農(nóng)村快遞取件二次收費的現(xiàn)狀及對策研究

韋燕花

摘 要：隨著電商行業(yè)的發(fā)展，農(nóng)村快遞業(yè)務快速發(fā)展，然而農(nóng)村快遞取件二次收費問題卻給消費者帶來了困擾。針對此現(xiàn)象，文章分析了農(nóng)村快遞取件二次收費的現(xiàn)狀，并結(jié)合其原因和農(nóng)村快遞網(wǎng)點運營的SWOT分析提出了對應建議，以期為快遞行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供理論借鑒。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村快遞；二次收費；物流；SWOT分析；解決策略

中圖分類號：F327；F259文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.10.020

Abstract： With the development of e-commerce， rural express delivery has experienced rapid growth. However， the issue of second delivery fee for rural express delivery has caused difficulties. This paper analyzes the current situation of second delivery fee for rural express delivery， and proposes relevant suggestions by combining its reasons and SWOT analysis of rural express delivery store operation， in order to provide reference for the sustainable development of express delivery industry.

Key words： ?rural express delivery; secondary charge; logistics; SWOT analysis; solution strategy

0 ? ?引 ? ?言

2021年國家重要文件指出，要構(gòu)建農(nóng)村的物流體系，推動農(nóng)村地區(qū)快遞業(yè)務的增長。當前快遞行業(yè)在城市已取得較大的成效，智能化系統(tǒng)更是方便了人們的生活，但農(nóng)村地區(qū)的快遞發(fā)展面臨瓶頸，即“最后一公里”問題。由于農(nóng)村地區(qū)交通基礎(chǔ)設(shè)施差、快遞公司上下游的利益分配不均、配送信息不對稱，導致一些農(nóng)村快遞取件出現(xiàn)二次收費的現(xiàn)象。國家郵政局雖然對快遞末端違規(guī)收費行為開展了整頓工作，但目前在偏遠山區(qū)依舊存在取件時二次收費的現(xiàn)象。二次收費問題的存在，影響了快遞服務的質(zhì)量和效率，侵犯了消費者的權(quán)益，破壞了消費者的信任，更加劇了農(nóng)村消費者的經(jīng)濟負擔，也影響著快遞企業(yè)的形象和信譽[1]。因此，研究并解決農(nóng)村快遞二次收費行為具有重要意義。

1 ? ?農(nóng)村快遞取件二次收費的現(xiàn)狀

1.1 ? ?農(nóng)村快遞取件的普遍現(xiàn)象

1.1.1 ? ?取件困難

農(nóng)村地區(qū)的村落分布較為分散，尤其是云貴川桂等地的偏遠山區(qū)，村莊一般坐落在山腳或半山腰處，且山路崎嶇，從村子到鎮(zhèn)上艱難，從鎮(zhèn)上到縣里更加艱難。平臺設(shè)定的運費顯示包郵到家，但實際上快遞只送至縣城，對農(nóng)村地區(qū)的運費沒有細化，讓消費者誤以為支付運費就可以讓快遞送到家門口。農(nóng)村網(wǎng)點從鎮(zhèn)上去到縣里運快件的艱難之處就體現(xiàn)在路途遙遠和運費自掏上?？h城的快遞公司一般較為分散，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點需要在縣城的各個快遞公司間奔走才能收齊該地消費者的快件。更有部分地區(qū)的村子因為沒有足夠的派件量來支撐其設(shè)立快遞網(wǎng)點，故而消費者需要去往鎮(zhèn)上取快遞，既費時費力又需要二次交費。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)時間大多不定，有時甚至不開門，導致消費者無法取件。

1.1.2 ? ?派送效率低

由于取件成本高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點在裝箱時多以滿載率為運輸標準，而不是時效性，這就導致農(nóng)村快件的取送頻率低，消費者需要等待多天才能取貨?？爝f之所以被稱為“ 快遞”，主要就是因為“快”，派送效率低就無法體現(xiàn)出快遞公司的現(xiàn)實作用，影響消費者的消費體驗，無形中對電商鏈各環(huán)節(jié)產(chǎn)生消極影響。且鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的智能化系統(tǒng)尚未全面普及，從信息輸入到電話通知再到放入庫中，快件入庫過程多靠人工操作。

