零售戰(zhàn)線“優(yōu)等生”

王衛(wèi)國(guó)

通過(guò)整體形象改造和服務(wù)提升，興海北路加油站銷量實(shí)現(xiàn)了由量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)變。

興海北路加油站激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)了員工的歸屬感和干事創(chuàng)業(yè)的凝聚力。 供圖/遼寧銷售

興海北路加油站位于遼寧葫蘆島興城市，是中國(guó)石油遼寧葫蘆島銷售分公司首座純汽油萬(wàn)噸加油站。油站榮獲“遼寧省青年文明號(hào)”，連續(xù)多年獲得省市公司“先進(jìn)加油站”“優(yōu)秀班組”和“抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

2017年以來(lái)，加油站的變化日新月異：實(shí)現(xiàn)了加油站整體形象的轉(zhuǎn)變、員工綜合素質(zhì)迅速提高、汽油銷量從5000噸到連續(xù)5年過(guò)萬(wàn)噸、非油品銷售額30萬(wàn)元到350萬(wàn)元。興海北路加油站完成了由量變到質(zhì)變的蛻變。

服務(wù)優(yōu)化提升競(jìng)爭(zhēng)力

如何讓服務(wù)內(nèi)涵更加優(yōu)質(zhì)，如何更加貼近客戶之所想，讓“以客戶為中心”不再只是一句口號(hào)？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不只是微笑和便捷，要把服務(wù)理念根植在員工心中，了解客戶個(gè)性需求，及時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)手段及服務(wù)方式，讓客戶心中一直開(kāi)著一朵滿意之花?！闭緝?nèi)員工群策群力研究出了答案。

以服務(wù)質(zhì)量提升為抓手，持續(xù)開(kāi)展全流程診斷。加油站針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)效率、定置管理、衛(wèi)生間清潔等短板開(kāi)展專項(xiàng)整治。針對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)提升，固化“每季度一主題”，在現(xiàn)場(chǎng)氛圍、員工形象、開(kāi)口營(yíng)銷等方面不斷優(yōu)化，持續(xù)打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)，增加客戶“黏性”。充分利用“十惠”和電子卡業(yè)務(wù)吸納新客戶，指定專人維護(hù)，第一時(shí)間解決客戶訴求痛點(diǎn)，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的銷量和人氣，客戶群由2個(gè)發(fā)展到7個(gè)客戶群近3300名客戶。

“承諾是金，我們不管遇到任何困難，一定要兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾?！?2022年，一位北京游客自助加油后，遺失加油卡里還有3000多元余額，還沒(méi)有設(shè)密碼。站內(nèi)當(dāng)班員工馬上通過(guò)多種渠道尋找到千里之外的失主，將油卡郵寄了回去。2021年3月的一天晚上，油站對(duì)面的一家餐館突發(fā)火情。員工們迅速拿起滅火器飛奔火場(chǎng)，及時(shí)撲滅火災(zāi)，好鄰居成為了好朋友，也成為加油站的忠實(shí)用戶。

培訓(xùn)到位激活內(nèi)驅(qū)力

北路站位于興城這座縣級(jí)旅游小城繁華路段，周邊有4座重要同行加油站，地理位置優(yōu)越帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。要實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)份額、增效益”，打鐵還是要自身硬。該站打破身份崗位界限，開(kāi)展全員輪崗培訓(xùn)，全員“過(guò)篩子”，每人“過(guò)三關(guān)”，即畏難情緒關(guān)、敢于開(kāi)口關(guān)和溝通技巧關(guān)。計(jì)量員張雨感慨道：“經(jīng)過(guò)大輪崗培訓(xùn)，人人成為了拿得起放得下的崗位多面手?！?/p>

抽調(diào)業(yè)務(wù)精英成立幫扶小分隊(duì)，持續(xù)開(kāi)展“線上+線下”全方位培訓(xùn)，從規(guī)范服務(wù)、開(kāi)口營(yíng)銷、氛圍營(yíng)造、數(shù)量質(zhì)量等方面多角度多維度培訓(xùn)，提升了整體服務(wù)質(zhì)量。顧客王利偉有個(gè)車隊(duì)。他說(shuō)：“我一直在這加油，見(jiàn)證了北路站的成長(zhǎng)：站貌從普普通通，到現(xiàn)在的高大上；車輛從稀稀拉拉，到車水馬龍；員工從惜字如金，到現(xiàn)在逢車必說(shuō)、精氣神昂揚(yáng)，遠(yuǎn)近客戶都愿意來(lái)感受這種服務(wù)。”

