智媒時代如何讓民生關(guān)切上“端”？
——新華社“全民拍”參與基層治理的實踐

□ 馮松齡

輿論監(jiān)督報道如何體現(xiàn)移動優(yōu)先？2021年1月1日，新華社首個基層治理交互平臺“全民拍”上線?！叭衽摹敝铝τ谑占罕娚磉叺碾y點、痛點、熱點，推動社會問題高效解決，打通基層治理“最后一公里”。2022年11月榮獲第32屆中國新聞獎應(yīng)用創(chuàng)新二等獎。本文以新華社“全民拍”平臺的運營探索為例，梳理論證主流媒體“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的有效實踐。

一、“全民拍”探索“新聞+政務(wù)+商務(wù)”的新路徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的持續(xù)演進，不同層級的媒體在融入社會、深入民眾的過程中扮演了不同角色，實現(xiàn)了不同功能。與此同時，伴隨著媒體融合縱深化發(fā)展，大眾傳播媒介在基層社會治理中扮演著越來越重要的角色。如何有效利用媒體賦能基層社會治理，助力現(xiàn)代化治理體系建設(shè)，成了擺在媒體面前的重大課題。

新華社“現(xiàn)場云”是媒體記者集“拍、剪、發(fā)”于一體的手機直播平臺，一名記者拿起一部手機就可以獨立完成一篇現(xiàn)場新聞報道?！叭衽摹泵撎ビ凇艾F(xiàn)場云”，是從依靠媒體機構(gòu)拍到“全民”拍的一個新交互平臺實踐。平臺依靠群眾自發(fā)拍攝、上傳線索，通過審核后，集納展示，以“掛單督辦+追蹤報道”的方式，促進民生問題解決?！叭衽摹逼脚_旨在打通基層治理“最后一公里”，使用方式便捷，如果群眾在消費維權(quán)、社會民生、生態(tài)環(huán)境、災(zāi)害救援等方面遇到問題，就可以下載新華社客戶端，打開“全民拍”應(yīng)用功能，像發(fā)微信朋友圈一樣便捷地上傳線索、反映訴求。經(jīng)過“智能+人工”協(xié)同分揀，有價值的線索將轉(zhuǎn)相應(yīng)的新華社國內(nèi)分社協(xié)助解決。具有較高新聞價值、可進行深入挖掘的群眾線索，還將轉(zhuǎn)由記者進行追蹤調(diào)查，形成深度報道。

（一）從群眾線索到追蹤調(diào)查

“全民拍”堅持開門辦報的思路，立足于傾聽民意和用事實說話，并配合深度追蹤報道。上線以來，平臺每天收到超百余條群眾來信，截至2023年4月初共收到近10萬余條民生線索，涉及環(huán)保、消費、交通、供暖等方面。

基于收集到的線索，記者進行追蹤調(diào)查后形成了多篇硬核新聞報道，如《茶陵污礦：過了環(huán)評關(guān)，過不了群眾關(guān)》《“黑中介”真能“?！蹦氵M公司？》《2元一條，還能訂制，誰賣了我的簡歷？》《名下突然多了155萬貸款，利息已累計77萬》《沒買東西，40元到付快遞打開卻是假鍍金戒指》《長春：供暖已達標(biāo)，居家仍喊冷，咋整？》等。多篇報道引發(fā)熱議，引起相關(guān)部門關(guān)注，并推動社會問題解決。有關(guān)報道除在新華社客戶端上推送外，還采用報網(wǎng)聯(lián)動方式，在《新華每日電訊》開設(shè)“‘拍料’集裝箱”欄目，將具有較高新聞價值、可深入挖掘的線索進行刊載展示。