1.1.3 ? ?員工專業(yè)性低

鄉(xiāng)鎮(zhèn)的快遞網(wǎng)點大多由本地人加盟，這些人多沒有接受過專門的物流培訓，服務意識較差，在操作上，部分工作人員的文化程度偏低，技能較為單一，對體力方面的工作較為擅長，即簡單的分揀、包裝等機械式的操作。在素質(zhì)上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點管理者能決定是否將消費者的快件帶回，故而在遇到?jīng)_突時，部分管理者便會趾高氣昂；部分工作人員在工作忙時不耐煩，農(nóng)村地區(qū)的中老年人較多，年輕人給他們買東西寄到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，他們對快遞取件流程不熟悉，難免會不知所措，部分工作人員的工作態(tài)度實在令人望而卻步。

1.2 ? ?農(nóng)村快遞取件二次收費

農(nóng)村取件二次收費問題較多發(fā)生在加盟快遞網(wǎng)點，直營網(wǎng)點較少發(fā)生此情況，這是因為直營網(wǎng)點由公司統(tǒng)一管理，管理效果較好；而加盟網(wǎng)點數(shù)量多，不易管理?？爝f的費用按照大小和重量的不同來確定取件價格，普通快遞2～3元不等，體積大的快遞5元，體積大且重的5～10元不等。消費者即使有所不滿，也不得不支付此筆費用，打電話投訴換來的只有快遞被網(wǎng)點拒收的結(jié)果，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點會讓消費者自行去縣里取件。在消費者不知情的情況下二次收費既違背了物流服務的普惠性原則，又是對農(nóng)村客戶的不公平對待，更是違反法律法規(guī)的行為，理應被制止。

2 ? ?農(nóng)村快遞取件二次收費的主要原因

2.1 ? ?物流成本增加

與城市相比，農(nóng)村地區(qū)人口稀少，硬件設(shè)施不完善，交通不便，物流線路相對復雜，快遞成本相對較高。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞加盟網(wǎng)點需要投入人工、車輛、郵費等成本，并承擔一定的風險，也就是說快遞公司需要投入更多的資金來維護和更新配送設(shè)施。農(nóng)村地區(qū)的收件人分散，快遞公司需要在較大的范圍內(nèi)進行配送，這也增加了物流成本。如果仍然按照城市的物流標準提供快遞服務，則必然會面臨虧損的局面。因此，部分農(nóng)村快遞公司采取多收取一些費用的方式以緩解成本壓力。

2.2 ? ?利益分配不均

快遞業(yè)屬于典型的供應鏈業(yè)務，上下游企業(yè)之間的利益分配是快遞業(yè)的一個關(guān)鍵問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的物流配送收入源于物流公司對每個配送成功的快件支付的費用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的上游是快遞公司和物流企業(yè)，下游則是農(nóng)村居民。快遞公司和物流企業(yè)為了降低成本，往往會將物流配送任務外包給鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點則需要承擔更多的運營成本和風險。這種上游企業(yè)與下游鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點之間的利益分配不均，容易導致鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的利潤空間被嚴重壓縮，甚至出現(xiàn)虧損的情況[2]。鄉(xiāng)村地區(qū)配送量較少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的收入來源相對較為有限，為了盈利一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點只能變相收取快遞二次費用。

2.3 ? ?信息不暢

農(nóng)村末端配送的路程較遠，時間較長，配送過程中不確定因素較多，客戶需要實時掌握包裹信息，但是當前的包裹追蹤系統(tǒng)只能跟蹤到派送環(huán)節(jié)，對于從縣城到農(nóng)村網(wǎng)點階段的物流信息是空白的。因此顧客獲得的信息存在滯后性，不能確定包裹送達時間。加上部分村民缺少了解快遞信息的能力，查詢快遞時面臨困難。如果包裹滯留時間過長，快遞網(wǎng)點就會向客戶收取保管費，也會導致農(nóng)村快遞取件時出現(xiàn)二次收費的情況。

2.4 ? ?快遞需求不穩(wěn)定

從上下行需求來看，下行快遞量較多，而上行快遞量較少。消費者購買商品量比寄件量多，少有寄件訂單來維持鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的運營。從季節(jié)性需求來看，在寒暑假和過年期間，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的業(yè)務量會增加，特別是在春節(jié)可能出現(xiàn)爆倉的情況是因年輕人大多回家了，消費群體數(shù)量顯著增加；而平時的業(yè)務量相對較少。這樣不穩(wěn)定的快遞需求不僅導致公共資源利用率低，而且迫使鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點不得不二次收費來維持自身運營。

