公共圖書館智能咨詢知識(shí)庫(kù)構(gòu)建原則的若干思考

胡雪環(huán)

摘 要：為降低讀者獲取信息的成本，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，主動(dòng)開展智能參考咨詢服務(wù)。文章探究了智能咨詢前期知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的相關(guān)工作，以期為后期機(jī)器學(xué)習(xí)和各平臺(tái)智能咨詢系統(tǒng)的構(gòu)建提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：參考咨詢；智能咨詢；知識(shí)庫(kù)；構(gòu)建原則；公共圖書館

中圖分類號(hào)：G258.2?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）05-0018-04

1 背景

圖書館參考咨詢服務(wù)是指館員針對(duì)用戶需求，以各類權(quán)威信息資源為依托，幫助或指導(dǎo)用戶檢索獲取所需信息或提供相關(guān)數(shù)據(jù)資料、文獻(xiàn)查引查證和專題內(nèi)容等形式的信息服務(wù)?？萍嫉倪M(jìn)步正在助推圖書館朝著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方向發(fā)展，參考咨詢服務(wù)從最初的現(xiàn)場(chǎng)咨詢擴(kuò)大到以現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、表單咨詢、QQ實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)頁(yè)在線咨詢、電子郵件咨詢、微信咨詢?yōu)橹鞯亩嗲雷稍?，有效打破了圖書館咨詢服務(wù)的時(shí)間空間限制。

隨著各類移動(dòng)智能終端和即時(shí)通信軟件的廣泛應(yīng)用，讀者對(duì)信息的即時(shí)獲取和快速響應(yīng)需求不斷增多，圖書館需要以便捷、精準(zhǔn)、高效和人性化的方式為讀者提供參考咨詢服務(wù)，以降低讀者獲取信息的時(shí)間成本，提升咨詢服務(wù)效率。目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟應(yīng)用、人工智能產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、移動(dòng)智能設(shè)備的廣泛普及，為參考咨詢服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)變提供了支撐，智能參考咨詢服務(wù)逐漸成為圖書館領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)之一。

2 圖書館智能咨詢服務(wù)研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，部分高校圖書館和公共圖書館正在積極開展智能咨詢服務(wù)的相關(guān)研究實(shí)踐，如：清華大學(xué)圖書館基于核心語(yǔ)料庫(kù)自主研發(fā)的智能客服清小圖、上海圖書館與企業(yè)合作研發(fā)的智能客服圖小二、東南大學(xué)圖書館基于詞向量語(yǔ)義擴(kuò)展技術(shù)的智能咨詢系統(tǒng)、浙江工業(yè)大學(xué)圖書館基于微信公眾平臺(tái)和百度AI平臺(tái)設(shè)計(jì)開發(fā)的智能參考咨詢機(jī)器人圖小學(xué)等。與傳統(tǒng)的基于單一關(guān)鍵詞匹配的自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)相比，智能咨詢系統(tǒng)在理解自然語(yǔ)言方面展現(xiàn)出更多的優(yōu)越性。

人工智能技術(shù)在參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，本是一件提升服務(wù)水平、惠及讀者的好事，但在實(shí)際調(diào)研及試用中發(fā)現(xiàn)，部分圖書館在高價(jià)購(gòu)置智能機(jī)器人等硬件設(shè)備設(shè)施后，由于對(duì)數(shù)據(jù)后臺(tái)和知識(shí)庫(kù)建設(shè)的投入力度不足，出現(xiàn)智能設(shè)備淪為擺設(shè)的尷尬局面；部分圖書館雖然自主研發(fā)或與公司合作開發(fā)上線了問(wèn)答系統(tǒng)，但僅僅是基于單一化關(guān)鍵詞的匹配應(yīng)答，內(nèi)容并不涉及自然語(yǔ)言處理及語(yǔ)義擴(kuò)展方面的相關(guān)工作，難以應(yīng)對(duì)讀者基于自然語(yǔ)言的多樣性問(wèn)答，測(cè)試中暴露出無(wú)法應(yīng)答或答非所問(wèn)的種種缺陷，因而并非真正意義上的智能咨詢系統(tǒng)。不管是實(shí)體機(jī)器人，還是微信智能客服、網(wǎng)頁(yè)智能問(wèn)答，設(shè)備、系統(tǒng)、技術(shù)固然重要，但也不再是唯一難點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)智能化咨詢應(yīng)答，還離不開一個(gè)關(guān)鍵核心——智能咨詢知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)作為機(jī)器人的核心部分，是深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，雖然機(jī)器人的智能性取決于智能算法，但知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建也至關(guān)重要［1］。知識(shí)庫(kù)的有效構(gòu)建離不開參考咨詢館員的參與，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能咨詢知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建不應(yīng)被置于技術(shù)的邊緣之外。

