以更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，匹配不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求

文_鄧冠奇

專(zhuān)訪天津弘軒智能負(fù)責(zé)人楊光偉

天津弘軒智能楊光偉

弘軒智能家居設(shè)計(jì)中心（下稱(chēng)“弘軒”）是天津影音智能行業(yè)的老字號(hào)之一，負(fù)責(zé)人楊總（楊光偉）從業(yè)長(zhǎng)達(dá)26年。1996年到2003年，他專(zhuān)注影音零售；2003年到2009年轉(zhuǎn)型音/視頻弱電工程。2008年起，他有機(jī)會(huì)接觸到高端客戶(hù)，進(jìn)行別墅的智能家居、家庭影院安裝，算是就此邁入智能家居行業(yè)。楊總表示，與影音大師的合作始于2012年，自2015年起正式經(jīng)銷(xiāo)ELAC、Onkyo和NAD等品牌。預(yù)計(jì)很快會(huì)對(duì)店面進(jìn)行裝修，之后還會(huì)引入SONANCE的定制化產(chǎn)品和戶(hù)外揚(yáng)聲器等，豐富公司在影音方面的產(chǎn)品線。

以ELAC 為主打的客廳影院展區(qū)

Elipson 和Klipsch 的展區(qū)

日本INADA（稻田）高端按摩椅

客戶(hù)對(duì)生活品質(zhì)的需求水漲船高，集成商要提供更專(zhuān)業(yè)和更精準(zhǔn)的服務(wù)

楊總感嘆到，入行至今，從影音起家到涉足智能家居，再到如今影音、智能的全面拓展，最大的感受，是客戶(hù)在需求上的轉(zhuǎn)變。以前單做影音，客戶(hù)只需搭建影音系統(tǒng)即可。轉(zhuǎn)到智能家居行業(yè)，由于走的是定制化路線，就需要充分了解客戶(hù)需求并在此基礎(chǔ)上給予相應(yīng)的解決方案。于是，不僅要求有影音，還需要有安防系統(tǒng)、背景音樂(lè)、手機(jī)信號(hào)放大設(shè)備、電動(dòng)窗簾等。水漲船高的，不只是項(xiàng)目數(shù)量，對(duì)專(zhuān)業(yè)性、對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高和越來(lái)越精準(zhǔn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是客戶(hù)對(duì)生活品質(zhì)的需求提高了。

似乎是為了驗(yàn)證楊總的這番話，環(huán)顧展廳中豐富的產(chǎn)品陳列，也讓我有了深深的認(rèn)同感。因?yàn)樵谶@里，不僅能看到影音、智能控制（智能門(mén)鎖、控制面板等）相關(guān)產(chǎn)品的出樣，更有健身設(shè)備、按摩椅和保險(xiǎn)柜的出現(xiàn)。很顯然，這些都是因應(yīng)日益增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，弘軒新增的零售項(xiàng)目。

定制版Chubbsafe 保險(xiǎn)柜

被問(wèn)到為什么會(huì)銷(xiāo)售與影音智能幾乎沒(méi)有任何交集的保險(xiǎn)柜時(shí)，楊總說(shuō)那得從2009年說(shuō)起。有次為客戶(hù)配單時(shí)，他們提出了安保相關(guān)的需求，包括要選購(gòu)高檔次的保險(xiǎn)柜。這樣的需求在之后的配單中也不斷涌現(xiàn)，而且頻率越來(lái)越高。2017年弘軒正式成為英國(guó)保險(xiǎn)柜品牌Chubbsafe的經(jīng)銷(xiāo)商，試水后反響還不錯(cuò)。由于產(chǎn)品線豐富，零售價(jià)可從萬(wàn)余元到40萬(wàn)元不等，滿(mǎn)足了不同檔次客戶(hù)的需求，由此創(chuàng)造的最高紀(jì)錄，是在一個(gè)星期里賣(mài)掉了4臺(tái)！同理，弘軒也成為了日本INADA按摩椅的經(jīng)銷(xiāo)。楊總說(shuō)，雖然自己經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品門(mén)類(lèi)越來(lái)越廣，但有一個(gè)共同點(diǎn)，即它們?cè)诳蛻?hù)定位上是趨于一致的，面向的，都是有中高端需求的用戶(hù)，無(wú)論ELAC、NAD、Elipson，還是Chubbsafe或INADA。

聚焦本地客戶(hù)，為不同需求打造專(zhuān)屬解決方案

智能控制面板和智能鎖的陳列區(qū)

