把顧客捧在手心里

齊鐵健 薛東強 趙曉敏 習(xí)鑫

淄博加油站不僅油價實惠、贈品實惠，而且服務(wù)實在。

為了讓遠方的客人乘興而來，盡興而歸，淄博市方方面面都考慮到了。 供圖/IC photo

2022年5月，山東大學(xué)中心校區(qū)發(fā)生疫情。淄博承接了1.2萬名山大學(xué)生的隔離任務(wù)。淄博在接待山大學(xué)生期間，給予了山大學(xué)生悉心的生活照顧。結(jié)束隔離時，淄博官方免費請大學(xué)生們吃了一頓豐盛的淄博燒烤。

而恰恰就是這頓燒烤，成為了淄博燒烤如今火爆的源頭。

以至于山大的學(xué)生們在對淄博當(dāng)?shù)乇磉_感謝之后，還與淄博約定——來年還要回來吃淄博燒烤。于是，在全面放開的2023年，去年的那幫學(xué)生呼朋引伴回到淄博。

這就是現(xiàn)實中的“投桃報李”。淄博當(dāng)?shù)貙ι酱髮W(xué)生投之以真誠，山大的學(xué)生報之以“吃吃喝喝”，火速帶紅了淄博燒烤出名、出圈。

一時間，淄博燒烤火爆出圈，成為網(wǎng)絡(luò)上持久不息的熱門話題，飛速成為現(xiàn)象級IP。淄博高鐵站一日到發(fā)旅客超10萬人次，比春運的時候還忙?！翱緺t+小餅+蘸料”靈魂燒烤“三件套”，讓全國人民奔赴淄博。

“淄博燒烤”燃起了淄博這座古城久違的煙火氣，也點燃了淄博成品油零售企業(yè)攻堅“紅海”市場提量增效的熱情。把握“燒烤”機遇，推出了“助力淄博燒烤服務(wù)季”主題營銷活動，全力推動“流量”變“銷量”，為市場攻堅再助力。

營造卓越消費體驗

“在你們這里，不僅加油快，而且能夠順便采購地方特色商品，大大節(jié)省了時間。你們這服務(wù)太贊了！”在中石油張店中潤大道加油站，來自山西的游客顧先生對加油站的服務(wù)豎起了大拇指。

淄博燒烤最初給人的印象是“味道好，價格低”，而最終讓游客流連忘返的是“服務(wù)好”。“服務(wù)好”不僅是燒烤商家的經(jīng)營服務(wù)好，而且包括政府部門的政務(wù)服務(wù)好。淄博燒烤不僅能把人的胃裝滿，而且能把人的心溫暖。

為了迎接外地游客，淄博成品油零售企業(yè)更是拿出了百倍的真誠與熱情做好服務(wù)。

外地車牌的自駕車游客來淄博加油站加油，不僅油品價格低，享受綠色快速通道，而且貼心服務(wù)。

為了便利外地車輛加油服務(wù)，中石油山東淄博公司精心選擇高速進市區(qū)必經(jīng)之路、網(wǎng)紅打卡地與旅游景點附近的17座汽油站，作為助力淄博燒烤服務(wù)站。油站在進站口顯著位置設(shè)置“助力淄博燒烤服務(wù)站”引導(dǎo)牌，在現(xiàn)場指定加油機貼有“外地車輛優(yōu)先加油機”標(biāo)識貼，為外地車輛開通快速加油通道。在便利店醒目位置設(shè)置“外地游客加油特色贈品區(qū)”，打造“外地游客特色紀(jì)念品專區(qū)”，加油購物一站式貼心式服務(wù)讓外地游客的燒烤之旅更便捷。

有朋自遠方來來，不亦樂乎。

面對紛至沓來的外地游客，淄博成品油零售企業(yè)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好迎接。