3 智能咨詢知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的若干原則

移動(dòng)設(shè)備及各類信息搜索軟件的廣泛應(yīng)用，使普通大眾獲取信息的渠道日益多樣化，圖書館主要面向線上線下讀者提供服務(wù)，因此，圖書館構(gòu)建智能咨詢知識(shí)庫(kù)既無(wú)須像百科知識(shí)一樣面面俱到，也不能僅僅局限于本館服務(wù)資源。因此，合理的構(gòu)建原則可為公共圖書館構(gòu)建智能咨詢知識(shí)庫(kù)提供指導(dǎo)。

3.1 一個(gè)中心原則

一個(gè)中心原則是指始終堅(jiān)持以圖書館業(yè)務(wù)為中心的原則。公共圖書館開展智能咨詢服務(wù)變的是服務(wù)形式和手段，不變的是服務(wù)內(nèi)容，即始終圍繞讀者證辦理、館藏文獻(xiàn)查詢借閱、各類數(shù)字資源檢索利用、特色數(shù)據(jù)庫(kù)及特色活動(dòng)推介等核心業(yè)務(wù)逐步展開。參考咨詢館員在長(zhǎng)期工作的過(guò)程中收集整理的常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)（FAQ）是圖書館重點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)的高度總結(jié)，因此，公共圖書館在智能咨詢知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的初期，往往都會(huì)以FAQ為基礎(chǔ)，但智能咨詢知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容豐富程度高于FAQ。FAQ以高頻業(yè)務(wù)問(wèn)題為主，知識(shí)覆蓋面窄，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)耗時(shí)耗力且缺少互動(dòng)和人文關(guān)懷。智能咨詢服務(wù)需要參考咨詢館員全面收集讀者日常咨詢的館情問(wèn)題及相關(guān)問(wèn)題，并根據(jù)長(zhǎng)期積累的工作經(jīng)驗(yàn)思考預(yù)判讀者可能問(wèn)及的問(wèn)題。智能咨詢知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建環(huán)節(jié)比FAQ復(fù)雜，公共圖書館在構(gòu)建智能咨詢知識(shí)庫(kù)的過(guò)程中不僅要以豐富的服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，還要根據(jù)讀者自然語(yǔ)言的復(fù)雜性，結(jié)合參考咨詢館員總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建咨詢常用同近義詞庫(kù)（表）或語(yǔ)料庫(kù)，引入知識(shí)模型與語(yǔ)義擴(kuò)展等技術(shù)對(duì)基于自然語(yǔ)言提問(wèn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有效識(shí)別與精準(zhǔn)回復(fù)。

3.2 多點(diǎn)覆蓋原則

公共圖書館構(gòu)建智能咨詢知識(shí)庫(kù)要堅(jiān)持多點(diǎn)覆蓋原則，以讀者為中心，把圖書館服務(wù)和館藏資源利用相關(guān)的高頻咨詢問(wèn)題及讀者關(guān)心或可能問(wèn)到的問(wèn)題納入知識(shí)庫(kù)體系，并根據(jù)讀者需求不斷完善知識(shí)庫(kù)體系。這些問(wèn)題主要包括以下內(nèi)容：一是圖書館配套服務(wù)設(shè)施相關(guān)問(wèn)題，如：熱水在哪里、圖書館有雨傘提供嗎、哪里有充電寶、有無(wú)自助售賣機(jī)、哪里可以吃午飯、有免費(fèi)存包柜嗎、有殘疾人通道嗎等。二是圖書館所在區(qū)域周邊服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，如：文德路少兒館和農(nóng)講所附近的少兒館是同一家嗎、附近有哪些地鐵線路經(jīng)過(guò)、這里離烈士陵園遠(yuǎn)不遠(yuǎn)、附近有沒(méi)有打印店、旁邊的魯迅紀(jì)念館是否需要單獨(dú)預(yù)約等。三是文旅融合相關(guān)問(wèn)題，如：廣州有哪些值得去的旅游景點(diǎn)、圖書館附近有什么好玩的地方推薦、廣東的特色美食有哪些、不同季節(jié)適合去廣東哪里游玩等。

