改進(jìn)高校IT服務(wù) 支持混合工作模式
——EDUCAUSE 2023年度十大IT議題（五）

議題七：從數(shù)據(jù)洞察到數(shù)據(jù)行動(dòng)

將數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃，以提高學(xué)?？冃?，增強(qiáng)運(yùn)營效率，并提高學(xué)生的成功率。

“我們必須更好地利用技術(shù)和信息系統(tǒng)來獲得數(shù)據(jù)洞察力，更全面地推動(dòng)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。如果我們不把數(shù)據(jù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，那么我們?cè)谄渌麘?zhàn)略上就不會(huì)成功。我們必須擁有更好的技術(shù)、更好的信息系統(tǒng)、更好的洞察力和更好的可視化來驅(qū)動(dòng)其他一切行動(dòng)，從我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)研究和課堂體驗(yàn)，到我們?nèi)绾卫迷O(shè)施以及如何優(yōu)化空間?！必惱沾髮W(xué)首席商務(wù)官布雷特·道爾頓（Brett Dalton）表示。

學(xué)校的決策者不能再依賴過去的經(jīng)驗(yàn)了。新冠疫情流行之后的世界將與流行前的世界截然不同，因此高等教育也需要繼續(xù)進(jìn)化并適應(yīng)新的環(huán)境。數(shù)據(jù)分析是幫助領(lǐng)導(dǎo)者和決策者了解他們?cè)撊绾螌?shí)施新的戰(zhàn)略舉措以及這些舉措的有效性的重要工具。各個(gè)院校已經(jīng)實(shí)施了各種數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目，這些項(xiàng)目是院校領(lǐng)導(dǎo)做出短期和長期決策的基礎(chǔ)。但是，現(xiàn)在是時(shí)候進(jìn)一步改進(jìn)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目，讓其更加成熟，以適應(yīng)疫情大流行之后的學(xué)校管理和發(fā)展戰(zhàn)略。

最重要的是，數(shù)據(jù)分析的重點(diǎn)需要從歷史方法（使用數(shù)據(jù)來了解已經(jīng)發(fā)生的事情）轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛭磥淼姆椒ǎㄊ褂脭?shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來發(fā)展方向），以便幫助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層決定未來五到十年學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略的主要舉措。學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)該采取進(jìn)一步行動(dòng)，他們需要與數(shù)據(jù)服務(wù)軟件商等利益相關(guān)者合作，分析數(shù)據(jù)并決定是否行動(dòng)以及如何根據(jù)數(shù)據(jù)采取行動(dòng)。

2023年的挑戰(zhàn)

來自于學(xué)校的不同部門越來越多地采用獨(dú)立的云解決方案引入數(shù)據(jù)。這帶來了數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)整合的難題，隨著云系統(tǒng)的激增，這一難題變得更具挑戰(zhàn)性。

也許最大的挑戰(zhàn)是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層和員工隊(duì)伍實(shí)施數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)變革的能力。學(xué)校正在努力解決職位空缺的問題，這個(gè)問題讓現(xiàn)有工作人員的工作超過了他們能承受的范圍。不可避免的是，那些不太緊急的工作將被推遲，即使它們有可能會(huì)提高效率。數(shù)據(jù)分析所承諾的效率提升并不是一夜之間就能實(shí)現(xiàn)的。它需要技術(shù)人員努力學(xué)習(xí)，并根據(jù)所學(xué)到的知識(shí)采取行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，然后調(diào)整，這是從數(shù)據(jù)洞察到數(shù)據(jù)行動(dòng)的必要轉(zhuǎn)變的一部分。

要建立的基礎(chǔ)

當(dāng)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目從數(shù)據(jù)洞察力轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)行動(dòng)時(shí)，它們就成為學(xué)校文化變革的驅(qū)動(dòng)力。數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目的核心是檢查人們的工作方式，決定工作何時(shí)和為什么需要改變，以及應(yīng)該如何改變。但是當(dāng)這些項(xiàng)目特別專注于工作中的低效和差距問題時(shí)，這些變革的努力可能會(huì)引發(fā)系統(tǒng)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過將變革的重點(diǎn)從發(fā)現(xiàn)工作中缺失的內(nèi)容轉(zhuǎn)向發(fā)現(xiàn)工作中有效的內(nèi)容，從研究該取消哪些工作轉(zhuǎn)向該如何改進(jìn)工作，來減少對(duì)員工的壓力。建立一種有包容性和歸屬感的文化對(duì)于從數(shù)據(jù)洞察到數(shù)據(jù)行動(dòng)的轉(zhuǎn)變至關(guān)重要。如果員工個(gè)人沒有安全感，就無法去進(jìn)行變革嘗試，那么這項(xiàng)工作在開始之前就已經(jīng)失敗了。

