基于UTAUT模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用及其影響因素研究*

胡嘉靖 秋 慧

(內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院 呼和浩特 010100)

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及和公眾健康意識提高，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)迎來快速發(fā)展，各級政府對這一新型醫(yī)療模式給予高度重視。為落實(shí)“健康中國”戰(zhàn)略，滿足公眾健康需求，《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》明確提出要健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)體系，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展提供政策支持?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)深度結(jié)合而產(chǎn)生的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式，可以在一定程度上緩解目前我國醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均衡、總量不足的問題，為患者提供更方便、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)[1]。目前我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)尚在起步階段，存在法律法規(guī)和制度有待完善、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營水平不足、信息技術(shù)不均衡等問題[2]，在未來發(fā)展中亟待優(yōu)化。近年來各類促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的政策文件不斷推出，但公眾使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的比例仍然較低，有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶也大多集中在預(yù)約掛號和支付上，相關(guān)核心服務(wù)的使用很少[3]。本研究調(diào)查分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用及其影響因素，以期為改善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

2 對象與方法

2.1 調(diào)查對象

采用便利抽樣法，于2022年1—12月選取內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市3所三級甲等醫(yī)院就診患者或家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)包括：曾經(jīng)或正在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)；對本研究知情同意且愿意配合。

2.2 方法

2.2.1 理論基礎(chǔ) 自19世紀(jì)中葉以來，國內(nèi)外學(xué)者提出健康信念模型(health belief model，HBM)[4]、理性行為理論(theory of reasoned action，TRA)[5]、計(jì)劃行為理論(theory of planned behavior，TPB)[6]、技術(shù)接受模型(technology acceptance model，TAM)[7]等研究范式，這些理論在醫(yī)療信息系統(tǒng)利用行為研究中得到大量應(yīng)用。2003年有研究者在此基礎(chǔ)上提出技術(shù)接受與整合理論(unified theory of acceptance and use of technology，UTAUT)。該理論模型被廣泛運(yùn)用于分析用戶使用行為和意愿，現(xiàn)階段國內(nèi)學(xué)者使用該理論對移動(dòng)醫(yī)療[8]、遠(yuǎn)程醫(yī)療[9]、醫(yī)學(xué)信息技術(shù)[10]等對象進(jìn)行研究，探討用戶使用行為及其使用意愿的影響因素，取得豐富成果。當(dāng)前對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用及其影響因素的研究多局限于數(shù)字能力或互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)自身價(jià)值感知，綜合考慮信息技術(shù)能力、社會(huì)影響、便利條件等多方面因素的較少，因此本研究采用UTAUT理論模型構(gòu)建研究框架對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用及其影響因素進(jìn)行深入研究。該模型認(rèn)為努力期望、績效期望、社會(huì)影響和促進(jìn)因素對用戶接受和使用行為起決定性作用[11]，其中努力期望指用戶使用信息系統(tǒng)或信息技術(shù)的難易程度，績效期望指用戶相信信息技術(shù)對績效或結(jié)果的增強(qiáng)程度，社會(huì)影響指用戶受到周圍人群或環(huán)境的影響程度，促進(jìn)因素指用戶相信基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)支撐條件能夠支持信息技術(shù)使用的程度。

2.2.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 基于UTAUT理論模型，將努力期望、績效期望、社會(huì)影響、促進(jìn)因素、患者滿意度作為解釋變量進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)。問卷具體包括患者基本資料、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用及其影響因素量表兩部分。患者基本資料包括性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、健康自評等。采用李克特5級量表，分值設(shè)為1～5，分值越大代表調(diào)查對象對該項(xiàng)認(rèn)可度越高。

