基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的社區(qū)快遞末端配送平臺(tái)設(shè)計(jì)探究

摘要：截至2月8日，2023年我國快遞業(yè)務(wù)量已超過100億件，我國快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展。末端配送作為快遞配送流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，存在諸多弊病和漏洞。文章運(yùn)用共生理論對(duì)目前社區(qū)場(chǎng)景下快遞末端配送存在的問題進(jìn)行分析，嘗試用服務(wù)設(shè)計(jì)理念解決該問題。分析末端配送的社會(huì)關(guān)聯(lián)性，并對(duì)長沙市岳麓區(qū)部分住宅小區(qū)的青年、中年居民進(jìn)行調(diào)查研究，采用問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研、用戶畫像等多種方法，尋找設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。文章對(duì)“宅宅遞”這一服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行詳細(xì)分析，通過利益相關(guān)者地圖、用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等完善服務(wù)體系設(shè)計(jì)，旨在彌補(bǔ)末端配送服務(wù)的缺失，鏈接社區(qū)居民、社區(qū)物業(yè)、外賣平臺(tái)、社區(qū)零售商等多方對(duì)象。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；共生理念；快遞；末端配送；社區(qū)

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2023）16-0-03

1 共生理論及服務(wù)設(shè)計(jì)理論概述

1.1 共生理論視域下快遞末端配送的共生邏輯

1879年，“共生”一詞由德國生物學(xué)家德貝里（Anton De Bary）首次提出，其含義是生物個(gè)體或種群之間通過某種互利關(guān)系生活在一起。經(jīng)過長期的發(fā)展，“共生”概念逐漸形成一種理論范式——共生理論。共生理論在揭露自然界存在普遍聯(lián)系的同時(shí)，預(yù)示了社會(huì)各方面存在的相互關(guān)聯(lián)。

共生理論的三大共生要素分別是共生單元、共生模式和共生環(huán)境。從共生理論的視域出發(fā)剖析快遞末端配送，得出如下結(jié)論：快遞末端配送的兩大共生單元分別是快遞用戶所在社區(qū)和快遞物流行業(yè)，社區(qū)包括快遞用戶、快遞站點(diǎn)和社區(qū)零售商店，快遞配送物流行業(yè)包括眾多快遞公司、快遞配送流程的末端配送環(huán)節(jié)和快遞員。而快遞站點(diǎn)又是末端配送的形式之一。由此可見，兩大共生單元是互惠共生關(guān)系。共生環(huán)境包括社區(qū)環(huán)境、宅經(jīng)濟(jì)環(huán)境、即時(shí)配送服務(wù)環(huán)境等，而這些環(huán)境因素只有在行業(yè)規(guī)范和相關(guān)政策指導(dǎo)下才能形成積極、互利互惠的共生環(huán)境［1］。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)理論

“服務(wù)設(shè)計(jì)”（Service Design）一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代。1982—1984年，美國學(xué)者肖斯塔克（Shostack）發(fā)表了兩篇關(guān)于服務(wù)可被設(shè)計(jì)的主題論文，首次提出了將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)結(jié)合的概念，并首次提出了“服務(wù)藍(lán)圖”的設(shè)計(jì)方法。到了20世紀(jì)90年代，先后有唐納德·諾曼（Donald A.Norman）、安格斯（Angus）、詹金森（Jenkinson）以及IDEO公司等不同的設(shè)計(jì)師和企業(yè)，紛紛提出“以用戶為中心的核心思想”“用戶畫像構(gòu)建”“用戶流程圖分析”等設(shè)計(jì)概念和設(shè)計(jì)方法。服務(wù)設(shè)計(jì)的概念不斷被完善的同時(shí)，能夠幫助設(shè)計(jì)師優(yōu)化思維邏輯，從而更好地為用戶服務(wù)［2］。

綜上所述，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面的一體化設(shè)計(jì)等。末端配送現(xiàn)存的問題，可以結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念加以解決，從對(duì)代取快遞有需求的用戶角度出發(fā)，尋求便于用戶群體享受送貨上門服務(wù)的設(shè)計(jì)思路與方法。

2 快遞末端配送現(xiàn)狀及平臺(tái)調(diào)研

2.1 快遞末端配送現(xiàn)狀

根據(jù)DT研究院與京東快遞聯(lián)合發(fā)布的《2023快遞幸福感報(bào)告》，近43.3%的被調(diào)查者偏好快遞被送上門的服務(wù)，遠(yuǎn)高于站點(diǎn)自取或快遞柜自提等方式［3］。然而實(shí)際情況下，本該送貨上門的快遞卻無法直接交付到消費(fèi)者手中。

