基于閉環(huán)管理思維,設(shè)計職工健康關(guān)愛項目

文/孫占輝

A 公司是某國有骨干企業(yè)，為增強職工的向心力和凝聚力，提升員工的幸福感，留住核心人才，A 公司啟動一系列幸福企業(yè)活動。住房、醫(yī)療、子女入學(xué)是影響職工幸福指數(shù)的重要因素，為了有效地緩解職工看病就醫(yī)的后顧之憂，A 公司啟動了“職工健康關(guān)愛項目”研究工作。結(jié)合內(nèi)外部調(diào)研，在深刻把握市場健康管理資源及內(nèi)部需求的情況下，借助相關(guān)管理方法論，探索與構(gòu)建A 公司職工健康管理體系。

調(diào)研情況

為了做好“職工健康關(guān)愛項目”，A 公司的人力資源工作者走訪了市場上部分優(yōu)秀的健康管理公司及內(nèi)部主要成員單位，調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)以下幾個特點：

●健康問題受到重視

隨著物質(zhì)生活水平的提升，職工越來越不滿足于體檢等基礎(chǔ)健康服務(wù)，家庭醫(yī)生、藥品供應(yīng)、綠通掛號等深層次需求逐漸成為剛需。A 公司聯(lián)合當(dāng)?shù)蒯t(yī)院為基層員工提供了骨科、普外科、婦產(chǎn)科等一系列專業(yè)科室的問診服務(wù)。現(xiàn)場工作人員還給員工免費發(fā)放了健康手冊、常用藥品等。職工都表示，平時看病，每個科室都要掛號排隊，今天一次可以咨詢這么多科室，還是免費的，特別方便，希望這樣的活動能經(jīng)常開展。

●建立數(shù)字健康管理系統(tǒng)

企業(yè)為職工建立“監(jiān)測—評估—干預(yù)”的健康管理模式。一方面，在互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對公眾醫(yī)療健康生活的不斷滲透之下，健康小屋、健康穿戴等載體，將醫(yī)院、企業(yè)、職工在互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行鏈接，建立線上線下相結(jié)合的企業(yè)職工健康管理系統(tǒng)，市場上圍繞“醫(yī)療資源+健康管理”形成的健康產(chǎn)品品類繁多；另一方面，由于職工認(rèn)知水平的提升，職工對自身健康狀況的監(jiān)測、評估、預(yù)測、干預(yù)和維護(hù)越來越重視，而手機APP 等新工具的運用，使得職工能夠及時獲取自身健康指標(biāo)及健康知識，與此相對應(yīng)是健康飲食、健康運動、養(yǎng)生保健等相關(guān)產(chǎn)品和內(nèi)容也受到了職工的普遍歡迎。

●員工對健康服務(wù)有需求

近年來，職工受工作繁忙、飲食習(xí)慣不科學(xué)等因素影響，肥胖、血脂異常、血糖增高、頸椎病等慢性疾病較為常見，職工對健康關(guān)愛項目存在較高的期望。A 公司下屬部分成員單位曾嘗試推動職工健康項目，但是效果不甚理想，主要存在兩個顧慮：一是政策因素，雖然健康企業(yè)建設(shè)規(guī)范規(guī)定企業(yè)可以設(shè)立健康企業(yè)建設(shè)專項工作經(jīng)費，?？顚Ｓ?，但是并沒有明確列支渠道，存在審計風(fēng)險；二是成本因素，經(jīng)過初步摸底，市場上報價健康小屋建設(shè)成本一般在40 萬元以上，綠通掛號等其他基礎(chǔ)性健康服務(wù)成本也在1000 元以上，如果沒有合理的列支渠道，額外支出過高的成本將影響企業(yè)管理層實施的決心。

項目設(shè)計過程

●運營體系設(shè)計思路

為了保證職工項目精準(zhǔn)落地，A 公司借助基于數(shù)據(jù)流的企業(yè)運營框架SDAF 閉環(huán)管理方法論對職工健康關(guān)愛項目進(jìn)行了分析和設(shè)計，SDAF 即Sense、Decision、Action、Feedback 這四個單詞的縮寫，分別是感知、決策、行動、反饋。不同于質(zhì)量管理的PDCA 方法論，該方法論將數(shù)據(jù)作為一個中心，從產(chǎn)品到運營，形成完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

1.Sense（感知）:基于抽象的職工健康數(shù)據(jù)，感知職工健康特征，包括整體狀況特征和個體狀況特征，并將結(jié)果提供給企業(yè)決策者。

2.Decision（決策）：基于職工感性需求和職工健康特征顯示出的問題，企業(yè)管理者需要堅持問題導(dǎo)向，科學(xué)確定決策目標(biāo)，設(shè)定健康關(guān)愛項目內(nèi)容。

3.Action（行動）：基于決策目標(biāo)，制定全方位達(dá)到目標(biāo)的動作，包括采購渠道、職工消費方式等?？紤]到成本約束，可基于已有的福利政策，盡可能降低額外采購成本。

4.Feedback（反饋）：以“用戶體驗”和“運營效果”為中心定期對項目進(jìn)行評估，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品或運營流程。

基于以上分析情況，建立以下項目運營思路：

基于大數(shù)據(jù)管理技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)員工在體檢中的異常項，并指導(dǎo)員工制定健康管理計劃，并根據(jù)A 公司已有的職工保險，設(shè)計采購健康管理服務(wù)產(chǎn)品。與此同時，基于保險福利項目消費數(shù)據(jù)，預(yù)測職工關(guān)注度，評價和優(yōu)化健康方案及增加體檢加項篩查預(yù)警，建立職工健康管理閉環(huán)系統(tǒng)。

