基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升研究

摘要：隨著時間的推移，當代信息技術(shù)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)已全方位運用到政府部門的工作中，對政府部門的社會治理模式和創(chuàng)新服務(wù)模式產(chǎn)生了較大效果。當前，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升是政府工作的重要內(nèi)容。本文通過對“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的理論基礎(chǔ)、價值和意義、發(fā)展歷程進行梳理，并分析政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升的必要性和存在的問題，提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升的方法，包括建立全流程服務(wù)體系、推廣“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”改革、拓展服務(wù)渠道和方式、引入智能技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。本文的研究結(jié)論為政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化提供了重要的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；政務(wù)服務(wù)；行政效能

引言

行政效能是指在實施行政行為時，相關(guān)行政主體投入較少行政資源，達到最佳行政工作目標，以使相關(guān)資源的配置達到最優(yōu)狀態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以公共服務(wù)普惠化為重點，放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)為核心，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維，優(yōu)化、重組政府的組織結(jié)構(gòu)與行政辦事流程，構(gòu)建透明化、集約化和高效化的政府治理和服務(wù)模式，有助于大幅提升行政效能[1]。

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為促進政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升的重要手段，對政府部門推進政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提出了新的要求。在這種背景下，政府部門積極推動“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，通過信息化手段實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化和升級，提高政府服務(wù)水平和效能。本文旨在探究基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升的實現(xiàn)路徑，為政府部門提供有效的參考依據(jù)。

1. “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的理論基礎(chǔ)

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的特點

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的特點，是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念的應用，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域所帶來的一系列特殊屬性和優(yōu)勢?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的特點包括：互動性，即政府和民眾之間的互動和溝通更加頻繁和直接；可靠性，即政府提供的服務(wù)更加可靠和準確；高效性，即政務(wù)服務(wù)的處理速度更快，辦事效率更高；便捷性，即政務(wù)服務(wù)更加方便和易于獲取；透明性，即政府部門的運作更加透明，信息更加公開；安全性，即政務(wù)服務(wù)的安全性和保密性得到更好的保障?？偟膩碚f，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的特點為政府部門提供了更多的機遇和挑戰(zhàn)，需要全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提高行政效能，滿足人民群眾對于政務(wù)服務(wù)的期待和需求[2]。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的價值和意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的價值和意義，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是促進政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的升級。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，政府可以提供更加便捷和高效的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平；二是提高政府部門的服務(wù)效率和效能，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的流程和方式，提高辦事效率和滿意度；三是加強政務(wù)信息公開和透明度，增強政府公信力和提升政府形象；四是降低政務(wù)服務(wù)成本，提高資源利用效率；五是推動經(jīng)濟社會的發(fā)展和民生的改善，為人民群眾創(chuàng)造更多的福祉和利益。綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的價值和意義是非常重要的，對于政府提高服務(wù)水平和效能，促進社會經(jīng)濟的發(fā)展和民生的改善，具有不可忽視的作用。

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的發(fā)展歷程

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的發(fā)展歷程可以追溯到20世紀90年代，當時政府開始逐步應用信息技術(shù)進行政務(wù)服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，政府部門開始將政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)平臺上。2003年，我國政府推出“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”，并將政務(wù)服務(wù)逐步移植到網(wǎng)上。2013年，國家提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，進一步推動政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)字化。2016年《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見》，提出了以“最多跑一次”和“一網(wǎng)通辦”為核心的政務(wù)服務(wù)改革舉措。隨著國家政策的支持和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的發(fā)展取得了快速進展，政府部門也在不斷探索創(chuàng)新，提升政務(wù)服務(wù)的水平和效能[3]。

2. 政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升的必要性

2.1 政務(wù)服務(wù)優(yōu)化可以提升政府形象和公信力

政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化對于提升政府形象和公信力具有非常重要的作用。政府是一個為民服務(wù)的機構(gòu)，政務(wù)服務(wù)是政府和民眾之間的重要聯(lián)系和溝通紐帶。如果政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不佳，辦事流程煩瑣，民眾的不滿和不信任就會加劇，給政府形象和公信力帶來負面影響。因此，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提高服務(wù)水平和效率，可以增強政府的公信力和透明度，提升政府形象。具體來說，政府可以通過加強政務(wù)服務(wù)的標準化和規(guī)范化，建立全流程服務(wù)體系，推行“最多跑一次”和“一網(wǎng)通辦”等改革舉措，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，降低辦事成本，增強民眾的滿意度。政府部門還可以采取創(chuàng)新的服務(wù)方式和手段，通過在線服務(wù)、移動端應用等方式，實現(xiàn)全天候、全方位的政務(wù)服務(wù)，滿足民眾不同的需求和期望。綜上所述，政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化是提升政府形象和公信力的重要手段，也是政府履行服務(wù)承諾和建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。