數(shù)據(jù)分析需要在學(xué)校層面進(jìn)行。學(xué)校必須擁有數(shù)據(jù)。職能部門和學(xué)術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，但他們需要同時(shí)將自己擁有數(shù)據(jù)的所有權(quán)讓渡給學(xué)校，以最大限度地發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的影響并控制成本。要讓數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，需要及時(shí)針對(duì)數(shù)據(jù)采取行動(dòng)。工作人員需要從簡單地報(bào)告過去的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谔囟〞r(shí)刻提供可操作的、與運(yùn)營相關(guān)的數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的障礙之一是，各部門往往希望在等待業(yè)務(wù)升級(jí)時(shí)保留現(xiàn)有運(yùn)營數(shù)據(jù)。這使得學(xué)校層面的數(shù)據(jù)分析和行動(dòng)在短期內(nèi)無法進(jìn)行。

數(shù)據(jù)分析舉措所能完成的效果由領(lǐng)導(dǎo)層投入資源的水平和范圍決定。有限的投入將導(dǎo)致有限的效果。

根據(jù)數(shù)據(jù)洞察采取行動(dòng)需要好的數(shù)據(jù)。好的數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)定義，以及越來越多的集成數(shù)據(jù)。經(jīng)驗(yàn)豐富的IT領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員很適合成為整個(gè)學(xué)校數(shù)據(jù)的管理者。

數(shù)據(jù)洞察需要有效的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)報(bào)告和數(shù)據(jù)可視化的工具。這些工具的使用者需要了解何時(shí)、為什么以及如何使用它們。好的工具將幫助教職員工更輕松地觀察和使用數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)行動(dòng)需要項(xiàng)目管理工具，以及對(duì)數(shù)據(jù)行動(dòng)措施進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和可視化的能力，這樣負(fù)責(zé)根據(jù)數(shù)據(jù)洞察采取行動(dòng)的人就能知道他們的行動(dòng)效果如何。

數(shù)據(jù)集成可以使預(yù)測(cè)分析更加有效，并為采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)奠定基礎(chǔ)。

新的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和應(yīng)用需要員工學(xué)習(xí)新的技能。所需的技術(shù)技能包括主數(shù)據(jù)管理，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集成，以及商業(yè)智能（BI）。數(shù)據(jù)科學(xué)家將是必不可少的，特別是那些了解高等教育行業(yè)和他們所在學(xué)校業(yè)務(wù)的人才。但這樣的人才十分稀缺。

數(shù)據(jù)分析職位的關(guān)鍵崗位也需要新的技能。他們必須能夠理解如何管理、分析、可視化和解釋數(shù)據(jù)，以及如何洞察數(shù)據(jù)內(nèi)在的趨勢(shì)并采取行動(dòng)。他們需要摒棄憑感覺工作的舊方式。除了數(shù)據(jù)處理流程的順利運(yùn)行，還需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審計(jì)。今天的許多工作都需要數(shù)據(jù)分析能力，但這個(gè)能力要求可能不會(huì)出現(xiàn)在招聘的工作描述中。當(dāng)人們處于工作過度緊張的狀態(tài)時(shí)，往往會(huì)拖延他們認(rèn)為不重要的工作。有時(shí)候，數(shù)據(jù)分析工作就被視為這種不重要的工作。但是對(duì)于許多重要的工作崗位來說，數(shù)據(jù)分析工作的重要性應(yīng)該得到重視。讓員工負(fù)責(zé)地使用數(shù)據(jù)需要成為某些崗位的核心原則。

過多的數(shù)據(jù)會(huì)讓人不知所措，阻礙他們洞察數(shù)據(jù)和采取行動(dòng)。解決這個(gè)問題，需要確保數(shù)據(jù)分析人員可以根據(jù)特定決策任務(wù)和角色需要訪問特定的數(shù)據(jù)子集。

加強(qiáng)高等教育

數(shù)據(jù)分析是學(xué)校改革和轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要組成部分。了解學(xué)生和其他利益相關(guān)者的當(dāng)前需求和新出現(xiàn)的需求可以提升高等教育機(jī)構(gòu)的未來地位。提供數(shù)據(jù)洞察和行動(dòng)計(jì)劃的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目可以讓學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者將校園運(yùn)營與學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，并最終與學(xué)校的愿景和使命聯(lián)系在一起。為達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，在全校范圍內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)分析保持前瞻性的關(guān)注至關(guān)重要。

