線上線下融合的新零售模式創(chuàng)新與發(fā)展策略研究

金 灝 （南昌師范學(xué)院，江西 南昌 330032）

1 新零售模式概述

新零售模式是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的支持下，以消費(fèi)者為中心，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，將線上、線下渠道融合，并在此基礎(chǔ)上打造的一種新型零售模式。與傳統(tǒng)零售模式相比，新零售模式更注重為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)和滿足其個(gè)性化需求，提升了用戶滿意度，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要意義。

傳統(tǒng)零售模式主要是指?jìng)鹘y(tǒng)的零售商店或超市、百貨店等商業(yè)形態(tài)，其經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)逐漸興起并成為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。電商平臺(tái)改變了人們的消費(fèi)方式，也使人們消費(fèi)的理念和習(xí)慣發(fā)生了轉(zhuǎn)變。此外，隨著城市化進(jìn)程加快，城市居民在日常生活中越來越依賴線上購(gòu)物。隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，線上消費(fèi)在我國(guó)零售市場(chǎng)中的比重也在不斷上升。

1.1 我國(guó)電商平臺(tái)所存在的問題

1.1.1 線上線下融合程度不高

目前我國(guó)電商平臺(tái)存在線上線下融合程度不高、實(shí)體商業(yè)運(yùn)營(yíng)能力不足等弊端，導(dǎo)致出現(xiàn)了線上線下商品種類相似度高、消費(fèi)者難以對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析等問題。

1.1.2 缺乏個(gè)性化服務(wù)能力

目前我國(guó)電商平臺(tái)的服務(wù)模式較為單一，且沒有突出個(gè)性化特點(diǎn)，無法為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)[1]。在新零售模式下，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求在各大電商平臺(tái)上挑選購(gòu)買商品。例如：淘寶、天貓、京東等電商平臺(tái)提供了海量商品供消費(fèi)者選擇。此外，電商平臺(tái)還可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)了解消費(fèi)者的喜好和消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力等信息，從而為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)[2]。

1.2 物流配送效率低下

目前我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，但快遞配送速度慢、投遞不準(zhǔn)確等問題也一直困擾著消費(fèi)者。與傳統(tǒng)零售模式相比，新零售模式下電子商務(wù)平臺(tái)在商品種類和銷售方式上都有所改變了。

1.2.1 商品種類更加豐富

傳統(tǒng)零售模式下的商品種類較少且比較單一，而新零售模式下的商品種類更加豐富且多樣化了[3]。

1.2.2 銷售方式更加靈活

傳統(tǒng)零售模式下電商平臺(tái)只能提供商品展示和購(gòu)買等服務(wù)，而新零售模式下電商平臺(tái)可以為消費(fèi)者提供全方位的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)。傳統(tǒng)零售模式下電商平臺(tái)一般只支持顧客在線上購(gòu)買商品再將產(chǎn)品配送到線下商店中，而新零售模式下電商平臺(tái)可以讓顧客在線上購(gòu)買后直接將商品配送到消費(fèi)者手中[4]。

新零售模式彌補(bǔ)了傳統(tǒng)零售模式中的存在不足，提高了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度，也為企業(yè)提供了更多的發(fā)展機(jī)遇。因此，我國(guó)要對(duì)新零售模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新和探索，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展[5-6]。

2 新零售模式的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及存在問題

在傳統(tǒng)零售模式中，產(chǎn)品的銷售渠道主要是門店、超市、百貨商店等實(shí)體店鋪，而在新零售模式下，產(chǎn)品主要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售，實(shí)現(xiàn)了線上線下渠道的融合。通過對(duì)傳統(tǒng)零售模式進(jìn)行創(chuàng)新，新零售模式下電商平臺(tái)發(fā)展迅速，其銷售規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。新零售模式下電商平臺(tái)依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)了智能營(yíng)銷，同時(shí)還可以優(yōu)化供應(yīng)鏈和物流流程，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