□ “全民拍”報道頁面截屏

此外，“全民拍”持續(xù)關(guān)注消費糾紛亂象，成為了“3·15”國際消費者權(quán)益日的網(wǎng)紅欄目。通過和中國消費者協(xié)會、中國消費者報社、黑貓投訴等組織平臺的共同征集策劃，形成了從消費維權(quán)線索征集，到深度系列報道追蹤的成功模式。如《全民拍丨“3·15”消費維權(quán)線索征集令》《來，爆料！新華社客戶端“全民拍”、〈中國消費者報〉聯(lián)合開展消費維權(quán)線索征集活動》《全民拍“3·15”觀察丨“只顧收錢不管干活”，物業(yè)亂象何時休？》等新聞報道，形成了“全民拍征集”“全民拍調(diào)查”“全民拍觀察”三大內(nèi)容板塊。其中，“征集”為策劃，“調(diào)查”為深度，“觀察”為熱評。值得一提的是，每年“3·15”恰逢兩會期間，“全民拍”獨樹一幟的報道與“新華視點”“民生直通車”并駕齊驅(qū)，已成為新華社鮮亮的監(jiān)督報道品牌。新華社內(nèi)多個部門也在“3·15”當(dāng)天主動向“全民拍”約稿。

其中較有代表性的是，“全民拍”記者根據(jù)線索在2021年采寫播發(fā)的《新華社記者臥底奈雪的茶：蟑螂“不用管”，標(biāo)簽隨意換》，以及2023年播發(fā)的《全民拍調(diào)查丨“賣畫大師”速成記》系列報道。前者是記者基于一條“上海市市場監(jiān)管部門在巡查中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)紅奶茶店衛(wèi)生狀況無一合格”的線索，策劃并以店員身份臥底北京市多家知名網(wǎng)紅奶茶，固定下衛(wèi)生亂象相關(guān)證據(jù)，最終形成新聞稿件。文章登上微博熱搜榜第一，該公司承諾全國門店整改，推動了突然爆火的奶茶行業(yè)規(guī)范發(fā)展。后者是記者結(jié)合“全民拍”線索反映的山寨書畫協(xié)會大師利用短視頻平臺進行消費詐騙的社會問題。一組三篇播發(fā)后，民政部、公安部、中國書法家協(xié)會、中國美術(shù)家協(xié)會等官方部門和組織先后表態(tài)，抖音、快手、視頻號迅速整改，報道獲好評。在堅持以新聞事實為核心的基礎(chǔ)上，“全民拍”探索出了一條從“線索+新聞”到“+政務(wù)”的運營范式。

實踐中，有不少基層群體對移動產(chǎn)品的使用和信息發(fā)布存在認知和使用障礙，因此“全民拍”更加注重用戶體驗：上傳就像“發(fā)微信朋友圈”，操作極簡，還能語音輔助輸入。

（二）從新聞主業(yè)到跨界合作

主流媒體應(yīng)對挑戰(zhàn)，需要進一步強化獨家資源發(fā)掘能力、話題運營能力、熱點捕捉能力。除了基礎(chǔ)功能運維之外，“全民拍”加快推進跨界發(fā)展，積極探索在“政務(wù)服務(wù)商務(wù)”等領(lǐng)域布局，不僅架構(gòu)了連接政府和群眾的“綠通”橋梁，還與部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實踐出一條“話題征集+總結(jié)盤點+二次傳播”的報道新路徑，推動重大時間節(jié)點策劃落地，設(shè)置群眾所關(guān)心的話題。

“全民拍”將一部分群眾急難愁盼的線索形成稿件，推動解決，另一些較為細碎的線索，則作為選題素材提供給新華社內(nèi)相關(guān)部門和國內(nèi)分社，一些拿不準(zhǔn)的還會及時分發(fā)給相關(guān)各部委辦公廳、各地市的12345接訴即辦、部委主管的行業(yè)報、行業(yè)協(xié)會等，北京市12345接訴即辦曾就“全民拍”線索形成專班對接，而已解決的問題“全民拍”作為獨家內(nèi)容呈現(xiàn)出來。

