fā)生改變，公眾越來越偏愛線上的服務(wù)體驗，目前銀行大部分業(yè)務(wù)都可以通過手機銀行和智能客服辦理，有些銀行還可以通過機器人跟客戶進行溝通交流，但是線下營業(yè)網(wǎng)點可以給客戶提供線上無法滿足的服務(wù)需求，線下營業(yè)網(wǎng)點可以融合社交、人文、情感等元素，讓客戶有情感交互體驗，進而可以促進金融服務(wù)與公眾生活場景的融合。這種情況下就更需要加強銀行線下營業(yè)網(wǎng)點與客戶之間的聯(lián)動，這樣才能更好地營銷產(chǎn)品。

2.4?商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效有待提升

當今社會商業(yè)銀行已經(jīng)從交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，公眾對商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)效有了很高的要求，但是目前商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)質(zhì)效方面仍然存在一些問題。一很多商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點在客流高峰期大堂經(jīng)理忙不過來，甚至有些小的營業(yè)網(wǎng)點沒有大堂經(jīng)理，這樣就不能及時的進行客戶分流，導致客戶等待時間太長，客戶對網(wǎng)點的抱怨率和投訴率增高；二商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點某些業(yè)務(wù)操作流程過于繁瑣，要求的手續(xù)太多，辦理業(yè)務(wù)所需的時間太長，柜臺工作人員無法簡化流程，提高不了工作效率；三商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點人員安排不足，人工受理窗口太少，客戶到營業(yè)網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)經(jīng)常排隊，等待時間很長，客戶等待區(qū)又缺少維護客戶的人員，造成大量優(yōu)質(zhì)客戶流失。

3?商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展的相關(guān)建議

商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要重視技術(shù)實踐，也要重視商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與高科技的結(jié)合，同時也要在銀行業(yè)監(jiān)管的范圍內(nèi)合法經(jīng)營，避免金融科技風險的發(fā)生。從商業(yè)銀行網(wǎng)點目前的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型科研投入大，要求商業(yè)銀行需要對投入產(chǎn)出有一個合理的規(guī)劃，不能盲目投入增加成本，另外也需要從實際出發(fā)，明確未來的發(fā)展方向，不能盲目模仿，要注重打造特色網(wǎng)點、智慧網(wǎng)點以及高效能網(wǎng)點。

3.1?對網(wǎng)點重新定位，打造特色網(wǎng)點

3.1.1?建設(shè)科學的網(wǎng)點布局

銀行網(wǎng)點要想增加客流量，需要對當?shù)乜腿盒枨筮M行重新考察，利用現(xiàn)代高科技信息技術(shù)，選擇合適的地理位置作為網(wǎng)址，使得銀行網(wǎng)點的布局更具有科學性，科學合理的選擇網(wǎng)址能夠促進銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及長遠發(fā)展，保證銀行網(wǎng)點的盈利能力不斷提升，進一步提高銀行網(wǎng)點在當?shù)氐母偁幜Α?/p>

3.1.2??改進網(wǎng)點的經(jīng)營模式

隨著社會的不斷進步，銀行網(wǎng)點的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已經(jīng)不能滿足銀行網(wǎng)點的發(fā)展，為了銀行網(wǎng)點的長遠發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)落后的經(jīng)營模式，然后根據(jù)客戶的需求改進銀行網(wǎng)點的經(jīng)營模式。一改變銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)的理念，充分利用手機銀行和網(wǎng)上銀行，拓寬銀行網(wǎng)點員工的服務(wù)范圍，加強線上營銷，使客戶辦理業(yè)務(wù)更快速便捷；二提高員工的服務(wù)質(zhì)量，增加網(wǎng)點特色服務(wù)，重視客戶體驗，比如大堂經(jīng)理廳堂宣講金融小知識、為等待客戶提供茶水點心等；三是加強員工對客戶資源的掌握，根據(jù)不同層次的客戶，開展多元化的營銷，打造特色營銷場景。

3.2?加快網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造智慧網(wǎng)點

3.2.1?培養(yǎng)并引進綜合性人才

銀行營業(yè)網(wǎng)點使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、自助機設(shè)備以及銀行的手機銀行APP等廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等高科技技術(shù)手段，為了加快營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要大量既熟悉銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又能快速掌握高科技產(chǎn)品應(yīng)用的綜合性人才，一方面需要在銀行內(nèi)部加強對綜合性人才的培養(yǎng)，定期組織現(xiàn)有員工積極參加業(yè)務(wù)培訓學習，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，另一方面需要加大對外部人才的招聘與吸引力度，盡快向營業(yè)網(wǎng)點輸送綜合性人才，加快提升銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進度。