加油站的女員工淡妝上崗，摘掉口罩，微笑服務(wù)，以最美的形象為進站客戶帶來愉悅體驗；編制統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)、營銷話術(shù)，讓迎聲、賣聲、答聲、送聲充滿了特色和溫情；現(xiàn)場員工細化引導(dǎo)、加油、收銀、送行等各環(huán)節(jié)服務(wù)的動作標(biāo)準(zhǔn)；制作旅游攻略，附帶加油站一鍵導(dǎo)航，通過微信號發(fā)布，匯聚淄博各大景點和周邊的加油站，讓外地游客燒烤之旅更舒心。

淄博的每座加油站現(xiàn)場員工拿出百分之一百二的熱情，每天跑動著、服務(wù)著，有時忙得吃不上飯、累得說不出話。但每當(dāng)有客戶進站時，他們依然以最好的狀態(tài)迎接。

“我只是路過淄博加個油。我只是加了200元的油，不僅有外地車專屬通道，而且加油員把一堆贈品搬到了我的后備廂，送了一些代金券。只是這加油站的服務(wù)，就足以把我們留下來了。我真是特別好奇淄博燒烤還能給我?guī)硎裁大@喜。”濰坊顧客李先生臨時決定在淄博玩兩天，嘗嘗淄博燒烤。

全力推動流量“變現(xiàn)”

燒烤的火爆，讓淄博瞬間成為國內(nèi)目的地頂流。面對巨大商機，中國石油、中國石化兩大石油公司的淄博分公司推出了“助力淄博燒烤服務(wù)季”主題營銷活動。

隨著淄博燒烤的火出圈，淄博和淄博油站迅速成為全國人民的熱門打卡地。中石油周村正陽路加油站現(xiàn)場加油隊伍已經(jīng)排到了站外，免費洗車的隊伍很長。加油站打出的口號是：“來這加油，有你想不到的優(yōu)惠！”在中石油周村正陽路加油站，外地車牌顧客可以享受很多優(yōu)惠促銷活動，加滿200元送飲料大窯和啤酒外加代金券……

近日，為了迎接來自四面八方的游客們，中國石油山東銷售淄博公司貼心推出了“加油吃燒烤套餐”，包含加油贈券、購物贈啤酒、免費提供周邊燒烤店導(dǎo)航等服務(wù)。

中石油山東淄博公司組織開展外地游客加油贈禮活動。贈禮組合包括武夷山水、啤酒、燒烤代金券、餐飲代金券、嗨唱券、博山琉璃小飾品等；開展加滿換購活動，換購商品多種多樣、吸引力強。中石油山東淄博公司充分發(fā)揮品牌與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，與政府相關(guān)部門、本地餐飲商家開展異業(yè)合作，爭取到燒烤代金券、特色紀(jì)念品等價值80萬元的免費營銷資源，作為加油贈品，增強了客戶吸引力；聯(lián)合支付寶為支付寶平臺用戶發(fā)放燒烤節(jié)200減15汽油電子券，進一步拓展引流渠道。4月至今，中石油山東淄博公司加滿率環(huán)比增長25%。

中石油山東淄博公司加快建設(shè)“昆瓷”“昆小瓷”“昆饗客”“昆博農(nóng)場”“昆鮮果園”自有品牌商品體系，在便利店打造以地方特色陶瓷、美食、水果、農(nóng)產(chǎn)品為主的特產(chǎn)專柜，滿足外地游客“打卡”的需求；推出了5款51元非油燒烤套餐組合，“一包”滿足客戶出行需求。對外地進站柴油客戶開展月加油滿10噸贈送淄博燒烤爐活動，為長途奔波、無暇停留的外地大車司機送上“淄博燒烤爐”，用溫情引客進站。

“你們想的就是周到，中國石油的服務(wù)很‘淄味！”在張店灃水加油站，收到站經(jīng)理田永金贈送的淄博燒烤爐，大車司機王師傅特別高興。

同樣，為了更好的服務(wù)客戶，中石化山東淄博公司積極打造高新48站為燒烤主題站點。高新48站通過在加能站入口、出口、收銀臺等地方設(shè)置宣傳海報，在加能站外放置宣傳刀旗，吸引顧客注意。

