沒(méi)有門(mén)檻的事情，如何做到最好

林特特

我去參加一場(chǎng)活動(dòng)。一位嘉賓上場(chǎng)，主持人如此介紹他：“G先生，明星網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。”

他穿著黑色西裝，頭發(fā)花白，身形瘦削。他款款走向演講臺(tái)，沖大伙兒微微鞠躬，然后說(shuō)：“我做網(wǎng)約車(chē)司機(jī)好幾年了。同樣跑車(chē)，我接到的投訴幾乎為零；在同時(shí)段跑同樣的路線，我的收入有時(shí)是同行的兩倍之多?！?/p>

什么？零差評(píng)？?jī)杀妒杖耄?/p>

G先生的演講“抓”住了我。

接下來(lái)，G先生用10分鐘，講述了他的成功秘訣。

先說(shuō)停車(chē)。

“要知道，現(xiàn)在的大城市，不是想停車(chē)就能停車(chē)的。”G先生微笑著說(shuō)，“遇到不能停車(chē)的地方，一旦出現(xiàn)違章，扣分、罰款，再正常不過(guò)了。于是，很多網(wǎng)約車(chē)司機(jī)靠近目的地，發(fā)現(xiàn)目的地不能停車(chē)時(shí)，就會(huì)停在一個(gè)他們認(rèn)為方便的地方，再打電話給乘客，讓乘客自己走過(guò)來(lái)，或提前告訴乘客：‘你就在路邊等，看到我的車(chē)牌號(hào)，馬上走近，打開(kāi)車(chē)門(mén)，上車(chē)就走！”

“這兩種方式，對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)是方便了，對(duì)乘客來(lái)說(shuō)都不太方便?！盙先生點(diǎn)出癥結(jié)，在座的人默默點(diǎn)頭，包括我。

G先生是怎么做的呢？他盡量把車(chē)停到目的地。如果目的地沒(méi)法停車(chē)，他就在附近停好車(chē)，自己走下車(chē)，打電話問(wèn)乘客：“您在哪里？我去接您?！敝鲃?dòng)去找乘客，而不是坐等乘客找來(lái)，所以G先生的好評(píng)率就沒(méi)低過(guò)。

再說(shuō)服務(wù)。

G先生要求自己保持微笑，保證讓客人舒心。遇到?jīng)]素質(zhì)的乘客，自己也要有素質(zhì)。他還特別注意和乘客說(shuō)話的藝術(shù)。通常乘客上車(chē)，G先生一定會(huì)說(shuō)這五句話——

“請(qǐng)問(wèn)您是手機(jī)尾號(hào)××××的乘客嗎？”——避免誤接。

“請(qǐng)問(wèn)我是跟導(dǎo)航走呢，還是您指揮我走呢？”——避免乘客認(rèn)為他繞路。

“請(qǐng)問(wèn)您著急嗎？如果著急的話，我給您開(kāi)快點(diǎn)兒，且保證安全，不超速?！薄尦丝头判?，并滿足他們的具體要求。

“我在車(chē)上準(zhǔn)備了礦泉水，就在座位兩邊，請(qǐng)慢用?！币话銇?lái)說(shuō)，只有專車(chē)才提供礦泉水，可是開(kāi)經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車(chē)的G先生要求自己也提供這樣的服務(wù)。

到了終點(diǎn)，G先生還會(huì)對(duì)乘客說(shuō)：“您看您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？如果滿意的話請(qǐng)您給我一個(gè)好評(píng)?！?/p>

這比一些司機(jī)威逼乘客不給好評(píng)就不開(kāi)車(chē)門(mén)要舒服得多，也合情合理得多。

如果只是服務(wù)上講究，G先生不會(huì)領(lǐng)跑同行。接下來(lái)，G先生“放大招”了：他有本能的數(shù)據(jù)分析意識(shí)，他根據(jù)搜集來(lái)的數(shù)據(jù)和自己跑車(chē)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套接單技巧，還繪制了接單地圖。

原來(lái)，G先生每天工作結(jié)束都會(huì)總結(jié)一下：今天去了哪些地方，哪里需要用車(chē)的人多。比如，熱鬧的商業(yè)區(qū)、各個(gè)大學(xué)，全天各時(shí)段的單子相對(duì)都較多；一些大型廣場(chǎng)的周邊或相對(duì)比較偏僻的地段，難打車(chē)，出租車(chē)也少，在合適的時(shí)段出現(xiàn)，基本上不會(huì)走空。

關(guān)于什么是“合適的時(shí)段”，在哪里接單合適，G先生還有一套詳細(xì)的筆記——

上午7點(diǎn)到10點(diǎn)是早高峰時(shí)間，人們大多從家里去公司，G先生會(huì)在小區(qū)附近、酒店門(mén)口等待接單。

10點(diǎn)到11點(diǎn)，哪里的單子都少，G先生一般會(huì)放棄接單，在車(chē)站、寫(xiě)字樓附近停下來(lái)，休息一 下。

11點(diǎn)到下午2點(diǎn)，這個(gè)時(shí)段是午飯時(shí)間，在大城市，有很多商務(wù)人士會(huì)趁這個(gè)時(shí)間參加簡(jiǎn)單的飯局，因此，G先生會(huì)回到小區(qū)、寫(xiě)字樓附近，因?yàn)槟切┑胤饺ワ埖甑膯巫佣唷?/p>

