接到電話，接住你

張欣琪 林嗣鈞 龐芷茵

張寄萱是廣州市24小時(shí)心理援助熱線中心的一名接線員，工作已滿5年。

“很多來電的朋友都有過想結(jié)束自己生命的瞬間。當(dāng)有人搜索‘活著的意義時(shí)，網(wǎng)站會(huì)彈出我們的電話。5年來我聽了許多故事，能夠讓他們重新選擇活下去，我很有成就感。”說話時(shí)，張寄萱眼里有光，不停地在閃亮。

心理咨詢像“退燒藥”

在心理援助熱線中心工作室，每位接線員的工位上都有一部24小時(shí)隨時(shí)待命的電話，連續(xù)不斷的工作填滿了接線員的工作時(shí)間。

廣州市心理援助熱線組共有11位工作人員，一天分為早中晚3班，11位工作人員分為3隊(duì)，輪班倒。每份工作或多或少都會(huì)有一些壓力，作為接線員，張寄萱的主要壓力源自晚班的作息，而非無數(shù)來電者帶來的負(fù)面情緒。

在接通電話的那一刻，張寄萱把自己當(dāng)成一面鏡子，慢慢映照出來電者所述故事的原委。經(jīng)過幾輪的互動(dòng)和復(fù)盤后，來電者往往會(huì)逐漸平靜下來。

雖然慢慢平靜下來的來電者不在少數(shù)，但也有來電者會(huì)很直白地說：“我要死了”，仿佛通知一般。

在心理援助熱線崗位上工作超過5年的李景明說，他們能感受到來電者內(nèi)心的失望與害怕——失望的是身旁沒有可以說話的人，害怕的是擔(dān)心求助之后得不到回應(yīng)。所以，他們會(huì)特別關(guān)注來電者的這種心理狀態(tài)，從而提供更多的支持。

電話援助并不是萬能的。張寄萱回憶，“有一次深夜接到電話，對(duì)方是一個(gè)在河邊哭泣的小女孩，她想自殺，我很想幫助她，但能提供的幫助也只能通過電話線傳遞，無法完全保證她的人身安全?！痹谶@種事態(tài)緊急的時(shí)候，工作人員只能選擇報(bào)警，或試圖聯(lián)系來電者的家屬，盡力減少悲劇的發(fā)生。

一次常規(guī)電話咨詢的時(shí)間保持在40分鐘以內(nèi)，即使對(duì)方表現(xiàn)出了自殺想法，電話也盡量在一個(gè)小時(shí)內(nèi)結(jié)束。根據(jù)美國(guó)加州的執(zhí)照心理咨詢師施圖普菲格的研究，45分鐘到1小時(shí)的咨詢時(shí)間，能讓咨詢師保持清醒和中立，不過度沉浸于來訪者的故事中；對(duì)于來訪者而言，降低了他們過度暴露在負(fù)面情緒中的可能性，更容易讓來訪者產(chǎn)生溫暖的感受。這樣的治療時(shí)長(zhǎng)在來訪者和咨詢師之間設(shè)立了心理界限，這對(duì)咨詢師與來訪者都是有益的。

心理問題的長(zhǎng)期存在，很難通過一通電話完全解決。心理援助熱線中心的另一位工作人員王子恒認(rèn)為，心理咨詢像“退燒藥”，通過來電咨詢，能夠讓來電者退燒，逐漸恢復(fù)體力，但心理咨詢也不能幫來電者解決所有的現(xiàn)實(shí)問題。雖然如此，他還是建議人們遇到無法解決的問題要勇敢求助，因?yàn)椤鞍l(fā)燒到40度不吃藥，只會(huì)受到更大的傷害”。

“在掛掉電話的那一刻，放空情緒”

下班后，張寄萱走進(jìn)健身房，在大汗淋漓中卸下一天的疲憊。工作5年，健身已經(jīng)成為她每日必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)。伴著音樂，跳動(dòng)的節(jié)奏帶走了張寄萱的工作壓力。

運(yùn)動(dòng)完回到家中，可口的飯菜已經(jīng)擺在飯桌上?！拔业募彝ナ俏液苤匾闹С窒到y(tǒng)?！睆埣妮嫘χf。她的家人會(huì)盡可能地照顧她，對(duì)她的工作也十分支持，每當(dāng)張寄萱值完夜班白天補(bǔ)覺時(shí)，家人總是靜悄悄不發(fā)出一點(diǎn)聲響。