該站推出了進淄到站客戶24小時免費自助洗車、進站口6槍加油機設(shè)置專人服務(wù)外地車的加油快速通道、營業(yè)室前LED屏展示淄博市旅游景點與加能站分布圖、站內(nèi)消費汽油滿200元送“淄博燒烤節(jié)專用禮包”一份（燒烤元素手提袋一個，內(nèi)置2瓶卓瑪泉水、一包鷗露抽紙及旅游景點分布圖）、營業(yè)室前設(shè)置淄博燒餅、酥鍋等特產(chǎn)購物專區(qū)五大見面禮，讓顧客來得順心、吃得放心、玩得開心。五一節(jié)日期間，該站輕油同比增幅84.6%。

在中石化高新48站加油站的營業(yè)室前，他們設(shè)置了淄博市旅游景點與站點分布圖，為游客提供旅游攻略，增加“網(wǎng)紅打卡地”的活動氛圍。在營業(yè)室前打造石化自有品牌水（卓瑪泉）+淄博特色商品（周村燒餅、博山酥鍋等）形成的特色堆頭。此購物專區(qū)能讓顧客對淄博的“特產(chǎn)”一目了然，不虛此行。

走出油站去引流

因為游客的大量擁入，3月淄博的游客數(shù)量達到了500萬人次，游客的數(shù)量甚至超過了淄博全市470萬人的人口數(shù)。

“您好，歡迎到淄博來玩，加油購物首選中國石化?！敝驹阜?wù)隊張鵬一邊遞給顧客小禮品一邊笑著說。中石化淄博石油公司積極走出去，組織志愿服務(wù)隊到“網(wǎng)紅打卡點”八大局、牧羊村燒烤、海月龍宮等地“引流”客戶，免費贈送來淄游客“燒烤伴手禮”一份（燒烤元素手提袋一個，內(nèi)置1瓶卓瑪泉水、一包鷗露抽紙及旅游景點分布圖），發(fā)放伴手禮5300份。

借助淄博燒烤熱度，通過站外引流，淄博成品油零售企業(yè)開始從坐商變?yōu)樾猩獭?/p>

“您好，這是您的加油卡，八大局往前兩個路口就到了。”中石化淄博石油黨團突擊隊李劭龍擦了擦額頭的汗珠笑著說。

面對“進淄趕烤”的外地客戶劇增這一實情，中石化山東淄博公司黨委安排五一假期對人流量大的9個站點結(jié)對幫扶。各支部黨團員扎根現(xiàn)場給車輛加油，為員工做一頓午飯等幫扶行動來緩解站點壓力，節(jié)日期間到站幫扶支部及部門15個300余人。

在活動舉辦地附近，他們進行堆頭及攤位的搭建，鼓勵員工走出去，在現(xiàn)場通過拉新二維碼及提前準(zhǔn)備好的燒烤節(jié)所用的伴手禮進行新客戶的開發(fā)和尋找在本地有用油需求的外地客戶，將搖擺客戶轉(zhuǎn)化為中國石化客戶，抓住外地客戶的用油需求。

得益于燒烤節(jié)對淄博城市總體客流的帶動，在淄博旅客總數(shù)上漲的同時自駕客戶占比提高，相應(yīng)帶動了淄博輕油銷量的增加。中石化淄博石油公司的輕油完成率排名上升幅度較大。五一節(jié)日期間，中石化淄博石油公司輕油銷量實現(xiàn)新突破，完成率達99.62%，同比增幅117.9%。

趁熱打鐵，進駐燒烤城

淄博燒烤火爆出圈，引發(fā)無數(shù)人“進淄趕烤”。為了讓更多的人了解淄博市的魅力和特色，借由“燒烤”打造新的城市名片，促進城市的發(fā)展和經(jīng)濟增長，淄博市政府于4月28日—5月3日舉辦了首屆“燒烤節(jié)”，建設(shè)了“燒烤城”。

2023年4月28日，燒烤節(jié)火爆開幕。面對五一“小長假”全國各地游客的到來，兩大石油公司的淄博公司迅速加入到了服務(wù)淄博燒烤隊列，多措并舉助推銷量增幅。

