網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律現(xiàn)狀及完善分析

苗詠麗 劉 洋

1.晉中信息學(xué)院，山西 晉中 030800；2.山西省太谷農(nóng)村商業(yè)銀行，山西 晉中 030800

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)水平有所提高，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重視程度不斷加強(qiáng)。相比實(shí)體店購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格低廉，且購(gòu)物過程更為快捷、方便，深受國(guó)民的青睞。然而，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。若想恰到好處地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還需繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)，以避免消費(fèi)者的權(quán)益在網(wǎng)購(gòu)中受到損害。

一、網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益受損問題分析

（一）缺乏身份證明制度，使電子證據(jù)鑒定變得困難

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛擬化，消費(fèi)者無需進(jìn)行面對(duì)面的交易，大部分商家都會(huì)聘請(qǐng)客服人員與買家進(jìn)行溝通，盡管某寶等電商公司也會(huì)將聊天記錄作為補(bǔ)充協(xié)議，但大部分客戶并不會(huì)用到該公司的賬戶，而是用個(gè)人賬戶，如果出現(xiàn)爭(zhēng)議，客服人員更改商品鏈接，或者將其更改為客服的名稱，便會(huì)導(dǎo)致電子證據(jù)缺失，不利于消費(fèi)者維權(quán)。

（二）網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信息保護(hù)缺失

由于網(wǎng)絡(luò)上信息拷貝和竊取非常方便，而且缺少有效的監(jiān)控，這就為不法行為提供了可乘之機(jī)，從而導(dǎo)致個(gè)人隱私受到侵犯。一些運(yùn)營(yíng)商在未經(jīng)顧客許可的情況下，利用用戶私人資料進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，這不僅會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任，也會(huì)在一定程度上制約網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展。

（三）補(bǔ)償?shù)轿宦实?、?qiáng)制力弱

由于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）未建立起有效的補(bǔ)償機(jī)制，也沒有專業(yè)的法律監(jiān)督和執(zhí)法部門，使得消費(fèi)者在法律上的權(quán)益保護(hù)方面遇到諸多問題。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有地域特性，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)體的申訴地點(diǎn)或法院的管轄權(quán)也為消費(fèi)者造成了諸多問題?，F(xiàn)階段，由于缺乏對(duì)電商的有效控制，一旦出現(xiàn)了諸如詐騙等違法的群體維權(quán)事件，難以及時(shí)查封、扣押或執(zhí)行其財(cái)產(chǎn)。

（四）侵害消費(fèi)者信息權(quán)利現(xiàn)象頻發(fā)

按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知道自己所購(gòu)買、所用商品和接受服務(wù)的真實(shí)情況。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬特性，使得買方和賣方之間的信息存在不對(duì)稱現(xiàn)象。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，由于不能親眼看到商品的真實(shí)情況，無法親身體驗(yàn)產(chǎn)品，也不能直接體驗(yàn)產(chǎn)品的性能，僅能通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽來獲取產(chǎn)品相關(guān)信息。與買賣緊密相關(guān)的商品，其價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、主要成分及生產(chǎn)日期由經(jīng)營(yíng)者單方面提供，消費(fèi)者從網(wǎng)上獲取的商品信息和真實(shí)看到的物品之間有一定差異。從一定意義上講，在線購(gòu)物使消費(fèi)者喪失了對(duì)產(chǎn)品的檢查能力，經(jīng)營(yíng)者欺騙顧客的概率較高。

二、網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律現(xiàn)狀

（一）我國(guó)現(xiàn)有法律和制度尚不完善

由于網(wǎng)上購(gòu)物極具開放性特點(diǎn)，在商品運(yùn)輸和網(wǎng)上支付安全性也產(chǎn)生了很多新的問題。網(wǎng)上購(gòu)物越來越受歡迎，但與之配套的網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)仍有不少漏洞。例如，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V涉及因延遲、遺失、損壞等原因造成的損失，但一旦涉及網(wǎng)上消費(fèi)，消費(fèi)者利益保護(hù)問題就會(huì)變得更加復(fù)雜。在當(dāng)今飛速發(fā)展的網(wǎng)上購(gòu)物中，現(xiàn)有法律和制度顯得有些落后。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為重點(diǎn)，雖然賦予了消費(fèi)者追悔權(quán)和一定的保護(hù)措施，明確了政府的監(jiān)督責(zé)任，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的處罰，但在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，卻缺少相應(yīng)的內(nèi)容，執(zhí)行力度明顯不足。