通過對(duì)新零售模式進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)其具有以下優(yōu)勢(shì)：首先，可以解決傳統(tǒng)線下店鋪面積小、成本高的問題。線上銷售可以彌補(bǔ)線下實(shí)體店面積小、經(jīng)營(yíng)成本高等問題，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)；其次，線上銷售渠道與線下實(shí)體店相互結(jié)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不僅可以實(shí)現(xiàn)商品銷售和物流配送一體化，還可以將線上支付與線下支付相結(jié)合，同時(shí)還能解決物流配送過程中出現(xiàn)的問題；最后，線上銷售可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，在消費(fèi)者需要售后服務(wù)時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)。新零售模式下的電商平臺(tái)充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，不僅可以提高用戶體驗(yàn)感和購(gòu)物效率、降低成本，還能為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不過新零售模式也存在一些問題：首先是消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)感不強(qiáng)；其次是營(yíng)銷成本較高；最后是缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。

2.1 消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)感不強(qiáng)

通過研究發(fā)現(xiàn)，新零售模式主要是通過線上電商平臺(tái)和線下實(shí)體店進(jìn)行商品銷售，從而實(shí)現(xiàn)線上線下渠道融合的，而新零售模式下的電商平臺(tái)是對(duì)傳統(tǒng)零售模式的創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)商品銷售和物流配送的一體化。目前消費(fèi)者在新零售模式下購(gòu)物體驗(yàn)感不強(qiáng)主要體現(xiàn)在兩方面：一方面是購(gòu)物體驗(yàn)感差。在傳統(tǒng)零售模式下，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)主要是在門店、超市等場(chǎng)所進(jìn)行購(gòu)買的，而在新零售模式下，消費(fèi)者不僅可以通過線上電商平臺(tái)購(gòu)買商品，還可以到實(shí)體店消費(fèi)。由于實(shí)體店面積較小，因此消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)需要占用較大的空間，同時(shí)也會(huì)受到一定的限制。此外，由于實(shí)體店經(jīng)營(yíng)成本較高，所以消費(fèi)者一般會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)買商品。另一方面是售后服務(wù)不完善。傳統(tǒng)零售模式下的電商平臺(tái)通常會(huì)提供7天無理由退貨服務(wù)，同時(shí)還會(huì)為消費(fèi)者提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)；而新零售模式下的電商平臺(tái)通常不提供7天無理由退貨服務(wù)和退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，而且由于一些商品價(jià)格較貴或有一些商品不在退換范圍內(nèi)，消費(fèi)者只能選擇其他購(gòu)物方式或去實(shí)體店購(gòu)買。雖然目前電商平臺(tái)為消費(fèi)者的售后服務(wù)提供了一定的保障，但由于售后服務(wù)存在滯后性，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)仍然會(huì)考慮到售后服務(wù)的問題。

2.2 營(yíng)銷成本較高

在傳統(tǒng)零售模式中，企業(yè)主要通過廣告、促銷等方式來吸引消費(fèi)者；而在新零售模式下，企業(yè)用大數(shù)據(jù)來分析用戶行為，可以及時(shí)了解用戶的需求，并將其反饋給供應(yīng)商。由于新零售模式下的企業(yè)具有更高的透明度和公開性，可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息的透明化和公開化，所以大幅降低了企業(yè)的營(yíng)銷成本。在新零售模式下，企業(yè)還可以通過分析用戶行為，來提升產(chǎn)品質(zhì)量；企業(yè)還可以借助平臺(tái)的大數(shù)據(jù)技術(shù)來提高營(yíng)銷效率、降低營(yíng)銷成本。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，部分企業(yè)為了獲取更多用戶和訂單，會(huì)采取低價(jià)策略來吸引消費(fèi)者，這不僅會(huì)使市場(chǎng)形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下滑、增加營(yíng)銷成本。

2.3 缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商

新零售模式下的電商平臺(tái)在市場(chǎng)中占據(jù)一定的份額，但是由于其競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，且缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，故而在產(chǎn)品質(zhì)量、商品種類、配送時(shí)間等方面都難以滿足消費(fèi)者的需求。從電商平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國(guó)的電商企業(yè)仍然以傳統(tǒng)零售商為主，產(chǎn)品種類較為單一，只能為消費(fèi)者提供日常生活所需的用品。而在新零售模式下，電商企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)新產(chǎn)品，從而更好地滿足消費(fèi)者的需求。同時(shí)，由于新零售模式下的電商平臺(tái)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，所以許多品牌商和生產(chǎn)商也開始進(jìn)軍電商市場(chǎng)。但是由于我國(guó)商品種類較為豐富、供應(yīng)商數(shù)量眾多、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致電商平臺(tái)上出現(xiàn)了許多假冒偽劣產(chǎn)品和質(zhì)量不合格的產(chǎn)品。此外，由于缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，所以商品在配送環(huán)節(jié)也存在一些問題：首先是配送速度慢。物流配送時(shí)間過長(zhǎng)，無法滿足消費(fèi)者的需求。其次是售后維修困難。消費(fèi)者在購(gòu)買商品后無法及時(shí)得到售后服務(wù)。最后是物流成本高。由于缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商、物流配送慢等問題，導(dǎo)致物流成本較高，無法為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4 物流配送存在問題