下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，這3個(gè)小時(shí)G先生會(huì)將車(chē)開(kāi)向市中心的商業(yè)區(qū)或?qū)W校。

下午5點(diǎn)后，就是晚高峰時(shí)間了，G先生會(huì)去辦公樓、寫(xiě)字樓前，而不是商場(chǎng)、酒店、小區(qū)附近。他一直叮囑同行，一定不要亂跑，亂跑不僅費(fèi)油、費(fèi)精力，還沒(méi)單子。

晚上7點(diǎn)到8點(diǎn)，他依然在寫(xiě)字樓和熱點(diǎn)商場(chǎng)附近。

晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)是娛樂(lè)時(shí)間段，他會(huì)向小區(qū)或吃飯的地方靠近。

晚上10點(diǎn)到11點(diǎn)最熱鬧，最容易溢價(jià)，因?yàn)樵S多商場(chǎng)關(guān)門(mén)，大部分公交車(chē)停運(yùn)，G先生會(huì)把車(chē)靠近最近的商場(chǎng)。

至于晚上11點(diǎn)后，他會(huì)在夜店、酒吧附近出沒(méi)。

G先生說(shuō)到這兒，舞臺(tái)后方的液晶屏幕相應(yīng)顯示出他的筆記。

驚嘆聲滿場(chǎng)起伏。

他看起來(lái)很驕傲，為他的智慧驕傲。他接著驕傲地解釋，現(xiàn)在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)派單，靠的是大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)對(duì)接。

網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上有一個(gè)動(dòng)態(tài)的熱力圖，會(huì)不斷刷新顯示幾分鐘之前的乘客分布，大部分司機(jī)會(huì)根據(jù)這個(gè)熱力圖來(lái)選擇接單范圍。而G先生和別的司機(jī)不同，他認(rèn)為，大家都用一樣的數(shù)據(jù)，都去一樣的地方接單，會(huì)堵車(chē)，會(huì)造成“車(chē)多人少”。于是，他就自己研究、繪制動(dòng)態(tài)地圖。他在自家墻上掛了許多幅地圖，綜合自己跑車(chē)的數(shù)據(jù)，匯集其他同行的數(shù)據(jù)，繪制了一套自制的“靜態(tài)熱力圖”。

“最多的一天，我收集了200多輛車(chē)全天的數(shù)據(jù)，總結(jié)出什么地方會(huì)出什么樣的單子，總結(jié)后還分享到車(chē)友群中。同行按照我畫(huà)的圖跑車(chē)，每天的流水能從三四百元提高到500多元！”喲！G先生還頗有分享精神呢！

果然，最后一個(gè)段落，G先生主要在談分享——

“我想把這套經(jīng)驗(yàn)和繪制的地圖分享給更多人，于是，我在短視頻平臺(tái)上開(kāi)通了我的名字加職業(yè)的直播，就叫‘G先生網(wǎng)約車(chē)俱樂(lè)部?！彼男θ菁由盍?。

直播讓G先生人氣更高了，越來(lái)越多的同行把他當(dāng)作偶像，越來(lái)越多的乘客知道G先生是個(gè)好司機(jī)。不僅他所在的網(wǎng)約車(chē)公司把他評(píng)為“年度十大好司機(jī)”，他的名聲還“出了圈”——他參加過(guò)某衛(wèi)視的春晚，做演講嘉賓，還作為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)代表，帶著妻子上了央視的綜藝節(jié)目。他的名聲越來(lái)越大，在他所在的小城，常有打到他車(chē)的乘客認(rèn)出他，提出合影。G先生成了不折不扣的“網(wǎng)紅”。

“你看，從顧客角度出發(fā)，用好的服務(wù)攢好評(píng)；每天復(fù)盤(pán)今天發(fā)生了什么，總結(jié)出時(shí)間、地點(diǎn)的規(guī)律，讓每個(gè)工作時(shí)段都有針對(duì)性的動(dòng)作 ，還有時(shí)間休息；把筆記升級(jí)為地圖，和同行分享，就能搜集更多的數(shù)據(jù)；當(dāng)這些成了方法論，G先生又借助最新的媒體形式，為自己擴(kuò)大宣傳，樹(shù)立了個(gè)人標(biāo)簽?！敝鞒秩四弥捦玻嫦騁先生，表達(dá)由衷的欽佩。

我也聽(tīng)得如癡如醉。行行出狀元，行行有門(mén)道，而狀元們的門(mén)道無(wú)非是精細(xì)化耕作、數(shù)據(jù)化管理、差異化服務(wù)，會(huì)琢磨，愿分享……越?jīng)]有門(mén)檻的工作，越是考驗(yàn)誰(shuí)更有實(shí)力，以及善走“捷徑”。