（二）網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律監(jiān)督執(zhí)行不力

網(wǎng)購(gòu)的健康發(fā)展離不開執(zhí)法部門的監(jiān)督，只有當(dāng)法律被有效執(zhí)行時(shí)，才會(huì)發(fā)揮作用。在法治社會(huì)構(gòu)建過程中，強(qiáng)化行政執(zhí)法是當(dāng)務(wù)之急。網(wǎng)絡(luò)用戶的合法權(quán)益能否得到有效保障，關(guān)鍵在于有關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。然而，我國(guó)目前尚無清晰權(quán)利與責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管工作也很難真正實(shí)施。我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)沒有規(guī)定工商、質(zhì)量、食品藥品監(jiān)督管理部門的職責(zé)權(quán)限，致使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作難以得到有效落實(shí)［1］。此外，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管存在著立法上的缺位，各個(gè)主管部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)，因而，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以隨意推諉責(zé)任。

（三）網(wǎng)絡(luò)交易補(bǔ)償機(jī)制有待健全

網(wǎng)購(gòu)理賠需要?dú)v經(jīng)漫長(zhǎng)等待與交流的過程，而消費(fèi)者獲得真正補(bǔ)償十分復(fù)雜。在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的情況下，網(wǎng)上商城會(huì)將該網(wǎng)店在平臺(tái)上直接關(guān)閉，但經(jīng)營(yíng)者可以立即申請(qǐng)重新開設(shè)一家網(wǎng)店，就不會(huì)因?yàn)橄惹暗馁r償而受到損失，卻會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償。

三、網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律路徑

（一）制定專業(yè)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律

如今，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的案例日益增多，國(guó)內(nèi)尚未制定專門的法律法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后如何獲得救濟(jì)等問題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者合法權(quán)益缺乏相應(yīng)保障，僅能利用相關(guān)規(guī)定保護(hù)自身合法權(quán)益，造成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效保障。若想有效改變這一現(xiàn)狀，建議根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況和特征，借鑒國(guó)外有關(guān)立法經(jīng)驗(yàn)，例如制定《電子消費(fèi)合同法》，對(duì)網(wǎng)上買賣合同進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范，以保障消費(fèi)者的合法利益。此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者要樹立法律意識(shí)，積極維護(hù)自己的權(quán)利。有關(guān)部門要加大宣傳，積極實(shí)施法律宣傳、商檢和物價(jià)監(jiān)督工作，及時(shí)進(jìn)行宣傳，為消費(fèi)者提供全面解決網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的方案，全方位提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)效率和質(zhì)量。

（二）健全消費(fèi)者組織并給予更多權(quán)限

出于高效保護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立一種專門解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的仲裁機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)行消費(fèi)者協(xié)會(huì)制度下，建立獨(dú)立的“消費(fèi)者仲裁機(jī)制”，根據(jù)當(dāng)前的消協(xié)機(jī)構(gòu)設(shè)置，在區(qū)縣一級(jí)設(shè)立一個(gè)專門的仲裁規(guī)則，特別是方便小額糾紛的簡(jiǎn)易仲裁。依據(jù)消費(fèi)者仲裁機(jī)制可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘用，但由于消費(fèi)者權(quán)益糾紛的頻繁、零星性，仲裁員的聘用條件可以適當(dāng)放寬，人數(shù)可以適當(dāng)擴(kuò)大，以確保消費(fèi)者能夠更及時(shí)得到仲裁［2］。同時(shí)，由于消費(fèi)者自身的弱勢(shì)，分散的消費(fèi)者往往面臨著強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而訴訟成本又會(huì)影響到消費(fèi)者的訴訟能力。在消費(fèi)者救助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的機(jī)關(guān)可以向法院提起訴訟請(qǐng)求，要求侵權(quán)人承擔(dān)民事責(zé)任，或者對(duì)侵權(quán)人提起訴訟。