發(fā)揚(yáng)“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，開(kāi)展以老帶新的“師帶徒”培訓(xùn)法，使新員工盡快進(jìn)入角色。從北路站成長(zhǎng)為龍興站站經(jīng)理的李競(jìng)男說(shuō)：“我2018年到北路站，什么也不會(huì)，是老班長(zhǎng)楊鵬手把手教我油品知識(shí)、接卸油、加油規(guī)范、開(kāi)口營(yíng)銷、安全管理，使我不斷成長(zhǎng)，感謝他們！”

管理創(chuàng)新凸顯執(zhí)行力

北路站將打造成為“人·車·生活”驛站的綜合服務(wù)平臺(tái)作為發(fā)展方向。積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)，充分利用美團(tuán)、餓了么兩大平臺(tái)，主推線上營(yíng)銷，單日最高接單量達(dá)到60余單，單日銷售收入7000余元。先后開(kāi)展5元換購(gòu)、一元洗車、水果撈、直播帶貨等別具特色的銷售活動(dòng)，均取得了不俗的銷售業(yè)績(jī)。2022年在昆侖好客天貓旗艦店-葫蘆島站直播活動(dòng)中，僅僅兩個(gè)半小時(shí)的直播，在線觀看人數(shù)超3000余人次，點(diǎn)贊超過(guò)11萬(wàn)次，成交金額突破2.7萬(wàn)余元。

疫情期間，推出“油賣菜”營(yíng)銷新路子，積極采購(gòu)優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品，推出鮮菜小包裝、預(yù)訂單、搶購(gòu)及特價(jià)秒殺等線上活動(dòng)。首個(gè)活動(dòng)日創(chuàng)銷300斤農(nóng)家雞蛋，生鮮當(dāng)日銷售額達(dá)2500余元，滿足了顧客的無(wú)接觸安全配送需求，踐行了中國(guó)石油作為央企的社會(huì)擔(dān)當(dāng)?！拔覀儾簧a(chǎn)蔬菜鮮果，我們只是生鮮的搬運(yùn)工?！北憷曛鞴馨荷喝缡钦f(shuō)。

開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)定置規(guī)范化、衛(wèi)生間定時(shí)清理、加油機(jī)及立柱隨手擦、栽花種樹(shù)等加油站“亮化、美化、凈化”工程，不斷優(yōu)化油站環(huán)境。明確標(biāo)準(zhǔn)、劃清責(zé)任、制定獎(jiǎng)懲，用評(píng)先選優(yōu)調(diào)動(dòng)全員熱情，用“周通報(bào)”提醒時(shí)刻緊繃服務(wù)質(zhì)量弦，向員工傳導(dǎo)第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)和第一責(zé)任人的“三個(gè)第一”投訴處理原則。該站2022年9月以來(lái)，神秘顧客訪問(wèn)連續(xù)三次暗訪成績(jī)排名全省第一，連續(xù)兩次獲得滿分成績(jī)。

發(fā)揮考核“指揮棒”作用，不斷優(yōu)化薪酬考核的激勵(lì)指導(dǎo)性作用，在提高員工福祉的同時(shí)，探索“榜上有名”考核新辦法，鼓勵(lì)員工自主開(kāi)展持瓶銷售、提籃銷售、班組競(jìng)賽、滿減券銷售法等個(gè)性增值服務(wù)，持續(xù)增強(qiáng)客戶感知，提升服務(wù)效率。北路站員工收入，從2017年到2022年總體增幅34%。

打造“家”文化提升凝聚力

北路站通過(guò)打造關(guān)愛(ài)、溫馨、和諧、向上的“家”文化，給員工家的溫暖，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)了員工的歸屬感和干事創(chuàng)業(yè)的凝聚力。每月為員工做一件好事、實(shí)事，已是該站執(zhí)行多年雷打不動(dòng)的一項(xiàng)制度，如春秋兩季的降躁菊花茶、夏日里的解暑綠豆湯、冬日里的足浴養(yǎng)生桶，還有除夕夜的豐盛年夜飯等，一年四季都讓員工感受到“家”的溫暖關(guān)懷。

在“員工之家”中，讀書(shū)角是學(xué)習(xí)上級(jí)決策部署理論武裝頭腦的主陣地；學(xué)習(xí)園地是交流思想切磋技能展現(xiàn)風(fēng)貌的“加油站”；榮譽(yù)墻既是展示能力的“龍虎榜”，也是激勵(lì)員工不斷進(jìn)取的“勵(lì)志墻”。“家”文化已成為該站的一大特色，也成為該站凝心聚力、攻堅(jiān)克難的能量之源?！?/p>

責(zé)任編輯：齊鐵健