大數(shù)據(jù)時代旅游酒店管理的探索與實踐

張力驊

（江蘇省相城中等專業(yè)學(xué)校，江蘇蘇州 215131）

一、大數(shù)據(jù)時代旅游酒店管理存在的問題

（一）缺乏完善的服務(wù)管理體系

旅游酒店作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，其運營目標是為客戶提供高質(zhì)量的住宿環(huán)境，酒店的住宿環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量直接影響其運營效果。因此，旅游酒店需要確保其服務(wù)質(zhì)量達到標準。但是從目前旅游酒店的整體情況來看，可以發(fā)現(xiàn)一些旅游酒店的管理層和基層員工并未充分重視酒店的服務(wù)性質(zhì)，對服務(wù)工作投入的精力不足，導(dǎo)致缺乏完善的服務(wù)管理體系，客戶的住宿體驗也受到影響。大數(shù)據(jù)時代，客戶的言論會對企業(yè)的品牌形象與市場定位產(chǎn)生重要影響，正是當前部分旅游酒店缺乏完善的管理體系，才導(dǎo)致其入住率不高。目前，一些旅游酒店將重點放在前期宣傳工作上，但在客戶入住后，沒有完善相應(yīng)的服務(wù)體系。當客戶遇到困難或問題時，往往無人主動詢問，嚴重影響了客戶的滿意度和忠誠度。因此，旅游酒店的管理層和相關(guān)人員應(yīng)基于實際情況和客戶需求，建立相應(yīng)的服務(wù)管理體系，并確保其完善性和科學(xué)性，以提高服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)旅游酒店的服務(wù)性質(zhì)，提升客戶的滿意度和忠誠度。

（二）管理隊伍素質(zhì)不高

旅游酒店管理工作的質(zhì)量受到管理人員的管理能力和綜合素質(zhì)的直接影響，因此相關(guān)人員需要重視并明確旅游酒店管理隊伍對于酒店發(fā)展的重要作用。當前，我國旅游酒店管理水平不高的主要原因之一是管理隊伍的綜合素質(zhì)不高。首先，一部分酒店管理人員因為內(nèi)部晉升，具有豐富的工作經(jīng)驗，對于酒店管理工作較為熟悉，但其管理理念較為傳統(tǒng)，更傾向于根據(jù)自身經(jīng)驗進行管理，缺乏基于大數(shù)據(jù)時代和市場需求的創(chuàng)新；另一部分酒店管理人員通過招聘進入，雖然接受過培訓(xùn)，但在實際工作經(jīng)驗方面仍有不足，對于時代特點和客戶需求的把握不夠，導(dǎo)致實際管理能力較差。其次，一些酒店管理人員只關(guān)注自身和酒店的經(jīng)濟收益，在實際管理過程中未能投入足夠的精力，導(dǎo)致許多管理制度僅停留在表面，并未真正落實到管理工作中。最后，部分酒店管理人員在決策過程中過于追求短期利益，忽視了對長期戰(zhàn)略規(guī)劃和可持續(xù)發(fā)展的考慮。他們可能采取壓縮成本、犧牲員工福利或忽視環(huán)境保護等措施，從而對酒店的聲譽和形象造成負面影響，錯失長期利益最大化的機會。

