RPA機(jī)器人在電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用中的實(shí)踐

李小江，趙 赟，吳念霄

（國網(wǎng)新疆電力有限公司昌吉供電公司，新疆 昌吉 831100）

解放生產(chǎn)力一直是電網(wǎng)企業(yè)在基層業(yè)務(wù)提高工作效率追求的目標(biāo)，基層職工在繁雜的系統(tǒng)、海量數(shù)據(jù)面前往往進(jìn)行著單一而重復(fù)的工作，從而耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。國家電網(wǎng)有限公司8項(xiàng)主要目標(biāo)中，“科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)新突破”和“企業(yè)治理取得新進(jìn)展”2項(xiàng)指標(biāo)都在以創(chuàng)新為基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展。同時(shí)公司2023年工作會(huì)議中，也把“持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，加快實(shí)現(xiàn)高水平科技自立自強(qiáng)。著力打造原創(chuàng)技術(shù)策源地，提升科技攻關(guān)體系化能力，持續(xù)激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造活力”作為年度重點(diǎn)工作之一。

1 RPA流程自動(dòng)化機(jī)器人的介紹

RPA（robotic process automation）作為一種新型自動(dòng)化技術(shù)，在打通系統(tǒng)互聯(lián)通道、解決基層重復(fù)的、有規(guī)則的、不變的工作，有極高的應(yīng)用前景和應(yīng)用效率，RPA在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基層創(chuàng)新方面有著無可比擬的優(yōu)勢。RPA機(jī)器人以擬人的工作模式，零代碼模塊化的開發(fā)方法，極低的開發(fā)成本在各行各業(yè)中迅速嶄露頭角。RPA機(jī)器人以每個(gè)員工私人助理的形式出現(xiàn)，讓基層員工的工作更快樂、更高效、更有創(chuàng)造力，業(yè)績也得以提升[1]。

RPA機(jī)器人將特定功能（如點(diǎn)擊、錄入文打開文件）的底層編程語言進(jìn)行打包并生成圖形化功能模塊，同時(shí)使模塊具有所需信息的輸入接口，并將該模塊結(jié)果輸出。如同電路中的各類符號(hào)一樣，業(yè)務(wù)人員無須理解電路中每個(gè)元件的作用，只要知道該電路對(duì)于輸入、輸出量的關(guān)系就可以了[2]。

2 供電服務(wù)工單短信預(yù)警中的需求分析

2.1 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和需求分析

為了擴(kuò)展用戶辦電渠道、暢通用戶溝通方式，國網(wǎng)新疆電力有限公司正在全面推廣網(wǎng)上國網(wǎng)App線上辦電。當(dāng)用戶通過多種渠道發(fā)出的業(yè)擴(kuò)變更、新裝申請(qǐng)均會(huì)集中在國網(wǎng)新疆電力有限公司供電服務(wù)指揮平臺(tái)中，基層營銷業(yè)務(wù)人員需要在2 h內(nèi)進(jìn)行受理并處理工單。該工作職責(zé)由供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員擔(dān)任，臺(tái)區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員由于日常工作安排無法做到實(shí)時(shí)系統(tǒng)查詢，且在休息時(shí)間、節(jié)假日更換值班人員時(shí)，易出現(xiàn)工單超時(shí)問題。若利用RPA機(jī)器人實(shí)現(xiàn)供指工單的自動(dòng)監(jiān)控，并對(duì)超出一定時(shí)限的工單進(jìn)行短信預(yù)警，將極大降低工單超期的可能性，減輕工作人員頻繁登錄系統(tǒng)的壓力，為基層減負(fù)。圖1所示為業(yè)務(wù)人員工作中的工作流程，以此圖分析利用RPA機(jī)器人可以完成的日常監(jiān)督任務(wù)。

圖1 業(yè)務(wù)人員受理供電服務(wù)指揮系統(tǒng)工單流程

臺(tái)區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員須24 h登錄供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，為防止業(yè)務(wù)受理超2 h，業(yè)務(wù)人員一般每1.5 h左右查詢一次供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進(jìn)行查詢受理工單。