在新零售模式下，物流配送環(huán)節(jié)是影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)感的重要因素，而物流配送效率直接決定了消費(fèi)者對(duì)新零售模式下電商平臺(tái)的信任程度。在傳統(tǒng)零售模式下，物流配送是由物流企業(yè)承擔(dān)的，電商平臺(tái)不承擔(dān)商品配送的任務(wù)，這就導(dǎo)致電商平臺(tái)在進(jìn)行商品配送時(shí)，只能按照訂單進(jìn)行配送。而新零售模式，實(shí)現(xiàn)了商品銷售和物流配送的一體化，這種銷售方式能夠使電商平臺(tái)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還可以為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。然而在新零售模式下，物流配送環(huán)節(jié)存在著一些問題：首先是物流配送體系不完善。由于我國(guó)現(xiàn)階段物流體系尚不完善，再加上缺乏專業(yè)人才，導(dǎo)致新零售模式下物流體系無法為消費(fèi)者提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是缺乏先進(jìn)的物流配送設(shè)備。目前我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的人工配送方式，這不僅大大增加了配送成本，還會(huì)影響配送效率。

2.5 傳統(tǒng)零售業(yè)與新零售相互融合的難點(diǎn)

2.5.1 線上線下相互融合的過程中，信息不對(duì)稱的問題依然存在

在新零售模式下，線上與線下的界限逐漸模糊，這就形成了線上與線下市場(chǎng)相互融合的局面，但由于互聯(lián)網(wǎng)信息的不對(duì)稱性，導(dǎo)致消費(fèi)者無法全面了解產(chǎn)品信息和企業(yè)信息，這就為消費(fèi)者購(gòu)買造成了一定的困難。另外，由于互聯(lián)網(wǎng)在很大程度上具有隱匿性的特點(diǎn)，這就導(dǎo)致企業(yè)無法掌握消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)心理等情況。雖然線上銷售可以彌補(bǔ)線下實(shí)體店鋪面積小、成本高的問題，但如果企業(yè)無法掌握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理等信息，就會(huì)導(dǎo)致線上線下銷售產(chǎn)品、服務(wù)等出現(xiàn)差異化。并且由于線上銷售渠道的信息不對(duì)稱性，使得企業(yè)無法對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行準(zhǔn)確定位和管理。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，由于信息不對(duì)稱性而產(chǎn)生的問題會(huì)降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.5.2 新零售模式下，商品銷售和物流配送一體化發(fā)展

傳統(tǒng)零售模式下物流配送主要依靠人工操作、人工分揀、人工配送等人力方式進(jìn)行，而在新零售模式下電商平臺(tái)主要是依靠智能化系統(tǒng)和先進(jìn)技術(shù)來對(duì)貨物進(jìn)行管理的。在新零售模式下，企業(yè)需要通過智能化系統(tǒng)來對(duì)商品進(jìn)行分類、識(shí)別和管理，然后利用智能分揀設(shè)備將商品按照指定區(qū)域分揀并送到指定位置。另外，新零售模式下還可以借助先進(jìn)技術(shù)為消費(fèi)者提供24小時(shí)營(yíng)業(yè)、無人配送等服務(wù)。但由于缺乏高質(zhì)量的物流配送系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)，企業(yè)在開展物流配送業(yè)務(wù)時(shí)面臨著一定的困難。