2.2.3 調(diào)查方法 采用線上線下相結(jié)合方法開展調(diào)查。由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行問卷發(fā)放，采用統(tǒng)一的指導(dǎo)語向調(diào)查對象說明研究目的和意義，能夠熟練使用智能手機(jī)的調(diào)查對象掃描問卷二維碼后自行填寫，無法熟練使用智能手機(jī)或理解能力較差的調(diào)查對象由調(diào)查員現(xiàn)場進(jìn)行一對一調(diào)查。研究過程中共發(fā)放問卷343份，剔除無互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)使用經(jīng)歷的無效問卷后剩余253份，有效率73.76%。

3 結(jié)果

3.1 基本信息

253名被調(diào)查者中，女性占比較高，60歲以上老年人較少，50%以上自評身體健康，整體受教育程度較高?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)中使用較多的功能包括在線掛號、在線問診、信息查詢，使用率均超過50%；而用藥提醒、遠(yuǎn)程醫(yī)療和醫(yī)生評價(jià)使用率較低，均不超過20%，見表1。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用評分

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用的總平均分處于中等水平，具體測量選項(xiàng)評分差異較小。滿意度方面，滿足就診需求的評分相對較高，用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的信賴度和整體質(zhì)量評價(jià)相對較低。用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的績效期望整體平均分中等，其中對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能否提供便捷高效的醫(yī)療服務(wù)評分較低。努力期望和社會(huì)影響的總體評分較低。促進(jìn)因素的整體評分與績效期望差異較小，見表2。

表2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用評分情況

3.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用評分多元線性回歸

以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用總平均分為因變量，人口學(xué)統(tǒng)計(jì)變量作為控制變量，將滿意度、績效期望、努力期望、社會(huì)影響、促進(jìn)因素作為解釋變量進(jìn)行多元線性回歸。通過多重共線性診斷發(fā)現(xiàn)，所有自變量的各項(xiàng)變量方差膨脹因子(variance inflation factor，VIF)值均小于10，即自變量之間不存在明顯的共線性問題?；貧w結(jié)果顯示R2=0.81，調(diào)整后R2=0.79，統(tǒng)計(jì)值F=55.07，P<0.01，可以認(rèn)為建立的回歸模型較可靠。解釋變量中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)患者滿意度、努力期望、促進(jìn)因素對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用具有顯著影響；控制變量中，相對于26歲以下人群，年齡在60歲以上的人群在10%的水平上具有差異，見表3。

表3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用多因素回歸結(jié)果

4 討論

4.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用及患者滿意度有待提升

研究發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用狀況評價(jià)及滿意度評分均處于中等水平，與其他類似研究結(jié)果相一致。患者可以利用互聯(lián)網(wǎng)滿足自己一定的醫(yī)療服務(wù)需求，互聯(lián)網(wǎng)對提高醫(yī)療服務(wù)效率、改善醫(yī)療服務(wù)可及性都有積極作用。但仍然存在一系列問題影響醫(yī)療服務(wù)利用評價(jià)，例如患者會(huì)擔(dān)心個(gè)人信息被泄露，線上醫(yī)生不專業(yè)、沒耐心，用戶體驗(yàn)差、找不到所需信息或功能等一系列問題。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)仍然處于初級發(fā)展階段，許多地區(qū)強(qiáng)制推行線上預(yù)約掛號、線上復(fù)診等服務(wù)方式，部分互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗(yàn)較少的患者難以順利使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)目前患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的主要功能集中在在線掛號、信息查詢、排隊(duì)候診等，此類功能在一定程度上改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，但也意味著遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康管理、在線問診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)核心功能利用率相對較低。因此，建議衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)避免“一刀切”地取消線下掛號、復(fù)診等服務(wù)，給予患者一定體驗(yàn)和過渡期；積極宣傳互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)核心功能，改變目前患者對“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)=線上預(yù)約掛號”的認(rèn)知；建議構(gòu)建統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺，在線醫(yī)生實(shí)行統(tǒng)一身份實(shí)名認(rèn)證[12]，嚴(yán)格在線醫(yī)生資質(zhì)要求，引導(dǎo)醫(yī)生對待患者態(tài)度溫和、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員要對所提供服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，切實(shí)保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全[13]。