“愛每個(gè)具體的人”是援助熱線接線員的工作原則。而在電話背后，援助熱線接線員也是具體的人，難免會(huì)受到來電者的情緒沖擊。為疏解壓力，院方開設(shè)了同輩支持、督導(dǎo)解惑、醫(yī)院課程等各項(xiàng)活動(dòng)，幫助接線員調(diào)節(jié)內(nèi)心平衡。張寄萱和同事會(huì)在每周固定時(shí)間交談彼此的壓力，互相安慰，從而形成良好的支持體系。

“如果說我的情緒一直處于攢和收的狀態(tài)，那我在傾聽來電者的故事時(shí)，的確會(huì)有崩潰的瞬間?！睆埣妮嬲f，在掛掉電話的那一刻，來電者的情緒會(huì)從她的身體里迅速流過，并不會(huì)囤積在她的身體里。

相比剛?cè)肼殨r(shí)，工作5年的張寄萱逐漸明確了自己的邊界在哪里，這份工作賦予的邊界又在哪里。工作經(jīng)驗(yàn)告訴她，不要把負(fù)面情緒丟進(jìn)心里的垃圾桶，一直等到裝滿再倒掉，而是要在掛掉電話的那一刻便清理完。

喜歡劍道的王子恒也會(huì)通過運(yùn)動(dòng)來放松自己，一周練習(xí)兩到三次。下班后的他，會(huì)選擇放下工作中的一切，認(rèn)真享受生活。

“成為全新的我”

無力、自責(zé)、壓力大，是張寄萱入職第一個(gè)月時(shí)的感受。彼時(shí)，她尚未找到心態(tài)上的平衡，有時(shí)還會(huì)懷疑自己是否真的能做好這份工作。她在與來電者分享故事時(shí)，總會(huì)擔(dān)心自己是不是有哪里沒有做好，總是害怕自己沒能幫助到足夠多的人。

迷茫了多日后，她選擇尋求督導(dǎo)的幫助。督導(dǎo)更像是接線員的心理咨詢師，他告訴張寄萱，心理接線員并不像超人那樣能解決所有問題，而是需要在面對(duì)一個(gè)個(gè)來電時(shí)看到背后的危機(jī)和情境。張寄萱意識(shí)到，在和來電者通話的過程中，自己并不是單方面地幫助和支持來電者。在彼此互動(dòng)的過程里，她能夠挖掘自己的內(nèi)心，看到自己內(nèi)心深處的困惑和迷茫，從而不斷更新自己。

5年工作經(jīng)歷，對(duì)于24小時(shí)心理援助熱線工作人員來說并不算短。剛畢業(yè)時(shí)，張寄萱也擔(dān)任過大學(xué)的實(shí)習(xí)咨詢師，但來到醫(yī)院真正與醫(yī)生、患者打交道后，她愛上了醫(yī)院的工作氛圍。在張寄萱看來，相較學(xué)校，醫(yī)院更注重個(gè)人的成長(zhǎng)發(fā)展，在與同事相處的過程中，她感到輕松愉悅。

廣州市心理援助熱線中心所屬的醫(yī)院是廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院。張寄萱來到這，希望盡己所能，讓更多受精神疾病困擾的患者重新?lián)炱鹕畹南Ｍ?/p>

除了做援助熱線接線員之外，張寄萱在空閑時(shí)間還會(huì)進(jìn)行心理咨詢面診。熱線援助畢竟隔著一條電話線，而面診剛好打破了這一距離感。她可以直接與一個(gè)活生生的人面談，甚至可以見到其家屬，從不同的側(cè)面近距離地、完整地去了解一個(gè)人。

“工作需要我建立一個(gè)‘咨詢師人格的部分，我將這部分內(nèi)化進(jìn)我原有的人格結(jié)構(gòu)里面，變成一個(gè)更自然的模式?！睆臉I(yè)時(shí)間較久的李景明說。他以前比較內(nèi)向拘謹(jǐn)，不太喜歡與他人講自己的感受。這份工作讓他變得勇敢，更愿意表達(dá)自己的情感，并且會(huì)使用更直白的表達(dá)方式。

不過，在剛?cè)胄袝r(shí)，李景明也有過挫敗和自我懷疑的瞬間?！澳鞘且粋€(gè)下午，我接到了師妹的電話，她抑郁癥發(fā)作了?！北藭r(shí)，他竭盡所能，想要通過這條電話線拉住她。但在掛斷電話的幾分鐘后，她跳樓了。

很長(zhǎng)一段時(shí)間，李景明一直在想是不是自己哪里做得不夠好，又或者如果重來一次，結(jié)果是否會(huì)不一樣。時(shí)至今日，他依舊會(huì)覺得這件事情就像發(fā)生在昨天。李景明并沒有要求自己走出來，6年過去了，他選擇與之共存。

