高星級酒店員工激勵體系優(yōu)化研究

卜荔娜 董定維

［摘 要］在經濟全球化和區(qū)域化快速發(fā)展的21世紀，高星級酒店面臨著人力資源管理激勵體系的優(yōu)化問題。酒店作為勞動密集型行業(yè)的代表，對于員工服務質量的依賴程度與日俱增，高素質人才的培養(yǎng)與人力資源制度的完善是酒店長期發(fā)展的核心。文章以貴陽保利國際溫泉酒店為例，研究該酒店員工激勵體系現狀，并根據激勵體系中現存問題提出優(yōu)化策略，以期對我國酒店行業(yè)的發(fā)展起到一定借鑒作用。

［關鍵詞］高星級酒店；人力資源；激勵體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.044

［中圖分類號］F272.92［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）12-0136-03

0 ? ? 引 言

隨著我國高星級酒店在各大城市的數量不斷增加，其競爭也越來越激烈。酒店業(yè)屬于服務行業(yè)，酒店員工是酒店生存和發(fā)展的第一資源。酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢與人力資源開發(fā)程度成正比［1］，建立完善的員工激勵體系有助于提升行業(yè)發(fā)展水平、提高酒店市場競爭力和保障酒店經濟與社會效益。

1 ? ? 貴陽保利國際溫泉酒店員工激勵體系現狀

1.1 ? 酒店簡介

貴陽保利國際溫泉酒店是正式掛牌的國家五星級酒店，酒店客房共209間，西塔有9層、東塔8層，每間客房均配備可觀賞美景的陽臺，是貴州省貴陽市唯一一家每間客房都自帶陽臺的五星級酒店。酒店餐飲以養(yǎng)生為主線，有4個不同風味的特色餐廳，還有健身房、禮賓臺、茶藝室等設施設備。

1.2 ? 酒店人力資源情況

1.2.1 ? 酒店組織結構

貴陽保利國際溫泉酒店采用直線職能型組織結構，管理層下設總經理、副總、總監(jiān)、經理、領班，員工以上共有5個管理層次。該酒店管理層次多、分工細、協(xié)調難度大，組織效率低和機構臃腫導致管理成本持續(xù)上升。

1.2.2 ? 酒店員工年齡結構

貴陽保利國際溫泉酒店目前共有286人，按年齡來分：年齡在20歲以下的員工有28人，占總人數的9.79%；年齡在20～30歲的員工有152人，占總人數的53.15%；年齡在30～40歲的員工有54人，占總人數的18.88%；年齡在40～50歲的員工有36人，占總人數的12.59%；年齡在50歲以上的員工有16人，占總人數的5.59%。根據以上數據可知，酒店員工年齡主要分布在20～30歲，整體呈現年輕化特點，這也比較符合酒店行業(yè)性質。

1.2.3 ? 酒店員工學歷結構

貴陽保利國際溫泉酒店員工學歷構成情況如下：擁有研究生學歷的員工有5人，占總人數的1.75%；擁有本科學歷的員工有117人，占總人數的40.91%；擁有大專學歷的員工有108人，占總人數的37.76%；擁有高中及以下學歷的員工有56人，占總人數的19.58%。從員工學歷結構可以看出，該酒店80%左右的員工都是大專及以上學歷，員工素質普遍較高。

1.2.4 ? 酒店員工工齡結構

貴陽保利國際溫泉酒店員工工齡分析如下：有1年以下工作經驗的員工有56人，占總人數的19.58%；有2～3年工作經驗的員工有85人，占總人數的29.72%；有3～5年工作經驗的員工有63人，占總人數的22.03%；有5～8年工作經驗的員工有52人，占總人數的18.18%；有8～10年工作經驗的員工有30人，占總人數的10.49%。根據以上數據可知，5年以上工齡的員工占比較小，2～5年工齡的員工占比較大，20%左右的員工屬于新員工，說明該酒店員工的工作穩(wěn)定性較差。

1.3 ? 酒店員工激勵體系現狀

貴陽保利國際溫泉酒店現行的激勵體系中，主要包含以下激勵機制。①高薪激勵：酒店為了吸引人才，高薪聘請具有從業(yè)經驗的管理人員、銷售人員，其薪酬占比較大，遠遠超過同級別其他員工的工資。例如，酒店招聘的中餐廳經理有5年的工作經驗，現月薪近1萬元。②高額獎金：為了提高員工的積極性，酒店采取高額獎金的方式激勵員工，以達成不同時期的戰(zhàn)略目標。③多種福利：為了穩(wěn)定員工、吸引高學歷人才，酒店設置了各種福利，如通信補助、學歷補助、交通補助和餐費補助等，還包括定期舉行比賽、旅游、外出培訓和開展團隊建設等。