2.5 ? ?管理不到位

農(nóng)村取件二次收費的現(xiàn)象一般出現(xiàn)在加盟的快遞網(wǎng)點中，而直營的企業(yè)，例如順豐、京東，就不會二次收費。一方面，直營企業(yè)有規(guī)范的運營體系，整體的服務質(zhì)量有保障；另一方面，直營的公司方便管理，從上到下都嚴格遵守國家法律規(guī)定，且投訴有切實的效果。加盟的快遞網(wǎng)點雖然成本低但是數(shù)量龐大，農(nóng)村的加盟網(wǎng)點更是地處偏遠，人員流動性大，快遞公司難以全面管理，導致末端網(wǎng)點出現(xiàn)二次收費的現(xiàn)象。

3 ? ?農(nóng)村快遞網(wǎng)點運營的SWOT分析

SWOT分析是評估一個項目或企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的一種方法[3]。要解決農(nóng)村快遞取件二次收費的問題，科學評估鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點運營狀況十分重要，只有鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的運營得到優(yōu)化，降低運營成本，增加收益，制定長期發(fā)展規(guī)劃，滿足了運營需求，才能讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點不從消費者身上找利潤，保障消費者的權(quán)益，提高消費者的購物滿意度。下面是農(nóng)村快遞運營的SWOT分析。

3.1 ? ?SWOT分析

3.1.1 ? ?優(yōu)勢（S）

市場需求：隨著農(nóng)村電子商務的崛起和互聯(lián)網(wǎng)的普及，農(nóng)村地區(qū)對快遞服務的需求越來越大；低成本運營：相比城市地區(qū)，農(nóng)村地區(qū)的人力資源價格更低，房租和基礎(chǔ)設(shè)施費用也相對較低；地域優(yōu)勢：農(nóng)村快遞企業(yè)可以利用本地資源和人脈優(yōu)勢，提供更快速、更便捷的服務；政策支持：政府對農(nóng)村快遞的發(fā)展給予了一定的政策支持，包括稅收優(yōu)惠、財政補貼等。

3.1.2 ? ?劣勢（W）

地形條件限制：農(nóng)村地形復雜，交通條件不如城市便捷，配送效率受到制約；競爭激烈：隨著農(nóng)村快遞市場競爭的加劇，大量的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點市場份額難以擴大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點必須不斷提高服務質(zhì)量，以吸引更多的客戶；信息技術(shù)落后：相較于城市快遞，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的技術(shù)水平較低，包括信息化、自動化水平等；服務質(zhì)量：由于農(nóng)村地區(qū)交通不便、信息不暢，快遞服務質(zhì)量難以保證，時效性和安全性也無法保證；人才短缺：農(nóng)村地區(qū)人才流失嚴重，快遞企業(yè)難以招聘到高素質(zhì)的員工。

3.1.3 ? ?機會（O）

政策支持：政府鼓勵和支持快遞公司進入農(nóng)村市場，財政津貼和稅收優(yōu)惠等政策可以為快遞公司創(chuàng)造更多的機會；農(nóng)村電商的發(fā)展：伴隨著農(nóng)村電商的興起，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點可以與電商平臺合作，增加收件量，提高服務水平；合作發(fā)展：鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點可以互相展開合作，共同開發(fā)市場，提高市場份額；服務升級：鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點可以通過提高服務質(zhì)量、引進新技術(shù)等方式，提升市場競爭力。

3.1.4 ? ?威脅（T）

競爭對手：隨著快遞市場的不斷擴張，競爭越來越激烈，新進入市場的競爭對手將變得更加強大；社會問題：網(wǎng)絡詐騙、犯罪和安全威脅等社會問題可能對農(nóng)村快遞市場造成負面影響；政策變化：政府對農(nóng)村快遞的政策支持發(fā)生可能隨時變化，從而對企業(yè)發(fā)展造成不利影響；自然災害：自然災害可能導致交通不暢、物流中斷等問題，對快遞網(wǎng)點的發(fā)展造成不利影響；成本上升：隨著物流成本的上升，農(nóng)村快遞的運營成本也會上升。

3.2 ? ?戰(zhàn)略分析

3.2.1 ? ?SO戰(zhàn)略

農(nóng)村快遞網(wǎng)點應利用其低成本運營和地域優(yōu)勢，擴大市場覆蓋范圍，與當?shù)剞r(nóng)民建立更加緊密的合作關(guān)系，為其提供更加個性化的服務；農(nóng)村快遞網(wǎng)點應該創(chuàng)新發(fā)展模式，探索多元化的業(yè)務拓展，如增加農(nóng)產(chǎn)品配送、物流倉儲等業(yè)務，提高網(wǎng)點盈利能力；借助政策支持發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電商，實現(xiàn)上行流通量增加。