（三）缺乏對現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)時代的主要特征是各行各業(yè)越來越廣泛地應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)。旅游酒店管理作為一個涉及廣泛領(lǐng)域的實踐過程，也在該趨勢下面臨諸多挑戰(zhàn)。隨著人們的需求日益多元化，如果旅游酒店仍采用傳統(tǒng)的管理手段，將無法保證最終的管理效率和運營質(zhì)量。當前我國一些旅游酒店的管理模式缺乏對現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用，主要存在以下幾個方面的問題。首先，相關(guān)工作人員缺乏應(yīng)用現(xiàn)代化設(shè)備和技術(shù)的意識。部分酒店管理人員仍持有傳統(tǒng)的管理理念，并未意識到我國已進入大數(shù)據(jù)和信息化時代。因此，他們不會主動尋求現(xiàn)代化的管理理念，甚至一些經(jīng)驗豐富的管理人員拒絕改變其原有的管理理念，導(dǎo)致旅游酒店管理模式相對滯后。其次，管理設(shè)備落后。部分旅游酒店在實際管理過程中仍依賴人工管理。例如，在客戶信息登記和不同部門的協(xié)調(diào)工作中，仍使用傳統(tǒng)的線下渠道；同時，在整理相關(guān)文件信息方面依然采用紙質(zhì)資料保存。然而，這種工作模式的管理效率相對較低，會消耗大量的人力資源，并容易因個人疏忽導(dǎo)致差錯。

（四）品牌建設(shè)重視程度低

大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)的品牌建設(shè)對于其最終的營銷效果具有直接影響，而從當前我國旅游酒店的整體管理情況來看，可以發(fā)現(xiàn)一些管理階層并沒有意識到品牌建設(shè)的重要意義，片面地認為產(chǎn)品營銷與商務(wù)營銷類企業(yè)會更重視品牌建設(shè)，而旅游酒店屬于服務(wù)營銷類，因此并沒有在品牌建設(shè)上花費過多精力。但事實上，如果旅游酒店能夠重視這一點，基于自身經(jīng)營特色和當?shù)靥厣ㄔO(shè)特色品牌，并通過線上宣傳和線下宣傳的方式對自身品牌進行大范圍的推廣，則可以在很大程度上提升旅游酒店品牌知名度，從而優(yōu)化旅游酒店經(jīng)營效果[1]。對我國的酒店行業(yè)進行分析可發(fā)現(xiàn)，知名度較高的品牌主要集中在傳統(tǒng)酒店領(lǐng)域，而旅游酒店中為大眾所熟知的品牌相對較少。之所以出現(xiàn)這種情況，除了是因為管理人員重視程度不足，還因為旅游酒店與傳統(tǒng)酒店存在差異。旅游酒店的主要特色是提供住宿服務(wù)，并與地方特色相結(jié)合，其客戶群體具有一定的特殊性，導(dǎo)致旅游酒店很難實現(xiàn)品牌連鎖，因此未能充分重視品牌建設(shè)和推廣工作。

（五）跨行業(yè)合作難度大

大數(shù)據(jù)時代，各行業(yè)和企業(yè)不再孤立發(fā)展，而是通過合作實現(xiàn)共贏。旅游酒店行業(yè)的興起依賴于旅游行業(yè)的發(fā)展，同時也受地方特色的影響。在這種天然優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，為了實現(xiàn)健康、可持續(xù)的發(fā)展，旅游酒店行業(yè)可以與其他行業(yè)展開合作，采取互利共贏的方式擴大經(jīng)營規(guī)模。這樣的合作在滿足旅游酒店自身發(fā)展需求的前提下，還能促進地方經(jīng)濟的發(fā)展。然而，從當前我國旅游酒店行業(yè)整體情況來看，盡管部分旅游酒店已經(jīng)意識到這一問題，但在實際經(jīng)營過程中仍未能與其他行業(yè)達成深度合作。具體而言，首先，不同行業(yè)之間存在相互理解和溝通的障礙，旅游酒店行業(yè)與其他行業(yè)的專業(yè)術(shù)語、經(jīng)營模式和管理方式可能存在差異，導(dǎo)致雙方難以達成共識，實現(xiàn)合作共贏；其次，旅游酒店行業(yè)在發(fā)展和運營過程中更加關(guān)注自身的特殊需求，而忽視了與其他行業(yè)的潛在合作機會，這種封閉式的思維模式降低了其與其他行業(yè)開展合作的可能性；最后，傳統(tǒng)行業(yè)對于旅游酒店行業(yè)的認知和了解也有限，缺乏對于旅游酒店行業(yè)的深入了解和信任。這些原因都會導(dǎo)致旅游酒店難以通過與其他行業(yè)達成深度合作，從而阻礙其拓寬發(fā)展路徑。