除了民生線索類征集，“全民拍”嘗試開展與互聯(lián)網(wǎng)平臺進行公益合作，通過對市場的接觸調(diào)研，針對性策劃選題，增強自身造血功能。如針對畢業(yè)就業(yè)話題，“全民拍”分別與人社部、高校、智聯(lián)招聘、BOSS直聘等部門、平臺合作策劃新媒體產(chǎn)品；在情人節(jié)等節(jié)日，策劃與中國移動咪咕進行內(nèi)容創(chuàng)作，通過前期主題征集，將素材制作成短視頻或手繪融媒體稿件，深受年輕人喜愛；面對地震、洪災(zāi)等突發(fā)性災(zāi)害，“全民拍”嘗試與部分企業(yè)合作，開通綠色通道征集災(zāi)區(qū)群眾訴求并精準(zhǔn)幫扶。如《支持雅安！新華社客戶端“全民拍”綠色互助通道開啟》《請轉(zhuǎn)發(fā)！全民拍“滬”助通道開啟》《全民拍@西安：緊急開通西安疫情求助通道》《“豫”見真情！“全民拍”為災(zāi)區(qū)搭起“互助通道”》等，推動了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

二、依托三大功能，畫好網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓

“全民拍”作為“抖音+微博+新華社客戶端”的集合版，已成為社交自媒體平臺中的“國家隊”，在促進基層多元化治理中，探索建立了輿情管理和監(jiān)測、連接、智庫等三大功能。

（一）輿情管理和監(jiān)測功能

1.探索建構(gòu)民意表達的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

輿情監(jiān)督是平臺治理的重要組成部分，它可以讓群眾更好地參與到治理過程中來，從效果端入手，監(jiān)督基層政府可能會出現(xiàn)的越位、錯位、缺位等問題。發(fā)端于自媒體短視頻平臺的“唐山打人事件”等一系列網(wǎng)絡(luò)熱點事件，迅速火爆全網(wǎng)，這不僅反映了群眾利用自媒體參與社會治理的普及，也說明互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督已成為群眾性監(jiān)督的主要方式之一。因此，輿情監(jiān)測和研判在推動基層治理現(xiàn)代化進程中尤為重要。

“全民拍”對虛假信息有著嚴格的把控，可以探索為有關(guān)職能部門提供輿情參考，服務(wù)決策有效落地執(zhí)行。一旦全民拍后臺在短時間內(nèi)有大量線索上傳，平臺可及時預(yù)警。例如，2022年高考前夕，“全民拍”后臺涉疫情航班延誤、考試延期的輿情大量出現(xiàn)，這些線索可迅速移交有關(guān)部門進行研判。此外，平臺通過專業(yè)的法律顧問，嘗試向用戶提供較為權(quán)威的法律建議，力求建立一個“暢通的社情民意集聚和政策參與渠道”。

2.訴求從私利到“公利”，群眾不再“自掃門前雪”

租房欺詐、消費侵權(quán)、物業(yè)亂象、看病難……在“全民拍”后臺，大量訴求都是群眾自己的糟心事兒。但我們從輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，后臺近10萬條線索中，除了自身基本訴求，有近半數(shù)涉及影響人群大、涵蓋范圍廣的線索帶有公益性質(zhì)，一些具有建設(shè)性的留言體現(xiàn)出群眾參與公共事務(wù)的積極性提升，“全民共治”的趨勢正在提速。

2021年4月，有群眾通過“全民拍”反映，河南省焦作市山門河下游近年來水污染嚴重，河流水體呈現(xiàn)乳白色并帶有臭味，處于嚴重污染狀態(tài)，一直未得到解決?！叭衽摹笨呛螅棺魇腥嗣裾叨戎匾?，立即采取整改措施。2021年5月，“全民拍”欄目接到群眾舉報：“339國道河北省石家莊市高邑縣境內(nèi)路段年久失修，路面有深坑，揚塵四起導(dǎo)致開車視野受阻，道路上沒有紅綠燈，存在安全隱患?！贬槍θ罕姺从车倪@一問題，當(dāng)?shù)亟煌ň种码姍谀糠Q，已制定專項整改方案，下一步將加大道路建設(shè)和交通秩序整治力度。

這反映出基層治理正在發(fā)生變化，基層政府不僅要履職盡責(zé)、下沉治理資源，還要做到共商共治共享，充分體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的理念。而針對“什么事”和“誰來辦”這兩個問題，也為基層社會治理提出了新的課題。

（二）連接功能

1.線索經(jīng)多元“電路”形成高效閉環(huán)