3.2.2 ? ?WO戰(zhàn)略

農(nóng)村快遞網(wǎng)點應該加強與當?shù)卣穆?lián)系，使政府更加重視推進基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物流配送網(wǎng)絡的覆蓋率和質(zhì)量；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能系統(tǒng)，提高物流管理效率和服務質(zhì)量；利用政策和電商的發(fā)展進行宣傳，吸引專業(yè)人才扎根農(nóng)村快遞業(yè)，助力鄉(xiāng)村物流建設(shè)。

3.2.3 ? ?ST戰(zhàn)略

面對威脅，農(nóng)村快遞網(wǎng)點應加強與政府的溝通，爭取政府支持來應對社會問題、政策變化和自然災害問題；加強與競爭對手的合作，共同協(xié)作應對市場競爭壓力；合理利用地域優(yōu)勢來降低運營成本；提供差異化服務，避開威脅。

3.2.4 ? ?WT戰(zhàn)略

農(nóng)村快遞應該注重提高服務質(zhì)量，為用戶提供更加便捷、高效、安全的服務，增強市場競爭力；加強物流管理，提高服務穩(wěn)定性；加強人才培養(yǎng)，提高管理水平；引進信息技術(shù)，提高競爭力的同時降低運營成本。

4 ? ?農(nóng)村快遞取件二次收費的解決對策

結(jié)合農(nóng)村快遞取件二次收費的原因和農(nóng)村快遞網(wǎng)點運營的SWOT分析，本文針對農(nóng)村快遞取件二次收費問題提出以下建議。

4.1 ? ?改善物流基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化運輸方式

快速發(fā)展的電商業(yè)務促使快遞行業(yè)高速增長，但部分農(nóng)村地區(qū)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)卻沒有跟上。結(jié)合SO戰(zhàn)略和WO戰(zhàn)略考慮，可以從完善基礎(chǔ)設(shè)施入手，擴大網(wǎng)點布局，優(yōu)化路線。即政府應該加大對農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，提高農(nóng)村地區(qū)的交通運輸水平，構(gòu)建起高效可靠的物流體系。例如，政府可以在農(nóng)村地區(qū)設(shè)置多個物流中心，并通過改造升級農(nóng)村公路等方式，提高物流網(wǎng)絡覆蓋率，縮短快遞運輸時間，降低快遞企業(yè)成本，提高快遞的時效性和服務質(zhì)量[4]。為了降低物流成本，還需要對物流運輸方式進行優(yōu)化。即結(jié)合ST戰(zhàn)略，利用農(nóng)村地區(qū)地域優(yōu)勢，在物流運輸過程中采用多種方式聯(lián)合運輸，如水路、公路、鐵路等多途徑運輸，降低運費成本，減少農(nóng)村快遞取件二次收費行為的發(fā)生。

4.2 ? ?構(gòu)建利益分配，完善供應鏈管理

解決利益分配問題應當從快遞行業(yè)頂層展開分析，構(gòu)建合理的上下游利益分配體系，減少行業(yè)間的惡意低價競爭行為，使末端網(wǎng)點不用承擔快遞公司低價競爭戰(zhàn)略的后果。加強快遞公司和末端網(wǎng)點之間的合作，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同承擔運營成本和風險，實現(xiàn)利益共享。為了減輕末端網(wǎng)點的營業(yè)壓力，快遞企業(yè)可以在適當程度上進行讓利、補貼和激勵措施。甚至在得到消費者明確知情和同意的情況下，快遞企業(yè)可以將這些成本前置，并包含在寄送快遞的整體收費中。快遞業(yè)是典型的供應鏈業(yè)務，快遞公司應該積極探索和完善供應鏈管理機制，加強和物流企業(yè)、電商企業(yè)等上下游企業(yè)的合作與溝通，建立起更加完整和穩(wěn)定的供應鏈體系。在這一過程中，快遞公司需要牢固樹立共同發(fā)展和互利共贏的理念，各方之間要形成良性競爭的格局[5]。

4.3 ? ?完善信息系統(tǒng)，提升信息化水平

信息化技術(shù)是支撐現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是解決農(nóng)村快遞取件二次收費問題的關(guān)鍵。結(jié)合WO戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略，農(nóng)村快遞網(wǎng)點要延長短板，增加信息技術(shù)的應用。政府及各快遞企業(yè)可以加強農(nóng)村地區(qū)信息化建設(shè)，推廣應用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過在農(nóng)村地區(qū)增設(shè)智能快遞柜、智能終端、快遞App、物流信息追蹤系統(tǒng)等工具，實現(xiàn)對快遞信息的實時監(jiān)控和共享，提高快遞運輸?shù)臅r效性和準確性，增加用戶滿意度，減少在農(nóng)村地區(qū)出現(xiàn)快遞丟失或延遲送達現(xiàn)象的發(fā)生，降低二次收費的發(fā)生率。同時，快遞公司可以加大對投遞員的培訓力度，提高他們的專業(yè)知識和技能水平，為快遞運營提供更好的服務支持。