二、大數(shù)據(jù)時代旅游酒店管理優(yōu)化策略

（一）制定完善的服務(wù)管理標準

旅游酒店的服務(wù)環(huán)節(jié)相對較多，如前臺的接待服務(wù)、客戶信息登記服務(wù)、客戶入住服務(wù)、客房衛(wèi)生服務(wù)，以及部分旅游酒店涉及的餐飲服務(wù)等，因此相關(guān)人員需要提高對于服務(wù)管理的重視程度。大數(shù)據(jù)時代，我國旅游酒店行業(yè)的服務(wù)管理效率低下是旅游酒店發(fā)展運營效率不高的主要原因，因此需要結(jié)合實際情況采取相應(yīng)措施對服務(wù)管理水平進行提升，基于旅游酒店發(fā)展的具體需求制定完善的服務(wù)管理標準，確保服務(wù)管理標準的有效性、可行性、完善性及全面性。在實際制定過程中，酒店可以從以下幾方面進行：首先需要通過定期詢問或向客戶發(fā)放問卷的方式明確其入住需求，以及對酒店服務(wù)管理的建議；其次需要根據(jù)客戶的具體需求對旅游酒店的服務(wù)制度進行完善，主要包括衛(wèi)生服務(wù)、接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、問詢服務(wù)等，同時還需要考慮到客戶需求的多樣化，確?？蛻舻姆?wù)需求得到滿足；最后需要保證旅游酒店工作人員具有一定的服務(wù)意識，對服務(wù)人員的形象、禮儀及技能等進行培訓(xùn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量[2]。

（二）打造高質(zhì)量的管理隊伍

管理人員對于旅游酒店最終的管理質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，因此旅游酒店需要加強對于這一問題的重視，結(jié)合實際情況，采取相應(yīng)措施對管理人員的管理能力與綜合素質(zhì)進行提升，從而打造高質(zhì)量的管理隊伍。首先，需要對培訓(xùn)渠道進行拓寬?，F(xiàn)階段我國部分旅游酒店對管理人員的培訓(xùn)工作不夠重視，培訓(xùn)渠道較為單一，因此，旅游酒店可以將內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)結(jié)合起來，從而拓寬培訓(xùn)渠道，其中，通過內(nèi)部培訓(xùn)可以提高管理人員的管理意識與服務(wù)意識，通過外部培訓(xùn)可以提高管理人員的專業(yè)技能水平和創(chuàng)新意識。要想保證管理團隊的整體質(zhì)量，除了需要定期對管理人員進行相應(yīng)培訓(xùn)，酒店還需要確保管理人員的穩(wěn)定性，通過制定相應(yīng)措施留住人才，如優(yōu)化招聘流程，嚴格審核應(yīng)聘者的管理能力和相關(guān)資質(zhì)等。在員工入職后，酒店可以適當根據(jù)其實際工作表現(xiàn)提高崗位福利，幫助其做好相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，通過高效的績效管理工作與企業(yè)文化宣傳來提高員工和管理人員對旅游酒店的滿意度和忠誠度，為管理人員和員工營造溫馨和諧的工作氛圍[3]。