麓楓和苑東區(qū)（不包括西區(qū)和二期的區(qū)域）的快遞站點(diǎn)調(diào)研結(jié)果如下：麓楓和苑位于長沙市岳麓河西大學(xué)城，總占地面積達(dá)15 000平方米，房屋共計(jì)2404戶，屬于人口較密集的商品房小區(qū)。東區(qū)的快遞暫存點(diǎn)（柜）共計(jì)8個(gè)。據(jù)調(diào)查，該小區(qū)快遞站點(diǎn)分布散、數(shù)量多，且小區(qū)面積比較大，給該小區(qū)居民取快遞帶來了諸多不便。

筆者在走訪過程中發(fā)現(xiàn)，由于各大快遞公司相互存在競(jìng)爭關(guān)系、末端配送自成體系，快遞末端投遞通常不能集約有效進(jìn)行，存在重復(fù)投遞、末端站點(diǎn)繁多、取件成本增加等問題。同時(shí)，由于末端配送的利潤空間小，人力分配不足，所以在末端配送這一環(huán)節(jié)很難實(shí)現(xiàn)每個(gè)快遞送貨上門。

2.2 即時(shí)配送平臺(tái)的調(diào)查分析

通過對(duì)兩個(gè)當(dāng)下主流即時(shí)配送平臺(tái)美團(tuán)和UU跑腿、快遞平臺(tái)菜鳥裹裹的調(diào)查，以及對(duì)三個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品定位和應(yīng)用場(chǎng)景的分析，總結(jié)了各自的劣勢(shì)與不足，然后得出結(jié)論：三個(gè)平臺(tái)的單個(gè)物品配送費(fèi)較貴，更適用于突發(fā)取物的情況，而不適用于日常跑腿情景；平臺(tái)界面功能存在社交功能區(qū)不完善的問題；用戶使用時(shí)存在控件混亂以及功能不清晰的困擾。

3 用戶群體和服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

3.1 用戶需求分析

筆者對(duì)部分住宅區(qū)的住戶進(jìn)行了訪談?wù){(diào)查，訪談的內(nèi)容圍繞收取快遞的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近85%的被調(diào)查者有過取快遞方面的困擾，其中，30%左右的被調(diào)查者表示自己平時(shí)的快遞較多，取快遞的頻率高，25%左右的用戶表示自己由于工作等因素?zé)o法及時(shí)取走快遞。

筆者還對(duì)相關(guān)小區(qū)的物業(yè)進(jìn)行了走訪調(diào)查。走訪的5家小區(qū)物業(yè)中，2家小區(qū)物業(yè)會(huì)幫住戶送快遞上門，僅1家小區(qū)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的快遞站點(diǎn)。由此可得，小區(qū)物業(yè)要加強(qiáng)對(duì)小區(qū)快遞配送情況的監(jiān)管。同時(shí)，為了響應(yīng)國家提出的“推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)”政策，物業(yè)應(yīng)搭建線上服務(wù)平臺(tái)，更好地為業(yè)主服務(wù)。

綜上可知，消費(fèi)者對(duì)末端配送的需求與目前末端配送提供的服務(wù)并不對(duì)等，消費(fèi)者更注重有品質(zhì)的生活，以及追求消費(fèi)帶來的幸福感、滿足感和儀式感。在這樣的背景下，末端配送服務(wù)的最終距離越短，越能滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

3.2 用戶群體定位及用戶畫像

根據(jù)市場(chǎng)狀況，本文將服務(wù)目標(biāo)區(qū)域劃定為新一線城市中高檔人口密集型住宅小區(qū)，將服務(wù)人群定位為20～40歲有收入來源且平時(shí)工作較忙的人群。目標(biāo)地域和人群的確定綜合了各種因素，如地域經(jīng)濟(jì)因素以及消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣因素。

新一線城市的快遞需求量大，其快遞末端配送服務(wù)的不完善與需求的不匹配，與基礎(chǔ)設(shè)施較完善、發(fā)展更早的一線城市相比，末端配送問題相對(duì)更多［4］。中高檔小區(qū)的配套物業(yè)服務(wù)更完善，人口密集型住宅小區(qū)能夠發(fā)掘更大體量的用戶群體。

3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

筆者根據(jù)調(diào)查分析和信息數(shù)據(jù)，搭建起社區(qū)、業(yè)主和物流三方聯(lián)系的平臺(tái)，提出“宅宅遞”這一服務(wù)設(shè)計(jì)方案，在快遞末端嫁接上門配送服務(wù)，并在末端配送的外層面尋找更多設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，挖掘更多的服務(wù)可能性。