議題八：IT運(yùn)維的新時(shí)代

更新IT服務(wù)以支持遠(yuǎn)程/混合工作模式。

“不僅僅是我們的工作方式向混合模式轉(zhuǎn)變，我們的IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)也需要向混合模式轉(zhuǎn)變。IT部門現(xiàn)在所管理的業(yè)務(wù)比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜、更專業(yè)、更廣泛、影響更深遠(yuǎn)，也更難保障安全?！庇s克圣約翰大學(xué)首席信息官艾瑪·伍德科克（Emma Woodcock）表示。

正如工作和學(xué)習(xí)已經(jīng)向遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)的混合模式轉(zhuǎn)變，IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)也需要同步轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在，從工具到服務(wù)，從教職員工到學(xué)生，一切都變得無處不在。IT員工需要隨時(shí)隨地為師生們提供支持。

由于學(xué)校的一切工作現(xiàn)在都可以在任何地方進(jìn)行，IT部門現(xiàn)在處理的事情比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜、更專業(yè)、更廣泛、影響更深遠(yuǎn)，同時(shí)也更加難以保障安全。IT專業(yè)人員所管理的數(shù)字環(huán)境是新舊架構(gòu)的混合體，同時(shí)分布在校園內(nèi)部和云端。工作人員需要繼續(xù)學(xué)習(xí)，增長技能和知識(shí)，以成功管理此類環(huán)境。

IT部門負(fù)責(zé)人必須重新思考和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)，采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的良好做法，并使其適應(yīng)這個(gè)IT支持的新時(shí)代。如果做不到這一點(diǎn)，就會(huì)給學(xué)校的生存能力帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

終端用戶對(duì)用來支持其學(xué)習(xí)和工作的工具有很高的期望。為了滿足這些需求，一些學(xué)校正在修改其設(shè)備使用政策和方法，為用戶提供分布式的而不是基于辦公室的工作環(huán)境。筆記本電腦正在取代臺(tái)式機(jī)，人們可能會(huì)得到額外的設(shè)備（如相機(jī)和耳機(jī)）和應(yīng)用程序（如協(xié)作套件）來進(jìn)行虛擬協(xié)作。

2023年的挑戰(zhàn)

為適應(yīng)新冠疫情的工作調(diào)整往往是臨時(shí)的和緊急的，要求IT專業(yè)人員和終端用戶調(diào)整現(xiàn)有工具以適應(yīng)疫情下的工作條件。IT部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)在則專注于為分布式數(shù)字校園建立一個(gè)更具適應(yīng)性和可持續(xù)性的基礎(chǔ)設(shè)施和支持環(huán)境，同時(shí)保持對(duì)物理校園的關(guān)注。這項(xiàng)工作需要時(shí)間、資源和變革的熱情。新工作模式的挑戰(zhàn)包括創(chuàng)造一種專注于獲得新數(shù)字技能的學(xué)校文化，改進(jìn)學(xué)校的政策和程序，建立師生員工的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，并繼續(xù)在不穩(wěn)定的供應(yīng)鏈條件下保證系統(tǒng)運(yùn)行。

政府資金幫助許多學(xué)校適應(yīng)并渡過了新冠疫情最困難的時(shí)期。但2023年將是一個(gè)預(yù)算更加精簡的年份，學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者需要想辦法在預(yù)算內(nèi)繼續(xù)實(shí)施這些舉措。

IT部門必須提供一個(gè)比以前更好更強(qiáng)大的校園網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)必須是無處不在的，支持從物聯(lián)網(wǎng)到住校生的家庭式體驗(yàn)的一切功能需求。同時(shí)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者和工作人員與學(xué)校資源的連接取決于他們當(dāng)?shù)氐膶拵Х?wù)。但是寬帶接入質(zhì)量在美國和世界各地都參差不齊，這給遠(yuǎn)程工作和學(xué)習(xí)帶來了重大的挑戰(zhàn)。

要建立的基礎(chǔ)

學(xué)校所有的管理人員將更加專注于確保所有的工作人員——無論是在校園內(nèi)工作，混合型，還是遠(yuǎn)程工作的人員——都能理解學(xué)校的業(yè)務(wù)，并與業(yè)務(wù)的服務(wù)提供者建立起牢固的合作關(guān)系。IT部門負(fù)責(zé)人需要努力保持和提高他們?cè)趯W(xué)校治理中分擔(dān)的作用。

