服務(wù)品牌作為城市燃?xì)夤拘屡d增長點(diǎn)的探索與實(shí)踐

馮凱

浙江浙能燃?xì)夤煞萦邢薰?/p>

城市燃?xì)夤驹诿鎸κ蹥廨敳畈粩鄿p少、市場監(jiān)管不斷加強(qiáng)、安全要求不斷提高的大環(huán)境下[1]，如何充分利用其區(qū)域特許經(jīng)營和定期直接接觸用戶的特點(diǎn)，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，通過樹立品牌意識(shí)，以品牌促服務(wù)，以服務(wù)助發(fā)展，以服務(wù)品牌為抓手，突出服務(wù)品牌的高附加值優(yōu)勢，最終打造出體現(xiàn)時(shí)代特征、符合天然氣行業(yè)規(guī)律、具有市場化企業(yè)特色的從服務(wù)品牌到業(yè)務(wù)開拓的新體系新模式，這是一個(gè)值得研究和探索的新興問題。

一、服務(wù)品牌的概念界定與意義

（一）相關(guān)概念界定

服務(wù)品牌是指在城市燃?xì)夤痉?wù)工作中凝練亮點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)、特色、成果等，并通過傳播產(chǎn)生新價(jià)值的媒介。打造服務(wù)品牌，有利于推動(dòng)市場開發(fā)和客戶服務(wù)工作的開拓創(chuàng)新、改進(jìn)經(jīng)營工作的思維方法、擴(kuò)大公司的社會(huì)影響。

服務(wù)品牌具有價(jià)值性、稀缺性、不可替代性和難以模仿性[2]。針對城市燃?xì)夤緝r(jià)值性主要指能很好地實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值，能顯著地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)效率，增加顧客的效用。稀缺性主要是指資源和能力，只為少數(shù)現(xiàn)有或者潛在競爭者掌握。不可替代性主是指其他企業(yè)沒有與其相類似的資源和能力，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，具有不可替代的作用。城市燃?xì)夤镜奶卦S經(jīng)營權(quán)情況天然滿足此2 性。難以模仿性主要是指其他公司無法獲取這種資源和能力，或者是需要付出極大成本，才能得到該資源和能力。

燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)新興增長點(diǎn)是區(qū)別于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，同時(shí)作為其可持續(xù)、能夠保持長久的競爭優(yōu)勢[3]。燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)范圍主要表現(xiàn)為上游購氣的成本優(yōu)勢、下游售氣的價(jià)格優(yōu)勢、綜合能源項(xiàng)目和非主營業(yè)務(wù)（增值業(yè)務(wù)）的額外收入，其中售氣購銷差作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)代表，深受政府物價(jià)部門定價(jià)和價(jià)格監(jiān)審影響巨大，只有非主營業(yè)務(wù)方面是燃?xì)夤揪哂袠O大自主權(quán)和能動(dòng)性的內(nèi)容。

（二）服務(wù)品牌意義

服務(wù)品牌具有極高的價(jià)值，好品牌具有強(qiáng)大的定價(jià)能力[4]。服務(wù)品牌的價(jià)值首先是圍繞公司中心工作，服務(wù)各項(xiàng)事業(yè)有效開展的；其次是可以加強(qiáng)和改進(jìn)公司的盈利能力，不斷增強(qiáng)公司各組織的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的；再次是通過不斷總結(jié)凝練客服市場工作經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，提高客服市場工作科學(xué)化水平的；最后服務(wù)品牌是公司文化的重要組成內(nèi)容。

良好的服務(wù)品牌對城燃公司的新興業(yè)務(wù)增長點(diǎn)的產(chǎn)生是一個(gè)從內(nèi)到外、由淺入深的過程[5]。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在服務(wù)品牌建設(shè)單位內(nèi)部接受的過程。二是把服務(wù)品牌的影響力擴(kuò)展到公司外，擴(kuò)大社會(huì)影響力和社會(huì)認(rèn)同度。三是把服務(wù)品牌影響力轉(zhuǎn)換為公司業(yè)務(wù)新興增長點(diǎn)有效手段的過程。

