同頻攜手筑防線 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為民生

介志毅

6月29日14時，國網(wǎng)冀北營銷服務(wù)中心渠道運營部監(jiān)控室值班員李韻熙接到緊急訴求工單，“唐山某小區(qū)客戶反映所在小區(qū)發(fā)生用電故障，家里有老人需要吸氧，要求盡快搶修！”情況緊急，李韻熙馬上聯(lián)系所屬地市公司。

“最近河北省氣象服務(wù)中心連續(xù)發(fā)布了唐山地區(qū)的高溫預(yù)警，報修工單數(shù)量激增，全渠道監(jiān)控平臺顯示預(yù)警信息，提示地市公司關(guān)注，聯(lián)系正在唐山開展專項監(jiān)督檢查工作的工作人員進行現(xiàn)場核查……”值班長陳亞婷提示李韻熙。

收到信息，供電所搶修人員立即趕往現(xiàn)場，供電很快恢復(fù)?，F(xiàn)場監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，故障由用戶側(cè)漏電保護器老化引起。

營銷服務(wù)中心對群眾緊急需求，本著“將心比心”的態(tài)度，拿出“馬上就辦”的速度，進一步研判工單緊急程度、細化工單辦理流程，保障每件緊急工單快速響應(yīng)，合理處置、及時跟進、用心服務(wù)，提供“7×24小時”人工服務(wù)，全天候響應(yīng)。

為有效應(yīng)對高溫天氣用電需求，冀北營銷服務(wù)中心成立迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急工作專班，采取精細化管理手段、多級溝通聯(lián)動機制等舉措，借助數(shù)字平臺和全渠道監(jiān)控服務(wù)平臺，高效開展迎峰度夏攻堅，全力保障人民安全、舒適度夏。

為更好發(fā)揮數(shù)字平臺對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的放大、疊加、倍增作用，推動實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)標準化、規(guī)范化、透明化模式，營銷服務(wù)中心不斷強化系統(tǒng)支撐，完善功能建設(shè)，將全渠道平臺使用權(quán)限下放至省—市—縣公司，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量預(yù)警功能同步監(jiān)測，同頻共振，同向發(fā)力。借助全渠道服務(wù)監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)分析，持續(xù)關(guān)注薄弱臺區(qū)，集中優(yōu)勢資源優(yōu)先整治存量問題較多，影響范圍較大的區(qū)域，加快提升整體水平。致力打造全面網(wǎng)格化、高度信息化、服務(wù)一體化的現(xiàn)代高效服務(wù)新形態(tài)，加快推動“數(shù)字賦能”，全面打造“數(shù)字高地”，讓數(shù)字平臺推動服務(wù)質(zhì)效高效運轉(zhuǎn)。

通過全渠道監(jiān)控服務(wù)平臺反映群眾訴求的大數(shù)據(jù)分析，營銷服務(wù)中心“算”出百姓反映最集中的問題，協(xié)助國網(wǎng)冀北營銷部開展供電服務(wù)明察暗訪現(xiàn)場檢查工作，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管控。圍繞群眾訴求強化監(jiān)督，重點關(guān)注95598工單、12398工單等渠道反映的突出問題，開展唐山公司全覆蓋的現(xiàn)場監(jiān)督檢查工作，緊盯重點突出問題，全面落實監(jiān)督職責，確保監(jiān)督工作取得實效。同時，營銷服務(wù)中心牽頭建立常態(tài)化各層級溝通對接和專業(yè)協(xié)同機制，搭建信息共享平臺，為國網(wǎng)南中心與地市公司建立“一事一議”群， 24小時支撐地市公司開展重要服務(wù)事項報備，確?？蛻粼V求及時響應(yīng)、訴求高效處置，防控服務(wù)風險，縮短辦事流程，提高傳遞效率。

民有所盼我有所急，民有所呼我有所應(yīng)。營銷服務(wù)中心堅持把迎峰度夏同全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作和解民憂疏民困結(jié)合起來，確保群眾用上電、用好電，進一步提升群眾的獲得感、幸福感。