2.2 RPA機(jī)器人功能開發(fā)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

基于業(yè)務(wù)人員的工作過程，將RPA功能與人員操作流程進(jìn)行比對(duì)，以實(shí)現(xiàn)RPA機(jī)器人開發(fā)的可行性研究。表1為業(yè)務(wù)人員實(shí)際工作所對(duì)應(yīng)RPA功能的具體實(shí)現(xiàn)。

表1 RPA短信機(jī)器人的具體功能的實(shí)現(xiàn)

RPA機(jī)器人完全模仿了業(yè)務(wù)人員操作的全過程。由于程序在整個(gè)工單監(jiān)控過程中始終保持運(yùn)行，并進(jìn)行循環(huán)監(jiān)控，因此程序要進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，對(duì)相應(yīng)的功能實(shí)現(xiàn)復(fù)用，不同的工單內(nèi)容通過變量進(jìn)行傳遞。此外，監(jiān)控工作須保證持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，須加入運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控功能，若監(jiān)控出現(xiàn)意外錯(cuò)誤，應(yīng)通過聲音提示值班人員干預(yù)。圖2為RPA短信機(jī)器人的設(shè)計(jì)思路。

圖2 RPA短信機(jī)器人的設(shè)計(jì)思想

短信機(jī)器人由“數(shù)據(jù)抓取”模塊實(shí)現(xiàn)在途工單的查詢和讀取功能。由“數(shù)據(jù)遍歷”模塊實(shí)現(xiàn)工單的逐個(gè)讀取并判斷工單時(shí)間。針對(duì)時(shí)長超時(shí)限工單利用“短信發(fā)送”模塊進(jìn)行短信發(fā)送提示。同時(shí)，用程序拋出異常功能對(duì)程序?qū)崿F(xiàn)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，異常時(shí)通過聲音提示提醒業(yè)務(wù)人員進(jìn)行干預(yù)。

2.3 RPA機(jī)器人的應(yīng)用效果

利用RPA短信機(jī)器人實(shí)現(xiàn)工單監(jiān)控后，若在相應(yīng)時(shí)間工單未及時(shí)處理，業(yè)務(wù)人員將收到短信提醒。

在程序出現(xiàn)異?；蚓W(wǎng)絡(luò)異常、供電指揮系統(tǒng)檢修導(dǎo)致無法運(yùn)行時(shí)，短信機(jī)器人可能無法通過短信平臺(tái)發(fā)出短信提醒工作人員干預(yù)，因此采用本地聲音提醒的方式提醒業(yè)務(wù)人員干預(yù)。

3 結(jié)束語

RPA機(jī)器人是數(shù)字化軟件產(chǎn)品，其一次開發(fā)，可以無限制的長期使用，且不須投入其他人力成本。RPA機(jī)器人的價(jià)值由機(jī)器人工作場景的廣泛性和節(jié)約的時(shí)間價(jià)值決定。而短信機(jī)器人解決了業(yè)務(wù)人員需要24 h堅(jiān)守計(jì)算機(jī)前的痛點(diǎn)問題，在無工單時(shí)可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)值守，存在未處理工單時(shí)，在指定時(shí)間向業(yè)務(wù)人員發(fā)送短信提醒處理。公司自短信機(jī)器人運(yùn)行以來，已向業(yè)務(wù)人員發(fā)送預(yù)警短信450條，警告短信210條。除供電指揮系統(tǒng)檢修外，機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了7 × 24 h穩(wěn)定運(yùn)行。

此外，業(yè)務(wù)人員具備長期和大范圍推廣RPA機(jī)器人應(yīng)用的能力時(shí)，學(xué)習(xí)足夠的專業(yè)開發(fā)知識(shí)，熟悉模塊復(fù)用、異常糾錯(cuò)和條件判斷的邏輯處理能力顯得十分重要。RPA開發(fā)知識(shí)的學(xué)習(xí)邊際成本極低，當(dāng)熟悉各項(xiàng)功能后，RPA機(jī)器人開發(fā)應(yīng)用對(duì)業(yè)務(wù)效率的提升將產(chǎn)生立竿見影的效果[3]。