老站長的新觀念

周科 毛洪青

楊艷雪帶領(lǐng)由旺站員工轉(zhuǎn)變觀念，主動拓展客戶，擴大經(jīng)營范圍。

中等身高、圓臉、短發(fā)、彎彎的眉毛……她就是在中國石化云南保山石油施甸分公司由旺加能站工作了22個年頭的站長楊艷雪。她擔(dān)任過加油員、計量員、記賬員、站長，多次獲得云南石油、保山石油先進工作者和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員榮譽稱號。同事們親切地叫她“老站長”。

近幾年，受疫情影響市場需求持續(xù)低迷，施甸分公司拓市擴銷壓力倍增。2022年底，疫情管控政策調(diào)整，楊艷雪帶領(lǐng)施甸由旺加油站員工轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，實現(xiàn)從經(jīng)營資源到經(jīng)營市場、從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷、從粗放管理到精細管理的新轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，努力拓展非機發(fā)客戶，積極擴大直銷和大流量銷售業(yè)務(wù)。

從經(jīng)營資源到經(jīng)營市場

“在成品油經(jīng)營競爭異常激烈的市場中想要生存下去，就得絞盡腦汁鉆研市場。與其說是鉆研市場，不如說是研究客戶心理更準(zhǔn)確?！睏钇G雪說。

她認(rèn)為，要把客戶當(dāng)朋友。開發(fā)前要替客戶算經(jīng)濟賬，最大可能成為客戶盈利的助手，從而讓客戶滿意、促進合作?！爱?dāng)然，不是每個人都愿意和你交朋友，也不是每個人都會成為你的客戶。所以，不僅要保證質(zhì)量，而且要用真誠和真心去打動對方，最終成為合作伙伴。”

施甸縣某建筑公司原本是其他公司的客戶，被保山石油列為潛在發(fā)展客戶，但因種種原因一直未開發(fā)成功。保山石油“六進”活動啟動后，楊艷雪通過多方打聽，終于獲得該建筑公司的聯(lián)系方式。剛開始時，她處處碰壁，打電話、 發(fā)消息、加微信、登門拜訪，對方都不理會。

為了提升加能站的銷量，楊艷雪不斷向?qū)Ψ浇榻B業(yè)務(wù)，一次不行就兩次、三次。后來，她又通過其他渠道打聽到客戶對油品質(zhì)量要求很高，于是又到工地上找負責(zé)車輛加油的小姑娘，經(jīng)常溝通成了朋友。當(dāng)了解到對方的油品損耗很大時，她信心倍增，主動用自己的專業(yè)知識幫忙分析損耗原因。經(jīng)過不懈努力，客戶終于被打動了。她第一時間為客戶辦理了審批手續(xù)，直到客戶提了第一車油才終于松了一口氣。

從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷

每一單油品的銷售都不是坐享其成的。對于這點，楊艷雪深有體會，積極分享開發(fā)維護客戶的“四顆心”。

維護客戶的真心?，F(xiàn)在市場競爭很激烈，在開發(fā)客戶過程中，客戶不是去聯(lián)系一次就成功的，要跑無數(shù)次。只要有不怕碰壁、不畏困難、不怕客戶拒絕的決心，相信堅持一定會有收獲。

對待客戶的誠心?？蛻糸_發(fā)成功后，維護是比較難做的一項工作。因此，要本著一顆誠心，無論新老客戶還是大小客戶，在客戶有訴求時要第一時間給予回復(fù)，在客戶需要幫助時到工地做力所能及的事情，給客戶合理的建議。

對待工作的責(zé)任心。每送一車油，無論是非機發(fā)整車配送還是大流量小油罐車配送，她都要親自押車送油，安全送到工地，參與客戶接卸油品。

合作中的細心。節(jié)假日時，她主動給客戶發(fā)短信問候，讓客戶感受到被重視和尊重，以心換心贏得客戶的支持與信賴。

在開發(fā)和維護客戶方面，提起她的“手段”，施甸分公司無人不豎起大拇指。為了降低油品損耗和規(guī)范接卸，只要是她銷售的油品都會親自接卸，幫客戶支付過磅稱量費用。

由旺加能站有一家客戶使用的是簡易油槍，精準(zhǔn)度較低，給客戶帶來不必要的損失。因此，她建議客戶更換精準(zhǔn)度高的加油機，想方設(shè)法幫客戶聯(lián)系購買新加油機，安裝后油品損耗得到有效控制?？蛻魧λ呢?zé)任心和真心給予了很高的贊揚，表示愿意與她長期合作。

作為土生土長的施甸人，她積極響應(yīng)公司號召，充分發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，走訪施甸轄區(qū)內(nèi)大大小小的工地、砂石場、攪拌站。同時，她通過長期積累的人脈關(guān)系，以及朋友圈宣傳，鞏固和維護非機發(fā)、IC卡和大流量客戶。多年來，憑著一絲不茍的工作態(tài)度，她與客戶建立了良好的合作關(guān)系，也建立起了中國石化的品牌信譽。

從粗放管理到精細管理

觀念轉(zhuǎn)變天寬地闊。加能站管理上的粗放，是困擾油站生存與發(fā)展的瓶頸。楊艷雪信奉“喊破嗓子不如做出樣子”的處事格言。她充分發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用，為員工樹立榜樣。

在她的影響下，員工做事由被動變?yōu)橹鲃?。加能站二次考核辦法或方案，充分發(fā)揮了大家的智慧和建議，力求公平合理，從而提高團體的積極性和執(zhí)行力。

站內(nèi)環(huán)境在細字上做文章，在實字上下功夫。各個區(qū)域管理責(zé)任具體到人、明確到人，人人參與管理。加能站安全管理從現(xiàn)場細微處著手，顧客現(xiàn)場打手機、吸煙等要及時制止。堅持每天召開班前會，對加能站重點和要害部位進行安全檢查和隱患排查，指導(dǎo)交接班工作。

對顧客和員工關(guān)愛精細化。關(guān)注站內(nèi)員工思想狀態(tài)，關(guān)注員工工作或生活方面的困難，了解員工生日并發(fā)信息祝福，發(fā)現(xiàn)員工思想及行為異常及時談心談話。加強加能站“五小”建設(shè)，給員工營造家的生活氛圍。

對顧客服務(wù)方面，要求員工改進服務(wù)細節(jié)，堅持執(zhí)行“加油六步法”“收銀五步法”，做到車到人到、耐心細心，讓每位顧客得到最優(yōu)的服務(wù)體驗。

責(zé)任編輯：曲紹楠