3.2.2?建立更具激勵性的考核模式

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點要想實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅需要營業(yè)網(wǎng)點員工具有很強的業(yè)務(wù)能力，還需要提升員工工作的積極性，為此銀行可以成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型監(jiān)管部門，一方面可以定期對銀行營業(yè)網(wǎng)點進行考核，并對表現(xiàn)突出的營業(yè)網(wǎng)點和員工進行獎勵，另一方面還可以監(jiān)督銀行各業(yè)務(wù)部門在推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型時的積極性，對積極配合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)部門給予獎勵。

3.2.3?推動網(wǎng)點智慧運營工作

為了實現(xiàn)銀行網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要加快推動銀行網(wǎng)點智慧運營工作的腳步，一在銀行網(wǎng)點安排智能機器人、5G體驗等智能化設(shè)備，實現(xiàn)智能語音服務(wù)和廳堂引導服務(wù)，另外在銀行網(wǎng)點的自助設(shè)備上要運用人臉識別技術(shù)，最大程度上加大安全防范，保證客戶的資金安全，提升客戶服務(wù)體驗滿意度；二在網(wǎng)點推進便捷、高效的智慧運營服務(wù)模式，重視智慧場景的打造以及推廣應(yīng)用，如在銀行網(wǎng)點門口設(shè)置虛擬門迎、在客戶等候區(qū)設(shè)置金融產(chǎn)品導視平臺及全息貴金屬展示系統(tǒng)、在客戶體驗區(qū)設(shè)置鏡面多媒體展示系統(tǒng)等，另外也應(yīng)協(xié)助其他行業(yè)進行智能化轉(zhuǎn)型，如構(gòu)建智慧醫(yī)療、智慧教育；三通過大數(shù)據(jù)提高對客戶的了解度，客戶經(jīng)理通過掌握客戶營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對存量客戶進行梳理，根據(jù)客戶資產(chǎn)情況對客戶進行分層，并對不同客群的客戶進行分類，根據(jù)不同客戶的需求制定相應(yīng)的營銷方案及營銷策略，從而達到精準營銷的目的，進而提升客戶服務(wù)體驗滿意度。

3.3?線上線下協(xié)同發(fā)展，打造高效能網(wǎng)點

3.3.1?網(wǎng)點普及無線WIFI，推動線上線下聯(lián)動

客戶到銀行線下營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，在營業(yè)網(wǎng)點有免費WIFI使用，不僅提升了客戶服務(wù)體驗滿意度，營業(yè)網(wǎng)點員工還可以引導客戶使用手機銀行以及銀行的電商平臺等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，既能主動營銷銀行產(chǎn)品，也能更高效的處理客戶的業(yè)務(wù)需求。另外還可以在線上APP不定期舉行抽獎活動，吸引客戶前往線下營業(yè)網(wǎng)點兌獎，增加線下營業(yè)網(wǎng)點的客流量，這樣就能大大增加營業(yè)網(wǎng)點員工線上線下聯(lián)動營銷的機會。

3.3.2?推廣二維碼營銷，推動線上線下聯(lián)動

二維碼營銷是指客戶通過掃描銀行提供的二維碼就可以購買銀行產(chǎn)品和下載銀行的APP，例如，線下網(wǎng)點員工在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中申請自己的二維碼，客戶可以通過掃描線下網(wǎng)點員工的二維碼購買理財、基金產(chǎn)品等，也可以通過掃描線下網(wǎng)點員工的二維碼辦理信用卡等，產(chǎn)品的銷售情況在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中也能直接統(tǒng)計到相應(yīng)網(wǎng)點員工的業(yè)績上，這樣不僅激勵了線下網(wǎng)點員工工作的積極性，也大大方便了客戶，提升了客戶服務(wù)體驗滿意度。

3.3.3?線上線下交互營銷，提高網(wǎng)點服務(wù)效能

線上渠道與線下營業(yè)網(wǎng)點交互營銷，能夠滿足客戶的多種需求，為客戶提供更全面、更高效的服務(wù)。線下營業(yè)網(wǎng)點引導客戶關(guān)注線上營銷渠道，線上渠道方便快捷，客戶通過手機就可以辦理所需業(yè)務(wù)，節(jié)省了客戶的時間；線上營銷渠道引導客戶在線下營業(yè)網(wǎng)點購買產(chǎn)品，線下營業(yè)網(wǎng)點的情感互動更容易維系客戶，能準確的了解客戶的業(yè)務(wù)需求，兩者相互引導，客戶根據(jù)自身需要選擇適合自己的辦理業(yè)務(wù)方式，這樣就大大提升了銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)效能。

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[作者簡介]孟雨婷（1992—），女，安徽宿州人，碩士，助理會計師，研究方向：財務(wù)管理。