在校內(nèi)外同時(shí)提供無縫、安全的用戶體驗(yàn)需要技術(shù)支持、用戶意識(shí)和員工培訓(xùn)，這些支持和培訓(xùn)為無縫安全地訪問數(shù)字資產(chǎn)提供基礎(chǔ)。雖然IT部門會(huì)提供相應(yīng)的工具，但學(xué)校的每個(gè)人都必須提高使用和保護(hù)信息的技能。

為了能讓新的工作和學(xué)習(xí)模式（任何地方/任何時(shí)間）取得成功，IT員工和用戶都需要學(xué)習(xí)包括技術(shù)和人際關(guān)系在內(nèi)的新技能。技術(shù)方面的技能包括網(wǎng)絡(luò)安全實(shí)踐、數(shù)據(jù)管理和協(xié)作工具。IT人員將需要學(xué)習(xí)如何優(yōu)化和簡化計(jì)算機(jī)配置以及終端用戶系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。復(fù)雜的系統(tǒng)對(duì)于可用性和安全性來說并不友好。

為了能在混合環(huán)境中有效地管理和工作，管理人員和工作人員需要學(xué)習(xí)和掌握新的技能。在家工作的新模式為日程安排和工作提供了許多新的可能性。員工可以將工作與家務(wù)、家庭責(zé)任和自我照顧安排在一起。這種靈活性的另一面是責(zé)任感。工作人員和管理人員將需要更有效、更頻繁地就任務(wù)的狀況以及新的任務(wù)和問題進(jìn)行溝通。當(dāng)員工和團(tuán)隊(duì)處于混合工作模式中時(shí)，許多人會(huì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理和時(shí)間管理更具挑戰(zhàn)性。

我們必須更好地利用技術(shù)和信息系統(tǒng)來獲得數(shù)據(jù)洞察力，更全面地推動(dòng)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。如果我們不把數(shù)據(jù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，那么我們?cè)谄渌麘?zhàn)略上就不會(huì)成功。

高等教育機(jī)構(gòu)已經(jīng)表明了重視和增加學(xué)校社區(qū)多樣性的承諾。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者將需要調(diào)整溝通、規(guī)范、會(huì)議、慶祝活動(dòng)和其他工作文化的元素，以適應(yīng)混合工作模式，讓他們一直努力建立的多樣性元素得到表達(dá)和保留。

面對(duì)復(fù)雜的混合工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者需要同理心，并鼓勵(lì)把同理心作為一種核心價(jià)值和能力。每個(gè)人都需要時(shí)刻注意工作和個(gè)人生活是否和諧，防止工作和生活之間出現(xiàn)太大的偏差。最重要的是員工和管理者之間要相互信任，并保持對(duì)學(xué)校使命的關(guān)注。無論身在何處，即使不在一起，所有的工作人員都必須盡自己的責(zé)任一起完成工作。

加強(qiáng)高等教育

繼續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)支持的提供方式將有助于IT工作人員和他們所服務(wù)的師生員工變得更加靈活，具有更強(qiáng)的適應(yīng)能力。每個(gè)人都知道，如果發(fā)生了阻礙A計(jì)劃的事情，那么就需要已經(jīng)準(zhǔn)備好的B計(jì)劃和C計(jì)劃來完成同樣的事情。我們需要認(rèn)識(shí)到周圍的世界是非常多變的，這會(huì)讓大家在事情發(fā)生時(shí)變得更加理解和包容。IT工作人員和他們所服務(wù)的師生員工需要加強(qiáng)合作，以適應(yīng)新冠疫情帶來的挑戰(zhàn)。他們應(yīng)該繼續(xù)保持已經(jīng)建立的伙伴關(guān)系和協(xié)作方式。

現(xiàn)在是時(shí)候號(hào)召IT工作人員更加關(guān)注高等教育獨(dú)特強(qiáng)大的使命，并與學(xué)校的其他教職員工聯(lián)合起來為這個(gè)使命服務(wù)。這種關(guān)注將提升學(xué)校的服務(wù)能力并讓學(xué)校可以吸引更好更強(qiáng)的員工。IT員工，特別是新的IT員工希望高等教育能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)機(jī)會(huì)，使他們相信正在努力創(chuàng)造的產(chǎn)品的意義，相信他們的工作對(duì)世界產(chǎn)生的重要影響。