與其他幾位同事不同，王子恒在這個(gè)崗位上的工作時(shí)間還只有一年半，但他與心理學(xué)的緣起可以追溯到六七歲。彼時(shí)，年幼的王子恒看了一部美劇，名為《成長(zhǎng)的煩惱》，劇中的父親是個(gè)心理學(xué)家，他覺得很有意思。高考后，王子恒沒能如愿被心理學(xué)專業(yè)錄取，而是被調(diào)劑到了應(yīng)用戲劇專業(yè)。這門看上去與心理學(xué)毫無關(guān)聯(lián)的學(xué)科，卻也有涉及應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)的戲劇治療分支。在機(jī)緣巧合下，他與心理學(xué)的聯(lián)系還在延續(xù)。24小時(shí)心理援助熱線接線員是他就讀心理學(xué)碩士之后的第一份工作，在這份工作中，他體會(huì)到曾經(jīng)學(xué)過的知識(shí)被運(yùn)用到了臨床實(shí)踐中。

相較熱線中心幾位前輩，王子恒覺得自己還有所差距。“他們對(duì)來電者的一些隱含的含義，察覺得比我更明確一些，能夠一針見血地察覺來電者的情緒，我目前還是做不到的。”王子恒坦言。

對(duì)生活的掌控感

2020年2月起，中山大學(xué)開設(shè)了心理危機(jī)干預(yù)熱線，主要負(fù)責(zé)人是時(shí)任中山大學(xué)心理健康教育咨詢中心負(fù)責(zé)人的張廣東老師。彼時(shí)，因?yàn)橐咔?，來電咨詢的學(xué)生很多，由于咨詢師人數(shù)有限，大部分電話都由張廣東老師接通。一個(gè)電話平均45分鐘，需要從早接到晚。

“當(dāng)時(shí)是特別辛苦的，但因?yàn)槲矣邢鄬?duì)規(guī)律的時(shí)間安排，所以我對(duì)自己的生活是有掌控感的?！币?guī)律地安排時(shí)間、掌控自己的生活，這同樣也是張廣東老師對(duì)大學(xué)生的建議。那段時(shí)間，即使工作忙碌，張廣東老師依舊會(huì)在早上給自己留出閱讀的時(shí)間，在中午給自己預(yù)留散步的時(shí)間，在忙里偷閑時(shí)保留自己泡茶和騎車的愛好。

2020年9月，由于學(xué)生陸續(xù)返校，需要線上支持的同學(xué)更多轉(zhuǎn)移到了線下，中山大學(xué)心理健康教育咨詢中心也調(diào)配更多的資源，從線上轉(zhuǎn)到線下。張廣東老師指出，“大學(xué)生在成長(zhǎng)階段會(huì)面臨一些任務(wù)，那他們需要調(diào)動(dòng)自己去做這些任務(wù)。在這個(gè)過程中一定會(huì)有困難，遇到困難難免產(chǎn)生情緒，所以這時(shí)候?qū)で髱椭苷?。?/p>

在廣州市24小時(shí)心理援助熱線來電群體分布中，學(xué)生是個(gè)不小的群體。李景明說：“青少年在遇到一些危機(jī)時(shí)，可能會(huì)更容易產(chǎn)生一些非理性思維，從而感到絕望。比如說，他們可能遇到某件事情，就覺得自己的人生毀了，不一定懂得去看到自己積極或有力量的那部分。”

王子恒補(bǔ)充道，心理疾病并不完全是患者自己的問題，它或多或少受到社會(huì)環(huán)境或基因、生理等因素的影響?！霸谶@種情況下，要學(xué)會(huì)勇敢求助、勇敢求助、勇敢求助！”王子恒連說了3次?！扒笾切枰職獾氖虑?，也要始終相信總會(huì)有人愿意提供幫助。”

給生命賦能

“這份工作讓我更加珍愛生命?！弊隽诉@份工作后，張寄萱對(duì)很多事情有了更深的理解。她更加了解一個(gè)人主動(dòng)結(jié)束自己的生命時(shí)的狀態(tài)：掙扎、絕望或是自殺者自認(rèn)為的解脫。

對(duì)于死亡的理解，李景明在入職后也有了更多的體悟。有一些人的內(nèi)心荒蕪，沒有力量向外界表達(dá)自我，只能將矛頭轉(zhuǎn)向自己，最終產(chǎn)生死亡傾向，而咨詢師在此時(shí)要做的就是鼓勵(lì)他們勇敢表達(dá)出來。

張寄萱的書桌上有張“心靈小貼士”，上面寫著“人人都可能遇到心理困擾，人人都有提升心理健康的需求”。在每一個(gè)需要幫助的低沉?xí)r刻，總有個(gè)電話會(huì)向你敞開雙臂。

責(zé)任編輯：丁莉莎