（三）加強對現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用

旅游酒店想要在大數(shù)據(jù)時代確保其健康可持續(xù)性發(fā)展，就需要順應(yīng)時代發(fā)展對其經(jīng)營管理模式進行相應(yīng)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，加強對于現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用。首先，需要提高對于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代化技術(shù)的重視程度。比如，可以通過云計算實現(xiàn)旅游酒店相關(guān)程序的運行，以及相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲和管理；通過物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)不同部門及不同設(shè)備之間的信息互通和信息共享，從而提高旅游酒店不同部門及不同崗位之間的溝通效率，同時實現(xiàn)智能化的線上管理和線上服務(wù)。人工智能可以模擬人類的大腦思維模式，結(jié)合時代的發(fā)展需求提出相應(yīng)的決策建議，因此旅游酒店可以通過合理應(yīng)用人工智能推出智能客服及智能推薦等功能來提高其服務(wù)水平、拓展服務(wù)范圍，從而提高客戶滿意度。其次，旅游酒店管理還需要加強對于數(shù)字化平臺的重視與應(yīng)用，通過數(shù)字化平臺實現(xiàn)自動化的業(yè)務(wù)流程、自動化的數(shù)據(jù)分析及相應(yīng)的決策支持，在原有的基礎(chǔ)之上進一步提升管理效率和管理質(zhì)量。除此之外，旅游酒店也可以應(yīng)用數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的精細化管理，根據(jù)客戶的消費喜好、行為習(xí)慣，為客戶提供個性化服務(wù)，客戶也可以通過數(shù)字化平臺預(yù)訂酒店。

（四）做好品牌建設(shè)及推廣

大數(shù)據(jù)時代，旅游酒店行業(yè)競爭越發(fā)激烈，在這樣的背景下，各酒店想要保證其健康可持續(xù)發(fā)展，就需要基于市場需求對其自身市場核心競爭力進行提升，同時加強對品牌建設(shè)和品牌推廣的重視，通過樹立品牌形象和高效的品牌推廣提升市場知名度[4]。具體來說，酒店需要結(jié)合自身特色建設(shè)品牌形象，重點關(guān)注品牌名稱、品牌LOGO、品牌特色、品牌短視頻、品牌故事及品牌文化，在做好品牌形象建設(shè)之后加大宣傳力度，通過線上線下的方式進行多渠道宣傳。比如，在熱點短視頻軟件或相應(yīng)的節(jié)目中投放廣告，與相應(yīng)的藝人、網(wǎng)紅或者廣告商合作，同時在酒店官網(wǎng)、微博、微信公眾號等線上平臺打造酒店品牌IP 并大力宣傳。

（五）重視跨行業(yè)合作

旅游酒店行業(yè)想要在大數(shù)據(jù)時代保證其長期發(fā)展，就不能獨立于社會中的其他行業(yè)而存在，而是需要加強與其他行業(yè)的合作，著力于通過跨行業(yè)合作實現(xiàn)互惠共贏。在跨行業(yè)合作上，旅游酒店行業(yè)相比傳統(tǒng)行業(yè)來說本身就具有天然的優(yōu)勢，其可以與旅游機構(gòu)、航空公司等開展合作，通過聯(lián)合開展相應(yīng)活動的方式吸引更多客戶。比如，旅游酒店可以與航空公司合作在機場投放廣告、與旅游機構(gòu)合作聯(lián)合開展相應(yīng)的優(yōu)惠活動等[5]。同時，在跨行業(yè)合作過程中，旅游業(yè)酒店行業(yè)還可以通過其他行業(yè)實現(xiàn)品牌形象推廣與資源共享，更有利于相關(guān)管理人員明確市場需求。

三、結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)的旅游酒店管理模式已經(jīng)無法滿足客戶的需求，因此相關(guān)人員需要引起重視，找出目前旅游酒店管理存在的問題并逐一解決。本文經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時代旅游酒店管理主要在服務(wù)管理體系、管理隊伍素質(zhì)、現(xiàn)代化管理手段應(yīng)用、品牌建設(shè)及跨行業(yè)合作方面存在問題，可以通過制定完善的服務(wù)管理標準、打造高質(zhì)量的管理隊伍、加強對現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用、做好品牌建設(shè)及推廣、重視跨行業(yè)合作幾個方面解決上述問題，希望可以為旅游酒店管理相關(guān)人員提供一定的理論參考，從而提高旅游酒店管理水平。