客群來(lái)源方面，楊總說(shuō)絕大部分客戶(hù)都在天津本地。他認(rèn)為，當(dāng)下客戶(hù)對(duì)影音的需求是“兩極分化”的。如果僅僅是追求增加一項(xiàng)功能/娛樂(lè)項(xiàng)目，其他方面要求不高的，總體預(yù)算不過(guò)五六萬(wàn)元。對(duì)品質(zhì)有要求的客戶(hù)，大概會(huì)花費(fèi)30～40萬(wàn)元，如果預(yù)算到50～60萬(wàn)元的，基本屬于高端客戶(hù)了。在本地市場(chǎng)，再要往上就堪稱(chēng)鳳毛麟角。好在，弘軒對(duì)于不同需求的客戶(hù)，都能給到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

這些客戶(hù)絕大部分是別墅業(yè)主，少部分為大平層，當(dāng)然也不排除部分小戶(hù)型業(yè)主。獲客來(lái)源依次是與設(shè)計(jì)師合作、異業(yè)聯(lián)盟（不同細(xì)分行業(yè)之間的相互轉(zhuǎn)介紹）和自然客流（通過(guò)門(mén)店獲得的客戶(hù)）。

與以往不同，如今的客戶(hù)大多希望將影音設(shè)備“隱藏”起來(lái)，因此弘軒對(duì)定制安裝揚(yáng)聲器的需求愈發(fā)增長(zhǎng)。具體到客戶(hù)所在區(qū)域的比例上，大抵是8:2，即老城區(qū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于濱海新區(qū)。楊總分析認(rèn)為，老城區(qū)人口基數(shù)大，住宅區(qū)聚集，當(dāng)然現(xiàn)在濱海新區(qū)的工程也陸續(xù)在開(kāi)展中。

經(jīng)歷疫情洗禮，守住基本盤(pán)的同時(shí)，努力提升強(qiáng)化服務(wù)

交流時(shí)難免會(huì)提到過(guò)去3年來(lái)疫情的影響。楊總實(shí)話實(shí)說(shuō)，稱(chēng)前兩年總體情況還不錯(cuò)，影響最大的倒是去年，工程進(jìn)度拖后了不少。放開(kāi)后，他表現(xiàn)出了審慎樂(lè)觀的態(tài)度，畢竟經(jīng)歷幾年疫情后，大家手頭的可支配收入是遞減的，因此不能抱有過(guò)高的期望。

好在，疫情期間公司的運(yùn)營(yíng)基本維持了穩(wěn)定，實(shí)際受到的影響也沒(méi)有預(yù)估中的那么大。弘軒也借著這個(gè)機(jī)會(huì)加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)。由于從事的是影音/智能集成安裝，涉及的產(chǎn)品和技術(shù)都相當(dāng)多元化，為此他們不時(shí)會(huì)舉行一些具有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)，包括影音、中控、智能、燈光等不同范疇。目的，自然是確保員工能在知識(shí)面上做到實(shí)時(shí)更新，把握住時(shí)代的脈搏，同時(shí)也讓新員工對(duì)不同領(lǐng)域的產(chǎn)品和技術(shù)，有基本的認(rèn)知。這樣做，就能整體提高公司團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性。畢竟定制安裝追求服務(wù)品質(zhì)，光有好的設(shè)備還不夠，必須有個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供服務(wù)。

高爾泰和健身器材體驗(yàn)區(qū)

與影音大師共同成長(zhǎng)，愿家庭影音深入人心

弘軒與影音大師的合作，始于11年前，正式經(jīng)銷(xiāo)其代理品牌也有8年之久。從傳統(tǒng)影音向定制安裝轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，影音大師提供了豐富的產(chǎn)品選項(xiàng)，這對(duì)公司發(fā)展有很大的幫助。當(dāng)客戶(hù)需求轉(zhuǎn)變時(shí)，影音大師總有適合的產(chǎn)品出現(xiàn)。楊總表示，展廳很快會(huì)進(jìn)行升級(jí)，之后還要加入SONANCE的定制化產(chǎn)品和戶(hù)外揚(yáng)聲器。這幾年弘軒不斷拓展獲客來(lái)源，同時(shí)試圖去滿(mǎn)足他們?cè)絹?lái)越寬泛的需求，而影音大師在這方面可以提供越來(lái)越多的選擇。兩家公司持續(xù)深入的合作，一定會(huì)讓影院、Hi-Fi進(jìn)入到更多的客戶(hù)家庭中。