（三）拓展消費(fèi)者權(quán)利范圍

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是一部保障消費(fèi)者權(quán)益的重要法律，其核心內(nèi)容有安全價(jià)值、公平交易價(jià)值、福利價(jià)值。如今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)得到更多的保障［3］。首先，為了更好地保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法方面，要進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，除確保其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求外，還應(yīng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng)所，尤其要建立召回制度。同時(shí)，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行信息公開的義務(wù)。其次，對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)給予更多的尊重，應(yīng)該盡早將隱私納入到法律的保護(hù)范圍。最后，要進(jìn)一步尊重顧客選擇的權(quán)利，尤其是在網(wǎng)上銷售、上門推銷時(shí)，要征求被訪顧客的許可。在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不能以任何理由侮辱、誹謗消費(fèi)者，不可對(duì)消費(fèi)者的人身和個(gè)人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行搜查，也不可侵害消費(fèi)者的個(gè)人自由。需要注意的是，還需進(jìn)一步給予消費(fèi)者后悔的權(quán)利，即在購(gòu)買后的某一段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者可以不加解釋地將貨物退還給銷售者，而無需支付任何費(fèi)用。同時(shí)，也要根據(jù)消費(fèi)形態(tài)、內(nèi)容的變化，適時(shí)擴(kuò)大消費(fèi)者的權(quán)利，使之與當(dāng)代社會(huì)中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)相適應(yīng)。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律監(jiān)督執(zhí)行力度

一方面，加強(qiáng)對(duì)第三方交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人的審查。目前，國(guó)內(nèi)第三方交易平臺(tái)準(zhǔn)入門檻低，手續(xù)也比較簡(jiǎn)單，如可以通過個(gè)人申請(qǐng)開設(shè)一家微商商店。因進(jìn)入第三方交易平臺(tái)相對(duì)容易，但經(jīng)營(yíng)者往往魚龍混雜，市場(chǎng)操作缺乏規(guī)范，消費(fèi)者的權(quán)利極易被侵犯，從而為電子商務(wù)發(fā)展帶來負(fù)面影響。所以，必須加強(qiáng)對(duì)第三方交易平臺(tái)的監(jiān)管，提高對(duì)經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入門檻，如若經(jīng)營(yíng)者存在產(chǎn)品合格證、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等方面的問題，則無法通過檢查。在買賣合同糾紛中，第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供協(xié)助，并按程序向當(dāng)事人提供相關(guān)的資質(zhì)、資料等［4］。

另一方面，嚴(yán)格檢查經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)。第三方交易平臺(tái)除了對(duì)經(jīng)營(yíng)者符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件進(jìn)行審查外，還應(yīng)對(duì)其在進(jìn)入市場(chǎng)后的行為進(jìn)行監(jiān)控，尤其是涉及消費(fèi)者的身體健康，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的重視程度，例如藥品、食品等。

（五）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易賠付制度

為了更好地解決網(wǎng)上購(gòu)物糾紛問題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)此進(jìn)行了修改，明確在網(wǎng)上進(jìn)行第三方交易時(shí)，必須先支付一定的費(fèi)用，才能按照消費(fèi)者的要求，對(duì)此進(jìn)行賠償。目前，一些第三方交易平臺(tái)都在實(shí)行先行賠償，這樣可以更好地保障消費(fèi)者利益，從而有效解決網(wǎng)上購(gòu)物的爭(zhēng)議。從整體上講，先行賠償制度是一種具有保障和服務(wù)功能的制度，既可以對(duì)平臺(tái)中的操作人員進(jìn)行規(guī)范，保證其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，又可以提高糾紛處理效率，減少消費(fèi)者損失，降低訴訟費(fèi)用。此外，要解決大量的網(wǎng)上交易糾紛，必須加強(qiáng)立法前瞻性，完善網(wǎng)上交易平臺(tái)賠償制度，增加“消除影響”“恢復(fù)名譽(yù)”“歸還財(cái)產(chǎn)”等方面的內(nèi)容，從而有效完善網(wǎng)上交易賠償制度，全方位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益［5］。