二、服務(wù)品牌創(chuàng)建的背景及提出

（一）用戶服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)需要

隨著新城區(qū)開發(fā)，老小區(qū)天然氣改造，“天然氣村村通工程”的推進(jìn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)人口老齡化程度加劇和燃?xì)獍踩?guī)范要求不斷提升的現(xiàn)實(shí)情況，導(dǎo)致城市燃?xì)夤镜木用裼脩魯?shù)量增多，服務(wù)半徑增大，客戶服務(wù)人員增長跟不上，居民用戶投訴增多，政府不滿意等情況，特別是與水電網(wǎng)行業(yè)不同，居民天然氣用戶需要至少每2年一次入戶安檢，這對城市燃?xì)夤究头ぷ魈岢龈咭?，也直接影響用戶滿意度，而居民滿意度是特許經(jīng)營權(quán)評估的重要指標(biāo)，是關(guān)系到公司存亡的要素。

（二）增值業(yè)務(wù)擴(kuò)展的實(shí)際需求

城市燃?xì)夤局鳡I業(yè)務(wù)收到政府部門價(jià)格管控，受上游氣源漲價(jià)影響大，價(jià)格又難以向下疏導(dǎo)，尤其在2020年至2022年天然氣氣價(jià)上漲周期內(nèi)經(jīng)營承受重大壓力，急需開發(fā)拓展增值業(yè)務(wù)來維持企業(yè)的良性增長。增值業(yè)務(wù)的主要來源就是天然氣附屬產(chǎn)品和附屬服務(wù)，例如燃?xì)獗ｋU(xiǎn)、燃?xì)庠罹吆蜔崴?、地暖服?wù)、燃?xì)馇袛鄨?bào)警裝置等，這與用戶滿意度息息相關(guān)，也就要求創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)品牌來進(jìn)行增值業(yè)務(wù)開拓。

（三）服務(wù)品牌的提出—以一個(gè)典型品牌為例

針對以上現(xiàn)狀及需求，城市燃?xì)夤炯毙鑴?chuàng)建一個(gè)服務(wù)品牌作為經(jīng)營工作的發(fā)力點(diǎn)。筆者在此介紹一種典型的服務(wù)品牌“一網(wǎng)兩梭零距離”，這是一種圍繞現(xiàn)有燃?xì)夤究蛻舴?wù)網(wǎng)，突破傳統(tǒng)單向網(wǎng)格，將用戶納入管理網(wǎng)格，意圖實(shí)現(xiàn)雙向?qū)崟r(shí)無縫溝通。同時(shí)公司的市場隊(duì)伍和客服隊(duì)伍作為服務(wù)支持中堅(jiān)力量，來最終打通服務(wù)用戶的最后一米，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，可以有效詮釋服務(wù)品牌對產(chǎn)生公司業(yè)務(wù)新興增長點(diǎn)的促進(jìn)作用。

三、典型服務(wù)品牌內(nèi)涵

“一網(wǎng)兩梭零距離”服務(wù)品牌，概括描述就是一網(wǎng)多格3+N，兩梭合織1+1，服務(wù)用戶零距離，形成了“一網(wǎng)多格、一格多員”的無縫隙全覆蓋服務(wù)體系，讓大事不出“網(wǎng)”、小事不出“格”，真正把服務(wù)效能轉(zhuǎn)化為用戶的幸福指數(shù)，把用戶幸福指數(shù)轉(zhuǎn)化為公司業(yè)績增長。