4.4 ? ?優(yōu)化經(jīng)營模式，合理規(guī)劃倉庫

受季節(jié)性波動的影響，快遞公司可以通過調(diào)整經(jīng)營模式來緩解農(nóng)村快遞取件二次收費問題。例如，采用預約取件的方式，減少取件時段的突發(fā)性，避免客戶在臨時取件時產(chǎn)生不必要的等待和額外費用。此外，結(jié)合WT戰(zhàn)略，提升服務質(zhì)量，開展一些節(jié)日禮包、優(yōu)惠券等活動，以吸引更多用戶使用快遞服務，提高市場競爭力。結(jié)合SO戰(zhàn)略，創(chuàng)新發(fā)展模式，探索多元化的業(yè)務拓展，合理規(guī)劃倉庫和貨車以提高其利用率，提高網(wǎng)點盈利能力。比如在倉庫內(nèi)實施全方位管理，實現(xiàn)“機器人＋人”的組合式管理，這樣不僅能大大提高倉庫處理速度和效率，以應對物流量的較大波動，而且能將成本控制在最低，同時能滿足旺季需求。

4.5 ? ?加強公司管理，建立信用體系

對于快遞公司來說，加強管理是解決農(nóng)村快遞取件二次收費問題的關(guān)鍵。結(jié)合WT戰(zhàn)略，針對快遞網(wǎng)點的劣勢，快遞公司應加強物流管理，提高服務穩(wěn)定性，同時加強人才培養(yǎng)，提高管理水平。為了保障農(nóng)村快遞網(wǎng)點的收益和合法權(quán)益，公司需要完善盈利模式，加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務的補貼支持。此外，快遞公司需要針對快遞“二次收費”涉及侵犯農(nóng)村消費者的合同自由權(quán)、質(zhì)量權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)這一現(xiàn)象做出明確的規(guī)范和約束，維護消費者的合法權(quán)益。為了管理農(nóng)村網(wǎng)點，快遞公司可以通過發(fā)放許可證或定期進行考核等方式，提高投遞員的整體素質(zhì)和服務水平，并保證他們的工作安全和合法性。由于快遞服務涉及諸多環(huán)節(jié)，一些不良行為可能會引發(fā)整個系統(tǒng)的癱瘓。為了避免這種情況發(fā)生，應該建立信用體系，對不良行為予以懲罰，并對表現(xiàn)良好的快遞員和農(nóng)村快遞網(wǎng)點進行獎勵。這樣一來，快遞員和農(nóng)村快遞網(wǎng)點就有了更強的動力來提供高質(zhì)量的服務，從而降低了二次收費的概率。

5 ? ?總 ? ?結(jié)

農(nóng)村快遞取件二次收費問題是快遞業(yè)在農(nóng)村地區(qū)面臨的一個瓶頸問題。為了解決這一問題，本文分析了其現(xiàn)狀及出現(xiàn)這些現(xiàn)象的主要原因，并結(jié)合農(nóng)村快遞網(wǎng)點運營的SWOT分析提出了相關(guān)建議。具體來說，解決這一問題應當從優(yōu)化物流運輸方式、完善供應鏈管理、提升信息化水平、優(yōu)化經(jīng)營模式、加強管理等方面入手，打造更加完善和穩(wěn)定的快遞服務體系，以滿足不斷提升的客戶需求。

參考文獻：

[1] 雷蕾，吳潔，吳高海．鄉(xiāng)村振興背景下鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費的困境與應對策略研究[J]．郵政研究，2022，38（1）：14-18.

[2] 吳桐．徑山鎮(zhèn)農(nóng)村快遞業(yè)發(fā)展問題及對策研究[D]．舟山：浙江海洋大學，2021.

[3] 孟羽恒，張艷彥．物流扶貧長效化的SWOT分析[J]．物流技術(shù)，2022，41（10）：5-8，25.

[4] 王晨旭．農(nóng)村物流配送“最后一公里”策略研究[D]．北京：北京郵電大學，2020.

[5] 楊潔，李進芳．“互聯(lián)網(wǎng)+”鄉(xiāng)鎮(zhèn)時代下快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及改進措施[J]．統(tǒng)計與咨詢，2020（1）：35-37.