3.3.1 與零售商店合作，開辟線上銷售渠道

新零售指以關(guān)注用戶為核心，通過新技術(shù)、新內(nèi)容等手段構(gòu)建新的消費(fèi)場(chǎng)景，以此給消費(fèi)者提供超出預(yù)期的服務(wù)與體驗(yàn)的新零售模式。近年來，新零售的快速發(fā)展深刻沖擊了傳統(tǒng)零售業(yè)［5］。一般來說，社區(qū)的傳統(tǒng)零售商店多是家庭自營模式或連鎖加盟模式，這種小成本、小規(guī)模的零售店難以開辟大流量的線上銷售渠道。

平臺(tái)可與社區(qū)的小零售商店合作，向其收取部分廣告費(fèi)。平臺(tái)要審核每一家入駐商店的資質(zhì)和信息，確保資質(zhì)和信息無誤后才能將零售商店的貨品放至平臺(tái)，為其引流。有需求的用戶進(jìn)入平臺(tái)后，預(yù)訂送上門快遞的訂單，也可同時(shí)下單零售商店的物品。一方面，一次性配送可節(jié)省配送成本；另一方面，該模式有利于平臺(tái)前期的運(yùn)營，零售商店提供廣告費(fèi)用，能避免前期因客戶流量不足而缺少利潤的狀況。

3.3.2 與小區(qū)物業(yè)合作，提供交流平臺(tái)

平臺(tái)可與小區(qū)物業(yè)合作，為小區(qū)物業(yè)提供一個(gè)發(fā)布信息的平臺(tái)，使之可以在平臺(tái)上發(fā)布社區(qū)快遞的相關(guān)信息，彌補(bǔ)業(yè)主在社區(qū)信息獲取方面的缺失。同時(shí)提供一個(gè)業(yè)主與物業(yè)交流的渠道，以便物業(yè)更好地為業(yè)主服務(wù)，提高業(yè)主的居住滿意度。

3.3.3 與外賣配送平臺(tái)合作，互利共贏

如今，外賣平臺(tái)大多采用包物流配送模式。平臺(tái)的外賣配送員由自由勞動(dòng)力自愿兼職，通過考核培訓(xùn)即可上崗，如美團(tuán)外賣的“騎手”、餓了么外賣的“藍(lán)騎士”等。這種模式有效降低了人力資源成本，減少了外賣平臺(tái)的運(yùn)營成本。

“宅宅遞”平臺(tái)與外賣配送平臺(tái)合作?！罢f”平臺(tái)通過后端技術(shù)連接其他外賣配送平臺(tái)，自動(dòng)分配訂單，使用第三方配送勞動(dòng)力，多方協(xié)作。這種模式下，“宅宅遞”平臺(tái)可以減少招募配送員、培訓(xùn)、上崗等環(huán)節(jié)，最大限度地壓縮成本，并且“宅宅遞”平臺(tái)、外賣配送平臺(tái)和配送員三方能夠?qū)崿F(xiàn)互利共贏。

3.3.4 用戶隱私保障和售后服務(wù)，提供可靠保障

目前，關(guān)于末端配送最受關(guān)注的一點(diǎn)便是快遞隱私信息。一方面，在設(shè)計(jì)有關(guān)“宅宅遞”的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，要考慮到構(gòu)建基于隱私信息保護(hù)的服務(wù)體系，如采用模糊用戶的信息、虛擬號(hào)碼等方式。還可以采用程序Hook、深度學(xué)習(xí)模型、GIS等多種應(yīng)用于隱私信息保密系統(tǒng)的技術(shù)，從技術(shù)方面保證隱私信息安全。另一方面，通過市場(chǎng)完善、政策引導(dǎo)促進(jìn)快遞行業(yè)良性發(fā)展?？爝f行業(yè)要完善相關(guān)管理制度，強(qiáng)化加盟店及工作人員的培訓(xùn)，政策層面要完善快遞隱私信息保護(hù)法律法規(guī)［6］。

4 快遞末端配送服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)施

4.1 利益相關(guān)者地圖

“宅宅遞”社區(qū)末端配送服務(wù)平臺(tái)是主要依靠客戶端和管理端共同運(yùn)作的線上運(yùn)營方式，服務(wù)對(duì)象主要是社區(qū)居民和社區(qū)零售商家，利益相關(guān)者涉及社區(qū)物業(yè)、外賣平臺(tái)、配送員、保險(xiǎn)公司等其他運(yùn)營相關(guān)人員或單位，如此，在多方協(xié)作之下維系平臺(tái)運(yùn)營。

4.2 用戶旅程圖設(shè)計(jì)