4.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用受多種因素影響

4.2.1 年齡 年齡對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用有一定程度影響，具體表現(xiàn)在與26歲以下年輕人相比，60歲以上老年人對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的利用更差。原因可能是60歲以上老年人多數(shù)受教育程度較低，隨著年齡的增長，其學(xué)習(xí)能力、記憶力和理解能力逐漸下降，接受新事物的能力不足[14]，智能手機(jī)使用能力不足。因此，政府和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的過程中，應(yīng)結(jié)合不同年齡段人群特點(diǎn)，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)推廣與健康教育工作有機(jī)結(jié)合，對在利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中存在技術(shù)障礙的人群進(jìn)行宣傳培訓(xùn)；在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺開發(fā)過程中，進(jìn)行適老化改造，改善不同年齡段人群的使用體驗(yàn)，避免老年人在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中被“拋棄”。

4.2.2 滿意度 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)患者的滿意度評分對服務(wù)利用有正向影響，即患者的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)滿意度越高，其服務(wù)利用意愿越強(qiáng)。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)中，患者需求包括信息需求、醫(yī)療需求等，受專業(yè)知識限制，患者難以對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺服務(wù)進(jìn)行篩選，導(dǎo)致信息需求得不到滿足。許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺上開展問診和復(fù)診服務(wù)，但并未明確告知患者在線上進(jìn)行問診復(fù)診與面診之間的差異，導(dǎo)致患者在利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中滿意度降低。因此建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)加強(qiáng)宣傳，使患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)具有清晰認(rèn)識[15]，避免出現(xiàn)期望與現(xiàn)實(shí)存在較大差異導(dǎo)致滿意度低的狀況，同時(shí)應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.2.3 努力期望 努力期望對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用存在正向影響，即患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的努力期望越高，患者服務(wù)利用越高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者期望獲取更為容易使用的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，相對簡易的就醫(yī)流程可以帶來更強(qiáng)利用意愿。因此，建議優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺建設(shè)，簡化平臺頁面設(shè)計(jì)，使用戶操作更加便捷流暢；減少無關(guān)廣告植入投放；健全互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺功能，針對年齡偏大的患者提供更易操作的長輩模式，問診溝通方面開放視頻問診渠道使醫(yī)患交流更加容易；重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的管理運(yùn)營和維護(hù)，建議開通與導(dǎo)診臺相似問診客服或提供熱線電話，及時(shí)響應(yīng)并回復(fù)患者咨詢，引導(dǎo)患者熟悉平臺功能或?yàn)榛颊呓鉀Q問題，使線上平臺更加規(guī)范化、人性化。

4.2.4 促進(jìn)因素 促進(jìn)因素正向影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用。促進(jìn)因素包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺穩(wěn)定性及與患者使用移動(dòng)設(shè)備兼容情況、平臺工作人員響應(yīng)情況。這些因素的改善會(huì)提升患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺的利用意愿。因此在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺或系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)優(yōu)先保證系統(tǒng)各組成部分性能穩(wěn)定；充分考慮到不同患者所用接入設(shè)備與平臺的兼容性，盡可能使平臺兼容更多操作系統(tǒng)；在平臺設(shè)計(jì)中，預(yù)留適量數(shù)據(jù)和算法接口，以便后期系統(tǒng)升級適應(yīng)更多患者需求。

5 結(jié)語

我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)仍處于初步發(fā)展階段，需要在今后發(fā)展過程中持續(xù)優(yōu)化。開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，可以在一定程度上緩解醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均衡、總量不足的問題，有效提升醫(yī)療服務(wù)效率。推行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)勢在必行，建議有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)在促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的過程中充分考慮患者期望，提升患者滿意度。本研究納入的調(diào)查對象為已有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用經(jīng)驗(yàn)的患者，因此可能存在幸存者偏差，后續(xù)研究可以將無互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)利用經(jīng)歷的患者納入研究中。