2.5.3 新零售模式下商品質(zhì)量管控難度較大

新零售模式下消費(fèi)者可以在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端進(jìn)行購(gòu)買，這就要求企業(yè)必須提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量管控能力和服務(wù)水平。在新零售模式下，產(chǎn)品信息的不對(duì)稱性較大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等問題的存在導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管控時(shí)面臨著一定的難度。新零售模式下對(duì)商品質(zhì)量的管控要求更加嚴(yán)格了，需要企業(yè)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。由于消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)并不了解企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管控情況和相關(guān)信息，所以就會(huì)存在一些潛在風(fēng)險(xiǎn)。因此，如何加強(qiáng)商品質(zhì)量管控能力和提高消費(fèi)者滿意度成為了企業(yè)需要解決的主要問題之一。另外，新零售模式下商品質(zhì)量監(jiān)管要求更加嚴(yán)格了，這就對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管控能力提出了更高的要求。

3 新零售模式下電商平臺(tái)的創(chuàng)新發(fā)展策略

首先，新零售模式下電商平臺(tái)應(yīng)積極響應(yīng)國(guó)家政策，根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，電商平臺(tái)要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完善自身的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。再次，電商平臺(tái)應(yīng)該不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段。最后，電商平臺(tái)應(yīng)不斷完善售后服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度。

其次，電商平臺(tái)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。當(dāng)前很多消費(fèi)者對(duì)價(jià)格非常敏感，購(gòu)買商品時(shí)非常在意商品價(jià)格是否合理。因此電商平臺(tái)在進(jìn)行宣傳和銷售時(shí)必須要明確商品價(jià)格區(qū)間，同時(shí)要深入了解消費(fèi)者的需求，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度。

再次，電商平臺(tái)應(yīng)積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)。通過對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)測(cè)，了解用戶的購(gòu)買行為和消費(fèi)習(xí)慣及其需求特點(diǎn)，從而為其制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案；借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，提高商品信息的準(zhǔn)確性和全面性。同時(shí)還要注重應(yīng)用智能化營(yíng)銷模式，將其作為重要的營(yíng)銷手段。最后要不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等。

3.1 建立完善的供應(yīng)鏈體系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。如果沒有完善的供應(yīng)鏈體系，那么電商平臺(tái)就很難滿足消費(fèi)者的需求，將會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)和信任。因此新零售模式下電商平臺(tái)必須建立完善的供應(yīng)鏈體系。首先，電商平臺(tái)要加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作。通過與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，可以提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。其次，電商平臺(tái)要建立完善的信息共享系統(tǒng)，提高商品信息的準(zhǔn)確性和全面性。電商平臺(tái)可以通過與供應(yīng)商共享客戶信息、市場(chǎng)信息等方式提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可以降低運(yùn)營(yíng)成本。最后，電商平臺(tái)要加強(qiáng)物流體系建設(shè)。新零售模式下的物流是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此必須要重視物流體系的建設(shè)。對(duì)此，首先電商平臺(tái)要加大對(duì)物流體系建設(shè)的投入力度；其次，電商平臺(tái)要加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，建立完善的供應(yīng)鏈體系；最后，電商平臺(tái)要加強(qiáng)與快遞公司的合作，利用快遞公司提高商品配送效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊铝闶勰Ｊ较码娚唐脚_(tái)必須要加強(qiáng)供應(yīng)鏈體系建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 構(gòu)建“全渠道”銷售模式

新零售模式下電商平臺(tái)的銷售渠道和銷售方式越來越多樣化了，因此在銷售過程中必須要注重不同渠道的協(xié)調(diào)與配合。首先，在線上渠道方面，電商平臺(tái)應(yīng)該積極與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展合作。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在信息傳播和消費(fèi)者體驗(yàn)方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)，因此電商平臺(tái)在進(jìn)行商品銷售時(shí)要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作，在線上渠道上盡可能為消費(fèi)者提供更多便利。其次，在線下渠道方面，電商平臺(tái)應(yīng)該不斷拓展線下渠道。目前很多企業(yè)都利用O2O模式實(shí)現(xiàn)了線上線下的同步經(jīng)營(yíng)，因此電商平臺(tái)必須要借助O2O模式提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。最后，電商平臺(tái)還應(yīng)該積極拓展海外市場(chǎng)。近年來我國(guó)電商企業(yè)已經(jīng)開始將目光投向海外市場(chǎng)，這主要是因?yàn)槟壳拔覈?guó)電商企業(yè)已經(jīng)具備了一定的品牌影響力，因此可以借助國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開拓海外市場(chǎng)。此外我國(guó)電商企業(yè)還可以在海外建立分銷渠道，將國(guó)外消費(fèi)者購(gòu)買商品的需求反饋給國(guó)內(nèi)生產(chǎn)商，從而為國(guó)內(nèi)生產(chǎn)商提供新的發(fā)展機(jī)遇。