“全民拍”實現(xiàn)了高效暢通的連接功能。基于新華社客戶端平臺的影響力，“全民拍”搭建了媒體與政府、群眾間的“串聯(lián)電路”，建構(gòu)了兩兩之間相互監(jiān)督的“并聯(lián)電路”，最終探索形成了群眾、媒體、政府之間的多元化關(guān)聯(lián)模型。多元化“電路”高效推動了問題解決，使人民群眾的聲音在更大輿論場內(nèi)傳播與接收。群眾作為線索提供者，獲得了極大自主權(quán)，透過平臺的權(quán)威和影響力，實現(xiàn)了自身話語權(quán)的落地與響應(yīng)。

“全民拍”在上傳入口，還需要獲取信息發(fā)布人的地理位置，后臺在短時間內(nèi)可以獲得跨越地理邊界的多元化信息，及時掌握各地人民群眾的心聲。無論身處何地，只要將信息正確地上傳到新華社客戶端“全民拍”欄目，便可實現(xiàn)信息的一次有效傳播。群眾反映的問題經(jīng)過審核流程后發(fā)布在平臺上，點擊“關(guān)注”后，可持續(xù)跟進問題解決進展。實現(xiàn)“有回應(yīng)”后，還會及時展示相關(guān)責(zé)任方的回應(yīng)。

平臺分發(fā)方面，我們探索實現(xiàn)“點—條—塊”模式，打通兩頭。點即新聞線索分送編輯部形成報道；條即打通各部委和地方黨委宣傳部；塊即建立市縣兩級處理機制，初期著重打通各地市12345熱線，同步打造縣級融媒體中心總?cè)肟?，將已?jīng)掛牌的縣融打造成“全民拍”在基層的“辦事處”，扮演“吹哨人”角色，線索由此下沉至社會治理最基層。而一旦收到線索，縣融將直接聯(lián)系各委辦局迅速協(xié)調(diào)解決。湖北省十堰市武當(dāng)山特區(qū)融媒體中心作為全國首個“全民拍”項目基層辦事試點，打通從接線索、縣融“吹哨”、委辦局馬上辦、結(jié)案反饋全流程，這意味著，這種方式是可行的。全程、全息、全員、全效的媒體融合“全民拍”模式借此破題。

2.形成網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓效應(yīng)

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2023年3月2日發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，我國“網(wǎng)民規(guī)模達10.67億，較2021年12月增長3549萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達75.6%”。從該報告可以看出，我國擁有較大網(wǎng)民基礎(chǔ)，且數(shù)量仍在持續(xù)增長。因此，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺能夠取得更加客觀的傳播效果。

“全民拍”借助平臺數(shù)據(jù)的智能化分發(fā)，更有利于打破時空隔閡，在較短時間內(nèi)匯集各方力量，為從“單一社會治理主體”向“社會治理共同體”轉(zhuǎn)變提供了可行方案。與此同時，新華社記者可以補充“全民拍”編輯不在場的局限性，深入實地調(diào)研，確保信息準(zhǔn)確，網(wǎng)上網(wǎng)下形成同心圓效應(yīng)，在廣泛的連接下，起到了更強的傳播作用。

人間煙火氣，最撫凡人心。利用“全民拍”這個新媒體應(yīng)用上傳線索，幫助群眾解決身邊事、煩心事，兩年來近10萬條來自基層的“全民拍”照片傳遞著民生冷暖。利用平臺本身的靈活便利，可以短時間內(nèi)將線上和線下的治理資源整合起來，用“網(wǎng)上”帶動“網(wǎng)下”的關(guān)注與行動。反過來，“網(wǎng)下”的動態(tài)也反作用于“網(wǎng)上”的輿論，讓治理環(huán)節(jié)更加精準(zhǔn)高效。

3.參與社會治理助力獲得感提升

“全民拍”改變了過去記者作為單一信息挖掘者的傳播模式，將傳播內(nèi)容的權(quán)利交給了人民群眾，即用戶生成內(nèi)容模式。有訴求的群眾，只要向平臺反映問題，就會讓更多人看到相關(guān)信息。“全民拍”將話語權(quán)交給群眾的實踐與突破，讓受眾走出“信息繭房”。通過網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)公民，促進公民的政治參與，讓其有更多的資源與力量監(jiān)督政府，參與到推動社會問題解決的過程中。通過行使權(quán)利，民眾可以從中實現(xiàn)自我的社會價值。