2 ? ? 貴陽保利國際溫泉酒店員工激勵體系現存問題

2.1 ? 薪酬激勵方案不合理

為更好地了解貴陽保利國際溫泉酒店員工激勵體系實施情況，本文在貴陽保利國際溫泉酒店范圍內，主要針對一線服務和后勤保障人員發(fā)放了問卷，共發(fā)放135份，回收問卷130份，有效問卷124份。調查問卷內容包括以下幾個部分：第一部分為員工基本信息，包括員工年齡、工作時間、教育程度；第二部分為績效激勵情況，包括員工對績效考核指標的認知度、滿意度，以及績效激勵對其工作積極性的影響程度；第三部分為薪酬激勵情況，包括員工對薪酬激勵制度的滿意度、薪酬激勵對其工作積極性的影響程度；第四部分為福利及培訓激勵情況，包括員工對福利待遇的認知度及其效果、員工對培訓與成長機會的滿意度；第五部分為職業(yè)生涯及企業(yè)文化激勵情況，包括酒店對員工的職業(yè)規(guī)劃、晉升，以及員工對酒店企業(yè)文化的認知度及其效果；第六部分為其他激勵，包括上級的口頭激勵及其效果。貴陽保利國際溫泉酒店的激勵機制主要通過績效工資體現，績效工資由關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI）考核決定。

根據貴陽保利國際溫泉酒店員工問卷調查的結果，9.68%的員工對薪酬激勵方案非常不滿意；9.68%的員工對薪酬激勵方案不滿意，認為績效指標設置不合理；16%左右的員工認為薪酬激勵方案一般，主要原因是不清楚激勵的細則，只知道大致的框架，績效考核流于形式。

2.2 ? 激勵機制時效短，效果不明顯

調查發(fā)現，70%左右的員工認為貴陽保利國際溫泉酒店的激勵機制效果不理想，其激勵機制以短期激勵為主、以發(fā)放獎金為激勵形式，在短時間內為完成某個指標或某項重大任務制訂激勵方案。短期激勵在酒店經營初期具有較大優(yōu)勢，而對于有10多年經營經驗的酒店來說，這種短期激勵的優(yōu)勢不明顯，難以給酒店的持續(xù)發(fā)展帶來良好的影響。貴陽保利國際溫泉酒店的員工都比較年輕，單純依靠實習和相對較高的工資來吸引與穩(wěn)定員工是不可取的。

2.3 ? 激勵形式單一

員工激勵的出發(fā)點是滿足員工需求，以此完善激勵體系更有助于調動員工的工作積極性，實現激勵目標。筆者發(fā)現，只有24%左右的員工進行了規(guī)劃職業(yè)；35%左右的員工對酒店給予的培訓和成長機會不太滿意；大多數員工對個人晉升空間、住宿條件與非貨幣性薪酬激勵方面更有興趣。貴陽保利國際溫泉酒店通過高薪的途徑參與人才競爭，以獎金、津貼福利為主，而忽視了利潤分享、員工培訓、個人晉升發(fā)展空間、個人成就感和工作環(huán)境等方面的投入，激勵機制較為單一。

2.4 ? 薪酬激勵缺乏反饋機制

對貴陽保利國際溫泉酒店來說，執(zhí)行績效考核制度的最終目的是激勵員工，提高員工的服務意識和銷售業(yè)績。但根據該酒店員工對績效考核結果的反饋情況，23%左右的員工表示非常了解，了解程度較低的員工占比為60%左右。該酒店中餐廳的績效考核問題之一在于員工的銷售業(yè)績未能按時在其下月份工資里體現，員工對績效考核不信任導致中餐廳一線服務員忽視酒水提成，也進一步減少了餐飲部的營業(yè)收入。該酒店如果不能在第一時間將績效考核的結果告知其本人，并根據實際的績效考核結果，對員工工作中存在的問題給予相應的建議，就喪失了績效考核制度的有效性和合理性，對酒店自身發(fā)展極為不利。

2.5 ? 不重視企業(yè)文化建設

企業(yè)文化能夠潛移默化地影響員工的思想。良好的企業(yè)文化可以給員工一種歸屬感，營造積極向上的工作氛圍，這將有利于員工的穩(wěn)定，使新入職員工安心工作，順利度過酒店人員流失的“高危期”［2］。問卷調查顯示，13.70%的員工表示酒店的企業(yè)文化非常激勵員工工作；16.93%的員工表示比較激勵；70%左右的員工不認可企業(yè)文化的激勵作用。這說明該酒店只重視物質激勵，而對員工精神文化的建設不夠重視，企業(yè)文化的缺失進一步導致激勵體系不完善。

3 ? ? 貴陽保利國際溫泉酒店員工激勵體系優(yōu)化措施

3.1 ? 建立有效的薪酬激勵體系

有效的薪酬激勵體制不只表現為工資獎金這一種，工作環(huán)境、晉升通道、榮譽獎勵等都能有效發(fā)揮薪酬機制的激勵作用。酒店在制訂薪酬激勵方案時，要對員工進行培訓，使員工充分了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標，然后對戰(zhàn)略目標逐層分解，讓員工清楚知道自己需要達到的各項指標，使績效考核實實在在地與員工的工作表現和工作能力相聯系［3］。例如，針對貴陽保利國際溫泉酒店銷售人員，可以制定具體的KPI考核指標，從銷售的客房數、餐飲收入、溫泉平均消費和顧客滿意度等方面進行考核，并針對KPI各項指標給出詳細的考核細則，讓員工清楚考核細則和激勵方案，從而真正起到薪酬激勵的作用。