（一）典型服務(wù)品牌內(nèi)容

一網(wǎng)多格3+N 是核心。指燃?xì)夤驹谌烤用裼脩糁薪⒁粡堄脩舴?wù)網(wǎng)，按社區(qū)或村設(shè)立“格”。在每個(gè)“格”中設(shè)3+N名網(wǎng)格管理人員，其中干部1 名為網(wǎng)格責(zé)任人，客服人員2 名為網(wǎng)格員，另一個(gè)關(guān)鍵N 是將社區(qū)主任、樓棟長、物業(yè)管理員等相關(guān)小區(qū)業(yè)主或管理人員作為一格納入一網(wǎng)。

兩梭合織1+1 是保障。一網(wǎng)下設(shè)干部隊(duì)伍和客服隊(duì)伍合力梭織成網(wǎng)。干部隊(duì)伍樹先鋒，按所屬網(wǎng)格劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任清晰，任務(wù)明確，做好先鋒帶頭模范作用?？头?duì)伍勇?lián)?dāng)，由客戶服務(wù)班組組成客服隊(duì)伍，涵蓋營業(yè)廳、點(diǎn)火通氣、入戶安檢、維搶修、用戶投訴等居民常見服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)用戶零距離是目標(biāo)。通過一網(wǎng)全覆蓋和兩梭齊服務(wù)，極大方便居民用戶業(yè)務(wù)辦理和訴求表達(dá)。網(wǎng)格員可以實(shí)時(shí)接受咨詢或投訴、實(shí)時(shí)辦理、及時(shí)解決，一些矛盾糾紛、突發(fā)問題在第一時(shí)間得到響應(yīng)，第一時(shí)間得到協(xié)調(diào)解決，有效延伸了網(wǎng)格服務(wù)，真正打通了服務(wù)群眾“最后一米”。

（二）服務(wù)品牌的保障機(jī)制

建立考核機(jī)制的制度保障。考核工作的科學(xué)性和有效性是落實(shí)工作責(zé)任制，推進(jìn)客服工作融合發(fā)展的迫切要求；建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，明確考核目標(biāo)和任務(wù)，把服務(wù)品牌工作責(zé)任具體化。把考核“軟指標(biāo)”變成“硬任務(wù)”。堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合，把考核內(nèi)容指標(biāo)化，著重強(qiáng)調(diào)完成時(shí)點(diǎn)、考核指標(biāo)細(xì)則、得扣分點(diǎn)等，根據(jù)居民滿意度、投訴率、解決率綜合對網(wǎng)格員進(jìn)行打分，按季度匯總結(jié)果。對得分低且屢次不改的網(wǎng)格員在評優(yōu)評先等方面不予支持，從而倒逼網(wǎng)格員及時(shí)整改，提高服務(wù)水平。讓考核結(jié)果的運(yùn)用真正實(shí)起來，也避免了“考核大張旗鼓、整改不了了之”的問題。

進(jìn)行公司全員的素質(zhì)提升。燃?xì)夤究梢酝ㄟ^主題教育實(shí)踐活動(dòng)和人才隊(duì)伍建設(shè)對兩梭隊(duì)伍進(jìn)行多維度、多形式的作風(fēng)轉(zhuǎn)變和素質(zhì)提升。對標(biāo)行業(yè)條件類似、階段相近的企業(yè)，查找短板和不足，深入分析原因并制定切實(shí)可行的提升方案、措施?？头?duì)伍可開展線上生產(chǎn)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，每月一個(gè)生產(chǎn)主題，內(nèi)容包括講解+視頻+測試題。

加深客服業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度。服務(wù)水平提升，用戶滿意度提高是服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的重要落腳點(diǎn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。公司可通過數(shù)字化手段，開展客服營業(yè)廳AI 智能陪練，主要針對居民用戶開戶、通氣、廚房改造；居民用戶過戶、充值繳費(fèi)；居民無法用氣、購買燃?xì)怆U(xiǎn)等核心服務(wù)內(nèi)容。通過情景模擬、人機(jī)對話、實(shí)時(shí)評分、課后點(diǎn)評等方式規(guī)范營業(yè)員的回答標(biāo)準(zhǔn)，鞏固提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