基于以上分析，廣東省立中山圖書館把智能咨詢知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題分為館情概況、入館須知、讀者證業(yè)務(wù)、借還及復(fù)印服務(wù)、數(shù)字資源及數(shù)字化服務(wù)、特殊群體服務(wù)等13個(gè)一級(jí)類目和若干二級(jí)類目，類目下的每一個(gè)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案由參考咨詢館員進(jìn)行整理提煉，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)，以確保回復(fù)準(zhǔn)確可靠，具體內(nèi)容如下頁(yè)表1所示。

3.3 精準(zhǔn)化原則

公共圖書館的服務(wù)對(duì)象十分廣泛，由于不同讀者對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)方式不同，讀者的咨詢提問(wèn)往往以較復(fù)雜的自然語(yǔ)言形式存在。如何確保智能咨詢系統(tǒng)能準(zhǔn)確識(shí)別讀者意圖并精準(zhǔn)匹配到知識(shí)庫(kù)中的答案，而非模糊匹配至若干個(gè)相似問(wèn)題答案，是智能咨詢系統(tǒng)體現(xiàn)其智能化的關(guān)鍵所在，也是主要難點(diǎn)所在。

對(duì)從問(wèn)題中抽取出的關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)義擴(kuò)展，是提高答案匹配效果的關(guān)鍵［2］。因此，構(gòu)建圖書館參考咨詢同（近）義詞庫(kù)或語(yǔ)料庫(kù)既是智能咨詢知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的一個(gè)重點(diǎn)工作，也是智能咨詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)解答的關(guān)鍵。同（近）義詞庫(kù)或語(yǔ)料庫(kù)越完備，可組配共現(xiàn)的關(guān)鍵詞組合就越多，可解答的咨詢問(wèn)題場(chǎng)景就越豐富。智能咨詢系統(tǒng)在識(shí)別到讀者的自然語(yǔ)言后，往往需要進(jìn)行一系列的分詞切詞操作，對(duì)提取出的關(guān)鍵詞進(jìn)行組合匹配并映射到主問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言提問(wèn)與知識(shí)庫(kù)答案的精準(zhǔn)對(duì)接。

構(gòu)建同（近）義詞庫(kù)需要參考咨詢館員結(jié)合同（近）義詞字典和圖書館工作經(jīng)驗(yàn)做具體分析。針對(duì)開館時(shí)間，不同讀者會(huì)有不同的表達(dá)方式，如：什么時(shí)候開館、幾點(diǎn)可以進(jìn)館、何時(shí)開放、幾時(shí)開門等；有的讀者甚至?xí)?wèn)圖書館幾點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)、營(yíng)業(yè)到幾點(diǎn)下班、幾點(diǎn)開始上班。在其他社交場(chǎng)景下，開門和進(jìn)館并非同義，但在該場(chǎng)景下，開門和進(jìn)館二者是同義特征詞。另外，“營(yíng)業(yè)”一詞一般出現(xiàn)在營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的咨詢問(wèn)題中，從咨詢員角度幾乎不考慮該詞的納入，但面對(duì)讀者的咨詢提問(wèn)，參考咨詢館員必須將“營(yíng)業(yè)”一詞收錄到開館時(shí)間的同（近）義詞庫(kù)。針對(duì)未成年人辦證這一常見(jiàn)問(wèn)題，讀者可能會(huì)有幾百種表達(dá)方式，關(guān)鍵詞有主語(yǔ)“未成年人”、謂語(yǔ)動(dòng)詞“辦”和賓語(yǔ)“證”，在該語(yǔ)境下，“未成年人”的擴(kuò)展表達(dá)有小朋友、寶寶、小孩子、兒童、幼兒、少兒、小學(xué)生、初中生、高中生、未滿18周歲的、18周歲以下的等，“辦”的同義詞有申請(qǐng)、辦理、領(lǐng)取，“證”的同義詞有卡、讀者證、讀者卡、圖書證、圖書卡、借閱證、借書證、借書卡等。參考咨詢館員據(jù)此對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行組配，可構(gòu)建出幾百個(gè)問(wèn)題場(chǎng)景組合，這些場(chǎng)景組合能基本覆蓋讀者關(guān)于該問(wèn)題的提問(wèn)。由此可見(jiàn)，構(gòu)建相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答的重要前提［3］。構(gòu)建智能問(wèn)答同（近）義詞庫(kù)具有較強(qiáng)的圖書館咨詢場(chǎng)景特征，對(duì)于智能問(wèn)答系統(tǒng)的構(gòu)建及后期機(jī)器自主訓(xùn)練學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