3.2 ? 重視薪酬的長期激勵導向

貴陽保利國際溫泉酒店應重視薪酬的長期激勵機制，使短期激勵得到補充，緩解酒店的支付壓力，增加酒店與員工之間的黏性，這樣能夠對提升員工的自主積極性起到相當大的作用［4］。貴陽保利國際溫泉酒店在制訂薪酬方案時，也要針對員工學習培訓、工作積極性和工作技能等方面設計薪酬方案。在制訂長期薪酬激勵方案時，還要針對不同的部門進行差異化設計，細化二線部門績效考核指標，以利于完成酒店長期的戰(zhàn)略計劃。

3.3 ? 采用多元化的激勵機制

3.3.1 ? 團隊激勵

絕大多數企業(yè)都比較重視團隊的力量。好的團隊成員之間的分工合作與相互之間的默契度能保障企業(yè)良性發(fā)展。因此，貴陽保利國際溫泉酒店要重視團隊的激勵機制，使員工與團隊的目標保持一致，最大化發(fā)揮團隊每位成員的工作潛力［5］。中餐廳整體也是一個團隊，廚房負責出菜，傳菜部負責傳菜，服務員負責上菜和服務，后勤部負責洗碗、消毒，這一團隊的每位成員都應發(fā)揮自身優(yōu)勢，保證每一步都不出錯。同時，貴陽保利國際溫泉酒店人員年齡差距不大，可以通過團隊激勵的方式讓團隊優(yōu)秀的成員正向影響其他成員，帶動團隊向積極的方向發(fā)展。

3.3.2 ? 福利組合

要通過各種福利組合使員工感受到酒店的人文關懷。貴陽保利國際溫泉酒店可以根據具體的情況和目標進行福利組合。除了繳納五險一金，還可以根據員工的崗位和實際需求增加交通補貼、通信補貼和住房補貼等多種形式的福利，也可以根據員工的喜好實行旅游、培訓、商業(yè)保險以及長期服務津貼等福利組合。

3.4 ? 健全績效考核反饋環(huán)節(jié)

如果績效考核的結果沒有反饋給員工，績效考核就失去了激勵和培訓的功能。績效考核結果出來后，考核人員應和被考核員工面談，將結果告之員工，使員工了解酒店對其工作的評價，并聽取員工的意見，對績效考核結果進行指導，分析其優(yōu)缺點，重點分析存在的問題，以便制訂合理的績效改進計劃，并通過培訓和輔導幫助員工成長，員工的成長也有助于酒店服務質量的提高。

3.5 ? 重視企業(yè)文化建設

酒店企業(yè)文化能夠調動員工的工作熱情，提高員工的團隊合作能力，激發(fā)員工的潛能和向心力。鑒于此，貴陽保利國際溫泉酒店應重視企業(yè)文化，從思想上改變員工，盡早融入酒店，讓員工擁有歸屬感，培養(yǎng)員工的忠誠度。同時，酒店還要進行精神建設，讓員工全方位了解酒店形象、酒店文化、酒店行業(yè)地位和酒店目標等，對酒店未來有所期盼。還要樹立榜樣，每月或每季度對工作表現優(yōu)秀的員工進行張榜表揚，并給予一定的物質和精神激勵，使優(yōu)秀員工帶動其他員工，充分發(fā)揮企業(yè)文化的激勵作用。

4 ? ? 結束語

建立完善的員工激勵體系對于酒店業(yè)的發(fā)展非常重要，一是可以充分調動員工積極性，提高員工工作效率，進而推動酒店全局發(fā)展；二是能夠貫徹員工“當家作主”的理念，使其對自身定位有準確的認識，即酒店發(fā)展的最終受益者由酒店轉向個人，從而增強員工的主動性，提高向心力。酒店員工激勵體系的科學性能激發(fā)員工工作熱情、發(fā)揮員工潛力、推動酒店發(fā)展，是實現酒店戰(zhàn)略目標的決定性因素。因此，各酒店應針對自身員工激勵體系中存在的問題制定全方位的解決措施，以獲得長遠健康發(fā)展。

主要參考文獻

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［3］郎慧國.戰(zhàn)略性薪酬管理體系設計［J］.環(huán)渤海經濟瞭望，2018（2）：97-98.

［4］馬赫，高翔.薪酬管理體系優(yōu)化研究［J］.科技資訊，2018（5）：130-131.

［5］姚璐.積極創(chuàng)新煤炭企業(yè)薪酬管理體系［J］.人力資源，2021（8）：114-115.