2.2 行政效能提升可以促進經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善

行政效能是政府履行職責的關(guān)鍵指標之一，直接影響著政府能否高效運轉(zhuǎn)和服務(wù)于民。行政效能的提升可以為經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善提供有力支持。具體來說，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升可以加速政府部門的辦事效率，降低政務(wù)服務(wù)的成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。這可以有效激發(fā)社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力，為經(jīng)濟社會發(fā)展注入動力，提高國家競爭力。此外，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升還可以加強政府和民眾之間的互動和溝通，增強政府的公信力和透明度，提高民眾的滿意度。這不僅可以推動民生改善，還能夠增強民眾對政府的信任和支持。政府的行政效能提升還可以加速政策的推行和實施，加強監(jiān)管執(zhí)法的有效性，為公共安全和社會治理提供有力保障。綜上所述，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升是當前政府工作的重要內(nèi)容，對于促進經(jīng)濟社會的發(fā)展和民生改善具有重要意義。

3. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升中的問題

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)建設(shè)不夠全面和深入

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)建設(shè)中存在著不夠全面和深入的問題。具體來說，政府在推動“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)建設(shè)時，往往只關(guān)注單一領(lǐng)域或業(yè)務(wù)，而對整體建設(shè)缺乏全面規(guī)劃和協(xié)調(diào)。這導致一些政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動端應用等服務(wù)平臺的建設(shè)不夠全面，存在信息不對稱、服務(wù)重復、流程煩瑣等問題，難以滿足民眾的多元化需求。此外，在推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的過程中，政府部門也存在意識形態(tài)、職能分工等方面的限制，導致政務(wù)服務(wù)的深入程度受到一定的制約[4]。

3.2 政務(wù)服務(wù)標準化和一體化程度不夠高

首先，政府部門的職責和服務(wù)類型繁多，各部門在政務(wù)服務(wù)標準化和一體化方面的水平參差不齊。由于政府部門之間職能劃分不清，政務(wù)服務(wù)的標準化程度普遍較低，政府部門之間信息共享和協(xié)同管理困難，民眾需要辦理多個部門的業(yè)務(wù)時需要反復提交重復材料，辦事流程煩瑣、效率低下。其次，政務(wù)服務(wù)的標準化程度還沒有得到有效提高。政府部門之間缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，業(yè)務(wù)流程不夠標準化和規(guī)范化，政務(wù)服務(wù)平臺缺乏統(tǒng)一的信息共享標準和數(shù)據(jù)交換機制，導致政務(wù)服務(wù)信息的共享和整合能力不足，民眾的辦事體驗不佳。

3.3 政務(wù)服務(wù)信息化程度有限，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用不充分

盡管政府部門已經(jīng)逐步推廣了“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”等政策，但是政務(wù)服務(wù)的信息化程度仍然有限。政府部門在服務(wù)過程中仍然需要人工操作，信息共享和協(xié)同管理存在一定的難度。政府部門之間的信息共享還沒有得到有效實施，服務(wù)之間還存在相互獨立和信息孤島的情況。政務(wù)服務(wù)平臺缺乏全面、深入、準確的信息，從而影響政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用不充分。許多政府服務(wù)平臺仍然停留在簡單的信息發(fā)布和查詢階段，缺乏更加深入的信息交互和數(shù)據(jù)處理能力。政府部門在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面的應用也不充分，還沒有充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精細化管理和智能化升級。最后，政府部門在信息化建設(shè)中也存在一些其他問題，如信息安全問題、政府部門之間信息共享的障礙等[5]。

3.4 政務(wù)服務(wù)安全風險和隱私保護問題需要關(guān)注

隨著政務(wù)服務(wù)逐漸向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)也變得越來越豐富。這就使得政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全問題和個人隱私保護問題日益突出。首先，政務(wù)服務(wù)平臺的安全防護意識和技術(shù)水平相對較低，安全保障體系不夠完善。政務(wù)服務(wù)平臺存在被黑客攻擊、病毒攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全風險，這些風險可能會導致政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)泄露、個人隱私暴露等問題，進而影響政府部門的形象和公信力。其次，政務(wù)服務(wù)部門對于公民個人隱私保護的認識和保護措施還需要加強。政府部門收集公民信息的范圍較廣，因此需要建立完善的信息保護機制，采取有效的技術(shù)手段保護公民隱私。

4. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升方法

4.1 建立全流程服務(wù)體系

建立全流程服務(wù)體系是一種重要的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升方法。全流程服務(wù)體系是指政務(wù)服務(wù)從申請、審核、辦理到反饋和評價等全過程的服務(wù)環(huán)節(jié)，均能夠?qū)崿F(xiàn)信息化、標準化、流程化、自動化的全面服務(wù)模式。通過建立全流程服務(wù)體系，政府部門可以有效解決政務(wù)服務(wù)流程煩瑣、效率低下、信息不對稱等問題，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。此外，全流程服務(wù)體系還可以加強政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)同，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的一體化管理，為民眾提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。具體來說，政府部門可以采用信息化手段，建立政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程信息共享和一體化管理。同時，政府部門還可以加強與第三方服務(wù)機構(gòu)的合作，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的多元化和便利化，提高民眾的滿意度。

4.2 推廣“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”改革

推廣“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”改革，是“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升的重要方法?！耙痪W(wǎng)通辦”是指將政務(wù)服務(wù)事項整合在一個網(wǎng)站上，實現(xiàn)線上預約、辦理、查詢等服務(wù)。這可以提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，減少民眾辦事的時間和成本，增強政府部門的公信力和透明度?！白疃嗯芤淮巍备母锸侵该癖娭恍枰巴淮握块T就可以完成辦事，不需要來回奔波多個部門。這可以降低民眾的辦事成本和時間成本，提高政府部門的服務(wù)效率和質(zhì)量。同時，推廣“最多跑一次”改革還可以加強政府部門之間的信息共享和協(xié)同管理，提高政務(wù)服務(wù)的一體化程度。具體來說，政府部門可以通過建立政務(wù)服務(wù)綜合平臺、實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享等手段，推廣“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”改革。同時，政府部門還應加強對政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督和評估，確保政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率不斷提高。

4.3 拓展服務(wù)渠道和方式

政府可以通過建設(shè)多種多樣的服務(wù)渠道和增加各種服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)的多元化和便捷化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。具體的做法如下：（1）建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心。政府可以建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心，將不同部門的服務(wù)集中在同一地點提供，方便民眾辦理業(yè)務(wù)，縮短辦事時間。（2）推廣移動端政務(wù)服務(wù)。政府可以通過開發(fā)移動端應用程序，讓民眾通過智能手機可以隨時隨地查詢辦理政務(wù)服務(wù)，如手機APP“政務(wù)通”等。（3）加強社區(qū)服務(wù)站建設(shè)。政府可以加強社區(qū)服務(wù)站建設(shè)，提高服務(wù)站的數(shù)量和質(zhì)量，讓民眾更便捷地辦理業(yè)務(wù)。（4）建設(shè)數(shù)字政府。政府可以建設(shè)數(shù)字政府平臺，提供在線申報、在線支付、在線咨詢、在線辦理等服務(wù)，使政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、信息化、智能化。（5）開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點。政府可以開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點，推廣電子證照、電子簽名等技術(shù)應用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的智能化和便捷化。

4.4 引入智能技術(shù)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

智能技術(shù)包括人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，可以幫助政務(wù)部門進行自動化和智能化服務(wù)，降低政務(wù)服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，政務(wù)服務(wù)機器人可以通過自然語言處理技術(shù)進行智能問答，為民眾提供快速、準確的服務(wù)。同時，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的快速處理和分析，提高政府決策效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也可以用于監(jiān)測和管理城市公共設(shè)施，提高城市服務(wù)效率和質(zhì)量。因此，引入智能技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是當前一個重要方向，政府部門應該加強對智能技術(shù)的引入和應用，不斷提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平，為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)語

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)已成為現(xiàn)代政府服務(wù)的重要方式，對于提升政府形象和公信力，促進經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善具有重要的意義。然而，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升中仍存在諸多問題，需要政府部門加強改革和創(chuàng)新。通過建立全流程服務(wù)體系、推廣“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”改革、拓展服務(wù)渠道和方式、引入智能技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)等多種措施，可以進一步提高政務(wù)服務(wù)水平和效率，為民眾提供更加高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有不斷加強政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新，才能夠更好地適應社會發(fā)展的需求，為實現(xiàn)現(xiàn)代化治理提供有力保障。

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作者簡介：陳佳璐，本科，研究方向：行政管理、教育學。