（六）建立相關(guān)法規(guī)，使網(wǎng)上購(gòu)物更加規(guī)范

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展中，創(chuàng)建具有法律效力的訴訟和仲裁體系。為了促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展，加大對(duì)處于不利地位的消費(fèi)者的相關(guān)法律保障，使其能放心在網(wǎng)上購(gòu)物。近年來，經(jīng)有關(guān)專家的調(diào)查，大部分網(wǎng)上交易的金額都不大，許多消費(fèi)者在買完?yáng)|西之后就會(huì)放棄為自己爭(zhēng)取權(quán)益。因此，有必要專門制定一系列的小額訴訟制度，為網(wǎng)上消費(fèi)打下解決小規(guī)模網(wǎng)絡(luò)商務(wù)糾紛的法律基礎(chǔ)，既能使消費(fèi)者的權(quán)利得到保護(hù)，又能極大地推動(dòng)網(wǎng)上購(gòu)物，使消費(fèi)者意識(shí)到網(wǎng)上購(gòu)物的安全性，從而在網(wǎng)上購(gòu)買更多的生活必需品。此外，我國(guó)有關(guān)部門已制定了一套針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的法律保障措施，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)可以有法律依據(jù)，安心進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)。

（七）明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)

在法律約束下，商品的真正信息，如原材料、有效使用期、交易過程中產(chǎn)生的各種信息，這些信息均不可濫用。網(wǎng)絡(luò)商家有義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者的信息不被泄露，從而保證消費(fèi)者個(gè)人信息不受侵害。商家有義務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，告知消費(fèi)者應(yīng)該如何減輕風(fēng)險(xiǎn)，如果出現(xiàn)損害消費(fèi)者利益的行為一定要承擔(dān)起相應(yīng)的賠償。假定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為個(gè)體利益出賣或泄漏用戶信息，應(yīng)負(fù)完全的責(zé)任，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償。此外，網(wǎng)絡(luò)商家要把網(wǎng)上購(gòu)物視為一種合法的契約，及時(shí)通知消費(fèi)者，并提供相應(yīng)的支付、退款、退貨等服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上放心購(gòu)買商品，成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的“積極分子”。只有在網(wǎng)上購(gòu)買的商品被消費(fèi)者許可后，才可以使用其個(gè)人資料，如在填寫快遞單時(shí)，應(yīng)填上收件人的地址和網(wǎng)上的商品名。在銷售產(chǎn)品時(shí)，商家應(yīng)該運(yùn)用相關(guān)的法律措施，來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，使其在網(wǎng)上能安心享受到購(gòu)物的樂趣［6］。

（八）引導(dǎo)消費(fèi)者加強(qiáng)個(gè)人保護(hù)意識(shí)

首先，提高支付安全意識(shí)。在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，用戶要選擇商家提供的軟件進(jìn)行支付，如銀行付款、貨到付款。如果在使用電子交易平臺(tái)時(shí)，一定要注意保存好，一旦發(fā)生糾紛，就可以作為證據(jù)。其次，選擇已經(jīng)成熟及信譽(yù)良好的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。最后，網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)要注意保護(hù)自己的信息，在填寫個(gè)人資料時(shí)要認(rèn)真閱讀各項(xiàng)條款，不輕易開啟任何鏈接，更不可輕易安裝不熟悉的軟件。作為消費(fèi)者，若要在網(wǎng)上安全購(gòu)物，就必須要注意保護(hù)自己的隱私，這樣才能更好地進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，方便個(gè)人生活。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，我國(guó)市場(chǎng)交易正朝著多元化發(fā)展，由于其便捷化優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)被越來越多的人接受。此種形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，既可維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，又可實(shí)現(xiàn)法治建設(shè)的目標(biāo)。在規(guī)范第三方交易平臺(tái)、處理網(wǎng)上消費(fèi)者爭(zhēng)議的過程中，要從維護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā)，立足于問題的現(xiàn)實(shí)狀況，結(jié)合我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)和政策，制訂完善的管理制度和對(duì)策，從而確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)效益最大化。