新零售模式下電商平臺(tái)的銷售方式也要不斷創(chuàng)新。目前我國(guó)電商平臺(tái)主要分為線上和線下兩種銷售模式，線上渠道包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、第三方交易平臺(tái)、社交媒體等多種渠道；線下渠道包括實(shí)體店、網(wǎng)店、商超等多種渠道。因此在新零售模式下，電商平臺(tái)必須要重視“全渠道”銷售模式的構(gòu)建。

要實(shí)現(xiàn)線上和線下營(yíng)銷的一體化。這樣消費(fèi)者就可以在任何一個(gè)地方購(gòu)買商品，而且購(gòu)物流程也是一致的，會(huì)大大減少消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間成本和金錢成本。

要注重客戶體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)模式。目前很多電商企業(yè)都推出了無人值守服務(wù)，這就需要電商企業(yè)提高自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)[5]。

3.3 提高服務(wù)水平

隨著當(dāng)前人們生活水平的不斷提升，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)更注重產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)水平了，因此，電商平臺(tái)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展就必須要不斷提高服務(wù)水平。首先，電商平臺(tái)應(yīng)重視售后服務(wù)工作。商品一旦出現(xiàn)問題，電商平臺(tái)要積極予以解決，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。其次，電商平臺(tái)要注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。最后，電商平臺(tái)要重視維護(hù)客戶滿意度。在新零售模式下，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的服務(wù)水平提出了更高的要求。同時(shí)還可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)建立客戶檔案，不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過建立客戶檔案掌握顧客的購(gòu)買行為、消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)物偏好等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求變化并為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過整合、分析顧客信息提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.4 構(gòu)建智能營(yíng)銷系統(tǒng)

在新零售模式下，電商平臺(tái)必須要加強(qiáng)智能化營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化營(yíng)銷。首先，電商平臺(tái)可以通過應(yīng)用智能客服系統(tǒng)來構(gòu)建智能營(yíng)銷系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)是電商平臺(tái)的重要組成部分，其功能是為客戶提供智能服務(wù)和咨詢。電商平臺(tái)要積極構(gòu)建智能化客服系統(tǒng)，對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行智能化解答。目前很多電商平臺(tái)都采用了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過分析用戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為以及對(duì)商品的購(gòu)買和消費(fèi)情況來為客戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。通過分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為，可以及時(shí)了解消費(fèi)者的需求變化及其對(duì)商品的偏好和意見。同時(shí)通過分析消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)和意見，可以制定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。電商平臺(tái)可以采用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而制定更精準(zhǔn)的廣告方案。最后，電商平臺(tái)還可以構(gòu)建智能化市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)，通過對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和商品銷售情況等方面進(jìn)行綜合分析，制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。

4 結(jié) 語

新零售是以消費(fèi)者需求為中心，以提高消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合的一種零售模式。新零售模式的發(fā)展也存在著一些問題，例如網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、人才儲(chǔ)備等，這些問題是制約新零售發(fā)展的主要因素。因此，必須加強(qiáng)新零售模式下信息技術(shù)的應(yīng)用，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用，同時(shí)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、增加線上線下商品的種類和數(shù)量、提高物流效率、加強(qiáng)用戶體驗(yàn)等。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來為新零售模式的發(fā)展提供了新的契機(jī)，但也為其帶來了一些挑戰(zhàn)。例如線上線下的融合是一項(xiàng)復(fù)雜且長(zhǎng)期的工作，需要各部門共同配合，同時(shí)還需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)定位、優(yōu)化營(yíng)銷策略等。因此，必須加大力度研究新零售模式下的創(chuàng)新策略。對(duì)于企業(yè)來說，要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下不斷提高自身的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于政府來說，要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善監(jiān)管機(jī)制；對(duì)于社會(huì)來說，要加強(qiáng)安全教育和宣傳工作?？傊?，在新零售模式下電商平臺(tái)要不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展、不斷進(jìn)步，只有這樣才能促進(jìn)傳統(tǒng)零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。