“全民拍”平臺涵蓋的話題內(nèi)容類型豐富多元，涉及群眾日常生活的方方面面，由于解決問題立竿見影，“全民拍”不斷收到群眾各種形式的感謝和好評，如收到群眾送來的錦旗“新聞監(jiān)督改亂象，百姓幫手全民拍”“新華記者求真務(wù)實，為民服務(wù)聞達寰宇”等?！叭衽摹弊鳛橹髁髅襟w推進基層社會治理能力現(xiàn)代化的重要實踐，展現(xiàn)了主流媒體實事求是地解決民生問題的態(tài)度與決心。

（三）智庫功能

“全民拍”通過收集群眾的意見問題，能夠及時向相關(guān)部門反饋社會問題，并提供信息詳情，實現(xiàn)了主流媒體的智庫功能。基于此，政府可以更快地了解社會問題的真實情況，并及時采取措施進行整改。此外，通過平臺對線索追蹤報道，讓問題被更多的專家、學(xué)者、企業(yè)家等各界人士關(guān)注，社會各界可以就社會治理問題提供專業(yè)的建議和方案，協(xié)助政府決策，促進政務(wù)工作的順利推進。同時，群眾可以依托“全民拍”分享自己的經(jīng)驗智慧。

例如，今年全國兩會前夕，平臺策劃了“全民拍”兩會特別報道《來全民拍，@代表委員》和《代表委員@全民拍，說了這些事》，通過話題征集，吸納群眾對兩會話題的期待，邀請代表委員到“全民拍”有針對性地解答群眾問題，把群眾的民意帶進大會堂?！叭衽摹贝蛲ㄈ嗣翊髸脠鰞?nèi)外輿論場，形成新華社兩會報道的一大亮點，也為治國理政提供“全民拍”方案。

通過意見集納反饋，“全民拍”探索形成了一幅數(shù)據(jù)版的“清明上河圖”。這些數(shù)據(jù)日后加以處理，可為基層政府提供《城市治理白皮書》，進一步提升基層治理現(xiàn)代化水平。

三、總結(jié)與反思

智媒時代，如何讓民生關(guān)切上“端”，“全民拍”提供了實踐參考。一方面，“全民拍”實現(xiàn)了新聞傳播中“受者曉其事”的新聞使命；另一方面，通過向“政務(wù)服務(wù)商務(wù)”等領(lǐng)域的延伸，化被動為主動，搭建“對話與交流”的平臺，勾連起政府與民眾，搭建一個高效的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的治理體系，利用自身的話語權(quán)力，為群眾提供維權(quán)途徑，幫助更多有需要的人解決問題。此外，網(wǎng)絡(luò)匿名化的特點，也讓公眾敢說話、敢表達。檢查核實機制的建立，有效避免了曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的謠言、造假等現(xiàn)象。在當(dāng)今的社會傳播生態(tài)中，“全民拍”的傳播實踐有效論證了主流媒體參與社會治理的意義與價值，體現(xiàn)了以人民為中心，傾聽民眾意見，努力承擔(dān)起新時代主流媒體的責(zé)任與使命，推動社會問題解決，為新時代主流媒體探尋可持續(xù)發(fā)展的道路提供了參考。

盡管“全民拍”已經(jīng)取得了一定成果，但在實踐中，仍面臨許多難題亟待破解：在審核方面，平臺上的“網(wǎng)友留言”自帶國家通訊社背書，需嚴格把關(guān)再上“端”，而一旦延誤發(fā)布，還容易引發(fā)群眾不滿情緒，進而引發(fā)二次輿情，這離不開團隊建設(shè)；在協(xié)作方面，太過零碎的小線索要持續(xù)依靠大記者支持，需要加快探索體制機制創(chuàng)新；在商務(wù)合作方面，平臺積極探索實現(xiàn)“兩加強”工作，但既要借助市場力量推動平臺發(fā)展，又不讓市場干預(yù)平臺運維，也應(yīng)成為下一階段重點討論的課題。