3.4 人性化原則

智能咨詢系統(tǒng)既能提供精準(zhǔn)的主動(dòng)式問(wèn)答，也力求接近人工咨詢服務(wù)。因此，公共圖書館在構(gòu)建智能咨詢知識(shí)庫(kù)的過(guò)程中不僅要考慮知識(shí)層面問(wèn)題體系的構(gòu)建，還要考慮自動(dòng)應(yīng)答流程的設(shè)計(jì)，如問(wèn)答內(nèi)容和問(wèn)答邏輯。流程設(shè)計(jì)原則以《參考咨詢服務(wù)規(guī)范》中對(duì)人的要求為依據(jù)，設(shè)置禮貌解答常用語(yǔ)及符合人性思維的問(wèn)答邏輯。以目前廣東省立中山圖書館已投入使用的智能語(yǔ)音系統(tǒng)為例，主干流程主要包括：當(dāng)讀者電話撥通后，如何設(shè)置智能語(yǔ)音機(jī)器人的問(wèn)候語(yǔ)；當(dāng)智能語(yǔ)音機(jī)器人初次識(shí)別不了讀者的提問(wèn)語(yǔ)音時(shí)，如何回應(yīng)讀者；當(dāng)讀者無(wú)語(yǔ)音反饋時(shí)，如果進(jìn)一步引導(dǎo)讀者提問(wèn)或結(jié)束提問(wèn)；當(dāng)讀者提問(wèn)一直不被智能語(yǔ)音機(jī)器人識(shí)別時(shí)，設(shè)置幾次問(wèn)答轉(zhuǎn)入人工；當(dāng)讀者明顯出現(xiàn)不滿情緒，請(qǐng)求人工服務(wù)，應(yīng)該如何快速響應(yīng)；當(dāng)人工線路繁忙，如何設(shè)置回復(fù)答語(yǔ)等。雖然語(yǔ)音公司針對(duì)此類主干問(wèn)答一般會(huì)有邏輯問(wèn)答流程，但問(wèn)答內(nèi)容和應(yīng)答邏輯往往與圖書館館情服務(wù)并不貼合，需要參考咨詢館員根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)主干流程問(wèn)答內(nèi)容進(jìn)行干預(yù)更改。

為了凸顯人性化的服務(wù)原則，公共圖書館應(yīng)針對(duì)特色資源和特色活動(dòng)設(shè)置專門的問(wèn)答引導(dǎo)，以降低讀者獲取知識(shí)的時(shí)間成本。例如，針對(duì)“你悅讀，我采購(gòu)”活動(dòng)，廣東省立中山圖書館需要針對(duì)采購(gòu)書店、借閱流程、適用范圍等讀者關(guān)心的問(wèn)題設(shè)置詳細(xì)具體的問(wèn)答條目；針對(duì)特色數(shù)字文獻(xiàn)庫(kù)——縮微文獻(xiàn)全文數(shù)據(jù)庫(kù)，廣東省立中山圖書館需要考慮到很多讀者不知道數(shù)字化縮微庫(kù)的存在這一問(wèn)題。因此，在諸如此類多途徑可選的特色資源問(wèn)題設(shè)置上，廣東省立中山圖書館應(yīng)以最優(yōu)方案優(yōu)先推送為準(zhǔn)則，并輔以其他方案回復(fù)讀者。當(dāng)讀者提問(wèn)怎么查找古籍資源時(shí)，廣東省立中山圖書館應(yīng)先推薦讀者選擇特色數(shù)字資源庫(kù)，并附上詳細(xì)的查找途徑，再推薦讀者到館特藏部現(xiàn)場(chǎng)查找，以降低讀者獲取知識(shí)的時(shí)間成本。