作為進駐燒烤節(jié)的唯一的超市——中國石油淄博公司昆侖好客便利店，迎來全國“進淄趕烤”大軍，進店顧客人頭攢動、絡(luò)繹不絕。日銷最高4.7萬元，五一假期創(chuàng)收20萬元，日均3.3萬元。

中石油山東淄博公司在獲知舉辦燒烤節(jié)消息的時候，燒烤城已然是一“攤”難求。公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)非油公司人員積極向主辦方爭取，經(jīng)過不懈努力，4月25日成功爭取了一個70平方米的攤位，進駐淄博燒烤節(jié)。昆侖好客便利店是燒烤節(jié)現(xiàn)場進駐的唯一的超市。淄博燒烤節(jié)期間，淄博非油公司結(jié)合“燒烤節(jié)”游客特點及消費需求，主推地方特產(chǎn)、零食、水果、飲料、雪糕、酒類、個護等商品，并現(xiàn)場推出了自動現(xiàn)磨咖啡、現(xiàn)煮小餛飩、自制檸檬水、自助冰淇淋等特色商品，全力服務(wù)客戶提升非油銷售。

“我們要倍加珍視這來之不易的城市品牌，努力守護這份石油榮耀，拿出最耐心、最熱情、最溫情、最友善的一面，真誠服務(wù)好全國各地進站顧客，展現(xiàn)出淄博銷售人的態(tài)度和能力?！弊筒┕緢?zhí)行董事、黨委書記王濱鼓勵大家。

淄博公司上下發(fā)揮石油人“苦干實干”精神，“拼”字當(dāng)頭、“干”字當(dāng)先，迅速投入到燒烤城便利店打造中。

4月25日，設(shè)計昆侖好客便利店方案。26日，進場進行便利店搭建。與此同時，選品工作也在緊張的推進中。當(dāng)晚，便利店搭建完成，各種設(shè)備設(shè)施進場，選好的各種商品上架、陳列，打造堆頭、手繪海報……一系列工作都在緊張有序地推進。他們一直忙碌到凌晨。27日，開始試營業(yè)，當(dāng)天就實現(xiàn)銷售額8200元。

結(jié)合“燒烤節(jié)”游客特點及消費需求，淄博公司對燒烤節(jié)昆侖好客便利店的定位是便捷、便利加特色，重點銷售地方特產(chǎn)、零食、水果、飲料、雪糕、酒類、個護七大類，并推出了自動現(xiàn)磨咖啡、現(xiàn)煮小餛飩，打造出了“地方特色特產(chǎn)”、“時令水果”、“零食”、“包裝水飲料”、“香煙酒類”五大專區(qū)，營造氛圍引客、量化堆頭精心陳列吸睛，進店顧客絡(luò)繹不絕，幾乎款款商品成為爆款。

燒烤節(jié)現(xiàn)場不僅有燒烤，而且有精彩的音樂節(jié)，人們在吃完燒烤后就坐下來看節(jié)目，欣賞網(wǎng)紅歌手的現(xiàn)場演唱?？垂?jié)目聽演唱，零食必不可少。于是，到便利店購買零食看演出成為很多人的標(biāo)配，薯片等零食銷售異?；鸨?。

烤腸深受現(xiàn)場年輕人和兒童的喜愛，成為便利店銷售最火的單品，日銷售額千元以上。最初現(xiàn)場僅有一臺烤腸機，在看到人們對烤腸的青睞后，便利店又迅速調(diào)進一臺烤腸機。即便是兩臺烤腸機，忙的時候依然需要排隊購買。在燒烤節(jié)，現(xiàn)煮餛飩深受人們喜愛。吃燒烤到深夜，來上一碗熱騰騰、香噴噴的餛飩既解渴飽腹又暖身。每到夜晚，現(xiàn)煮餛飩供不應(yīng)求。

因為結(jié)合了“燒烤節(jié)”游客特點及消費需求，精心進行了選品，便利店內(nèi)款款商品銷售火熱。

責(zé)任編輯：石杏茹