●運營框架體系搭設(shè)

圖1 項目運營思路

1.建立大數(shù)據(jù)引擎。大數(shù)據(jù)引擎是基于職工健康檔案建立的。過去，由于職工健康檔案沒有引起企業(yè)管理者的足夠重視，存在未及時登記、分類、歸檔等問題，導(dǎo)致利用途徑少，數(shù)據(jù)不貫通，使用價值發(fā)揮不充分。為了改變這種情況，A 公司借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，引進(jìn)健康管理公司協(xié)助建立職工健康數(shù)據(jù)檔案，打通“數(shù)據(jù)孤島”，并作為決策的依據(jù)，讓職工健康檔案數(shù)據(jù)真正“活”起來。

2.開展年度職業(yè)健康管理。職工年度體檢是單位職業(yè)健康管理的重要組成部分，針對調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療機構(gòu)在職工年度體檢工作中普遍存在報告解讀不深入、缺少健康指標(biāo)長期趨勢分析等問題，A 公司借助職工健康檔案，委托健康管理公司組織醫(yī)療資源開展職工體檢報告深度解讀，描述職工健康特征，并針對職工體檢指標(biāo)狀況及潛在疾病風(fēng)險提出可行性改善建議，針對單位提供職工隊伍健康評估報告，作為單位制定健康管理計劃的依據(jù)。

3.制定健康管理方案。A 公司基于職工感性需求和大數(shù)據(jù)顯示的職工健康狀況特征，有針對性地設(shè)計開展健康管理活動。在企業(yè)端，可委托健康管理公司開展健康知識講座、共建健康小屋、設(shè)置心理健康室、組織健康促進(jìn)活動等。在職工端，可委托健康管理公司給職工提供家庭醫(yī)生、門診預(yù)約綠通、導(dǎo)醫(yī)一對一陪同、取送藥品、住院安排、手術(shù)安排、專家會診等針對性健康服務(wù)。以家庭醫(yī)生為例，可以提供24 小時電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)在線健康咨詢、線上視頻問診，可以組織專業(yè)醫(yī)生提供一對一專業(yè)指導(dǎo)或者由合作醫(yī)院相應(yīng)科室臨床經(jīng)驗豐富的醫(yī)生進(jìn)行疾病的咨詢與診斷。

4.基于保險設(shè)計健康服務(wù)采購。為了充分利用補充醫(yī)療保險資金池資金，A 公司可委托保險公司結(jié)合職工健康方案向相關(guān)健康管理公司采購健康服務(wù)產(chǎn)品。即，健康管理公司向A 公司職工提供健康服務(wù)，費用由保險公司與健康管理公司結(jié)算，經(jīng)費支出納入補充醫(yī)療保險。

5.評估優(yōu)化并提升客戶體驗。運行一定時期后，隨著職工健康檔案、管理體系、運營機制逐步完善，A 公司可利用保險公司或健康管理公司運行數(shù)據(jù)，尤其是職工服務(wù)消費數(shù)據(jù)，預(yù)測職工關(guān)注度，一方面評價和優(yōu)化健康管理方案，另一方面基于職工關(guān)注點，可以適當(dāng)增加體檢加項篩查預(yù)警。

項目研究成果

經(jīng)過調(diào)研及設(shè)計，A 公司職工健康關(guān)愛項目研究工作獲得了如下成果：

●完善職工健康管理體系

通過開展健康數(shù)據(jù)采集，完善健康檔案管理，全方位了解職工健康狀況。以職工健康關(guān)愛項目為基礎(chǔ)，A 公司可按照健康保障、健康服務(wù)、健康心理、健康運動、健康環(huán)境、健康宣教、健康文化的大健康管理思路完善制度，對亮起健康“紅燈”的中高風(fēng)險職工進(jìn)行健康監(jiān)測，幫助職工改善健康，帶動企業(yè)建設(shè)與職工健康的協(xié)調(diào)發(fā)展。

●形成了落地性強的項目方案

通過SDAF 閉環(huán)管理方法論，A 公司將職工健康關(guān)愛項目從需求定位、評估決策、采購及消費模式等方面進(jìn)行全面設(shè)計，并且通過補充醫(yī)療保險解決成本列支問題，保證了項目可操作性。與此同時，A 公司還與保險機構(gòu)合作，利用集中批量采購，盡可能降低采購成本。

●建立了多層次人才保障體系

在制定職工健康方案過程中，為了進(jìn)一步強化人才保障作用，吸引和穩(wěn)定人才隊伍，A 公司針對不同層次的人才設(shè)置差異化的增值服務(wù)，加強人才關(guān)愛力度。具體表現(xiàn)為健康報告解讀、購藥、健康小屋等基本服務(wù)做到全員覆蓋，同時，針對院士等高層次人才開設(shè)家庭醫(yī)生、綠通、陪診等高價值增值服務(wù)。

A 公司關(guān)于職工健康關(guān)愛項目的設(shè)計充分考慮了需求、成本、列支渠道等項目運行的各個方面，達(dá)到了三個效果：一是以項目的實施帶動職工健康管理水平的提升，實現(xiàn)職工健康檔案的重塑，為后續(xù)相關(guān)管理決策提供充足的依據(jù)；二是以職工健康特征確定健康服務(wù)采購內(nèi)容，實現(xiàn)需求端與實現(xiàn)端精準(zhǔn)匹配，確保項目的科學(xué)性；三是將健康服務(wù)成本支出與已有的保險項目內(nèi)容進(jìn)行對接，實現(xiàn)額外成本的管控，確保項目的可操作性。