此外，在日常咨詢服務(wù)工作中，部分讀者雖然得到了解決方案，但仍會(huì)在咨詢臺(tái)與咨詢員繼續(xù)交談，為了展現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，咨詢員需要以一個(gè)傾聽者或朋友的身份與讀者繼續(xù)交流。為了提高讀者的智能咨詢體驗(yàn)，拉近讀者與智能客服的距離，公共圖書館需要設(shè)置人性化的自動(dòng)應(yīng)答聊天環(huán)節(jié)，以滿足讀者的情感交流需求。

3.5 可持續(xù)性原則

在智能咨詢知識(shí)庫(kù)初步構(gòu)建完成后，技術(shù)人員負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的添加工作；咨詢員作為熟悉和了解讀者需求的館員，負(fù)責(zé)測(cè)試工作，并及時(shí)與技術(shù)人員溝通反饋測(cè)試中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。

前期測(cè)試重點(diǎn)圍繞以下內(nèi)容進(jìn)行更新完善：一是針對(duì)已有知識(shí)，讀者提問(wèn)后，系統(tǒng)識(shí)別不了或答非所問(wèn)，公共圖書館需要對(duì)該知識(shí)的問(wèn)題場(chǎng)景進(jìn)行同（近）義詞增加或修正，以提升問(wèn)題匹配的精確度。二是針對(duì)開放測(cè)試期間，已有知識(shí)的服務(wù)變更，如服務(wù)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等，公共圖書館需要對(duì)這些信息進(jìn)行及時(shí)更新完善。三是針對(duì)測(cè)試期讀者提出的新問(wèn)題及館里發(fā)布的新通知等信息，公共圖書館需要及時(shí)把這些信息添加補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。四是針對(duì)常規(guī)問(wèn)候語(yǔ)和問(wèn)答邏輯進(jìn)行測(cè)試修正，以期更符合人性化問(wèn)答思維。五是收集情緒關(guān)鍵詞，針對(duì)讀者的情緒反饋，優(yōu)化智能機(jī)器人的情感性問(wèn)答，提升讀者的情感服務(wù)體驗(yàn)。

后期維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，可有效避免工作爛尾現(xiàn)象的發(fā)生。公共圖書館除要做好前期維護(hù)工作外，還要做好以下工作：一是及時(shí)抓取最新活動(dòng)信息，并將其添加到知識(shí)庫(kù)，避免活動(dòng)信息漏更。二是定期收集匯總各個(gè)平臺(tái)的機(jī)器人與讀者的對(duì)話記錄，分析用戶的問(wèn)答行為，擴(kuò)展同（近）義詞庫(kù)或語(yǔ)料庫(kù)，持續(xù)優(yōu)化智能知識(shí)庫(kù)，以滿足讀者的真實(shí)需求。三是建立公共圖書館聯(lián)合參考咨詢知識(shí)組織模型，規(guī)范智能參考咨詢行業(yè)詞庫(kù)和用語(yǔ)，加強(qiáng)與其他圖書館的交流與溝通。

4 結(jié)語(yǔ)

公共圖書館可把智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)嵌入多種平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)全方位的24小時(shí)實(shí)時(shí)智能咨詢。目前，廣東省立中山圖書館智能咨詢知識(shí)庫(kù)已被成功應(yīng)用于智能語(yǔ)音問(wèn)答系統(tǒng)和網(wǎng)站在線咨詢客服“智能小書童”?；谥R(shí)庫(kù)的智能咨詢系統(tǒng)可有效推動(dòng)參考咨詢服務(wù)工作的開展，拓寬參考咨詢服務(wù)的范圍，提高參考咨詢服務(wù)的用戶分析能力［4］。未來(lái)，圖書館智能參考咨詢服務(wù)必將朝著多端平臺(tái)協(xié)同、人機(jī)協(xié)同的方向發(fā)展，不論是基于網(wǎng)頁(yè)端、微信端的智能咨詢服務(wù)，還是基于電話語(yǔ)音端、App客戶端、實(shí)體機(jī)器人設(shè)備的智能咨詢服務(wù)，都需要以智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建及參考咨詢館員的人工干預(yù)等為基礎(chǔ)工作。公共圖書館參考咨詢館員應(yīng)進(jìn)一步提高智能參考咨詢服務(wù)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，探討未來(lái)參考咨詢服務(wù)的智能化發(fā)展方向。

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（編校：孫新梅）