筆者將用戶使用“宅宅遞”平臺(tái)客戶端的流程分為三個(gè)主要階段：使用前、使用中和使用后。使用前主要針對(duì)用戶收到快遞到達(dá)站點(diǎn)的信息卻無法去取的痛點(diǎn)，通過平臺(tái)可以預(yù)約時(shí)間下單后送貨上門，通過這種方式激發(fā)用戶使用平臺(tái)的欲望。進(jìn)入平臺(tái)后，用戶可以選擇微信登錄或手機(jī)號(hào)登錄；使用流程參照一般的即時(shí)配送平臺(tái)的下單方式，有利于提高用戶使用效率。下單后配送員送貨上門，用戶確認(rèn)收貨，完成訂單。使用后，用戶可在社區(qū)頁面發(fā)表使用評(píng)價(jià)，與其他用戶溝通交流，為后來的用戶提供客觀的使用依據(jù)。對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)或發(fā)起售后，平臺(tái)會(huì)對(duì)用戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行反饋和處理，確保用戶的權(quán)益不受侵害。

4.3 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

“宅宅遞”的服務(wù)設(shè)計(jì)根據(jù)對(duì)消費(fèi)群體的研究分析，在以往的快遞末端配送后再嫁接上門配送服務(wù)，打造一個(gè)末端配送的終端平臺(tái)。以每單低于市場(chǎng)配送費(fèi)的價(jià)格吸引眾多青年、中年群體消費(fèi)，提供足不出戶就能取到快遞的服務(wù)。

服務(wù)藍(lán)圖是以服務(wù)流程為基礎(chǔ)的一個(gè)分析工具，通過用戶行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、技術(shù)支持和實(shí)體呈現(xiàn)來描述用戶和各方服務(wù)提供者的行為，通過可視分界線展示用戶、平臺(tái)、配送員、第三方配送平臺(tái)和零售商家的交互關(guān)系。服務(wù)藍(lán)圖是能夠明確用戶動(dòng)線、更好地設(shè)計(jì)觸點(diǎn)的重要的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，其以顧客為中心，將服務(wù)過程動(dòng)態(tài)地體現(xiàn)出來，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的目的。

4.4 管理端和客戶端的界面設(shè)計(jì)

4.4.1 管理端界面設(shè)計(jì)

管理端的界面主要用于后臺(tái)人員監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、管理入駐商家、提供售后服務(wù)，以及小區(qū)物業(yè)發(fā)布和處理信息。管理端界面一共分為4個(gè)大的板塊，分別為首頁、訂單管理頁、入駐商家頁、賬號(hào)管理頁。

首頁中的導(dǎo)航欄出現(xiàn)在每一個(gè)頁面的最左側(cè)，所有的頁面跳轉(zhuǎn)都可以使用導(dǎo)航欄操作。其余的三大功能區(qū)分別是入駐商家信息、收益情況和訂單情況，分別用于審核新入駐商家的相關(guān)信息，了解平臺(tái)總收益狀況、訂單情況。首頁的設(shè)計(jì)清晰簡潔，功能分區(qū)明確，有利于后臺(tái)人員提高工作效率。

4.4.2 客戶端界面設(shè)計(jì)

移動(dòng)端線上小程序的設(shè)計(jì)重點(diǎn)集中在提供用戶下單服務(wù)，清晰的界面能讓用戶使用起來更加便捷，社區(qū)功能也能加強(qiáng)用戶與其他用戶的溝通。其使用場(chǎng)景包括緊急情況和日常跑腿情景。小程序界面一共分為5個(gè)大的板塊，分別為開屏頁、加載頁、首頁、社區(qū)頁、個(gè)人信息主頁。

5 結(jié)語

“宅宅遞”快遞終端平臺(tái)提供的配送服務(wù)是面向新時(shí)代消費(fèi)群體進(jìn)行調(diào)查研究后作出的服務(wù)設(shè)計(jì)。平臺(tái)連接零售商、第三方外賣平臺(tái)和保險(xiǎn)公司三方單位，運(yùn)營模式的輕量化能夠降低成本，從而帶來低價(jià)格、高質(zhì)量的服務(wù)，吸引青年、中年群體。末端配送的終端服務(wù)平臺(tái)“宅宅遞”這一服務(wù)設(shè)計(jì)，能夠彌補(bǔ)末端配送的不足，作為社區(qū)場(chǎng)景中快遞末端配送的方案，具有一定的推廣意義。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：湯子純（2002—），女，河南鄭州人，本科在讀，研究方向：數(shù)字媒體藝術(shù)設(shè)計(jì)。