（三）服務(wù)品牌的預(yù)期成效及其對產(chǎn)生新興增長點(diǎn)的推動(dòng)作用

有效提高用戶滿意度和減少用戶投訴。通過向用戶發(fā)放燃?xì)獍踩褂檬謨?，完成用戶回訪；累計(jì)解答用戶咨詢，客戶滿意度可顯著提升，年有效投訴數(shù)量可有效減少。同時(shí)針對客戶投訴電話，按比例進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L，并提供上門式、訂單式“零距離”服務(wù)，確保用戶的合理需求有效落地，真正實(shí)現(xiàn)讓用戶少跑腿、少等待，在家門口也能辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。特別在老小區(qū)管網(wǎng)改造工作中，提前布局，通過街道社區(qū)聯(lián)動(dòng)、小區(qū)駐點(diǎn)、重點(diǎn)拜訪、媒體宣傳等方式多管齊下，從源頭上減少居民投訴率，取得較好效果。聯(lián)合當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)在生活區(qū)和廠區(qū)持續(xù)滾動(dòng)播放燃?xì)獍踩脷庑麄髌?，全面提升用戶燃?xì)獍踩脷庖庾R(shí)，切實(shí)營造良好的安全宣傳氛圍。

有利于居民用戶增值業(yè)務(wù)的開拓開發(fā)。通過服務(wù)品牌的系列工作開展，如走訪調(diào)研、駐點(diǎn)進(jìn)社區(qū)、用氣安全宣傳、現(xiàn)場處理投訴等內(nèi)容，真正把服務(wù)效能轉(zhuǎn)化為用戶的幸福指數(shù)，極大便利增值業(yè)務(wù)推廣。又通過“網(wǎng)上辦”“一次辦”“自助辦”“就近辦”“隨時(shí)辦”等數(shù)字化手便民舉措，把服務(wù)品牌和經(jīng)營緊密結(jié)合，提升服務(wù)工作的精準(zhǔn)度，切實(shí)做到“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，最快速度解決問題，最大限度產(chǎn)生效益”。服務(wù)品牌帶來的居民和公司的強(qiáng)烈紐帶，非常有利于居民灶具、熱水器，居民報(bào)警器切斷器，居民燃?xì)獗ｋU(xiǎn)的銷售推介業(yè)務(wù)開展。因?yàn)槌鲇谥暗男湃魏褪煜?，使得居民和業(yè)務(wù)人員不會(huì)直接處于對立層面，從“要我消費(fèi)”轉(zhuǎn)換為“為我好”的思維模式，這是成功開展銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一步，而且通過年度安檢入戶和小區(qū)宣傳，可以進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)品牌的紐帶作用，為后續(xù)年度報(bào)警器切斷閥和燃?xì)獾某掷m(xù)銷售提供保障和支持。

有利于非居民增值業(yè)務(wù)的開拓開發(fā)。非居民用戶相比居民用戶的特點(diǎn)是用氣量大，用氣時(shí)間相對穩(wěn)定，價(jià)格調(diào)整相對方便和燃?xì)獍踩蟾?。特別適合燃?xì)獗ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)的開發(fā)開拓，燃?xì)獗ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)作為新興業(yè)務(wù)，具有低風(fēng)險(xiǎn)、可持續(xù)、收益高的突出優(yōu)勢。也存在著開發(fā)難度高，用戶接受度低和銷售資質(zhì)難以取得的劣勢。而服務(wù)品牌帶來的非居用戶高滿意度和用戶粘性，可有效克服前兩個(gè)劣勢，順利銷售每年的燃?xì)獗ｋU(xiǎn)，為公司持續(xù)增長發(fā)展提供有效支撐。

四、加強(qiáng)服務(wù)品牌對產(chǎn)生新興增長點(diǎn)的推動(dòng)作用的展望

服務(wù)品牌在居民用戶中取得實(shí)際效果后，城市燃?xì)夤拘枰皶r(shí)對品牌進(jìn)行延伸，把品牌升級(jí)擴(kuò)容，編織成一張交織著居民暖心，大用戶舒心、政府放心的大服務(wù)品牌，切切實(shí)實(shí)服務(wù)好每一個(gè)用戶，多方面多渠道挖掘出新業(yè)務(wù)和新增長點(diǎn)。

讓大用戶舒心，提升客服忠誠度。燃?xì)夤驹谟脩糸_發(fā)上不斷強(qiáng)化服務(wù)品牌的號(hào)召力、凝聚力及影響力，通過把組織建在項(xiàng)目上，成立服務(wù)先鋒隊(duì)，擔(dān)負(fù)起深入到經(jīng)營業(yè)務(wù)市場一線，承擔(dān)指標(biāo)達(dá)成、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)組織等責(zé)任，同時(shí)積極走訪用戶，深挖工業(yè)園區(qū)潛力，積極對接高新區(qū)的新項(xiàng)目和技改項(xiàng)目，提供專業(yè)化服務(wù)，進(jìn)行全過程跟進(jìn)，主動(dòng)為用戶設(shè)計(jì)最優(yōu)方案，及時(shí)反饋通氣進(jìn)度，確保鎖定用戶。用戶服務(wù)上實(shí)現(xiàn)“一企一人，貼心服務(wù)，預(yù)測需求，快速回應(yīng)”，將工業(yè)用戶安全員、技術(shù)員納入網(wǎng)絡(luò)，指定聯(lián)系人定期拜訪，盡可能滿足用戶的資金計(jì)劃、生產(chǎn)改造、用氣變化、安全防護(hù)等的各類需要，及時(shí)溝通，讓用戶舒心滿意。服務(wù)工作細(xì)致到位，用戶關(guān)系就好，用戶信賴度就高、黏性就強(qiáng)，對競爭對手的小幅度降價(jià)反應(yīng)就不敏感，對公司具有較高的忠誠度。同時(shí)在合同修訂，順氣價(jià)，提前結(jié)算等方面用戶配合程度高，與用戶的協(xié)調(diào)溝通成本大大降低，用戶愿意談也愿意合作，直接助力公司發(fā)展。

讓政府放心，形成政企聯(lián)動(dòng)。在燃?xì)獍踩蝿輫?yán)峻的當(dāng)下，燃?xì)夤拘桀l繁與各級(jí)政府部門保持密切聯(lián)系，在服務(wù)品牌中擴(kuò)展納入住建、綜合執(zhí)法局、發(fā)改對接人，積極建立政企聯(lián)動(dòng)防控機(jī)制，主動(dòng)邀請政府參加燃?xì)獍踩黜?xiàng)檢查，全力完成各項(xiàng)安全行動(dòng)和特許經(jīng)營權(quán)評估工作，主動(dòng)展現(xiàn)企業(yè)管理水平和安全生產(chǎn)現(xiàn)狀，讓政府真正放心。尤其是做好物價(jià)部門的增值業(yè)務(wù)價(jià)格報(bào)批報(bào)備工作，增值業(yè)務(wù)對于物價(jià)部門來說不屬于受理審批的范圍，這就對城市燃?xì)夤救绾魏戏ê弦?guī)制定價(jià)格收取費(fèi)用提出更高要求。

五、結(jié)語

城市燃?xì)夤就ㄟ^樹牢品牌形象，鑄牢品牌意識(shí)，做好品牌規(guī)劃，加強(qiáng)品牌實(shí)踐，進(jìn)一步將品牌效應(yīng)轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益，充分利用區(qū)域特許經(jīng)營和定期接觸用戶的優(yōu)勢，發(fā)揮服務(wù)品牌的高附加值和高溢價(jià)，成為增值業(yè)務(wù)開發(fā)的紐帶和助推器，進(jìn)而提升公司核心競爭力，最終推動(dòng)公司長期可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。